入职指引入职专业培训手册

1、服务人员培训壹、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括身体 姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的壹种仪式，也是待人真 诚恭敬的壹种态度，是处理人和人之间的道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是 个人礼仪方面最基本的要求。身体姿态（壹）站立 站立是人们于交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是壹种静态美，是培养优美 典雅仪态的起点。1. 站立的壹般要求 头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；俩腿且拢，膝盖挺 直，小腿向后发力，人体的重心于前脚掌。无论男士仍是女士站立时要做到自然且保持面带 笑容

2、。这样就能够表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。（二）坐姿入座壹般是从椅子左侧入座， 于坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。 坐下后上身挺直， 双腿平行放好， 小腿和地面垂直， 双手掌放置于膝盖上方。 女性双腿交叉时， 大腿应该且拢， 双手掌相叠放于大腿上。（三）行走 行走是人们于行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是壹种 动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿均会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美， 男士走姿要体现阳刚之气。行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有 节奏，摆幅以 30-50 度为宜；双肩、双臂均不应过于僵硬；重

3、心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，俩只脚 的内侧行走的线迹为壹条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，壹般应 是男士 70 厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有壹定的差异。着 装不同，步幅也不同，如女士穿裙装（特别是旗袍、西服裙或礼服 ）和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过度弯曲， 脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有壹定的节奏感。（四）手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语 言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会于交际中表现出良好的 形象。手势的要求：总原则是和人

4、交谈时的手势不宜过多过大，也不能够完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指且拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼 睛见着目标方向且兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意； 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢 及时间的长短；接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不能够漫不经 心或者四处张望。于任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别 人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的壹种手势于 不同的国家、地区有

5、不同的含义，千万不可乱用而造成误解。行为举止守时：准时上、下班，不迟到，不早退。上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。 微笑能够使别人忘记烦恼，留给别人良好的第壹印象。于公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。 于事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁于壹边，可取杂志、刊物 给对方阅读。 进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。 使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，且及时归仍，损坏或丢失须赔偿。 未经他人许可，不得翻阅

6、他人的物品。着装打扮衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。人际交往注意口腔卫生，和客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。和客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲普通话。 客人说话要善于倾听，不要随便打断别人，更不能东张西望； 和客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔阿姨大哥大姐先生、小姐、女士”等握手礼仪1 、采用握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手且以右手为宜。2 、男士握手应先脱手套

7、，妇女则不妨戴着手套握手。3 、握手时应迎视对方视线，勿往下见或移开视线，和女性握手应轻握。4 、参加大型活动人数较多时，可和主人握手，对其他人点头或微笑致意。服务行业的基本礼仪：壹、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪1 、工作中禁止吃零食和和非客户私聊。2 、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3 、三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。4 、了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求。5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6 、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。二、服务中的 5 先原则1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后下属4 、先长辈后晚辈5 、先儿童

8、后成人台球观赛礼仪斯诺克是壹项不折不扣的绅士运动。赛场内，参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪： 马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是壹项需要于十分安静的环境下进行的体育赛事，比赛 时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的， 也不能随意地于场地内走动、 喧哗。 由于环境需要，斯诺克观众不能像其他赛事的观众壹样随意自如地为选手呐喊欢呼，只 能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。通 常观众于以下 10 情况中，能够向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”的潜规则。 1.于比赛开始前球员入场的时候，你能够礼貌地鼓掌。2. 当击球运动员超分的时候，也就是所得分

9、数超出桌面所剩分数的时候。3. 当壹杆清台的时候，或者壹杆导致本盘比赛结束的时候。4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。5. 做出壹杆有壹定难度斯诺克的时候6. 较高质量的解救斯诺克7. 精彩的 K 球（连打带踢 ）8. 运气球。9. 单杆过百的时候10. 击球运动员通过有意识的幽默言行，希望活跃赛场气氛时11. 能够对于比赛中已经明显处于下风的运动员，于其进球得分时能够给予鼓励性掌声。12. 比赛结束，运动员离场时掌声欢送！斯诺克台球规则基本规则1 、斯诺克台球共有 22 个彩球，分 8种颜色，红色球 15 个（ 1分），黄色球 1个（2 分）， 绿色球 1 个（3 分），棕色球 1个（ 4分

