众诚公司顾客导向的加油站绩效考核体系再设计与实施

1、众诚公司顾客导向的加油站绩效考核体系再设计与实施第1章众诚公司绩效考核体系现状及存在的问题绩效考核是现代人力资源管理的重要工具和手段之一，它对组织的形成和 业绩的提升的重要作用越來越明显。众诚公司从1993年，主营业务经营连锁 加油站，成立之初设立了初步加油站绩效考核体系。考核目的在于，通过对销 售指标完成情况的考核，有效增t销售，增加企业收益。考核方法有两种：一、 各职能部门根据十五项服务标准进行检查，不符标准的，按照比例扣除绩效工 资。二、财务部最终确认汇总的销售量为基准，对比销售指标，给出以销售绩 效工资。随着市场经济的发展，顾客対于服务的要求逐渐提高。众诚公司原有 的加油站考核体系更多

2、的体现出为顾客提供优质服务的支持不利。同样的问题 也出现在企业的内部顾客，及员工对于原有考核的意见和想法。本章首先对众 诚公司进行必要的介绍，对原有绩效考核体系进行描述。随后，引出众诚公司 绩效考核体系存在的问题，并对考核体系产生问题的原因进行系统的分析，总 结归纳出影响绩效考核结果的原因。？1.1众诚公司简介1丄1公司全景介绍经营性质集团全称为：众诚投资发展集团有限公司。是一家股份制民营企业，集团以经销成品油、石油液化气、天然气为主，同时经营汽车修理、汽车配件、车 辆保险代办、宾馆餐饮、商品零售等汽车服务业。成立于1993年，目前有加 油站19座，业务辐射徳惠、农安、双阳等地。在长春兴隆山有

3、一座大型成品 油储存、配送中心。该中心占地7万平方米，有一条铁路专用线，有大小16 个储油罐，库存总量达3万立方米，具备向100个加油站供应成品油的能力， 还有一支油品运输车队，现有24辆油罐车，一次载运能力达500吨。并拥有6 个油气混合站，即：自来水油气站、峻东油气站、交电油气站、绿保油气站、？ 青年路油气站、台北大街油气站(在建)。刚刚扩建完工的岭东油气站，达到 了星级4s店标准。公司在长春市兴隆山镇有燃气储存库一座，占地1万平 方米。现储存燃气能力为40()立方米。集团标识图1.1公司组织企业标识资料来源：公司内部资料标识含义k是一面旗帜，成品油、气零售行业独树一帜的旗帜。了是一面风帆

4、，带领众诚人共同发展的风帆。b是一只火炬，象征众诚公司欣欣向荣，有生机、有活力、永远朝气蓬 勃。企业文化最优良的质量；最标准的计量；最合理的价格：最亲切的服务。连锁经营集团实施统一的“vi”形象标识，创造品牌企业。集团下属的各单位的采 用统一的形象标识，在企业标识、形象色彩、标牌构成等做了统一的设计和规 划，树立良好的企业形象，创造众诚的企业品牌。2003年荣获长春市人民政府 颁发的“长春著名商标”证书。技术领先集团下属并个单位，在日常的经营销售、行政管理中都实行微机化网络管理。口常的收款业务、数据传输大大的减少了人工报表和手工操作。集团采用 先进的0a办公自动化系统进行行政管理，不仅提高办公

5、效率，同时也使众诚 在同行业中电子化、信息化领先一步。集团已经采用国际先进的erp信息化管 理系统，进一步提高了公司的信息化、微机化管理水平。高素质的管理团队集团的经营管理层云集了一批经验丰富、业务过硬、高学历、高素质、高效率的经营管理人员，他们在企业的经营管理方面发挥着重要作用，为众诚集 团的发展做岀了重要贡献。1.1.2公司组织架构众诚公司的企业管理层是rti总经理直接领导的，总经理rti公司董事长直接 担任。下设总经理助理、副总经理、财务监理，统一归总经理直接领导。公司 下设7个职能部门：信息部、办公室、人力资源部、经营部、巡查部、集团财 务、油站财务。其中副总经理负责：信息部、办公室。

6、财务监理负责：集团财 务、油站财务。（如下图1.2所示）。图1.2公司组织架构资料來源:公司内部资料图1.3加油站组织架构图资料來源：公司内部资料加油站设置站长1人，核算员兼人事员1人。加油站主要操作人员为加油员、收款员。班长、各类兼职岗位（兼职设备安全员、兼职教师、兼职通讯员 等）由加油员和收款员兼任。加油站设置后勤岗位炊事员1名，根据站的规模 及各站的具体情况设保洁员，锅炉工等岗位。设有其它经营服务项目的加油站, 可根据需要增设相应的服务岗位，如洗车工，便利店营业员，换油工等。？ 1.1.3公司发展历程从1993年在中国吉林省长春市创办第一个企业一一长春正茂公司开始，至2008年众诚公司陆

7、续建立了跨越吉林省、辽亍省、山东省、河南省和北京 市、天津市的四省二市的16家企业，形成一个经营成品油、汽车燃气、液化 气、髙速公路服务区、汽车配件、化工和石油设备贸易、管理咨询、计算机软 件、专业物流配送等项目的企业集团。发展的重耍里程碑如下：1993年12月成立长春正茂公司（长春众诚投资发展集团的前身）？?61994年04月建成第一个储油罐及油品储运系统；1994年11月建成第一个加油站捷成加油站；1997年5月成立长春伊通河石油经销有限公司，获得成品油零售经营权，经营连锁加油站；1999年06月油库进行扩建；2001年11月（参股）吉林省众诚汽车服务连锁有限公司（加油站、汽配、汽修、餐饮

