相关方满意度调查程序

1、相关方满意度调查程序1. 目的通过对相关方满意感受信息的调查，评价总公司质量、环境和职业健康安全管理体系 运行业绩与相关方满意要求的差距，采取相应措施改进体系管理，不断提高相关方的满意 程度。2. 适用范围适用于总公司承建工程发生的与相关方满意度有关的活动。3. 职责3.1质量处负责木程序的编制和修改，负责对产品质量和施工过程管理的相关方满意度信 息的收集（表19-1 ）汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.2安全处负责对工程的环境表现、职业健康安全风险控制相关方满意度（表19-2）信息 的收集、汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.3客户服务屮心负责竣工工程回访、保修工作满意

2、度（表193）信息收集、汇总、分析, 必要时提岀纠正预防或改进措施。3.4其它相关处室负责收集所辖业务范围内的相关方满意度信息，并分别传递至质量处、 安全处、客户服务中心。3.5项目经理部负责木项目部工程的产品质量及竣工服务、环境表现、职业健康安全风险 控制等相关方满意度信息的收集及分析，并针对已存在的或潜在的不符合采取纠正或预防 措施。4. 活动描述4.1相关方满意要求的界定：a. 与产品质量、环境影响、职业健康安全有关的法律、法规、标准、规范及地方规定 等的执行情况；b. 相关方在合同约定或工作沟通中形成的书面或口头要求；c. 各部门为提高相关方满意提出的超越相关方要求的内部规定。4.2相

3、关方满意度调查4.2.1相关方满意度信息来源a. 工程项口开工前，相关方对项fi经理部施工准备情况的满意度。b. 施工期间，相关方对工程的质量状况、环境表现、职业健康安全风险控制情况的满 意度。c. 工程竣工验收交付后，相关方对工程回访、保修情况的满意度。d. 相关方的投诉，与相关方的日常沟通，媒体、建设主管部门、行业协会等反馈的信 息。e. 当市场需求、相关方需求发生变化时，相关方满意度的相应变化。4.2.2相关方满意度调查的方式针对以上所述信息來源，质量处采用“表191满意度调查表”，安全处采用“表 满意度调查表”，客户服务中心采用“表193满意度调查表”，进行满意度问卷调查。4.2.2.

4、1 “表满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项 或儿项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a. 施工组织总体情况b.物资保障能力c.队伍组织管理d.对分包项目的管理e.与甲方、监理等的沟通f.技术管理及资料g. 工程进度h.对工程质量的综体评价i.质量符合设计要求的程度k.土建工程质量m.通风空调工程质量j质量符合甲方要求的程度i给排水及水暖、电气安装质量n.电梯、消防、智能化工程质量o员工的服务态度、能力、效率a安全文明施工总体评价c.安全技术资料e.夜间施工照明g.建筑、生活垃圾排放 i施工作业安全防护k.劳动防护用品配置m.土地

5、和气体污染b. 临时设施d. 施工噪声f污水排放h. 粉尘污染j安全防护设施i. 职业病防治n塔吊、搅拌机等施工机械4.2.2.2 “表19-2满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项 或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。（x临吋用电4.2.2.3 “表193满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项 或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表屮空白项处填写并评估等级分数。a.企业在市场中信誉的总体评价b.交付产品时产品状态c.工程回访情况d.维修施工组织情况e. 保修及时性g.保修人员的服务态度i. 选

6、择企业再次合作的可能性f. 保修期工程质量h对投诉处理结果的满意度j.把企业推荐给别人的可能性k.企业的竞争力4.2.2.4针对我公司以及相关方所熟悉的建筑企业的每一评估项目，由相关方给出满意度 的等级，对应分数如下：等级对应分数满意90-100比较满意70-90一般（但可以接受）50-70不太满意30-50不满意0-304.2.3相关方满意度调查的时机4.2.3.1项目经理部分别于工程开工前、施工期间（基础、主体、装修、验收）对和关方 进行满意度调查，并于一周内将调查记录反馈到质量处、安全处；竣工交付后（保修期内）, 将调查记录及吋反馈到客户服务中心。4.2.3.2各相关处室根据不同的调查吋

7、机进行相关方满意度调查，并及时将调查记录反馈 到质量处、安全处、客户服务中心。4.2.3.3当出现重大工程质量事故、安全事故、环境污染、媒体投诉或其它特殊情况时，质量处、安全处、客户服务中心应及时进行相关方满意度调查。4.2.4相关方满意度调查结果的统计分析4.2.4.1质量处、安全处、客户服务中心对各部门递交的“满意度调查表”及吋汇总，当 回收率超过80%时，视为该次调查有效。4.2.4.2质量处、安全处、客户服务中心根据相关方对本公司本年度每个评估项目给出的 原始分数进行计算：a. 每一个评估项目的平均分二同一个评估项目的所有原始分数之和/该评估项目的 调查有效次数；b. 每一张满意度调查

