xx年俱乐部员工培训计划

1、xx 年俱乐部员工培训计划一、前台员工基本素质要求1 、具有良好的语言表达能力 （普通话和一种外语 ）。2 、具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。3 、具有全新服务意识和专业技能。4 、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。5 、具有健康的身体及良好的精神面貌。6 、具有精诚合作的团队精神。二、仪容仪表要求1 、要符合自然大方的要求。2 、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得戴假发。3 、上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹。4 、工作时需要统一着工装，要求干净、整洁，按规定佩戴好工 作牌。5 、接待顾客时面部保持自然微笑。三、前台员工行为准则1 、工作时禁止在前台做任何不文明举动，如剪指甲、

2、剔牙、脱 鞋、吹口哨等。2 、上岗后，无论坐、立或行，都应保持姿势端正。3 、不准勾肩搭背、随意抛接东西，禁止扎堆聊天。4 、严禁在工作区内吃东西。5 、严禁和顾客吵架，不得与顾客发生争执。6 、工作时间，严禁打私人电话。7 、员工上班时间未到岗或未到下班时间提前离岗的视为迟到、 早退。四、礼貌用语1 、您好，欢迎光临某某健身Good morning（afternoon 、evening） ， Welle to Elaine club 。2 、我能为您做些什么吗 ?What can I do for you?3 、欢迎您再来，再见 !Let ' s meet again ,Good b

3、ye!五、前台工作内容1 、迎宾（您好，欢迎光临 Elaine 健身），主动询问进俱乐部的 非会员客人，迎宾、并请来客登记，然后将客人送到顾问身边，做简 单介绍（这是我们某某顾问，请她带您参观一下 ） 。不允许闲杂人入内。2 、送宾（欢迎您再来，再见 ）。3 、接听电话（您好， Elaine 健身。）4 、接待客人主动，热情、庄重、微笑，对客人使用礼貌用语， 不得冷落客人，使客人有宾至如归的感觉。5 、收银开单据，并管理会员档案，发放会籍卡，落实业务员， 接待员及登记，分发课程表。6 、前台台面及接待桌面保持干净，清洁卫生，主动看事做事， 资料保密7 、现金收取及支出，作好帐本及凭证等。在结帐

4、时做到迅速、 准确、不出差错。每晚收班，现金全交入出纳李少丹手中，并点清数 额。8 、着装（工作服） ，要求干净、整洁、淡妆，注重礼貌用语，坚 守岗位，服从上级指挥。9 、按时到岗，做好开档前的清洁卫生，摆台等各项准备工作。 交接班工作，认真仔细。10 、处理顾客一般性投诉，不得与客人发生争执，讲究语言艺 术。迅速有效地处理各类突发事件， 处理不了的事直接通知大堂经理。11 、尊重、维护他人的利益与权益，能设身处地理解别人。精 诚合作，帮人即是助已，发扬团队精神。咨询工作流程1 、电梯门一开，前台接待一起说欢迎词： “欢迎光临， 健身。”来宾做登记 （ 姓名、性别、联系方式、知道方式、接 待员

5、） ，然后带领到健身顾问的位置，介绍说：“这是我们的健身顾 问，她会带您咨询、参观。”2 、健身顾问带领来宾参观器械区操厅 - 更衣室介绍 课程及其它情况，然后带到电脑测试员的位置做体质和体形测试。3 、电脑测试员必须为每一位来宾做体质和体形测试， 做完测试 并核对无误后把会员登记表和测试表一起送到健身顾问手上。4 、健身顾问先讲解客人的测试结果，然后介绍价格情况，如果 对价格有问题或专业问题， 马上请示经理或请教练帮助， 对没有办卡 的客人可送健身卡 （说明时间、注意事项 ） 。5 、最后健身顾问好宣传单、课程表、名片及客人的测试表用夹 子装好一起送给客人，并陪同送客人到电梯门口。6 、健身

6、顾问把每一位客户的资料 （ 会员登记表 ） 保存好， 做好跟 踪服务。员工培训计划 俱乐部的每一个员工都是营销员、员工的外表、举止、工作态 度以及服务的效果都是一种对俱乐部的展示市与推销。员工的举止和言谈走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线 ; 在会员活动区，任何 情况下不要跑 ; 在活动区碰到会员以及来访的客人是要避开与他们行 走路线，并向会员 （客人） 点头致意。行走方向原则上右边。站姿：目光自然、平视，显出灵活 ; 挺胸、昂首，采用正确的 姿势;休息时可把重心放在一只脚上， 另一只脚稍稍前伸 ; 不要倒背双 手（ 有要求时例外 ）; 不要靠在桌、椅、墙、柱子上。坐姿：端庄、大方、自然 ;椅子轻拿轻放 ;不许趴在桌上，以 及看一些与工作无关的书籍、 报纸等; 站起走开时椅子要及时还原位。手势：不要用食指指示 ; 介绍情况，指示方向时要用整个手 ;手不要握拳，五指自然闭拢目光：说话时要看对方的眼睛或眼与鼻之间的三角区 ; 不要死 盯着客人或用白眼、斜眼看客人 ;不要东张西望 ;对客人的动作要留心。交谈：用适量的音量、音质，缓慢而清楚地说话 ; 努力用普通 话 ; 不要大声说话。鞠躬：有节度、正确、大方、得体 ; 两手自然下垂， 15度是 最理想的鞠躬度数。微笑：对会员及来宾保持自然的微笑 ; 不要对会员及来宾大笑 或窃语。员工与员工之间不要交头接耳，更不要指手画脚议论会