2014.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案

1、开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案2014 年优质护理服务工作是在 2013 年全院全面开展“优质护理服务”活 动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、 优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改 进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制 定 2014 年“优质护理服务”活动方案。一、工作目标1、患者满意 通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到 护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度达98以上。2、社会满意 通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心

2、全意为人 民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。3、医院满意 通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。领导满意， 医生满意。医生对护理工作满意度明显提升。4、护士满意 通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等 来实现护士们的自我价值。二、进度安排 详见 “优质护理服务示范工程”活动进度表。1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（ 2014 年 14 月份）在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相 关科室人、财、物方面的支持与配合。 形成全院共同努力服务临床一线的工作 氛围。召开开展“优质护理服务示

3、范工程”活动护士长专题会，总结 2013 年的 工作经验布置 2014 年优质护理工作。组织学习沈阳市 2014 年门急诊、手术 室等医辅科室优质护理服务示范工程活动实施方案和我院“ 2014 年优质护理 活动方案”。召开“市一院 2014 年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服 务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士 长会议学习相关文件。2、411 月组织实施。详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程” 活动进度表。3、6 月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。5、11 12 月进行总结表彰。三、重点任务：巩固、发扬 2013 年开展优质护理取得成

4、绩，继续在全院深入开展优质护理 工作。尤其在门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科 室开展优质护理是今年的重点任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持 续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护理服务病房100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度 第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理 第三季度重点：提高护患沟通技巧第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育四、具体实施：（一）、宣传动员，全员参与（ 2014 年 14 月份 ）1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关 科室人、财

5、、物方面的支持与配合。 形成全院共同努力服务临床一线的工作氛 围。2 、召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会 ，总结 2013 年的工 作经验布置 2014 年优质护理工作。组织学习、落实我院“ 2014 年优质护理活 动方案”。召开“市一院 2014 年开展优质护理服务示范工程”活动动员会，就 今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务进行详细部 署。与各科室护士长共同分析讨论，强化落实我院优质护理工作方案，讨论、 通过 2014 年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室等 科室优质护理活动实施方案。3 、利用医院网站对该活动进行宣传， 并将基础

6、护理服务项目、基础护理服务规 范、临床护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传， 形成良好氛围。要求门急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、 服务流程、服务措施、排班模式、健康教育、满意度调查等多方面进行创新和 努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续改进护理质量，不断提 升医院形象。（二）、组织管理成立 2014 年沈阳市第一人民医院 “优质护理服务示范工程” 活动领导小组。三）、组织实施， 1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数 量。 2013 年底新招聘护士全部充实到病房。使科室床位与护士之比逐步达标， 保证基础护理工

7、作的落实到位。 2014 年计划招聘新护士 60 名。进一步提高我 院病房的床护比。2、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗 位职责及工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。3、实行责任包干的护理模式实行“护士长 责任护士 护理员和护工” 的层级管理模式。 所有病房实行 责任护士包病人的管理方法，平均每名责任护士负责病人数量不超过 8 名。制 定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到 实处。4、改良排班方式，实行弹性排班根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临 床护理技术辅助小组；实行弹性排班

8、，保证生活护理高峰时段人力资源，力争 做到无缝隙护理。5、加强基础护理工作修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的 权重。成立基础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果 纳入目标考核。6、对卫生部下发的基础护理规范、临床护理技术服务规范进行整理，与护士的 绩效考核挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳 科室倾斜。7、倡导“四心、五及时”优质服务。具体内容要求如下：四 心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及

9、时、 呼叫处置及时 提升全院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：（ 1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。（2）根据场合不同，使用合适用语：入院时使用：安慰性语言日常工作时：礼貌性语言交 接 班时：问候性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言护理查访时：保护性语言健康宣教时：指导性语言病情好转时：激励性语言操作失败时：致歉性语言病人出院时：祝福性语言治疗检查前：解释性语言治疗检查后：致谢性语言为表彰在“优质护理服务示范工程“活动中表现突出的护士，开展“优秀护 士”评选活动。对在该活动中表现突出的护士，医院给予表彰和奖励。 通过此 活动，在护理队伍中形成“比、学、赶、帮”的良好氛围。真正体现以病人为 中心，让病人满意，护士满意。8、制定门急诊等医辅科室优质护理方案并实施，加强门急诊优质护理工作的督 查，确保方案落实到位。（四）、总结交流（ 11月底 12月初）对“优质护