如何提高客户满意度ppt课件

1、如何提高客户称心度如何提高客户称心度1、客户的称心度定义2、影响顾客称心的主要要素3、顾客称心的特性4、提高顾客称心度的途径5、效力人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处置客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处置客户不满的原那么与程序10、本卷须知与技巧11、由行为到素养1 1、客户称心度的定义、客户称心度的定义对一个产品可感知的效果或结果与期望值相比较后，顾客构成的愉悦或绝望的觉得形状。 2 2、影响顾客称心度的主要要素、影响顾客称心度的主要要素 1企业要素 2产品要素 3营销与效力体系 4沟通要素 5客户关怀 3 3、顾客称心的特性、顾客称心的特性 顾客称心具有四方面的特性： (1

2、)顾客称心客观性。 (2)顾客称心的层次性。 (3)顾客称心的相对性。 (4)顾客意的阶段性。 4 4、提高顾客称心度的途径、提高顾客称心度的途径 1 1效力承诺效力承诺所谓效力承诺，是企业向顾客公开表述的要到达的效力质量 一项好的效力承诺应无条件、容易了解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简约又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的效力保证，即使制造精巧，也不会起作用。 2 2顾客效力顾客效力顾客效力是指除牵涉销售和新产品提供之外的一切能促进组织与顾客间关系的交流和互动。 以一项发型设计效力为例，理发本身不属于顾客效力，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客效力

3、。 3 3效力补救效力补救所谓效力补救，是指组织为重新博得因效力失败而曾经失去的顾客好感而做的努力。 对于关键点需求制定效力补救方案，该方案普通包括5个步骤：负疚、紧急复原、移情、意味性赎罪和跟踪。 负疚 效力补救开场于向顾客负疚 由于效力是易变的，存在失败的风险是效力组织的固有特征。成认失败，认识到向顾客负疚的必要性，真诚地向顾客负疚，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新博得顾客好感的后续任务铺平道路。 紧急复原 这是负疚的自然延伸，也时不满的顾客所一定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满的根源。 移情 当紧急复原的任务完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示了解

4、和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是胜利的效力补救所必需的。效力组织应对愤怒的顾客表示了解，了解因效力未满足顾客需求而对顾客呵斥的影响。 意味性赎罪 移情之后的下一步任务是用有形方式对顾客进展补偿，比如送个礼物表表示味性赎罪。 跟踪 组织必需检验其挽回想客好感的努力能否胜利，跟踪是组织获得了一次对补救方案自我评价的时机，以识别哪些环节需求改良。 5 5、效力人员本身的素质、效力人员本身的素质确保客户称心的关键人物他他! ! 任何一位有时机同客户打交道的人任何一位有时机同客户打交道的人情感效力为不可或缺的一部分！l 膂力劳动：l 按照流程规定进展的任务l 脑力劳动：l 本人分析、处理问题；l

5、再发明和增值的任务l 心情劳动l 对于本身任务的热忱和本人出路的承诺；l 对于客户的尊重和赞赏;l 客户称心的保证;l 心情是可以传染的！好的心情可以确保好的任务结果效力者必备的素质l积极l沟通l忠实l了解自信心协作纪律技艺心态训练(Confrontation Room)l 目的：锻炼他的心思接受才干l 活动方式: ll 要求：l 1提问尖刻，不要求合理性;l 2回答者面带浅笑， 坚持积极的心态面对发问l6 6、同客户的情感打交道、同客户的情感打交道l处置客户情感的三步曲:l表达效力志愿l体谅客户情感l表示承当责任表达效力志愿l 向客户阐明他乐于替他/她效力；l 客户将根据他的效力志愿和态度来

6、评判公司；l 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间；l 控制他的偏见和举止；体谅情感l请客户发泄不满；l表示关注他人情感l关怀他人l培育双方间和睦关系及感情；l表达对客户的尊崇以及对其情感的认同承当责任l把他的姓名通知客户；l向客户明确保证他将担任替他/她处理问题；l确保该问题得到令客户称心的处理；l运用“我而不是“我们；l言出必行。提高言语的感染力l 经过言语表达效力热情l 提高声音的感染力:l 语调的升降l 音调的高低l 语速的缓急l 语气的强弱l 开掘和有效利用本人的言语特点提高言语的感染力l提高言语本身的感染力: l简约：l职业：口头语；l自信：讲话准确，亲切l方言的改善: 口音和用词

