重庆国有博物馆服务规范

1、重庆市国有博物馆服务规范（试行）第一章 总 则第一条 为加强国有博物馆从业人员良好的职业道德修养，增强服务意识，优化服务质量，规范服务标准，展示良好形象，提升公众满意度，根据中华人民共和国文物保护法中华人民共和国公共文化服务保障法博物馆条例（国务院令第659号），结合本市实际，制定本规范。第二条 本市行政区域内各级国有博物馆（以下简称博物馆）的管理和服务适用本规范。第三条 博物馆开展社会服务应当坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，丰富人民群众精神文化生活。第二章 服务设施与环境第四条 博物馆应当在馆外有醒目的馆名牌，入口应当有服务设施分布图，通道有明确的指

2、引牌；开放时间、参观须知、服务项目等服务信息，以及博物馆举办临时展览、讲座等教育活动，应当在醒目位置予以公示。第五条 博物馆出入口设置合理，能保证有足够流量的观众安全出入；免费领票处、检票口设在入口处显著位置，有明显标识。应当实时统计观众入馆人数并做好相关记录。第六条 博物馆应当设立无障碍设施及专用标识，应当提供无障碍通道，提供无障碍卫生设备。无障碍设施设备标识明显，符合国家规定的标准。第七条 博物馆应当为观众提供广播服务，观众流量较大或发生突发事件时及时通知，避免发生安全事故。第八条 建立环境卫生制度，及时清除场馆内的垃圾和污垢，做到流动清扫，日产日清。公共卫生间清洁、无异味，垃圾箱数量及位

3、置分布合理。公共区域应当设置明显的禁烟标识。第三章 服务对象与开放时间第九条 鼓励博物馆向观众免费开放。未实行免费开放的博物馆，应当对未成年人、成年学生、教师、老年人、残疾人和军人等实行免费或者其他优惠。博物馆实行优惠的项目和标准应当向公众公告。第十条 博物馆每年开放时间应当在300天以上。在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应当开放。第十一条 博物馆因故闭馆或者更改开放时间的，除遇不可抗力外，应当提前7日公告。第四章 服务内容与方式第十二条 博物馆陈列展览应当与办馆宗旨相适应并突出藏品特色。展品以原件为主，使用复制品、仿制品应当明示。展品文字说明和讲解词应当科学、准确、生动。第十三条 博

4、物馆应当配备适当的专业人员，为观众提供讲解服务。有条件的博物馆应当为观众提供多语种讲解和语音导览、微信导览等多形式的讲解服务。第十四条 博物馆应当根据自身特点、条件，运用现代化信息技术，开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动，参与社区文化建设和对外文化交流与合作。第十五条 博物馆应当为学校开展相关教育教学活动提供支持和帮助，鼓励学生到博物馆开展学习实践活动和研学旅行。第十六条 博物馆应当发挥藏品优势，开展相关专业领域的理论及应用研究，提高业务水平，促进专业人才的成长。博物馆应当为高等院校、科研机构和专家学者等开展科学研究工作提供支持和帮助。第十七条 博物馆应当挖掘藏品内涵，与文化创意、旅游

5、等产业相结合，开发具有本馆特色的文化创意产品，增强博物馆发展能力。第十八条 博物馆应当利用每年国际博物馆日、文化和自然遗产日等开展宣传活动，增强全社会保护文化遗产的意识。第十九条 博物馆工作人员上岗开展服务活动时，应当遵守以下行为规范要求：（一）挂牌上岗，仪表端庄大方，着装规范得体，接待观众应当说普通话和使用文明规范用语；（二）爱岗敬业，严格遵守工作纪律，上班时间不准闲聊或者做与工作无关的事情；（三）维持好秩序，因故离岗时须设立提示牌或者由其他工作人员替岗；（四）保洁人员、维修人员等现场作业遇到观众，应当主动问候和礼让。第五章 服务管理与监督第二十条 建立健全安全管理制度。确保消防设施完好，消

6、防通道畅通，标识明显；各类设备要定期检修，保证运行安全；举办各项活动要有应急预案和措施，确保安全有序。第二十一条 建立首问责任制。首问责任人对观众提出的问题或要求，应当及时给予回复解答。对不属于自己职责范围的问题，应当热心引导，协调相关部门和人员予以及时解决。第二十二条 实施公共服务报告制度。博物馆应当在每年1月31日、7月31日前向本级文物行政部门书面报告前6个月公共服务情况。第二十三条 博物馆应当加强对工作人员的管理，健全员工考核、培训制度。博物馆属于事业单位的，应当严格执行国家和我市关于事业单位人员聘用、管理、待岗、辞职、解聘的规定，并按照上述规定制定单位内部人事管理制度。对事业单位人员