10、），蓝色球 1 个（5 分），粉色球 1个（6分）， 黑色球壹个（ 7 分），白色球 1 个（主球）。2 、开球前主球可于开球区（ D 型区）内任选壹点位置。开球必须首先直接或间接击中红球。按照击落壹个红球再击落壹个彩球的顺序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。3 、当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规均会使比赛结束，这时如果双方比分相等则重 新放置黑球，进行决胜期比赛，此时无论谁击球入袋或犯规均使比赛结束。4 、遇有下列犯规行为， 应判罚分 （分值小于 4 分按 4 分罚分， 大于 4 分按自身的分值罚分） 球未

11、停稳就击球；击球时杆头触击主球壹次之上；击成空杆；主球击目标球后自落；击 球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（ D 型区）；击成跳球；击球出界；主球首先 撞击非活球；击球时，球员的衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上的球。5 、不使用白球而使用其他任何壹个球作主球判罚 7 分。基本玩法和胜负决定1 、打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。开球前，双方能够通 过抛硬币来决定谁先开球。于开球时，开球壹方，可将白球摆于开球区的任何位置，去 打击红球。其后，白球停于什么位置，就必须接着由什么位置打起。2 、击球时每壹方必须先打入壹个红球，然后任选壹个有利的彩球打。打入彩球后，需将

12、彩 球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所于的位置上） 。接着，再打红球， 打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。最后必须按照壹定从最低分开始顺序打彩球。 此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以所有彩球入袋，就宣告结束。2 、从开始到所有彩球和红球被击打入袋这么壹个过程称为壹局。连续合法有效进球的过程 叫“壹杆”。每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。如果于结束时，双 方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留于黑球位上，白球摆于开球区，双方通过抛 币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。3 、得分有俩种途径：壹是靠进球得分，二是通过对方失误罚分而得分。打入壹个红球得 分（又可称“1

13、度”），打入壹次黄球得 2 分，绿球得 3 分，棕球得 4 分，蓝球得 5 分， 粉球得 6 分，黑球得 7 分。4 、理论上每次打进红球后，打彩球前打球方均要先声明他将要打哪个彩球。而实践上，如 果要打的彩球很明显见得出，则无须声明，可是如果不明显，则壹定要声明，否则自动 罚7分5 、所有犯规最少罚分 4 分，以下均为犯规（1）将球打离台桌面。（2）双脚同时离地击球。（3）白球跳过中间球击打目标球。（4）台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。（5）于出杆时，球杆连续击白球俩次之上。自由球：于壹方出现犯规后，台面出现了斯诺克，令接着打的壹方无法直接打到目标球时，接着打的 壹方

14、能够任选壹彩球当打，此彩球便称作自由球。如果这个彩球入袋，就当做目标球入袋得 分，接着照常规打彩球。犯规处理 如果壹方打了壹个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。这 条规则同自由球规则壹样，是防止任何壹方有意打失误球从中获利。不过，于决定让失误方打之前， 壹定要确信台面上每个球均不存于机会， 而且要把失误方打球的水平因素考虑于内。 无意识救球： 于壹方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该能够打到，则能够判罚无意识救球。于这种情况下，得益方能够有以下几个选择权：（1）将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；（2）要求失误方于当下的位置上接着打；（3）于当下的位置上自己打

15、；（ 4 ）如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。彩球摆位： 当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球的原位点被其它球占了，则将这个彩球摆到 当时最高分的彩球空位点上。假如所有彩球点均被点，这时就应该将此彩球摆于自己原位点 垂直于底边的直线上，最靠近自己原位点，且且不能够碰到其它球。僵局： 当裁判认为台面已形成僵局，裁判便会向双方声明，如果几个回合之内，局面再无明显 变化，此局便成为无效，得重新开始。美式落袋 16 球比赛规则介绍球的组合及摆放：美式落袋球共有十六个，白色母球 1个，全色球 1-7 号，花色球 9-15 号，8 号球为黑色。15 个彩球摆成三角形， 8 号球摆放于第三排中间，全色和

16、花色球要尽量差开摆放。开球权：可采用掷硬币的方法确定开球权，也能够让对方开球，以后的每局比赛采用轮换开球方法。有效得分原则 按照分色、无顺序、指球和定袋的原则所击落的目标球有效。选手于开球区内任意点开球， 不必按顺序，必须指定球定袋把分属自己的目标球全部打进球袋，最后打 8 号球，合法打进 黑 8 者赢得比赛。壹、开球1 、开球后必须有 1 球落袋或 4 球碰边框，否则是无效开球；2 、出现无效开球后，另壹方有权选择击球，或要求对方重新开球；3 、开球正常击落 1 个目标球后，可继续击球，被击落球所属的球组为选手以后的目标球组；4 、开球击落了俩个不同组别的目标球，球手能够选择有利于自己的球组

