银行分行营业部优质服务考评制度

1、银行分行营业部优质服务考评制度为了强化员工服务观念， 提高规范化服务质量， 树立银行品牌形象，以服务促进我行各项业务实现新跨越。 根据我行情况特制订本服务考评制度。第一条考核目的为了转变员工服务观念， 变被动服务为主动服务， 以服务促进我行各项业务跨越发展，不断提升服务品质和对外服务形象。第二条考核范围营业部所有员工。第三条组织管理运营管理部负责制定优质服务考核制度。营业厅主任负责监督检查管理柜员服务情况；运营部经理（可由主管柜员代替）负责对营业厅柜员的服务水平进行考核和评价。第四条 考核方法和考核结果考核分三部分：服务形象20 分，服务规范50 分，服务能力30 分。共计 100 分。每项都

2、有扣分分值。管理人员定期根据考核内容对柜员进行打分， 按季度进行通报排名。 同时纳入员工绩效考核和年终柜员等级评定。平均分达不到85 分柜员取消年终评选先进个人和服务先进的资格。第五条考核内容一、服务形象着装规范：1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。未穿行服者扣3 分，未佩戴丝巾或领带者扣2 分。2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损。违反者扣2 分。标识佩戴：工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌。佩戴不规范者扣1 分，未佩戴者扣 3 分。仪容整洁：1、不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹。违反者扣 2 分。2、男员工不留长发、不剃光头、不留胡须；女员工头发不染夸张色。

3、违反者扣2 分。工作环境：1、电脑摆放整齐、电脑线路规整。客户视线内发现不符扣2分。2、客户视线内无私人物品。客户视线内发现不符扣2 分。3、工作台上办公用品摆放整齐有序。客户视线内发现不符扣2 分。二、 服务规范服务礼仪：1、面对客户应主动询问所办理的业务。不主动询问者扣3 分。2、接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和。不能面带微笑者扣 3 分。3、在目光不能与客户平视时应站立服务。不能站立者扣 3 分，站立姿势不正确者扣 2 分。4、指引手势规范。手势不规范、出现“一指禅”者扣3 分。5、双手接递钱物。单手接递者扣 2 分，抛掷者扣 3 分。6、在服务过程中首先使用普通话。未使用者扣3

4、分。服务态度：1、办理业务应“先外后内” ，办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚。不主动提醒者扣2 分。2、不在交谈过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气。不符合要求者扣 2 分。3、严禁嘲讽或辱骂顾客。违者扣10 分并待岗处理。营业时间：做好班前、班后准备，随时开始、结束营业，中间不随意中断营业。违者扣 1 分。服务用语：1、柜员在接待顾客时严禁无声服务，应做到来有迎声、问有答声、走有送声。缺一项扣2 分。2、柜员办理业务过程中与客户语言交流时应做到“请”字当头。未使用文明用语者扣2 分。3、柜员在为客户办理业务的过程中因故暂时离开柜台，应向顾客说明，并使用“对不起、请稍等”等文明用语。

5、未使用文明用语者扣2 分。限时服务：1、柜员核点库存： 2 分钟；款箱交叉： 5 分钟。2、个人存取款业务：办理2 分钟；点钞每把15 秒。3、个人开户业务：涉及建立信息4 分，正常 2.5 分。4、银信通业务、卡卡理财业务：办理2 分钟。5、个人定期存款提前部分支取：办理3 分钟。6、个人挂失业务： 5 分钟；卡关联折： 1 分钟。7、对公开户业务： 10-15 分。8、企业现金存款： 办理分钟， 点钞每把秒； 现金支票：分；转账支票：分。9、柜员办理电汇业务：分对于上岗不足个月的柜员每项限时服务延长分钟。三、服务能力劳动纪律：不吸烟、 不聊天喧哗；不从事与工作无关的事务；不随意长时间拨打私人电话。违者扣 5 分。业务知识：柜员熟悉各类业务知识。 短时间正确回答得3 分；翻阅相关参考资料再正确回答的得2 分；询问他人得到答案得1 分；无法回答或回答错误得0 分。业务技能：柜员熟练掌握各种临柜业务技能。不熟练者视情扣1、2 或 3 分。投诉情况：柜员应避免客户投诉。 被投诉一次者得0 分，投诉一次以上者按每次 10 分倒扣分。第六条奖惩措施服务打分 90 分（不含）以下，罚款50 元，服务打分 85 分（不含）以下，罚款100 元。服务打分 80（不含）以下，罚款200 元。服务打分 96 分以上（不含）奖励 50 元；服