员工服务意识培训11873培训讲学

1、员工服务意识培训11873 客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业必须重视客户服务。 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服

2、务管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。理念与技巧的创新。 服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。

3、为专业型服务人才。二、服务的含义二、服务的含义1、定义、定义2、硬服务、软服务、硬服务、软服务 是指为他人做事，并使他人从中受益的是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的定义：服务的定义：英文翻译英文翻译service 英文释义：英文释义：S-微笑待客 SmileE精通业务上的工作 ExcellenceR对客户态度亲切友善 ReachingV视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I邀请每一位客户再次光临 InvitingC营

4、造温馨的服务环境 Creating E用眼神表达对客户的关心 Eye物业服务物业服务 法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。 物业管理例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维

5、方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。不好的服务不好的服务v客户将不满平均告诉10个人v20%的不满客户会告诉20个人v一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。v只听到4%的

6、抱怨声，81%的不满客户会离开。好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 三、服务意识三、服务意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 服务意识有强烈与淡漠之分，有

7、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠服务意识与服务能力服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识对服务能力的影响v服务意识是服务能力的重要组成部分服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好

8、的观察分析能力、判断推理能力、服务觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。执行能力。v服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。“服务意识和服务能力的区别就在于，服服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。力则是能不能做好的问题。”基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）

9、三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）四、综合素质（要有博爱之心）v品格素质品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇勇于承担责任于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。v综合素质综合素质 1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力什么是优质服务什么是优质服务 四、优质服务的体现四、

10、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。许值，保证一定的满意度。 把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务v安全及隐私的需求安全及隐私的需求v有序服务的需求有序服务的需求v及时服务的需求及时服务的需求v被识别或记住的需求被识别或记住的需求v受欢迎的需求受欢迎的需求v感觉舒适的需求感觉舒适的需求v被理解的需求被理解的需求v被帮助的需求被帮助的需求v受重视的需求受重视的需求v被称赞的需求被称赞的需求v受

11、尊重的需求受尊重的需求v被信任的需求被信任的需求v客户的需求客户的需求满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础发现需求发现需求创造需求创造需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性优质服务的障碍优质服务的障碍v公司的方针只是为了

12、公司的便利和管理需要而存在。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。v工作专业化。工作专业化。v服务过程缺少协调。服务过程缺少协调。v决策者远离客户。决策者远离客户。v专断的服务方针。专断的服务方针。v首要考虑成本限制。首要考虑成本限制。v员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。v不听取客户意见。不听取客户意见。v客户服务只不过是客户服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。的新名词。v第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs

13、theory） 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。例外情况。 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前

14、，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。满足的需要就不再是一股激励力量。 需求层次理论的应用需求层次理论的应用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1 1生理需求生理需求满足最低需求层次的市场，消费

15、者只要求产品具有一般功满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可能即可 2 2安全需求安全需求满足对满足对“安全安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响影响 3 3社交需求社交需求满足对满足对“交际交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象提高自己的交际形象 4 4尊重需求尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义征意义 5 5自我实现自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定满足对产品有自己判断标

16、准的市场，消费者拥有自己固定的品牌的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。需求层次越高，消费者就越不容易被满足。 在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。1、生理需要：、生理需要： 业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些基础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工作做好了，业

17、主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2、安全需要：、安全需要： 大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生活安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全必

18、须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。3、社交需要：、社交需要： 物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有

19、着让大多数业主和使用人认同喜爱的生个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解，业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自

20、己喜欢的活动形式和群体。动形式和群体。4、尊重需要：、尊重需要： 首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提供服务过程

21、中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的礼也是对业主和使用人的尊重

22、。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。和使用人感受到更多更真实的尊重。5、自我实现需要：、自我实现需要： 对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相也

23、使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值的载体。的载体。优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑店只是一栋栋建筑”，因为是员工提

24、供的优质服务，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。使希尔顿酒店驰名世界。五、合格员工的素质要求五、合格员工的素质要求什什么么是情商是情商? ?v情情绪绪智商智商 Emotional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、意志、耐受挫折等方面的耐受挫折等方面的品质。品质。情情绪绪管理是指一管理是指一个个人在情人在情绪绪方面的管理能力方面的管理能力, ,对对人的一人的一生造成

25、深生造成深远远的影的影响响. . 情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次: : 1. 1. 管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2. 2. 影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 情绪智商包含五个主要方面：情绪智商包含五个主要方面： v1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心； v2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； v3.自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力； v4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望； v5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。 I

26、Q （智商）（智商） EQ（情商）（情商） 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力谁决谁决定我们的定我们的情绪情绪表表现现？ 名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是

27、对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？EQ EQ 高手的技能高手的技能v EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2. 2.纾纾解解压压力力 3. 3.面面对对逆境逆境 4. 4.面面对对心情低潮心情低潮 5. 5.包容力包容力v 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通心态通心态 2. 2.积极倾听积极倾听 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5. 5.赞赞美美 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动. .处理关系处理关系. .人际效率人际效率. .受欢迎受欢迎. .领袖气质领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！ 影响力影响力成功成功EQ的三个等级的三个等级有有关关情情绪绪管理管理v 能力好不一定会成功能力好不一定会成功 ! ! v 能力能力不不好好也也不一定不一定不不会成功会成功 ! !v 但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功 ! ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪! ! 良好的情感调