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文档简介

1、护患纠纷预防及处理“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。从医如临深渊，如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名言北京协和医院老前辈张孝骞名言护患纠纷发生的原因常见原因法制观念淡薄执行力度不严医疗文书欠缺专业技术能力服务态度和沟通交流工作责任心不强2.1 护士因素常见原因社会体制、医疗制度医院流程、环境科室管理矛盾转嫁服务需求新闻媒体影响2.2 其他因素护患纠纷的预防措施3.1 转变服务理念，增强超前服务意识3.2 完善各项规章制度和岗位职责3.3 与患者及家属有效沟通3.4 维护患者利益，严把收费关3.5 加强法律知识学习，增强法律意

2、识3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力3.7 规范护理文件的书写3.8 增强责任心，关注细节护患纠纷的处理4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益4.2 处理时的注意事项 最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据4.3 处理纠纷的技巧 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 适当让步、勇于认错4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误 用真吵代替说服 以短期计策对待长期关系 对人不对事 直接把话说死 怠慢患方 缺乏耐心，急于打

3、发患者 急于为自己开脱4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语 我不知道不清楚 像你这种我们见多了 我们医院就是这样规定 你别激动，别大声嚷嚷 这不关我们的事 你肯定弄错了 你可能不明白发生输液反应处理流程患者跌倒/坠床时处理流程发生跌倒坠床发生跌倒坠床护士立即赶到护士立即赶到协助医生查看病情协助医生查看病情配合抢救配合抢救上报护士长、科主任上报护士长、科主任通知家属，通知家属，做好安抚工作做好安抚工作做好交接班做好交接班据实记录事件经过据实记录事件经过护士遵医嘱治疗护士遵医嘱治疗加强观察和心理护理加强观察和心理护理通知医生通知医生抢救失败抢救失败患者突然发生猝死患者突然发生猝死患者突然发生猝死立即就地立即就地CPRCPR同时通知医生同时通知医生持续持续CPRCPR遵医嘱用药遵医嘱用药告知安抚家属告知安抚家属记录抢救过程记录抢救过程继续治疗继续治疗做好尸体料理做好尸体料理安抚好家属和其他安抚好家属和其他患者，

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