8、、宾馆等）2002年07月涉足汽车燃气行业，经营第一个燃气站长春自来水油气站2003年04月进军辽宇省高速公路加油站：沈阳-丹东高速公路上的通远堡服务区加油站；2003-2004年油库进行人规模扩建；2004年03月成立长春众诚投资发展集团有限公司；2004年06月成立长春城市汽车燃气发展有限公司；2004年07月成立沈阳众诚投资管理有限公司，在沈阳开业第一家加油站：沈阳白楼加油站，并建立沈北油库；收购辽宁省宽甸县石油公司所辖10 个加油站，成立丹东市宽甸石油有限公司，正式进军辽宁的沈阳、铁岭、宽甸;2004年12月参股经营沈阳大连高速公路汽修、汽配；2005年02月收购长春拖拉机厂液化气公司

9、，成立长春降兴液化气有限公司，全面进军液化气行业；2005年05月成立吉林省亚飞科技有限公司从事成品油零售系统软件开发；2005年05月成立吉林省捷利物流有限公司从事成品油配送；2005年08月成立长春伊通河石油设备有限公司；2005年08月成立北京众诚嘉业化工贸易有限公司，进入北京；2006年参股天津三和众诚石油制品销售有限公司，进入天津油库项目；？?72007年进入山东高速服务区；2008年进入河南高速服务区；1.1.4公司经营规模至2010年10月正在经营的加油（气）站共计44座，油库4座，油品配送中心3个。1.2绩效考核体系现状121绩效考核体系的构成绩效考核体系的目的：公司发展战略，

10、为了突出终端销售的地位，加强终 端销售力度，提升加油站的综合效益水平和效益直接与员工利益的相关度，保 证薪酬分配公平、公开化，进一步调动加油站全体员工的积极性，以实现员工 自觉为顾客提供优质服务。绩效考核的考核者：公司下设的7个职能部门，信息部、办公室、人力资 源部、经营部、巡查部、集团财务、油站财务。？绩效考核的被考核者：加油站站长、核算员兼人事员、班长、加油员、收 款员、保洁员，锅炉工等。绩效考核的标准：加油站吨油绩效挂钩、十五项服务标准。绩效考核的方法：经营部往年销售量设定销售指标，油站财务每月审核加油站实际销量，月末工资中体现吨油绩效。公司职能巡查部门，每月每站两次 例行检查，按照十五

11、项标准进行不达标扣罚。每不合格一项，全站员工月末工 资扣罚10元。1.2.2加油站吨油绩效挂钩考核体系（1）吨油绩效挂钩指标说明 公司经营部根据往年销售确定全年销售量目标制定加油站各销售指标。根据各加油站历史同期销售情况、市场情况、月销售指标情况，对倚个加油站 的月基本销售量指标进行微调。以激发经营者积极性，保持薪酬的个人平衡。 根据吨油计提表核定吨油工资，站内油品销售人员（核算员、后勤人员？ 除外）根据分配比例进行效益分配。 油品由公司统一配送、统一销售，维护市场正常经营秩序。加油站销售 价必须严格按公司规定价格执行，不准擅自提价和降价，如发现违价行为，除 没收非法所得外，公司还将给了 35

12、倍的罚款。数、质量管理必须按国家有关 法律文件规定执行，不得克扣顾客，若有违规者，一经发现公司先行处罚。 加油站100%完成月基本销售量，加油站站长和员工可得到基本量计提工资（详见计提表）；销量完成在80%100%的，加油站站长和员工工资为实际 销量与计划销量的比例乘以基本量计提工资。 超量吨油计提工资：每年（）号柴油销售季节加油站在完成汽油、柴油的 月销售基本量后，汽油超量按60元/吨计提，柴油超量届时公司颁布（包含以 零售价或公司允许的零售优惠价销售的直供油品，不包含以批发价销售的直供 油品）；每年负号柴油销售季节加油站在完成汽油、柴油的月销售基本量后，汽 油超量按60元/吨计提，柴油超量

13、按40元/吨（包含以零售价或公司允许的零 售优惠价销售的直供油品，不包含以批发价销售的直供油品）计提。（2）吨油绩效挂钩薪酬分配方法 站长基本量计提：站长按加油站吨级对照计提表和完成销量比例提取基本量计提工资。超量计提：加油站超量吨数x超量计提工资/（加油站编制+站长+1） x2 员工基本量计提：员工月基本量工资x加油站编制（加油员、收款员编制分开计算）x（员工月实际销量/加油站月实际销量）超量计提：（员工个人月实际销量-员工平均月基本量）/加油站月超量吨数x （超量计提工资x加油站超量吨数站长超量计提工资）x岗位系数岗位系数：加油员0.55收款员0.45员工日销量记录表由站长填写，记录员工每

14、tl的销售情况，汽、柴油分开, 月末进行汇总。表-1公司吨油计提表众诚公司吨油工资计提表日销量（吨）站 长加油员收款员站长挂钩工资员工挂钩工资113093749321409675033141997513414110275235142105753361521085542715211155528153114556291531175572101541205582111541233592121641263602131641293612141641323622151641353632161f-41381641171741411651181741441661191414716712018515016812

