项目质量保证与质量控制(ppt 77页)

1、职业标准培训职业标准培训-技能要求：技能要求：1 1.能够对项目进行质量成本效益分析能够对项目进行质量成本效益分析2.2.能够制订项目质量管理计划能够制订项目质量管理计划3.3.能够进行费用偏差分析，找出原能够进行费用偏差分析，找出原因，采取措施因，采取措施4.4.能够更新预算能够更新预算 n项目质量计划项目质量计划n项目质量保证项目质量保证n项目质量控制项目质量控制 项目质量计划项目质量计划1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求3 3、质量计划的内容、质量计划的内容4 4、质量数据、质量数据5 5、质量检查表、质量检查表6 6、I

2、SO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 项目质量计划项目质量计划7 7、 ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系8 8、项目质量管理原则、项目质量管理原则9 9、项目质量计划编制方法、项目质量计划编制方法1010、质量检查表的选择项目、质量检查表的选择项目1111、质量成本、质量成本1212、项目质量管理计划、项目质量管理计划1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述(1)(1)质量的概念质量的概念 我国国家标准我国国家标准GB/T 1900-2000GB/T 1900-2000对质量的对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。定义是：一组固

3、有特性满足要求的程度。 质量不仅指产品，质量也可以是某项活质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。体系运行的质量。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 质量还包括以下含义：质量还包括以下含义： 1)1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方质量的客体是顾客和其他相关方2)2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性赋予的特性 3)3)质量是满足要求的程度质量是满足要求的程度4)4)质量的动态性质量的动态性

4、 5)5)质量的相对性质量的相对性 1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (2) (2)顾客满意顾客满意 国家标准国家标准GB/T1900-2000GB/T1900-2000对顾客满意对顾客满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。的感受。 理解术语理解术语“顾客满意顾客满意”要注意：顾客要注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

5、得到满足，也不一定确保顾客很满意。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (3) (3)质量管理的概念质量管理的概念 国家标准国家标准GB/T1900-2000GB/T1900-2000对质量管对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。的协调的活动。 质量管理的首要任务是确定质量方质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目

6、标的实施和实现。确保质量方针、目标的实施和实现。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (3) (3)质量管理的概念质量管理的概念 国家标准国家标准GB/T1900-2000GB/T1900-2000对质量管对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。的协调的活动。 质量管理的首要任务是确定质量方质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，策划、质量控制、质量保证和质量改进，确

7、保质量方针、目标的实施和实现。确保质量方针、目标的实施和实现。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 1) 1)质量方针和目标质量方针和目标 质量方针是指质量方针是指“由组织的最高由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向旨和方向”。它体现了该组织的质量。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的组做出的承诺。质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批准。成部分，由最高管理者批准。质量方针质量方针n工程质量是公司持

8、久发展的根本，各级工程管理人员必须坚决贯彻执行“质量第一，客户至上”的政策方针，做到：n设计环保化n施工专业化n材料标准化n设备现代化n管理规范化n管理宗旨：以优质工程和完善服务创造可持续发展的核心竞争力1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 2) 2)质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指质量管理体系是指“在质量方面指挥在质量方面指挥和控制组织的管理体系和控制组织的管理体系”。质量管理体系。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体的各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管质量

9、管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。施外部质量保证。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述 (4) (4)项目质量管理的概念项目质量管理的概念 项目质量管理是为满足项目利益项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活动相关者的需要而开展的项目管理活动。项目质量管理包括工作质量管入和。项目质量管理包括工作质量管入和项目产出物的质量管理。项目产出物的质量管理。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述项目质量管理过程包括：项目

10、质量管理过程包括：质量计划编制质量计划编制确定与项目相关的质量标确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准；准，并决定如何满足这些标准；质量保证质量保证定期对项目质量计划执行情况定期对项目质量计划执行情况所进行的评估、审核与改进等工作；所进行的评估、审核与改进等工作；质量控制质量控制确定项目质量实施情况是否符确定项目质量实施情况是否符合相关质量标准，并制定相关措施使其达合相关质量标准，并制定相关措施使其达到规定的质量标准到规定的质量标准。1 1、项目质量管理概述、项目质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：常重要的：1)1)用户满意是检验

