服务礼仪及技巧

1、整理ppt大家好！欢迎大家整理ppt电话服务礼仪及技巧电话服务礼仪及技巧2009年4月深圳整理ppt培训目录一、电话沟通的九大原则二、良好的沟通技巧三、微笑的沟通技巧四、从电话沟通所延伸的面整理ppt 除了要紧事以外，一般在以下时间不宜电话沟通，否则将视为不礼除了要紧事以外，一般在以下时间不宜电话沟通，否则将视为不礼貌的行为：貌的行为： 三餐时间三餐时间 清晨清晨7时以前时以前 晚上晚上10：30以后以后 。 如果一次电话需占用如果一次电话需占用5分钟以上，则首先说出要办的事，并问一分钟以上，则首先说出要办的事，并问一下：下： “你现在与我谈话方便吗你现在与我谈话方便吗” 若对方不便久谈，应另

2、行约时间若对方不便久谈，应另行约时间整理ppt 电话接通后的第一句话要合于礼仪要求。电话接通后的第一句话要合于礼仪要求。 首先：应该在对方还未开口问话前，主动报出自己的身份或工号；首先：应该在对方还未开口问话前，主动报出自己的身份或工号； 其次：询问客户有什么需要帮助的？其次：询问客户有什么需要帮助的？ 接下：帮助客户解决需求，并正确引导客户进行产品下订、或其它接下：帮助客户解决需求，并正确引导客户进行产品下订、或其它服务，并合理与产品销售与服务捆绑服务，并合理与产品销售与服务捆绑 注意项：注意项： 与客户称呼的称位一定要明确。与客户称呼的称位一定要明确。整理ppt 语式诠释：语式诠释： 语式

3、主要指选择通话的语气语调。电话通讯时的语言礼貌，不仅要语式主要指选择通话的语气语调。电话通讯时的语言礼貌，不仅要常带常带“您好您好”、“请请”字居中，字居中，“谢谢谢谢”结尾，最重要的是还应注意语音语结尾，最重要的是还应注意语音语调的合理运用。调的合理运用。 不同语调所表达出的感觉是大为不同的。简要的细分为以下几种情不同语调所表达出的感觉是大为不同的。简要的细分为以下几种情况：况： 项目给人的感觉（客户反应）语调过高、语气过重感到尖刻、严厉、生硬、冷淡，刚中带刺语调太低、语气太轻感到无精打采、有气无力语调过长感到懒散拖沓语调过短感到不负责任整理ppt 当你拨通了电话后，听到铃声响了三次，还没有

4、人来接，在这个当你拨通了电话后，听到铃声响了三次，还没有人来接，在这个时候请不要随变挂电话，反当应耐心的等候。时候请不要随变挂电话，反当应耐心的等候。 若电话铃声响了七声后仍无人接听，这就说明你所要找的人不在若电话铃声响了七声后仍无人接听，这就说明你所要找的人不在或现在不方便接听你的电话。这个时候你可挂断。或现在不方便接听你的电话。这个时候你可挂断。 如果客户电话铃声只响了三声就挂了，客户会觉得你很没有诚意，如果客户电话铃声只响了三声就挂了，客户会觉得你很没有诚意，你将会失去一次成功的销售机会。你将会失去一次成功的销售机会。整理ppt 呼入：当你正要下班，结束一天的工作时，客户电话会很唐突的呼

5、入：当你正要下班，结束一天的工作时，客户电话会很唐突的闯进来，应礼貌地接听：闯进来，应礼貌地接听：“你好，请问有什么可以帮到您？你好，请问有什么可以帮到您？” 呼出：（换位）应征得对方的同意，呼出：（换位）应征得对方的同意，“现在跟你谈谈，方便吗？现在跟你谈谈，方便吗？”如果你走运，正遇上对方闲得无聊，他当然不会拒绝你；如果遇到对如果你走运，正遇上对方闲得无聊，他当然不会拒绝你；如果遇到对方非常忙或正者感情正处理低谷，应冲你这通情达理而又善解人意的方非常忙或正者感情正处理低谷，应冲你这通情达理而又善解人意的询问，他也不好粗暴的回绝你。询问，他也不好粗暴的回绝你。整理ppt 电话沟通的过程中，由