15、1185152969022185155970023196158971024196161972025196164973026196167774027110617077502811061737760资料来源:公司内部资料1.2.3加油站十五项服务标准考核现场指挥服务各加油站站长应要入一线，坚持现场指挥服务。现场指挥人员要指导现场 服务工作，及时正确解决站内的突发事件。对于工作及服务中发生的问题要及 时纠正并做好记录。站长不在时由实习站长、核算员、班长担任现场指挥。服务用语服务用语要规范、完整，必须做到100%,來有迎声（欢迎光临！您好！），走有送语（再见！），比较熟悉的客户除必说的服务用语外也可以

16、灵活使用其他 文明用语，女口：可在您好前加姓氏称呼（李师傅，您好等）；说服务用语时要 目视司机，亲切自然，面带微笑，吐字清晰，声音洪亮（车内有顾客休息时， 服务用语声音要适当，特别是在夜间），不得流于形式，并要及时解决顾客提 出的问题，在加油过程中要与顾客沟通、攀谈，了解顾客需求。対于熟人及内 部顾客也必须使用服务用语。引车服务引车必须使用标准的手势，引车到加油岛，做到尽量靠前，以最大限度的提高加油枪的使用率，不耽误后车加油为标准。当车引到位后，在车前向下挥 动手臂示意司机车己引到位。加油员如果不能准确判断车的加油品种，应及时 询问司机，以便把车正确引到相应的位置。加油时必须提醒司机熄火加油、

17、看 表归零，及确认加油数据。加油后要及时引导司机提车，减少后车等待时间。（高峰期应确定车辆进出口，条件允许的站要有专人值守，高峰时段各站根据 实际情况确定，没有高峰的站不考核此项。）开关车门及油箱盖车停后，观察司机，是否可以为其开车门，车门不宜开得太大，并注意不要把车门刮坏。开车门时不要把手套上的油渍弄到车门上，冬天时不适宜开车 门，高档车的车门不要开。开车门后主动接过车钥匙，打开并检查油箱盖是否 缺损，如有缺损要及时告知司机，加油后锁好油箱盖，将车钥匙归还司机。？ ?11经常来站的车，在征询司机的同意后，可以在邮箱盖内粘贴油品品种、加满、 跳枪等信息，避免加错油。擦午服务加油员要主动询问司机

18、是否需要擦车，擦车主要部位为风挡、车灯、倒车 镜。其他部位可根据现场实际情况处理。擦车要干净，做到玻璃表面无浮灰， 无明显污渍。在雨雪天气、繁忙吋段及司机不需要吋可不擦车。(繁忙吋段的 界定，当现场正在加油的车辆次与员工的比例超过2： 1时为繁忙期。)临近主 要公路干道的加油站夏季应设水刷车服务。送水服务冬季备足开水，要主动询问司机是否需要，如有需要，应主动热情的把水送到顾客血前，高峰期应向顾客示明取水处，注意不要用带油渍的手套拿饮水 器具。夏季由公司确定部分站提供饮用水服务，其他的站可以取消此项服务。 站内要经常清洁，保证饮水器具洁净。服务揭示板各站要配备服务揭示板，位置要醒目，便于司机观看

19、。服务板内容为服务 公告、重要通知及天气预报等项目。版面要整洁，字迹清晰。救援指南员工应了解本站5公里半径内的主要街道及医院、商店、汽修等服务机构， 并要熟记公司救援电话、站长电话及110、12()、122等紧急救援电话。便于应 对临时发生的紧急事件及为顾客提供更好的服务。商品及累计礼品员工应在适当时机主动介绍商品，但不可强行推销。加油员、收款员应熟 知公司vip卡政策及累计礼品升数，加油员可在加油时向顾客介绍，避免问题 集中在收款窗口，导致顾客在收款窗口等待过长时间。换钱服务在非高峰吋段为广大顾客提供以整换零、以零换整服务。大额兑换要有站 长或核算员在场，避免造成钱款损失。借用油桶？?12加

20、油站要为顾客免费提供油桶，顾客借用需留存押金，油桶拿冋来时认真 检查是否损坏，经查无损坏后返还押金。借出的油桶丢失要及时补充。124巡查部门服务标准考核巡查部门职责：负责对全公司范围内的各项工作的巡查。负责对公司内出 现的各种情况了解、调查、指导并参与处理。对公司内出现的各种较重大的情 况，不定时的向总经理汇报，并提出相关建议，堵塞管理漏洞，理顺管理程序, 维护公司的正常工作秩序。考核办法：公司职能巡查部门，每月每站两次例行检查，按照十五项标准 进行,不达标扣罚。每不合格一项，全站员工月末工资扣罚1（）元。1.3绩效考核体系存在的问题131考核体系设置问题因为随着市场的发展，原有的考核项目和标

21、進已经不能有效地满足顾客需求。在考核前没有经过内部评估，导致考核进行时差生了偏差。（1）公司没有全面考虑顾客。公司制定的绩效考核方针只考虑到自身的营业需要，没有考虑到顾客的需求。累计积分赠礼品，经常断货，或者提高累 计升数，顾客却不知道。没有其他解释，顾客经常因此投诉。众诚公司在制定 战略目标时，更侧重于采用的销售类指标，而忽视服务顾客类指标战略设定。（2）职能职责划分不清。有些部门人员岗位职能责任划分不清，岗位界 限不严格，工作有随意性。确定的各部门的考核指标并不明确，广大基层员 工很有意见。服务标准考核仅仅为公司巡查部每月2次的例行检查，有时不能 客观的反映加油站的整体服务情况。（3）考核