11、和衡量质量优劣的基用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度本尺度2)2)质量是干出来的不是检验出来的质量是干出来的不是检验出来的3)3)质量管理必须坚持质量管理必须坚持“三全管理三全管理”4)4)质量管理必须坚持质量管理必须坚持PDCAPDCA（Plan Do Plan Do Check ActCheck Act）循环）循环2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求(1)(1)质量计划的作用质量计划的作用1)1)质量计划可以作为一种工具。质量计划可以作为一种工具。2)2)编制并执行质量计划，有利于实现规定的质编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成分合同的要

12、求。量目标和全面、经济地完成分合同的要求。3)3)质量计划编制过程实际上是各项管理和技术质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。4)4)质量计划可作为质量审核、评定、监督的依质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据据。2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求(2)(2)编制质量计划的一般要求编制质量计划的一般要求1)1)在编制质量计划时应处理好与质量手册、在编制质量计划时应处理好与质量手册、质量管理体系、质量策划的关系。质量管理体系、质量策划的关系。2)2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有当一个

13、组织的质量管理体系已经建立并有效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关的那些活动。的那些活动。3)3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质为满足顾客期望，应对项目或产出物的质量特性、功能、进行识别、分类、衡量，量特性、功能、进行识别、分类、衡量，以便明确目标值。以便明确目标值。2 2、质量计划的作用及一般要求、质量计划的作用及一般要求(2)(2)编制质量计划的一般要求编制质量计划的一般要求4)4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。和权限进行分配。5)5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。保证

14、质量计划与现行文件在要求上的一致性。6)6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制7)7)质量计划应尽可能简明并便于操作。质量计划应尽可能简明并便于操作。3 3、质量计划的内容、质量计划的内容 (1) (1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。时、如何以及由谁来进行评审。 (2)(2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来

15、进规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。行控制。 (3)(3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验。法；对采购物品如何检验。 (4)(4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。规定的要求。 3 3、质量计划的内容、质量计划的内容 (5) (5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。格品。 (6)(6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出纠正和预

16、防措施。为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。活动。 (7)(7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁保存。规定记录保存时间及由谁保存。 (8)(8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。项目的不良因素的重复出现。4 4、质量数

17、据、质量数据 进行质量管理就要掌握大量的数据，这进行质量管理就要掌握大量的数据，这是进行质量管理的必须条件。通过对质量是进行质量管理的必须条件。通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，认识事物的规律，因此，数据是进行质量认识事物的规律，因此，数据是进行质量管理的依据。管理的依据。 收集质量数据的目的不外乎是以下三者收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一：用于控制；用于分析；用于检验之一：用于控制；用于分析；用于检验。4 4、质量数据、质量数据(1)(1)数据的分类数据的分类 从质量管理的需要出发，按各种数据应从质量管理的需要出发，按各种数据应用目的

18、，大体可分为：掌握现状用的、分析问用目的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用的、管理生产状态用的、评定质量用的等题用的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。几类。(2)(2)数据的波动数据的波动 对质量特性进行测定，所得到的数据不对质量特性进行测定，所得到的数据不会是固定不变的相同数值，总是有波动的，这会是固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由于项目实施中有大量的变动因素存在。例是由于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原材料、机械设备、工作条件、环境条件、如原材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作者水平的不同，都是形成波动的基本原因。操作者水平的不同，都是形成波动的基本原因。 4 4

19、、质量数据、质量数据 (3) (3)数据特征值数据特征值1)1)算术平均值算术平均值一般算术平均值来表示数据的集中的位置，一般算术平均值来表示数据的集中的位置，可按下式计算：可按下式计算：=1/n(X=1/n(X1 1+X+X2 2+X+Xn n)=1/n X)=1/n Xn n 式中：式中： 算术平均值；算术平均值； nn数据数量。数据数量。ni 1X4 4、质量数据、质量数据 (3) (3)数据特征值数据特征值 2)2)标准差标准差标准差反映数据分散的程度，常用标准差反映数据分散的程度，常用S S表示，可按表示，可按(1-1-4-2)(1-1-4-2) 式中：式中：SS标准差；标准差； 第

20、第i i个数据与平均值个数据与平均值X X之间的之间的离差；离差；nn数据的数量。数据的数量。niiXXnS12)(11)(XXi5 5、质量检查表、质量检查表 质量检查表是用于对项目执行情况进行检质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种： 检查项目质量分布状态的表格；检查项目质量分布状态的表格； 不合格项目的检查表；不合格项目的检查表； 产出物缺陷部位检查表