6、于电话里对方不可能看到你的表情，难以电话沟通的过程中，由于电话里对方不可能看到你的表情，难以揣摩你话的本意，故有的时候很难给你做出迅速的回复。所以，电话揣摩你话的本意，故有的时候很难给你做出迅速的回复。所以，电话沟通时，用语要灵活，尊重对方的沟通时，用语要灵活，尊重对方的选择权选择权 比如：你想知道客户犹豫不决时，就可以这样对他说：比如：你想知道客户犹豫不决时，就可以这样对他说：“我已经我已经为您申请到了最优惠的价格，您可以考虑一下为您申请到了最优惠的价格，您可以考虑一下”，这样给客户一个考，这样给客户一个考虑的空间，又给自己留了退路（可以再与客户沟通），即使客户拒绝，虑的空间，又给自己留了退

7、路（可以再与客户沟通），即使客户拒绝，双方也不致于感到不舒服。双方也不致于感到不舒服。 换一种问话，会形成不同的效果：换一种问话，会形成不同的效果： “我已经为您申请到了最优惠的价格，您快点订吧，我马上为你我已经为您申请到了最优惠的价格，您快点订吧，我马上为你下订单下订单” 这样客户是拒绝还是不拒绝呢，无论是哪种情况，双方都会感到这样客户是拒绝还是不拒绝呢，无论是哪种情况，双方都会感到不舒服。不舒服。整理ppt 边接听电话边与旁边的同事沟通业务知识是一种失礼。边接听电话边与旁边的同事沟通业务知识是一种失礼。 当客户来电时，如果你对客户所提及的问题不太清楚，可以通过当客户来电时，如果你对客户所提

8、及的问题不太清楚，可以通过“不好意思，请您稍等片刻不好意思，请您稍等片刻”，通过了解的政策告之客户，并运用以，通过了解的政策告之客户，并运用以下话述：下话述： “感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待.” 这样处理漂亮而有得体，皆大欢喜。这样处理漂亮而有得体，皆大欢喜。 整理ppt 当你接到不是找你的电话，而电话里要找的人又碰巧不在，你应该当你接到不是找你的电话，而电话里要找的人又碰巧不在，你应该客户地询问客户的信息，是否需要转告等等。客户地询问客户的信息，是否需要转告等等。 比如：你可以先告诉对方：比如：你可以先告诉对方：“他不在他不在.” 然后问：然后问：“请问哪一位找他？请问哪一位找他？”，这

9、样即表现了你的热心助人，这样即表现了你的热心助人，又体现了你的彬彬有礼！又体现了你的彬彬有礼！ （返方向来思考这种情况）（返方向来思考这种情况） 整理ppt 当电话转接过程中，不应主动抢接电话，应直通电话由本人接听。当电话转接过程中，不应主动抢接电话，应直通电话由本人接听。 其它大家在工作中会遇到很多类似这样的问题，但应掌握一个原则：其它大家在工作中会遇到很多类似这样的问题，但应掌握一个原则： 人与人之间互谅互让人与人之间互谅互让 是一种最起码的道德是一种最起码的道德 整理ppt培训目录一、电话沟通的九大原则二、良好的沟通技巧三、微笑的沟通技巧四、从电话沟通所延伸的面整理ppt第二部份整理pp

10、t 讯息 回馈 讯息传送者讯息接受者整理ppt建立第一印象波长技术使用身体语言 使用术语承认自己的感觉感觉对方时头脑要开放 传递信息的方法整理ppt 第一印象更多来源于外表而不是语言 身体语言传递更多信息 容易控制语言，却不易控制身体语言 与所用的语汇相比，声调有5倍以上的影响力，而肢体语言则有8 倍以上的影响力还有 语速 语调 摆幅 术语有时很方便很有用 术语使人相互亲近 术语特别讨厌 术语使人疏远整理ppt 适当表白有助于与对方建立良好关系,但不要过分！ “我得承认,价格可能会发生变化” “这事儿让我挺为难” “唉,但我还真无法确定” “我真傻,这么重要的问题我怎么 就没事先准备呢” “我

11、有点糊涂了,您能再说一遍么?”整理ppt1 1、最近工作还好吗？、最近工作还好吗？2 2、你马上可以决定吗？、你马上可以决定吗？3 3、您是嫌价格贵吗？、您是嫌价格贵吗？4 4、我给您准备一份价格表好吗？、我给您准备一份价格表好吗？整理ppt 我真的不知道该怎么办？我老是犯错，经理对我很不高兴，已经说了我好几次了。 A 不要紧，你最近比较倒霉，犯错总是难免的。 B 你到底犯了那些错？ C 你可以把你的心情告诉经理啊！ D 这样啊.对于这个情况，你有什么看法呢？ E 你的经理说你是对的，你应该自己反省一下。整理ppt 听的层次听的层次 我在：表面性的听我在：表面性的听 我在听：无意会的听我在听：