22、项目设置不全面。加油站的管理涉及到加油站日常事务的方方 面面，仅仅靠吨油销售绩效和服务标准检查，有时无法正确表达一名员工的工 作表现，有时无法正确对员工做出评定。考核缺乏正向激励。按照十五项服务 标准，绩效完全是扣罚处理，没有细分标准和正向激励。员工会认为绩效检查 就是为（扣钱。？?13（4）缺乏根据市场变化的调整。公司经营部制定的销售指标均为往年指标，稍有浮动。当市场价格变动频繁时、油源供应短缺时、遇到其他不可抗力 时，经营指标的完成带来一定幅度的振动。这种模糊的标准，非客观的判断， 是考核者和被考核者感到难以信服。虽然一直以顾客至上为宗旨，但没有将这种精神贯穿于公司运营的始终。大多数时候有

23、限考虑的是企业的利益。另外公司目标不明确，现有绩效考核对 企业实现战略发展没有起到积极的推动作用。1.3.2高层的重视不够（1）领导怕麻烦。绩效考核是企业发展过程中很重要的事情之一。高层们经常怕麻烦、怕困难，经常是听听汇报、做作批示，没有真正的亲力亲为。（2）问题没有落实解决。公司的绩效考核在开展的过程中的问题没有得到及时、彻底的解决。高层没有为了公司的发展和绩效考核的落实，深入一线 了解顾客需求，而是猜测顾客需求和绩效执行情况。因此，高层在作出决策时，有时会造成偏差，収得不了预期的绩效目标。高层领导的榜样作用未能起到效果。1.3.3考核者的不足（1）考核者的抵触。公司没有系统的看待考核，只是

24、提供了简单乏味的 绩效考核表，往往缺乏说服力。管理者需要填写乏味的表格，造成了一定得抵 触情绪。各级管理者也经常以“没有时间为由”逃避考核。（2）考核者的主观判断。站内经常出现所谓的“领导说你行，你就行，不行也行。领导说你不行，你就不行，行也不行。”绩效的内容和标准，经常 随着领导的意志而转移。员工和领导关系好，领导有时会降低考核标准。公司 的各部室之间沟通不协调，经常出现加油站寻求帮助的时候，无人出面解决问 题。员工整体工作表现很好，只是在公司检查时稍有疏忽，导致绩效结果不好。1.3.4被考核者的无奈（1）员工认识偏差。员工们有很多不知道绩效意味着什么。常常认为多？?14买油、少扣分，就可以

25、多拿工资。扣分的员工经常遭到职责和批评。因此无论 是考核者，还是被考核者都有一定的抵触情绪。（2）员工无力解决问题。基层员工有时无法解决顾客提出的问题。一部分是因为员工无权处理；另一部分是因为员工没有掌握和顾客打交道的本领。 基层人员一边遭受顾客的指责，一边还要强作笑脸。（3）员工的抵触情绪。员工的当绩效考核无法真实体现岀的员工业绩时， 员工产生了 “你考你的，我做我的”思想，绩效考核成了员工应付公司检查的 形式。绩效考核服务类指标的设定，来源于顾客需求调查后的服务项目设置。 服务指标没有进一步详细分解，员工没有接受服务方面的专项培训和训练，经 常体会到“到底我们怎么做，领导才能满意”的感觉。

26、1.4考核体系存在问题的原因1.4.1落后的绩效观念思维方式和行为方法跟现代管理思想脱节，对绩效管理的重要性认识不够。宣传、渗透绩效管理理念十分重要。要引导考核的双方认识到，绩效考核的目 的是为了帮助员工、帮助公司提高业绩，是为了更好的、更有效的解决问题。 其次，考核者和被考核者的精诚合作才会有企业的成功和员工的进步。最后， 虽然把时间和精力放在了预防问题和处理简单问题上，但这避免了随后在经营 和管理上的惨重代价。？1.4.2高层领导支持乏力高层领导支持乏力。领导往往是听汇报、作指示，没有把绩效考核当做重 耍的事情来抓、来办。著名的管理大师曾经说过，绩效是企业管理层不懈追求 的圣杯。从这个角度

27、上看，公司上至经理，下到基层员工都应该重视绩效工作。 特别是高层领导的支持，直接决定了绩效考核的执行力。高层领导应该多深入 基层和一线，为下属和员工树立榜样，带动绩效指标的完成。？143缺乏考核前调研缺乏考核前调研。考核前对于市场和顾客的需求缺乏调查，没有真正掌握？ 顾客的需求，盲目的对顾客和员工进行评定。因此，考核前的调研工作十分重 要，有助于相关问题的及时发现和解决。？144考核缺乏标准化考核缺乏标准。单一的销售指标考核和模糊的十五项服务标准，无法使考 核者和被考核者感到信服。所以，考核标准的设定应该依据各岗位的职位描述 和岗位说明书。这样才能使考核真正具有时效性和说服力。1.4.5考核方

28、式方法单一考核方式方法单一。上级对下属的审查式考核，考核者为员工的直接上司， 非客观因素影响考核的程度很人。要想科学地、系统地评价一名员工，考核者 一般应该包括考核者的领导、同事、下属和被考核者口己及客户。1.4.6考核过程形式考核过程形式化。员工感觉考核只是一种形式。考核者没有对考核结果进 行认真客观的分析，没有真正利用考核结果来帮助被考核者得到提高。没有人 重视考核结杲，没有把考核结杲放在对员工的业绩提高和绩效改进上。1.4.7考核结果缺乏反馈考核结果缺乏反馈。考核者担心反馈会引起不满，考核结果凭考核考意志得出结论，使得考核者没有进行考核结果反馈的能力和勇气。由于缺乏沟通和 反馈，被考核者