21、；产出物缺陷部位检查表； 质量检查评定用的表格；质量检查评定用的表格； 影响产出物质量主要原因调查表。影响产出物质量主要原因调查表。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (1)(1)ISO 9000ISO 9000标准简介标准简介 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)于于19871987年发布了通用的年发布了通用的ISO 9000ISO 9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证标准，该系标准，该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此用，已成为世界各国共

22、同遵守的工作规范。此后又不断地对其进行补充、完善、修订，在后又不断地对其进行补充、完善、修订，在20002000年底前发布了年底前发布了20002000版版ISO 9000ISO 9000标准。随着标准。随着ISO 9000ISO 9000的发布和修订，我国及时、等同地采的发布和修订，我国及时、等同地采用此标准，发布了用此标准，发布了GB/T1900GB/T1900：20002000版标准。版标准。 6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 20002000版标准包括：版标准包括：1)GB/T190001)GB/T19000表述质量管理体系基础知识，并规

23、定表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。质量管理体系术语。2)GB/T190012)GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。的产品能力，目的在于增进顾客满意。3)GB/T190043)GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。顾客及其他相关方满意。4)GB/T190114)GB/T1901

24、1提供审核质量和环境体系指南。提供审核质量和环境体系指南。 6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 GB/T190002000GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：1)1)标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。规模和各种类型的组织。2)2)强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。3)3)对标准要求的适

25、用性进行了更加科学与明确的规定，在对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活性。选择，给予组织更多的灵活性。4)4)标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上理解标准的要求。理解标准的要求。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 GB/T190002000GB/T190002000

26、标准有以下特点：标准有以下特点：5)5)采用采用“过程方法过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理理，有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。体系，并重视有效性的改进与效率的提高。6)6)更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。质量方针和质量目标并确保得到落

27、实，确保所需的资源。7)7)将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦量管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。点。8)8)突出了突出了“持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段要手段。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 GB/T190002000GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：9)9)概念明确，语言通俗，易于理解。概念明确，语言通俗，易于理解。10)10

28、)对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。过程带来增值，记录只是证据的一种形式。11)11)强调强调GB/T19001GB/T19001作为要求性的标准和作为要求性的标准和GB/T19004GB/T19004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。的业绩的持续改进。12)12)提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。准的相容性。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识

29、(2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 1)1)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。越顾客的期望。 组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提高经济效益。提高经济效益。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 2)2)领

30、导作用领导作用 强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充

31、分参与实现组织目标的环境。分参与实现组织目标的环境。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 3)3)全员参与各级人员是项目组织之本。全员参与各级人员是项目组织之本。 只有他们的充分参与，才能使他们的才华为只有他们的充分参与，才能使他们的才华为组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和个人。实施全员参系到过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一质量管理原则，将会调动全体员工的积与这一质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创造性，努力工作、勇于负

32、责、持续改极性和创造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡献，这对提高质量管理体系的有效进、做出贡献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用。性和效率具有极其重要的作用。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 4)4)过程方法过程方法 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概念。过程概念体现了

33、出的概念。过程概念体现了PDCAPDCA循环改进质量循环改进质量活动的思想。过程管理有利于适时进行测量保活动的思想。过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量。通过过程管理可以降低成证上下工序的质量。通过过程管理可以降低成本、缩短周期，从而可更高效地获得预期效果。本、缩短周期，从而可更高效地获得预期效果。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 5)5)管理的系统方法管理的系统方法 管理的系统方法是将相互关联的过程作为系管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实统加以识别

34、、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、程加以认识、 理解和管理，以实现质量方针和质量目标。理解和管理，以实现质量方针和质量目标。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 6)6)持续改进持续

35、改进 持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改进和提高项目质量。进和提高项目质量。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 7)7)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法，首先应明确规上。基于事实的决策方法，首先应明

36、确规定收集信息的种类、渠道和职责，保证资定收集信息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。通过对得到资料和料能够为使用者得到。通过对得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。通过对事信息分析，保证其准确、可靠。通过对事实分秒必争、判断，结合过去的经验做实分秒必争、判断，结合过去的经验做 出决策并采取行动。出决策并采取行动。6 6、ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 (2)(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 8)8)与供方互利的关系与供方互利的关系 供方是项目供应链上的第一个环节，供方的供方是项目供应链上的第一个环节，供方的过程是质量形成过程的组成部分

37、。供方的质量过程是质量形成过程的组成部分。供方的质量影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡献。供方应按组织的要求也建立质量管方的贡献。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。理体系。 通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的能力，也有利于降低成本和优化资源配置，的能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增强对付风险的能力。并增强对付风险的能力。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 1) 1)、总要求、总要求 质量管理体系建立后要确保体系的有效运行，质量管理体系建立后要确保体系的有

