海翕云呼叫中心－解决方案PPT课件

1、海翕云海翕云呼叫中心呼叫中心解决方案解决方案浙江海翕信息技术有限公司浙江海翕信息技术有限公司2017.122017.12呼叫中心应用场景1 1海翕云呼叫中心简介2 2海翕云呼叫中心功能简介3 3产品与服务4 4呼叫中心应用场景1 1呼入型呼叫中心应用场景 以呼入为主的呼叫中心系统，主要用于接听客户的来电，并提供咨询、问题解决等一系列服务与支持，往往需要频繁使用工单、知识库，甚至与企业内部应用进行整合使用。呼出型呼叫中心应用场景 从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，多以CRM为核心开展话务工作，具有大容量、爆发性、高强度的特点。海翕云呼叫中心简介2 2基于云计算的呼叫中心服务n浙江

2、海翕信息技术有限公司提供的基于云计算的呼叫中心服务n是采用云计算云计算的SaaS模式（软件即服务），运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；n通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用；n使用云呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的维护和升级都不用发愁，像使用一般的电信服务一样简单、可靠。n云呼叫中心服务服务，把云计算的优势整合到呼叫中心中，实现了呼叫中心资源的按需、易扩展方式的获得。海翕云呼叫中心服务的组成 呼叫中心系统 标准托管型呼叫中心 定制托管型呼叫中心 SaaS托管型呼叫中心

3、服务保障 通信资源整合服务 7*24小时客户服务 运行维护体系与机制 安全性保障客户服务体系运行维护与服务品质保障安全性保障通信资源整合标准标准定制定制SaaSSaaS云呼叫中心基础架构云呼叫中心云呼叫中心产品和服务体系产品和服务体系呼叫中心系统服务保障云呼叫中心不是简单的平台系统，而是云呼叫中心不是简单的平台系统，而是包括了呼叫中心平台系统、服务在内的包括了呼叫中心平台系统、服务在内的整体服务。整体服务。系统架构功能与服务模块自动语音导航全号码接入来电智能分配远端座席管理来电信息弹屏录音与质监95/市话码号CRM报表统计外呼管理电路资源整合724小时维护专属客服专业培训短信/邮件/IVR呼叫

4、中心呼叫中心系统系统服务保服务保障体系障体系海翕云呼叫服务的特点省心：全托管服务，一站式解决全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、及IVR等）整合等一条龙服务开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作安心：电信级品质，专业化服务语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源完善的系统运行维护管理体系成熟的数据安全方案和保障机制灵活：随需而变，分布式部

5、署随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级经济：一次性投入为“0”，成本可控前期一次性投入为“0”后期运营、座席增减、维护与升级成本可控专注核心业务，使隐性管理成本降低关于海翕云呼叫中心服务云计算 云呼叫中心服务，是一种可以租用的呼叫中心服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 云呼叫中心服务，由呼叫中心系统提供和客户运营服务两部分组成。 服务所提供的呼叫中心系统，是采用了云计算SaaS模式（软件即服务），运用先进的云计算技术集中构建

6、的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。 而客户运营服务包括了通信资源整合、724小时客服、运行维护体系和机制、安全性保障等多项服务内容，保证了云呼叫中心服务的简单、易用、可依靠。 云计算的本质是通过网络实现资源按需、易扩展方式的获得。 云呼叫中心服务是典型的云计算应用。建立在云计算架构上的云呼叫中心服务，将使呼叫中心所需运算能力、存储资源、呼叫资源、网络资源等得到无限扩展，使呼叫中心可以随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费。 云呼叫中心服务走向云计算，既是趋势，更是必然！海翕云呼叫中心功能简介3 3自动语音导