29、不知道哪些方面需要改进，还存在哪些不足。因此，没人来帮 助被考核者在能力、行为上得到提高。第2章顾客导向的绩效考核体系再设计的整体调整绩效考核与企业战略的关系是相辅相成。企业战略是对未来结果的一种期 望，这种期望的实现，需要企业的所有成员、按照一泄的职责和绩效要求，通 过持续的努力来实现。提到企业的战略规划，必然要提到增强企业的核心竞争 力。只有企业的核心竞争力不断的提升，企业才能实现可持续发展。优秀的企 业文化，将会对绩效产生强大的推动作用。良好的企业文化为员工树立统一的 行为准则和目标，带动广大员工作出好的绩效结果。优秀的企业文化能为员工 创造积极地文化氛围和良好的工作环境。因此，一个企业

30、要实施绩效考核，要 实现生产效率的最大化，就必须构建与企业绩效相适应的企业文化。众诚公司 为了达到更好的绩效效果，对公司级组织架构进行了有效调整。部门设置充分 考虑到服务广大的内部顾客和外部顾客。特别是由过去单一的职能部门转变成 服务型部门。中心指导思想是：由检査转为指导；由管理转为服务。一举改变 了公司职员办事作风和态度。新的职能部门的设立，完全为了落实顾客导向的 绩效体系，并加强了各部门的沟通、协调。同时，对于基层加油站的服务性指 导更加明确了。在绩效改进基础工作最后，对于加油站5个孩心岗位：加油站 站长、核算员、班长、加油员和收款员，进行了全新的、细致的岗位职责设定。 岗位职责全新设定，

31、是完全依据工作流程的优化和组合，岗位职责明确，为考 核标准的制定打下了坚实的基础。2.1公司战略的调整2.1.1全新企业标识随着市场经济的快速发展，能源行业出现向淸洁能源、注重环保和可持续 性的发展趋势。众诚公司，根据能源发展趋势，迎合时代的发展需要，对于企 业表识进行了全新的设计。公司全新“vi”设计更有现代感，更有朝气，代表 着祥和、文明，体现了公司的服务。6©0,l图21全新标识资料来源：公司内部资料logo形状状象征着旗帜、风帆、火炬。像旗帜服务行业里的一面旗帜。像风帆带领全体众诚人向前进的一面风帆。像火炬象征着众诚连锁永远欣欣向荣，有生机，有活力永远朝气蓬勃。logo的颜色

32、采用单一的绿色，代表了环保、希望、和平。绿色代表了环保，公司在发展的环境下更提倡保护环境。绿色代表了希望，公司作为本土企业的优秀代表，立足于本行业发展。绿色代表了和平，公司赞成用和解的、文明的协商方式来解决面临的竞争才盾。公司“vi”设计采用黄色为背景色，代表着祥和、文明，体现了公司的服务。2.1.2战略规划示意图为了更好的落实顾客导向策略，众诚公司制订了 2010年后的战略规划。战略规划分为纵向发展、横向发展和准备工作三个方面。确保了公司绩效体系 与战略规划紧密的结合。众诚公司的核心竞争力不断的提升，公司实现清洁能 源、注重环保的可持续发展。？2010年后战略规划纵向发展作 工 备 eko

33、一 o年后战略规划图2.2公司战略规划资料来源:公司内部资料?18纵向发展完善主营业务的产业链；沿高速公路向沿海城市和经济发达省份的大屮城市发展；在条件成熟时，集屮投资向周边的屮小城市和地区发展;建立若干个贮运配送屮心。特别是在海港码头或屮俄边境，建立白己的进口贮 运屮心。横向发展围绕主产业发展相关产业便利店、服务中心、修配厂、汽车燃气、高速公路上的餐厅、宾馆等；为了为主营业务服务，营销互动，实现多 赢。建立与企业发展战略相适应的人才战略；准备工作建立培养一支白动执行公司企业文化的员工队伍2.1.3战略规划远景公司的远景目标是：“以市场为导向、以顾客为中心、品牌加连锁、管理卓越，成为国内领先的

34、综合性能源供应链管理公司。”公司远景目标中的“顾客”在这里有两层含义。一、是指外部顾客，即购买产品和服务的顾客。二、是指内部顾客，即广大的员工。因此，以顾客为中 心充分地考虑到我们的内部顾客和外部顾客。企业战略与顾客导向的考核体系相辅相成。企业战略是对未来结果的一种 期望，这种期望的实现，需要企业的所有成员、按照一定的职责和绩效要求， 通过持续的努力来实现。？2.2企业文化的改进众诚公司深入研究顾客导向策略，对企业文化进行了改进。全新的企业文 化分为5个方面：增强核心竞争力、对待顾客、管理层、对待公司同事和竞争 对手。企业文化的全新改进，为绩效考核的落实，奠定了坚实的文化基础。2.2.1增强企

35、业核心竞争力在一定时期内，我们经营主项是为顾客提供服务，我们要把它作为企业的核心竞争力，并不断的强化和壮大这个竞争力，在激烈的市场竞争中成为最 强者。2.2.2对待顾客我们把顾客合法权益与合理需求放在第一位。我们要让顾客在众诚得到最便利、最舒心、最亲切的服务。我们要为顾客提供尽可能优质的产品。当公司的利益或成本与顾客的需求发生冲突时，在解决条件充许的情况下把本公司的利益和成本放在笫一位。我们不追求暴利，只追求合理的利润。对顾客提出的合理需求，我们必须尽快而周到的满足。223对待公司同事我们把员工的生命安全放在第一位。（当公司利益与员工的生命安全发生冲突时，我们首先要保全员工的生命安全）保持我们