38、效运行，必须做到：必须做到： （1 1）识别建立质量管理体系所需的全部过程，其）识别建立质量管理体系所需的全部过程，其中包括与管理职责、资源提供、项目实施和测量中包括与管理职责、资源提供、项目实施和测量有关的过程。应识别每个过程的输入、输出、所有关的过程。应识别每个过程的输入、输出、所需资源和活动内容。需资源和活动内容。（2 2）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序和）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序和过程的接口，以便针对整个过程的系统进行有效过程的接口，以便针对整个过程的系统进行有效管理。管理。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 （3 3）为使过程达到预期目

39、标或要求，需确保这些）为使过程达到预期目标或要求，需确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法，形过程的有效运行和控制所需要的准则和方法，形成相关的管理制度。成相关的管理制度。（4 4）确保在过程运作时获得必要的资源和信息，）确保在过程运作时获得必要的资源和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监视。使这些过程有条件正常运作和接受监视。（5 5）对过程运作进行监视测量，获取必要和充分）对过程运作进行监视测量，获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效的运作。的信息，并分析这些过程是否有效的运作。 （6 6）针对上述分析结果实施必要的措施，以便最）针对上述分析结果实施必要的措施，以便最终实现

40、过程策划的结果，并且根据需要对这些过终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过程进行持续改进。程进行持续改进。 7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 PDCA PDCA模式模式: : P- P-过程的策划过程的策划 D-D-过程的实施过程的实施 C-C-过程的检查过程的检查 A-A-过程的处置过程的处置 PDCA计划执行检查处理7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 PDCA PDCA模式模式: : PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 2.2.文件要求

41、文件要求 质量管理体系文件是质量管理体系运行的依质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。 质量管理体系文件应包括：质量方针和质量质量管理体系文件应包括：质量方针和质量目标，并形成文件目标，并形成文件; ;质量手册质量手册; ;文件控制、记录控文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施应制定形成文件的程序措施应制定形成文件的程序; ;组织为确保其过程的组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件有效策划、运行和控制所需的文件; ;本项目所要求本项目所要求的记

42、录。的记录。 7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 （1 1）质量手册。说明质量管理体系的范围）质量手册。说明质量管理体系的范围; ;为质为质量管理体系编制的形成文件的程序量管理体系编制的形成文件的程序; ;质量管理体系质量管理体系中各过程之间的相互作用的表述。编制质量手册中各过程之间的相互作用的表述。编制质量手册的目的是实现质量方针和质量目标。的目的是实现质量方针和质量目标。 （2 2）文件控制。规定了对质量管理体系所要求的）文件控制。规定了对质量管理体系所要求的文件的控制要点。文件控制是指对文件的编制、文件的控制要点。文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、

43、使用、更改、再次批准、标评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。识、回收和作废等全过程活动的管理。7 7、ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 （3 3）记录控制。记录控制包括：交付物）记录控制。记录控制包括：交付物( (产品产品) )、过程和质量管理体系与要求的符合性和证明质量过程和质量管理体系与要求的符合性和证明质量管理体系是否己得到有效运行的记录管理体系是否己得到有效运行的记录; ;为采取纠正为采取纠正措施和预防措施以及为保持和改进质量管理体系措施和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。提供信息。 8 8、项目质量管理原则、

44、项目质量管理原则(1)(1)首先要满足顾客和项目利益相关者的需求首先要满足顾客和项目利益相关者的需求 应清楚地理解顾客和项目利益相关者的需求，并在项应清楚地理解顾客和项目利益相关者的需求，并在项目实施过程中重视和满足这些需求。当顾客与项目利益相目实施过程中重视和满足这些需求。当顾客与项目利益相关者之间的需求发生矛盾时，应优先考虑顾客的需求。矛关者之间的需求发生矛盾时，应优先考虑顾客的需求。矛盾的解决方法应得到顾客的同意。在整个项目实施过程中，盾的解决方法应得到顾客的同意。在整个项目实施过程中，应始终注意项目利益相关者需求的变更。应始终注意项目利益相关者需求的变更。(2)(2)应规定项目过程、所