7、的评价监督结果纳入事业单位人事年度考核，考核结果作为续聘、解聘、调整岗位以及奖惩、晋升、增资的依据。第二十四条 建立服务投诉处理机制。博物馆应当在馆舍显著位置设立观众意见箱（簿），公示服务投诉电话和网上信箱。认真对待并正确处理观众意见或投诉。现场投诉问题要及时解决，信箱或其他渠道投诉要在5个工作日内回复并整改落实，因故不能及时解决或整改到位的，应当向观众做好沟通解释工作。第二十五条 建立科学评价机制。运用信息化手段，通过互联网评价、短信评价等方式，以大数据为基础，建立便捷的服务评价反馈渠道，对服务进行科学评价。 第二十六条 建立第三方评价机制。委托第三方机构进行服务满意度调查，就设施设备、服务

8、内容、服务质量和员工素质等情况进行全过程跟踪监督、动态分析、督导落实，接受社会监督。第二十七条 市、区县（自治县）文物行政部门应当建立博物馆服务投诉处理机制，积极处理和妥善解决投诉，并将投诉情况作为对博物馆服务质量评价的指标和内容。第二十八条 市、区县（自治县）文物行政部门应当每年对博物馆服务进行考核评价。第二十九条 本规范中各项制度的建设和执行情况以及评价监督结果，纳入文物行政部门对博物馆年度绩效考核。第六章 附 则第三十条 本规范自公布之日起施行。博物馆岗位工作流程图1. 预约登记岗位工作流程图2票务岗位工作流程图3. 安全检查岗位工作流程图4. 咨询服务岗位工作流程图5物品寄存岗位工作流

9、程图6投诉接待岗位工作流程图7. 物品租借岗位工作流程图8. 人工讲解服务岗位工作流程图9. 教育活动岗位工作流程图10展厅服务岗位工作流程图11. 影像播放岗位工作流程图12. 设备维护岗位工作流程图13. 车场管理岗位工作流程图14. 营销服务岗位工作流程图预约登记岗位工作流程图网络、书面预约接到信息当日回复立即回复核定预约内容记录联系方式服务结束每日汇总预约单，报送相关部门询问需求接听电话，礼貌问候预约工作电话预约票务岗位工作流程图刷卡付票停售后，统计汇总现金领取发、售票准时发、售票票务工作收款验票上报安全检查岗位工作流程图发现问题处理上报观众进入展馆开启安检设备提示观众接受安检安检服务

10、进行安检服务结束咨询服务岗位工作流程图查询后回复直接回答问候观众接受观众问询咨询服务服务结束物品寄存岗位工作流程图提醒不存贵重物品寄存服务付寄存凭证系好物品凭证放好物品寄存完毕观众领取寄存物出现问题及时上报收回凭证服务结束投诉接待岗位工作流程图书面投诉上报主管领导投诉接待批复后发单至所投诉部门处理结果回复观众立即解决将投诉处理结果整理、归档将结果反馈观众当面投诉是否在受理权限内电话投诉了解记录投诉内容 物品租借岗位工作流程图查证件、收押金、付凭证收回时查验物品物品租借介绍物品和租借办法物品遇有损坏收回设备视情况索赔金额服务结束凭其小票收取租金告知使用和交还办法设备充电、消毒人工讲解服务岗位工作流程图讲解服务团体讲解定时讲解组织观众问候观众进行讲解服务结束记录观众意见提前等候观众教育活动岗位工作流程图教育活动准备准备物品办理签到手续引领观众组织观众示范指导服务结束开展活动记录活动情况展厅服务岗位工作流程图检查展厅情况闭馆前清场后关闭设备填写工作记录巡视展厅安全服务疏导发现问题及时上报展厅服务巡视观众情况开启展厅设备影像播放岗位工作流程图临时专场确认内容准时播放定时开启播放设备播放 播放结束关闭电源填写工作日志设备维护岗位工作流程图维修完毕设备维护发现问题接受报修单位公共区设施展厅内设施重大问题和隐患一般问题和隐患即刻报有关部门其他及时处理按批复方案维修时间地点问题 隐患