36、员工的待遇在同行业中处于较高水平。我们非常重视员工的生活质量和身体健康。我们十分关注员工事业的成长与认识的提高。我们要提供大量的技能培训和思想教育。要让员工在我公司工作期i'可，就像进入一所学校一样，学到职业技能和知识。并在思想上有所认识与提高。？224对管理层的要求我们的干部对待下属，要像家长，兄长对待亲人一样，关心他们的生活和 想法。我们的干部要诚信、公正，人品优秀，有业务能力，有敬业精神。我们的干部要为员工创造一个简单而纯洁的人际环境。我们选择干部的重要原则是，认同众诚企业文化，在基层为顾客提供优质服务起到表率作用。2.2.5对待竞争对手对我们的同行企业，不搞不正当竞争，而以提高

37、自我为目的。要与同行和平相处，最好交朋友，对方寻求我们帮助时，我们要根据实际情况采取一定的 措施来帮助对方。一定采用合法的竞争手段。？从核心竞争力、顾客、管理层、同事和竞争对手五个层面上企业文化进行了顾客导向调整，改变了过去单一从质量、服务、计量、价格层面的阐述。真 正树立了以顾客导向为核心的企业文化，同吋也与绩效紧密结合。优秀的企业 文化是对绩效的最有利推动。？2.3公司组织结构的改进231全新组织架构众诚公司为了达到更好的绩效效果，对公司级组织架构进行了有效调整。其屮，公司董事长不再担任总经理职务；总经理为董事会研究确定；总经理下 设副总经理和总经理助理；新设客户服务部，负责客户服务的相关

38、事宜；取消 原来的巡查部，设立站管屮心，负责协调加油站fi常管理事宜；合并公司财务 和油站财务，统称财务部；设立工程部，负责加油站改造和重建工作。新的组 织架构的设计，完全以顾客导向为核心思想。部门设置充分考虑到服务广大的 内部顾客和外部顾客。特别是由过去单一的职能部门转变成服务型部门。屮心 指导思想是：由检查转为指导；由管理转为服务。一举改变了公司职员办事作 风和态度。图23 公司全新组织架构资料来源:公司内祁资料?212.3.2新部门职能设置站管中心负责收集公司内部经营和服务方面的质量信息，通过分析整理，及时传递各职能部门，制定整改措施，并跟踪验证其实施效果。对顾客、员工、社会满意信息收集

39、包括：成品油经营和服务质量，市场动态，顾客、员工、社会需求的变化情况等；对顾客、员工、社会满意信息收集方法：用户座谈会、走访顾客、问卷调查、部门调研、顾客投诉等；对顾客、员工、社会满意信息收集处理：规定了解决的方式、程序、方法，以便对发现的不合格采取适宜的纠正和预防措施，消除不合格及其原因，增强 顾客、员工、社会满意。客服部负责组织对顾客满意程度的测量和监视活动。（见附录1）为满足顾客的要求，应对经营和服务过程中的不符合项及顾客满意率进行统计和分析，并提出实施计划或改进方案：对照加油站管理规范及顾客满意度测量管理程序和接收進则及质量标進，定期或不定期与顾客进行沟通，确定顾客满意度目标值的实现情

40、况；？按顾客走访计划定期对重点客存单位及市场经销商客户。按项目确定负责人，走访调查了解顾客的要求，实现顾客的意愿，增强顾客的满意（服务）。2.4各岗位职责的重新确定众诚公司为了达到更好的绩效目标，对于加油站5个核心岗位：加油站站 长、核算员、班长、加油员和收款员，进行了全新的、细致的岗位职责设定。 编制各岗位人员的职位说明书。顾客导向的理念，在各岗位职责屮，都有设置 和体现，特别是规定了解决内部顾客和外部顾客需求的具体做法和要求。各岗 位职责的明确，为绩效考核指标的设立，提供了有效依据。同时，使各岗位工 作流程的优化和组合，为考核标准的制定打下了坚实的基础。？2.4.1加油站站长职位说明书的编

41、制岗位职责全新设定，是完全依据工作流程的优化和组合，岗位职责明确，为考核标准的制定打下了坚实的基础。编制各岗位人员的职位说明书。顾客导 向的理念，在各岗位职责中，都有设置和体现，特别是规定了解决内部顾客和 外部顾客需求的具体做法和要求。各岗位职责的明确，为绩效考核指标的设立, 提供了有效依据。依据顾客导向理念，编制站长岗位说明书，站长工作职责屮 加入了推行企业文化，落实顾客导向服务，核心业务中明确指出站长负责站内 员工的绩效考核、各项培训和思想政治教育工作。对外部顾客的服务和内部顾 客的培训、指导，己成为站长职务说明书的重要组成部分。表2t加油站站长职位说明书岗位名称站长岗位类别基层管理人员薪