45、有者及其职责和权限应规定项目过程、所有者及其职责和权限 项目是通过一系列的过程来实现的，因此，要规定、项目是通过一系列的过程来实现的，因此，要规定、协调和综合过程的相互配合关系，明确划分其职责和权限。协调和综合过程的相互配合关系，明确划分其职责和权限。 8 8、项目质量管理原则、项目质量管理原则 (3)(3)必须注重过程质量和项目交付物质量，必须注重过程质量和项目交付物质量，以满足项目目标以满足项目目标ISO 9000ISO 9000标准提供了一系标准提供了一系列与过程和产品有关的质量实践，如文件列与过程和产品有关的质量实践，如文件编制、审核和过程控制等，这些均有助于编制、审核和过程控制等，这

46、些均有助于满足项目目标。满足项目目标。 8 8、项目质量管理原则、项目质量管理原则 (4)(4)管理者对营造项目质量环境负责管理者对营造项目质量环境负责 营造项目质量环境的途径和方法包括：营造项目质量环境的途径和方法包括： 1)1)提供有助于项目目标的组织结构和支持；提供有助于项目目标的组织结构和支持； 2)2)根据数据和实际信息做出决策；根据数据和实际信息做出决策； 3)3)为进展评价做好准备并对质量开展进展评价；为进展评价做好准备并对质量开展进展评价； 4)4)全体人员共同参与实现项目过程和产品的质全体人员共同参与实现项目过程和产品的质量；量； 5)5)与分承包方和其他组织建立相互受益的关

47、系。与分承包方和其他组织建立相互受益的关系。(5)(5)管理者对持续改进负责管理者对持续改进负责9 9、项目质量计划编制方法、项目质量计划编制方法 (3)(3)流程图流程图 流程图是将项目全部实施过程，按其内流程图是将项目全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。 9 9、项目质量计划编制方法、项目质量计划编制方法 (3)流程图流程图1)因果关系图因果关系图(鱼刺图）鱼刺图） 11 11、项目质量成本、项目质量成本1)1)、什么是质量成本、什么是质量成本 质量成本是指项

48、目组织为了保证和提高产质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用，以及因未达到出物质量而支出的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平，而造成的一切损失费预先规定的质量水平，而造成的一切损失费用的总和。而质量成本管理，就是相应建立用的总和。而质量成本管理，就是相应建立一套核算和管理制度。一套核算和管理制度。 项目质量保证项目质量保证1 1、质量保证概述、质量保证概述2 2、质量数据采集方法与要求、质量数据采集方法与要求3 3、质量保证、质量保证4 4、全面质量管理、全面质量管理1 1、质量保证概述、质量保证概述(1)(1)质量保证质量保证n质量保证是质量管理的一部分，致力于提

49、供质质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。量要求会得到满足的信任。n质量保证定义的关键词是质量保证定义的关键词是“信任信任” ” n质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求，质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任，根据目的不从而使人们对这种能力产生信任，根据目的不同可将质量保证分为内部质量保证和外部质量同可将质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。保证。 1 1、质量保证概述、质量保证概述(2)(2)项目质量保证项目质量保证 项目质量保证是项目质量管理的项目质量保证是项目质量管理的一部分，它致力于提供能满足明确的、一部分，它致力于提供能

50、满足明确的、隐含的质量要求的信任。质量保证是隐含的质量要求的信任。质量保证是在项目实施过程中进行的全部有计划、在项目实施过程中进行的全部有计划、有系统的活动，贯穿于项目实施的全有系统的活动，贯穿于项目实施的全过程。过程。4 4、全面质量管理、全面质量管理 (1)“(1)“三全三全”管理管理 1)1)全过程的质量管理全过程的质量管理 这是指一个项目从启动、计划、实施、控制到收这是指一个项目从启动、计划、实施、控制到收尾的全过程。尾的全过程。 2)2)全员的质量管理全员的质量管理 要使每一道工序都符合质量标准，必然涉及到每要使每一道工序都符合质量标准，必然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识和优

51、秀的工作质量。一位员工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量。 3)3)全项目的质量管理全项目的质量管理 所谓所谓“全项目全项目”主要是从组织管理来理解。在项主要是从组织管理来理解。在项目管管中，每一个管管层次都有相应的质量活动，不同目管管中，每一个管管层次都有相应的质量活动，不同层次的质量活动重点不同。层次的质量活动重点不同。 4 4、全面质量管理、全面质量管理 (2)(2)全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点 1)1)全面质量的观点全面质量的观点 2)2)为用户服务的观点为用户服务的观点 3)3)预防为主的观点预防为主的观点 4)4)用数据说话的观点用数据说话的观点 4 4、全面质