7、l用词准确： 象印在报纸上一样；7 7、处置客观事物方面的技巧、处置客观事物方面的技巧l仅处置客户情感能否就够了？l客户的根本需求是处理问题；l在处置好客户情感方面的问题还要处理客户的实践问题。处 理 问 题 技 巧获取信息获取信息提供信息提供信息检验了解检验了解分析问题分析问题总结归纳总结归纳需求获取什么信息l 技术方面：l 电脑本身的背景信息:l 此次技术问题:l 问清此问题的涉及面及严重程度l 客户情况: l 客户技术程度:l 客户所在行业、公司、及任务l 客户性格特征l 客户心思和心情形状l 客户期望值及其处理方案需求获取什么信息l公司的情况:l本部门: 制度、要求、任务流程l其他部门

8、: 任务范围、流程、要求l其他背景情况:l行业背景情况l经济背景情况如何从客户处获取更多信息l 经过:l 积极地倾听l 探问现实l 面对面: 还需留意察看表情，留意暗示.l 两种获取信息的战略与方法：l 离线(日常的积累): 知识、阅历、交流、锻炼时机l 在线(临场发扬)：心态、技巧与阅历? ?分析问题l 判别客户的真实需求l 判别我们本身的条件l 确认最可行的和最能够被接受的建议和建议概念l 结合客户的需求及我们的详细条件开发一一个或假设干个可行的建议提供信息与建议协助客户了解情况，以处理问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完好的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以协

9、助得到信息注：了解客户能够的接受程度及建议；建议不宜过多在客户意见的根底上参与本人的建议。当客户的建议难以接受时，要一定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出本人的看法检验了解l 目的：在与客户交往的整个过程中确认他对客户的期望，感受及情况的了解程度；l 检验他对客户的了解l 抑制胆怯心思l 防止运用客户的原话来核对l 防止反复问l 检验客户对他的了解：l 检验客户能否接受总 结 归 纳l总结程度是衡量职业素养的重要规范之一l目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时加强客户的信任感l同检验了解结合运用，有效性会大大加强l上总结要强调结论和行动l以积极的态度终了说话，赞赏对方8 8、管理客户期望值、

10、管理客户期望值l同一问题，不同客户会有不同需求l客户称心本质上是判别客户期望值与他的效力才干之差别l期望值处理方案时，引起客户不满，此时需求管理客户期望值他无权评价客户的期望值能否合理但他有时机管理客户的期望值！管理客户期望值的原那么l关注客户“情感期望值l及时并强调不确定要素l戒除本身恐惧心思l防止客观定义客户期望值管理客户期望值的技巧l 不要争辩，或将本人的观念强加于人：不利于客户接受；l 判别客户的期望值能否真实，还是虚张气势：在线与离线；l 尽全力去满足客户的期望值l 我能做到哪一步？l 我们能做到哪一步？集膂力量，资源的利用l 经过对流程和政策的调整寻觅客户称心与本钱间的平衡点l 强

11、调经过本身的言语，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接纳他的建议；l 展现积极的结果，强调“可以向客户提供什么效力以及这些效力的价值9 9、处置客户不满的原那么、处置客户不满的原那么l 正确的态度：l 关注客户感受：l 设身处地：了解客户感受l 关注客户的需求，而非他以为应该做的事情l 对客户好心的出发点报有自信心，虽然他有能够犯错误l 积极热情和赞赏的态度l 要留意控制本人的心情和言行，防止激化矛盾l 及时处置l 判别客户能否产生不满：能够随时迸发l 继续运用途置情感，处置问题的方法处置客户不满的程序营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识营造气氛l目的l稳定客户的心情；l使客户

12、开场同A公司的效力者为处理问题而沟通l主要方法l处置客户情感三部曲；l留意：此时不要急于涉及详细技术问题，除非客户要求诊断问题l 目的l 了解客观情况和客户的感受；l 分析并确认客户的需求、期望值及处理问题的意向l 主要方法：处置情感三部曲：表达效力志愿；体谅情感；表示承当客户的责任处置问题：获取和提供信息；分析问题；核对了解和总结归纳寻求方案l 目的l 向客户建议可行的处理方案；l 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；l 主要方法：处置情感：体谅情感；表示承当客户的责任处置问题：获取和提供信息；核对了解和总结归纳达成共识l目的l同客户就以下方面达成一致；l处理方案；l行动方案；l预期