42、酬档次1c1b职业阶梯站长一主一部长任职条件岗位职责认同公司企业文化推行企业文化，落实顾客导向服务应屈毕业大学生：大专及以上学历；工作经验的人员：中专及以上学历负责组织和领导全站负工开展各项经营、管理和服务工作管理及相关专业负贵站内员工的绩效考核、各项培训和思想政治教育工作.熟悉加油站销售的业务流程负责加油站商品的进.销、存和数质量管理，保障供应，提髙销量，确保公司下达的经营销售指标的全面完成.掌握所经营的油品知识加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商 品损耗，提髙效益.掌握加油站安全防火知识负贵制定加油站防火预案，落实加油站安全管理规定，开展 安全教育，完善安全设施，落实安全措

43、施，实现安全生产.掌握油品的计量方法、手段熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，合理调配人力，指 导、监替和检査各岗位工作.具有较强的管理、协调.沟通、语言表达能力必须在营业现场直接进行现场管理、并定时或不定时故对加油站进行全面迢检.若需离站，应指定专人代行其职责.要爱岗敬业，有较强的责任心、事业心负贵站内设备设施管理，组织人员进行维护、保养，使之处于良好状态身体状况良好，能够适应本职工作需要负责向上级主管部门及时反馈人员需求及变动情况，保证站内人员的合理配置具有良好的自身修养负责将公司的各项会议精神及规章制度及时传达，组织员工学习、讨论并将员工意见、建议反馈回公司负责做好与外单位的协调工作，根

44、据授权处理突发事件完成領导交办的其它工作依据顾客导向理念，编制核算员岗位说明书，核算员工作职责中加入了推 行企业文化，落实顾客导向服务。对外部顾客的服务成为核算员的重要岗位职 责。表2-2核算员兼人事员职位说明书岗位名称核算员兼人事员岗位类别暮层管理人艮耕*档次3d*4c职业阶梯核算员会计任职条件岗位职责认同公司企业文化推行企业文化，落实顾客导向服务中专以上学历严格遭守加油站的规章制度，恪守本岗位职业道德，熟知 公司的财务、人事制度及相应处理程序，并切实执行熟悉油品知识及油品盈亏配合站长做好收款员的绩效考核、各项培训和思想政治教 育工作.掌握收款员的工作流程及收款系统的维护负责当日销售现金的及

45、时交存，及时填报各种报表，正确 反映商晶、商品流转情况，做到账、账物相符.具有较强的服务意识，能够严格按照熟悉本岗位安全防范知识，妥善保管本站现金、发票、账服务用语规范及服务标准执行册、凭证、单据及有关印章.具有踏实肯干.团结同車的作风负责本站资产的定期盘点，记录明细账并具有协调和沟通的能力负责做好月末工资及各项财务报表，并核对准确；身体健康.没有任何传染性疾病负责完成站长、部长等领导交办的其它工作工作关系隶屈管辖站长、财务部收款员依据顾客导向理念，编制班长岗位说明书，班长工作职责中加入了推行企业文化，落实顾客导向服务。对外部顾客的服务成为班长的重要岗位职责。表2-3加油站班长职位说明书岗位名

46、称班长岗位类别班组管理人员耕酬档次2d40+职业阶梯班长一站长任职条件岗位职责认同公司企业文化推行企业文化，落实顾客导向服务初中以上学历对站长负责，在站长的领导下做好本班组的经营、服务、 设备、安全、卫生等项目日常管理工作；具有2d以上级别配合站长做好班组内员工的绩效考核、各项培训和思想政 治教育工作.掌握所经营的油品基础知识确保当班期间加油站的正常运营，保障供应，提髙销量， 努力完成油品和便利店的销售目标.掌握加油站安全防火知识认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工及顾客进行 安全教育，检查、监替各项安全措施的落实.掌握油品的计量方法、手段负责做好当班期间的接卸油工作及各项计量、记录工作具

47、有较强的服务意识，在执行服务用语规 范及服务标准方面具有表率作用带领本班员工，认真做好交接班工作，确保交接班记录准 确、真实并及时上报有一定的管理、协训、沟通、语言表达能力在站长授权范围内，处理本班日常事务，重要问题及时向站长报告并协助处理要爱岗敬业，有较强的责任心尧成站长交办的其它工作身依状况良好，能够适应本职工作需要对班内人员进行业务培训工作关系隶属管 辖站长班组内员工依据顾客导向理念，编制加汕员岗位说明书，加油员匸作职责中加入了推 行企业文化，落实顾客导向服务。对外部顾客的服务成为加汕员的重耍岗位职 责。表2-4加油员（加气员）职位说明书岗位名称丿川油员（加气员）岗位类别基层操作人员解酬

48、档次1d3d职业阶梯加油员班长任职条件岗位职责认同公司企业文化落实顾客导向服务初中以上学历严格遵守公司和站内的各项规章制度，做好当班加油工作能够熟练进行加油业务及油品计量操作主动、热情、规范地为硕客提供加油服务，満足顾客的合 理需求.掌握加油站安全防火知识、灭火器使用方法负责对站内的各项设备的维护、修理工作，做好记录具有较强的服务意识，能够产格按照服务用语规范及服务标准执行负责当班期间的安全监督管理，发现不安全因素及时阻止具有踏实肯干、不怕苦、不怕累的作风负责配合相关部门做好加油机的出口检测工作，做好相应的试机记录身依健康、没有任何传染性疾病负责在当班期间的站内卫生工作负责协助班长做好接却油工