52、量管理、全面质量管理 (3) (3)全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本工作方法 全面质量管理的基本工作方法就是全面质量管理的基本工作方法就是PDCAPDCA循环，它是提高产品质量和工作质量的一循环，它是提高产品质量和工作质量的一种科学管理方法。美国质量管理家戴明把全面种科学管理方法。美国质量管理家戴明把全面质量管理活动的全过程划分为计划质量管理活动的全过程划分为计划PlanPlan、实施、实施DoDo、检查、检查CheckCheck、处理、处理ActionAction四个阶段，并周而四个阶段，并周而复始地进行质量管理。复始地进行质量管理。PDCAPDCA循环，事实上就是循环，事实上就

53、是认识认识 实践实践 再认识再认识 再实践的过程。再实践的过程。通过一次次的循环，将质量管理活动推向一个通过一次次的循环，将质量管理活动推向一个新的高度新的高度。项目质量控制项目质量控制1 1、项目质量控制的基本概念、项目质量控制的基本概念2 2、项目质量要求、项目质量要求3 3、质量信息、质量信息4 4、随机抽样的基本方法、随机抽样的基本方法5 5、质量控制原理及工具、质量控制原理及工具6 6、质量偏差的趋势和原因、质量偏差的趋势和原因1 1、项目质量控制的基本概念、项目质量控制的基本概念 第一，含义。项目质量控制就第一，含义。项目质量控制就是对项目的实施情况进行监督、检查和测是对项目的实施

54、情况进行监督、检查和测量，并将项目实施结果与事先制定的质量量，并将项目实施结果与事先制定的质量标准进行比较，判断其是否符合质量标准，标准进行比较，判断其是否符合质量标准，找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的一系列活动。项目质量控制贯穿于项目实一系列活动。项目质量控制贯穿于项目实施的全过程施的全过程。 1 1、项目质量控制的基本概念、项目质量控制的基本概念第二，在进行质量控制时，应搞清下列概念的第二，在进行质量控制时，应搞清下列概念的 差别：差别： 1.1.预防和检查预防和检查 预防是为了将错误排除在过程之外预防是为了将错误排除在过程之外; ; 检查是将错误排

55、除在送达客户之前。检查是将错误排除在送达客户之前。 2.2.偶然因素和系统因素偶然因素和系统因素 3.3.偏差和控制线偏差和控制线5 5、质量控制原理及工具、质量控制原理及工具 (2)(2)质量控制的工具质量控制的工具 1)1)排列图排列图 排列图又称帕累特图，是一种寻找影响质量主次因素排列图又称帕累特图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出左侧纵坐标表示频

56、数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小大小。 质量控制工具质量控制工具（1 1）排列图）排列图1 1、排列图的作图步骤、排列图的作图步骤收集一定时间内的质量数据。收集一定时间内的质量数据。按影响质量因

57、素确定排列图的分类，一般可按按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量事故造成的经济损失来分事故造成的经济损失来分统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。频率。划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。刻度和比例。 质量控制工具质量控制工具 （1 1）排列图）排列图 2 2、排列图的分析、排列图的分析 排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩

58、形柱高矮这个因素。一排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在类：累计百分数在080%080%左右的为左右的为A A类，类， 在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在累计百分数在8090%8090%左右的为左右的为B B类，在此区域内的因素为次类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在要因素；累计百分数在90%90%左右左右100%100%的为的为C C类，在此区域内类，在此区域内的因素为一般因素，的因

59、素为一般因素， 5 5、质量控制原理及工具、质量控制原理及工具 (2)(2)质量控制的工具质量控制的工具 2)2)因果分析图因果分析图 因果分析图又称鱼剌图，是一种逐步深入研究因果分析图又称鱼剌图，是一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。 因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、因果图由若干枝

60、干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。不同的原因。 质量控制工具质量控制工具因果图的作图步骤：因果图的作图步骤：确定需要分析的质量特性确定需要分析的质量特性( (或结果或结果) )画出主干画出主干线，即从左向右带箭头的线。线，即从左向右带箭头的线。分析、确定影响质量特性的大枝分析、确定影响质量特性的大枝( (大原因大原因) )、中枝中枝( (中原因中原因) )、小枝、小枝( (小原因小原因) )、细枝、细枝( (更小更小原因原因) )并顺序用箭头逐个标注在图上。并顺序用箭头逐个标注在图上。 逐步分析，找出关键性的原因并应作