13、结果l主要方法：处置情感：表示承当客户的责任处置问题：核对了解和总结归纳贯彻落实l目的l确保同客户达成的协议得到落实；l经过与客户的继续沟通确保客户称心，特别是当发生变故时。l 主要方法l 处置情感三部曲；l 处置问题；l 综合运用-本卷须知与技巧：l 传送坏音讯的方法；l 留意防止处置客户不满的错误行为1010、本卷须知与技巧、本卷须知与技巧l传送坏音讯l处置客户不满时的错误行为与正确行为传送坏音讯原那么与技巧l 尽快告知：传送一个还是二个坏音讯l 告知的方法有二种：坏好；好坏l 强调积极的一面：做了什么？l 与客户的利益相联络 l 防止“否认词的出现l 如何负疚：l 无需的负疚l 假设他在

14、纠正/弥补错误，强调他提供的，而非他纠正的l 需求负疚时：尽早、简约、真诚处置客户不满的常见错误行为l 争辩、争吵、打断客户l 教育、批判、挖苦客户l 直接回绝客户l 暗示客户有错误l 强调本人正确的方面、不成认错误l 表示或暗示客户不重要l 以为赞扬、埋怨是针对个人的l 不及时通知变故l 以为用户容易打发言语模糊、打太极拳疑心客户的老实指摘和批判本人的同事、表达本人的成果为处理问题设置妨碍等待用户打退堂鼓伪装关注：虽然言语表达关怀，却忘记客户的关键需求；在现实廓清以前便承当责任拖延或隐瞒。处置客户不满的正确行为l 令客户感到温馨、放松；l 语气平和，让客户发泄怒气；l 表示了解和关注，并作记

15、录；l 表达紧迫感；l 如有错误，立刻成认；l 明确表示承当替客户处理问题的责任；l 同客户一同找出处理方法；l 假设难以独立处置，尽快转给相应部门或请示上司。1111、由行为到素养、由行为到素养l什么是职业素养l职业素养的内涵l实现客户称心与职业素养的关系什么是职业素养l 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保l 商务任务的有效实施；l 在商务活动中被他人接受；l 在商务活动中得到他人的尊重；l 获得预期商务成果；l 建立长期良好的商业协作或同事关系。言谈言谈穿穿着着仪仪表表举止举止人格人格职业素养的内涵l但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优良而产生的整体行为的变化

16、。l职业素养需求长期的、有认识的培育与磨炼。能否可以仅凭技术和业务才干？技术程度技术程度任务效率任务效率相关知识相关知识公司的阅历公司的阅历努力任务努力任务客户称心的理念与态度客户称心的理念与态度先处置情感先处置情感然后处理问题然后处理问题确认客户称心确认客户称心客户的最终需求是处理问题技术程度技术程度任务效率任务效率相关知识相关知识公司的阅历公司的阅历努力任务努力任务搜集信息搜集信息分析问题分析问题提供信息提供信息核对了解核对了解归纳总结归纳总结表达效力志愿表达效力志愿体谅情感体谅情感表示承当替客户处表示承当替客户处理问题的责任理问题的责任需求适用的技巧来令客户称心技术程度技术程度任务效率任

17、务效率相关知识相关知识公司的阅历公司的阅历努力任务努力任务客户称心的理念与态度客户称心的理念与态度先处置情感先处置情感然后处理问题然后处理问题确认客户称心确认客户称心客户称心及效客户称心及效力程度的整体力程度的整体提高提高商务礼仪商务礼仪综合沟通技艺综合沟通技艺综合处理问题技艺综合处理问题技艺客户称心最终来自其“真理的瞬间 -即客户称心的感受感受与行动方案l讲出您在客户称心培训中感受最深之处；l今后详细改良方案注：文本框可根据需求改动颜色、挪动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：:/nianhuishipin/会议主题1 1、携手超越，驭领未来、携