8、表平均分=该张满意度调查表所有评估项目之和/该表有效评 估项目数c. 每一个被调查相关方的满意度=该相关方的每一张满意度调查表平均分之和/该相 关方调查表数d. 相关方的平均满意度二每一个被调查的相关方满意度z和/被调查相关方数。 4.2.5纠正预防和改进措施4.2.5.1需重针对下列分析结果采取相应措施：a.平均分数低于50分的评估项目；b与其它建筑企业横向对比，评估项目评分最低，h频次超过3次的；c. 相关方满意度分数最低的工程；d. 相关方书面提出的最不满意之处；e. 与前次调查结果比较，分数降低的评估项目。4.2.5.2根据相关方满意度调查结果、以及从其它渠道获取的满意度信息，每年第四

9、季度 （必要时可增加频次），质量处、安全处、客户服务中心分别进行汇总、分析，明确相关 方最不满意之处及相关方满意的趋势，形成相关方满意调查报告，提交管理评审。4.2.5.3企管处组织相关部门制定相应的纠正预防或改进措施，具体执行纠正预防措施 控制程序。5. 相关文件数据分析控制程序纠正预防措施控制程序6. 相关记录6.1 表 1916.1 表 1926.1 表 193“满意度调查表”“满意度调查表”“满意度调查表”表 191满意度调查表尊敬的感谢您抽岀宝贵的时间，来帮助我们完成这张满意度调查表，您的回答将有助于我们 改进为您提供的服务，提高为您服务的满意度。填写完成后烦请传真至 公司质量 处f

10、ax： 通讯地址： 邮编： 联系电话：工程概况：评估项b仁施工组织总体情况2、物资保障能力3、队伍组织管理4、对分包项目的管理5、与甲方、监理等的沟通6、技术管理及资料7、工程进度&对工程质量的综体评价9、质量符合设计要求的程度10、质量符合甲方要求的程度11、土建工程质量12.给排水及水暖、电气安装质量13、通风空调工程质量14、电梯、消防、智能化工程质量15、员工的服务态度、能力、效率其他意见或建议及最不满意之处：填表人填表时间联系电话填表说明:1、请相关方对我公司及所熟悉的建筑企业满意度进行评分，90-100分为满意，7090分 为比较满意，50-70分为一般（但可以接受），30

11、-50分为不太满意，030分为很不满意。2、相关方可选择其中的评估项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项 处填写并进行评分。3、请相关方填写完毕后于一周内转复我公司，我们对你的大力支持再次表示感谢。表 192满意度调查表尊敬的:感谢您抽岀宝贵的时间，来帮助我们完成这张满意度调查表，您的回答将有助于我们 改进为您提供的服务，提高为您服务的满意度。填写完成后烦请传真至公司安全处fax：或邮寄，通讯地址：邮编：联系电话：工程概况：企业评估项目1、安全文明施工总体评价2、临时设施3、安全技术资料4、施工噪声5、夜间施工照明6、污水排放7、建筑、牛活垃圾排放&粉尘污染9、施工作业安

12、全防护10、安全防护设施门、劳动防护用品配置12、职业病防治13、十-地和气体污染14、塔吊、搅拌机等施工机械15、临时用电其他意见或建议及最不满意之处：填表人填表时间联系电话填表说明:1、请相关方对我公司及所熟悉的建筑企业满意度进行评分，90-100分为满意，7090分 为比较满意，50-70分为一般（但可以接受），3050分为不太满意，030分为很不满意。2、相关方可选择其中的评估项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项 处填写并进行评分。3、请相关方填写完毕后于一周内转复我公司，我们对你的大力支持再次表示感谢。表 193满意度调查表尊敬的:感谢您抽岀宝贵的时间，来帮助我们完成这张满意度调查表，您的回答将有助丁我们 改进为您提供的服务，提高为您服务的满意度。填写完成后烦请传真至 公司客 户服务中心fax： 通讯地址： 邮编： 联系电话:工程概况：评估项目j1、企业在市场中信誉的总体评价2、交付产品时产品状态3、工程回访情况4、维修施工组织情况5、保修及时性6、保修期工程质量7、保修人员的服务态度&对投诉处理结果的满意度9、选择企业再次合作的可能性10、把企业推荐给别人的可能性11企业的竞争力其他意见