12、无意会的听 我在用心听：专心有效的听我在用心听：专心有效的听整理ppt聆听的四个步骤 一是听对方说 二是理解听到的话 三是分析听到的 四是说出你的理解 聆听的五个境界 置若迷惘 假装倾听 全神贯注 设身处地整理ppt 打断别人 、误解别人的话 不听清楚别人真正说的话,只听进去自己想听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子、不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不同情别人、不提供反馈 还有哪些不合格的订票员（TSR） 争辩、先入为主，迅速做出判断或结论 忠告、整理ppt 重复和引申一般这样开始，接着用你的话把重复和引申一般这

13、样开始，接着用你的话把对对方说的重复一遍方说的重复一遍 “就我的理解，你的看法是就我的理解，你的看法是” “” “这么说这么说, ,你的意思你的意思” “ “请您帮我看看请您帮我看看, ,我是不是理解了您的意思我是不是理解了您的意思” “” “这么说这么说, ,你认为他你认为他是这个意思是这个意思”，“所以你怕如果做解释反而越描越黑所以你怕如果做解释反而越描越黑?”?” 复述和引申明复述和引申明: :澄清澄清 获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有方面获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有方面. . 例如例如:“:“你能不能解释一下你能不能解释一下?”?”，“你的意思是你的意思是”，“

14、就你看来就你看来, ,问题问题是不是这样是不是这样?”?”整理ppt 核实含义， 表明你在倾听并且理解对方所说的话， 鼓励对方分析和讨论 例如“就我的理解,您的要求是”， “您打算这样去做,而且您这么做的原因是”， 我明白了,您的看法是 表明你理解对方的感受 帮助对方掂量别人怎么看他的感受 例如:“您感到”，“您觉得这件事非常吃惊。”， “您觉得这样对待您很不公平。”整理ppt培训目录一、电话沟通的九大原则二、良好的沟通技巧三、微笑的沟通技巧三、从电话沟通所延伸的面整理ppt第三部份第三部份2009年4月深圳整理ppt（一）微笑值千金（一）微笑值千金 微笑能建立信任微笑能建立信任 在任何地区、

15、任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。在任何地区、任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。 电话沟通时的微笑，表明你对客户交谈抱有积极的期望电话沟通时的微笑，表明你对客户交谈抱有积极的期望 练习：试着对着镜子练习笑容。练习：试着对着镜子练习笑容。整理ppt（二）笑容的十大好处：（二）笑容的十大好处： 1 1、笑容，是传达爱意给对方的捷径、笑容，是传达爱意给对方的捷径 2 2、笑，具有传染性、笑，具有传染性 3 3、笑，可以轻易除去俩人之间的墙壁，打开心扉、笑，可以轻易除去俩人之间的墙壁，打开心扉 4 4、笑容是建立信赖的第一步、笑容是建立信赖的第一步 5 5、没有笑的地方，必无工作成果可言、

16、没有笑的地方，必无工作成果可言 6 6、笑可除去悲伤、不安、也能打破僵局、笑可除去悲伤、不安、也能打破僵局 7 7、懂得多种笑，就能洞悉别人的心态、懂得多种笑，就能洞悉别人的心态 8 8、类似婴儿的笑最能诱人、类似婴儿的笑最能诱人 9 9、笑可以消除自己的自卑感，且能补已不足、笑可以消除自己的自卑感，且能补已不足 1010、笑容可增加健康，增加活力、笑容可增加健康，增加活力整理ppt总结：总结： 整理ppt培训目录一、电话沟通的九大原则二、良好的沟通技巧三、微笑的沟通技巧四、从电话沟通所延伸的面整理ppt第四部份整理ppt 依照心里学家的分析，最好的吸引客户注意力的时间就是当你在开始接依照心里学家的分析，最好的吸引客户注意力的时间就是当你在开始接触客户的头触客户的头3030秒秒，如果能够在前，如果能够在前3030秒内完全吸引他的注意力，那么在后续秒内完全吸引他的注意力，那么在后续的销售过程中就会变得更加轻松的销售过程中就会变得更加轻松 用问题吸引对方的注意力，是最好的方法之一用问题吸引对方的注意力，是最好的方法之一 整理ppt沟通技巧有很多，借用中医原理来巧妙推理 ：通过简单的沟通，了解和感觉客户经济水准、环境状况 文化程度，从而确定沟通的方向。 ： 打开客户的话匣，不打断客户的话题，以引