49、作，做好各项计量及记录工作负责协助班长、站长做好突发事件的处理工作及公司的各 项调査工作负责完成班长、站长等领导交办的其它工作工作关系隶厢管辖加油站站长、班长对实习加油员进行业务指导依据顾客导向理念，编制加汕员岗位说明书，加汕员工作职责中加入了推行 企业文化，落实顾客导向服务。对外部顾客的服务成为加油员的重要岗位职责。表2-5收款员职位说明书岗位名称收款员岗位类别基层操作人员薪档次1d3d职业阶梯收款员一一基层核算（物资管理）员任职条件岗位职责认同公司企业文化落实顾客导向服务中专以上学历严格遵守公司各项规章制度，做好当班收款工作具有一定的徵机操作知识，能够应用五笔打字熟悉财务制度和财经纪律，以

50、及加油站现金、商品、促销 品、会员卡、油票、发票、客存等管理制度，规范操作， 按章办事.具有一定的财务知识（发票、期值税、点钞）努力提高业务水平，为顾客提供快捷、准确、优质的服务.能够熟练应用公司的收款程序进行收款熟悉本岗位安全防范知识，妥善保骨本站现金、发票、账册、单据等.具有较强的服务意识，能够严格按照服务用语規范及服务标准执行做好交接班工作，认真填写日交接班记录负责岗位范围内的卫生清洁工作完成站长、核算员等领导交办的其它工作工作关系隶厢管辖加油站站长、班长、核算员对实习收款员进行业务指导?28笫3章顾客导向的加油站绩效考核体系再设计众诚公司调整了战略规划，优化了企业文化，更新了组织架构，

51、明确了各岗位职责。进行了充分的基础工作后，正式开展了顾客导向的绩效考核体系再 设计。首先，对绩效体系的主体结合站长、核算员、班长、加油员、收款员等 工作的职责來制定的优化式设定。设定的中心思想是为内部顾客（及员工）的 处长有利，在员工的口常工作屮给出指导，帮助员工进步。这都是落实顾客导向理念的最终体现。依据考核原则，制定考核内容，提出考核要求，选择考核 方式，推出考核办法。依据顾客导向的核心理念，根据各岗位绩效考核细则， 公司对基层加油站实行千分制考核评级办法。考核标准是鉴定员工工作绩效的 权威性依据，所以，考核标准要有一定的稳定性，以此保证考核标准的权威性。 由于时代的发展，技术的进步，知识

52、不断推陈出新，绩效考核需要对员工，提 出新的标准和要求。众诚公司立足于企业自身实际情况。以顾客导向理念为指 导思想，通过对外部顾客和内部顾客需求的调查，设立了绩效考核项目，针对 于各岗位职责和工作流程，制定考核标進。细分化考核标進的实施，为提高员 工绩效和绩效指标达成，奠定了坚实而良好的基础。？3.1绩效考核体系的结构设置3.1.1绩效考核原则（1）标准规范、依据充分、适用性强。（2）层层管理、专业管理、层层负责、人人有责。（3）保留原来对销售指标完成情况考核的部分。3.1.2绩效考核方式三级管理：站管中心、站长、加油站。考核周期：分月份（口常、培训、费用、巡查、客服、油品、商品）、季 度（过

53、程、程序、资产、预算）、年终（体系、绩效）考核方式相结合。？ ?293.1.3绩效考核方法班组fi检日评、加油站周检周评、公司月检月评。（1）本站员工：以日清考核，员工民主评议，经理集中考评。（2）本站站长：以绩效考核，部门进行评议，公司集中考核。加油站站长做每月、年终工作计划总结和年底述职报告。（3）事故、事件特殊问题否决处理；（4）特殊贡献表彰和嘉奖。对加油站员工考核有四种方法，具体为公司站管中心、站长、班长等考核 人员根据考核细则现场检查、神秘顾客的检查、通过录像带检查、员工相互之 间的检査。加油员、收款员的考核内容分别由员工的服务、仪容仪表、卫生、安全、 业务技能、流程及其他部分组成，

54、加油员的考核由加油站班长直接负责，并将 考核结果每日向站长进行汇报，站长检查班里工作的情况；收款员的考核分为 两方血，一方血为由核算员考核收款员业务技能进行考核；其他部分由班长来 直接考核，并将考核结果每tl向站反进行汇报。公司部门检查、神秘顾客检查 及本站站长检查发现本班员工存在的问题要按照相应的考核标准进行加减分， 计入到员工的级别考核分数中。班长的考核内容分为基础考核项目和対班组管理的考核，基础考核项目与 加油站员工的考核项目相同，班组管理的考核项目分为本班的基础工作管理、 班组员工的管理、本班组的现场管理，班长的考核主要有站长来考核。同时， 公司部门检查、神秘顾客检查及服务区主任、本站

55、站长检查发现本班存在的问 题都要按照相应的考核标准进行加减分，计入班长的级别考核分数中。3.1.4绩效考核内容根据加油站各岗位的工作内容及要求，制定其相应的考核细则，根据考核 内容，由相关人员负责考核。（1）加油站收款员绩效考核标准。（见附录2）（2）加油站加油员绩效考核标准。（见附录2）?30（3）加油站班长绩效考核标准。（见附录2）（4）加油站核算员绩效考核标准。（见附录2）（5）加油站站长绩效考核标准（见附录2）3.1.5绩效考核要求（1）各单位组织员工认真学习级别考核的细则的内容和标准，做到每名员工都切实掌握，做好相应的培训工作。尤其是负责考核的人员，必须详细掌握 考核细则的内容和标准。（2）在考核过程中，考核人员必须认真对待，严格执行，要做到公开、公 正、公平。（3）在考核过程中，考核人员必须认真对待，严格执行，要做到公开、公 正、公平