7、航 功能描述 支持多号码呼出：根据规则一键循环外呼 语言文件上传：IVR语音文件可以自助上传并管理 语音信箱：如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言来电智能分配 功能描述 按技能分组：自定义技能分组 来电接听规则：根据选项自定义接听分配规则 来电转接/保持：来电可根据规则转接，或暂时保持 来电弹屏 功能描述 随录信息：主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面 自动弹屏 ：主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 绑定任意PSTN电话 ：座席页面关联和控制任意PSTN电话质检 功能描述 录音：通话全程录音，包括呼入和外呼 录音同步下载 ：录音可随时下载到本地 实时监控 ：班

8、长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息 外呼模块 功能描述 点击外呼 座席点击用户信息，系统自动拨号外呼 批量外呼 批量导入客户信息，系统自动顺序外拨 IVR外呼 支持批量自动语音外呼功能 CRM 模块 功能描述 客户资料管理 提供客户资料管理系统 客户的跟进、提醒、客户的分配等 公告信息 管理员可以发表公告信息 业务记录 提供业务信息流转功能统计报表 功能描述 通话服务报表 ：坐席员呼入呼出详细统计 满意度报表： 每通电话的访客评价统计 工作时长报表 ：工作时间内坐席工作量详细统计 报表导出：自动下载所有报表并保存到本地产品与服务4功能分类功能分类功能项目功能项目功能描述功能描述I

9、VR支持多呼入号码支持多呼入号码每个技能组都可以设置独立的每个技能组都可以设置独立的IVR流程流程自定义播报自定义播报自定义按键的语音引导播报自定义按键的语音引导播报满意度调查满意度调查通话结束后由客户对服务按键打分通话结束后由客户对服务按键打分来电转接来电转接如来电遇忙系统可自动为客户转入其他号码如来电遇忙系统可自动为客户转入其他号码个性化等待音乐个性化等待音乐来电遇忙或保持阶段可设置不同等待音乐来电遇忙或保持阶段可设置不同等待音乐ACD按技能分组按技能分组可设置不同技能分组及分配规则可设置不同技能分组及分配规则来电记忆来电记忆重复来电优先分配给最近接听的座席重复来电优先分配给最近接听的座席

10、座席超时切换座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席座席超时未接听，系统自动切换到其他座席CTI远程座席远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制随路信息随路信息主叫号码、中继号码、主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面等信息来电时送给座席页面自动弹屏自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面产品与服务功能列表功能分类功能分类功能项目功能项目功能描述功能描述质检质检录音录音通话全程录音，包括呼入和外呼通话全程录音，包括呼入和外呼录音同步下载录音同步下载录音可以随时下载到本地

11、保存录音可以随时下载到本地保存监听监听班长席可以监听所有座席员的童话班长席可以监听所有座席员的童话实时监控实时监控班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息CRMCRM数据库接口数据库接口来电分配接口、座席监控接口、座席管理接口、座席状态查询接口、座席电话绑定来电分配接口、座席监控接口、座席管理接口、座席状态查询接口、座席电话绑定接口、弹屏接口、外呼接口、报表接口、录音查询接口接口、弹屏接口、外呼接口、报表接口、录音查询接口业务信息流转业务信息流转提供完善的用户业务信息流转功能提供完善的用户业务信息流转功能公告信息公告信息管理员可以发表

12、公告信息管理员可以发表公告信息外呼外呼点击外呼点击外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼批量外呼批量外呼批量导入客户信息，系统自动顺序外拨批量导入客户信息，系统自动顺序外拨IVRIVR外呼外呼支持批量自动语音外呼功能支持批量自动语音外呼功能报表报表座席工作报表座席工作报表坐席员工作量详细统计坐席员工作量详细统计队列工作报表队列工作报表每个队列的工作量量详细统计每个队列的工作量量详细统计中继报表中继报表每个呼入号码呼叫量详细报表每个呼入号码呼叫量详细报表业务报表业务报表每个业务情况的详细报表每个业务情况的详细报表外呼报表外呼报表外呼电话量的详细报表外呼电话量的详细报表报表导出报表导出自动下载所有报表并保存到本地自动下载所有报表并保存到本地产品与服务功能列表产品与服务-客户服务724小时专属客