17、做目标球组；5 、开球后没有球落袋，应由另壹方选手击球，另壹方选手可根据球势任意选择目标球；6 、开球后母球落袋、有球出界或出现其他犯规行为，应重摆球重开。7 、开球时黑八落袋、出界，不算输局，判开球犯规，重摆球重开。二、犯规空杆；母球落袋；连杆；跳球；界外球；错击目标球；错击主球；击球时双脚离地；球未停 稳就击球；球未摆好就击球；击球后没有球落袋或触台边。犯规的同时击落己方的目标球，要从袋中取出重摆于置球点上。击进对方球就不再取出；出 现犯规，对方开任意球，母球可摆于台面上任何位置，击球方向随意。三、违例失机击中未指定的目标球；没明确指报目标球和袋口；击球后无壹球进袋或碰台边；指定的目标 球

18、未击落到指定的袋内均判为失机。四、输局选手分属的壹组球未全部击入袋之前，就打进黑8 。击落己方目标球同时，带进黑 "8" 。击打黑 "8" 时，母球或 "8" 号球出界。于击打 "8" 号球时，母球落袋或和黑 "8" 同时落袋。五、置球点选手犯规时，所落袋和被击出界外的目标球，应摆于置球点上； 置球点被占时，应摆于置球线上，尽量靠近置球点，但不能和其他球相贴； 如果 "8" 号球和其它彩球需要同时放置时则应先放置 "8" 号球。 凡失机或无效落袋的目标球，

19、需要摆于置球点上，给对方选手做成障碍球时，应将主球作为手中球判给对方。六、贴球母球和目标球相贴时，须采用向目标球 90 度以外方向击球，使其脱离相贴球，击出后相贴 的球不得移动。七、界外球被击出的球静止于台面以外的地方为界外球，是目标球摆于置球点上，是母球判给对方按手 中球处理。球被击落到台沿上，后又滚回台面上，有效。如果球从台沿上滚落袋中，是己方目标球，进 球有效，是母球应判犯规。八、手中球获手中球的选手，母球可放于开球区任意点，可向任何方向击球。母球落袋或击出界外以及于犯规的同时给对方造成障碍时，母球被判作为手中球。九、间接进球击打指定、定袋的目标球进袋，母球或目标球撞进双方的彩球不再拿出

20、，如指球定袋的目标 球未打进袋，撞进自己别的球无效，取出放回置球点，撞进对方的球也不再拿出。十、僵局裁判认为比赛陷入僵局，应警告双方尽快改变僵局，否则将宣布此局无效，重新摆球，按原顺序继续比赛。十壹、故意犯规故意违例或犯规来达到某种目的属于故意犯规，判停击壹次，对手获罚手中球。第壹次判罚故意犯规后，如该选手第二次出现故意犯规裁判应向其提出警示，第三次再故意 犯规，取消该选手此场比赛资格。花式 9 球比赛规则球的摆放球用三角框排成菱形， 1 号球于最前方， 9 号球于中间，其他球随意。 1 号球的中心于 置球点上方。 9 顆球必須排列紧密。开球权 开球权的取得通过比球进行，参賽的双方各持壹顆球，

21、从发球线后同时向对面台边击打， 反弹回来后，离底台边最近的壹方取得开球权。每壹局的获胜者取得下壹局的开球权。1、开球方必须先撞击 1号球 ,九个球中 ,最少要有四个彩球碰到台边 ,或有彩球进袋 ,方算开 球有效。2、开球后，母球进袋或被击出台面，对手获得自由球机会。3、开球后，若把除 9 号球之外的花球击出台面，离台的球不必拿回台面，对手获开自由 球。4、开球后，若 9 号球被击出台面，要重新摆回置球点，若置球点上有球挡住，则把9 号球摆于置球点和顶台边的垂直线上靠近置球点的位置上，由对手开自由球。犯规行为1. 母球击打的不是台面上分值最小的球。2. 出杆后无球进袋，且母球、花球均未触帮。3. 花球飞出台面，除 9 号球需拿回台面重排外，其他球无需拿回。4. 母球飞出台面。5. 母球落袋。6. 击球时台面上的球未完全静止。