马红沟通技巧

1、 沟沟 通通 技技 巧巧 Communication SkillsCommunication Skills天禧舜和商务酒店前厅部天禧舜和商务酒店前厅部 马马 红红 沟通沟通是一种是一种能力能力，不是一，不是一种本能。本能天生就会，种本能。本能天生就会，能力却能力却需要学习需要学习才会具备。才会具备。 卡耐基卡耐基 如果人一生真要出人头地，如果人一生真要出人头地，一定要一定要学会沟通学会沟通，特别是，特别是要面向很多人要面向很多人。一、一、发送者发送者接收者接收者编码编码渠道渠道信息信息信息信息信息信息反馈反馈有效的沟通是使别人接受自己的观点，有效的沟通是使别人接受自己的观点，与自己达成一致的看

2、法。与自己达成一致的看法。 3） 书面语中的副语言是通过字体变换、标点符书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用、印刷艺术的运用实现的。号的特殊运用、印刷艺术的运用实现的。 2 2）身体语言）身体语言 通过动态无声的通过动态无声的目光、表情、手势目光、表情、手势等身体运等身体运动或静态无声的动或静态无声的身体姿势、衣着打扮身体姿势、衣着打扮等形式等形式传递信息。传递信息。 面部表情、手部动作、鼻部、嘴部、服饰、面部表情、手部动作、鼻部、嘴部、服饰、文化差异。文化差异。 3 3）空间距离（距离和领域）空间距离（距离和领域） 沟通双方所处距离的远近，影响沟通效沟通双方所处距离的远近，影响

3、沟通效果果 亲密区：亲密区：00.500.5米，恋爱、角斗、安慰、米，恋爱、角斗、安慰、保护。保护。 私人区：私人区：0.51.250.51.25米，亲密朋友米，亲密朋友（0.50.80.50.8）；普通朋友（）；普通朋友（0.81.250.81.25）。）。 社交区：社交区：1.253.51.253.5米，商务社交、上下米，商务社交、上下级、师生、医患、顾客与导购等；属正级、师生、医患、顾客与导购等；属正式交往式交往 公共区：公共区：3.57.53.57.5米，庆典或演讲等；米，庆典或演讲等；属正式交往。此空间以外非交往人群可属正式交往。此空间以外非交往人群可视而不见。视而不见。二、沟通的目

4、的二、沟通的目的 1 1、控制团队成员的行为、控制团队成员的行为 苏州吴宫喜来登老总荷恩苏州吴宫喜来登老总荷恩天天 讲求人与人的接触讲求人与人的接触 2 2、激励员工，改善员工绩、激励员工，改善员工绩效。效。 走动管理走动管理 艾森豪威尔和士兵艾森豪威尔和士兵3 3、情感分享、情感分享 美国黑手党美国黑手党 安利：分享成功和失败安利：分享成功和失败4 4、交流信息、交流信息 日本员工的工作交接日本员工的工作交接 对企业的忠诚度对企业的忠诚度 信息的交流程度信息的交流程度三、沟通的条件三、沟通的条件 1 1、心态（、心态（mindsetmindset）：基本问题）：基本问题 自私：主动帮助（新西

5、兰）自私：主动帮助（新西兰） 自我：吸烟自我：吸烟 自大：我的想法就是答案。（自大自大：我的想法就是答案。（自大的医生）的医生） 2 2、关心（、关心（concernconcern） 注意他人的状况与难处：香港图书注意他人的状况与难处：香港图书导购员导购员 注意他人的需求与不便：压力管理注意他人的需求与不便：压力管理 注意他人的痛苦与问题：深圳阳光注意他人的痛苦与问题：深圳阳光酒店酒店 3 3、主动：基本要求、主动：基本要求 升职后你是否询问过其他的升职后你是否询问过其他的主管：主管：“我应怎样配合您？我应怎样配合您？” 升职后你是否询问过你的经升职后你是否询问过你的经理：理：“您希望我在哪些

6、方面您希望我在哪些方面进行改进与努力？进行改进与努力？” 主动支援：东京台风事件主动支援：东京台风事件 主动反馈：温莎古堡；候位主动反馈：温莎古堡；候位的客人。的客人。四、沟通的个人障碍四、沟通的个人障碍 1 1、地位的差异、地位的差异 Q Q：您认为下级与上级好沟通还是：您认为下级与上级好沟通还是上级与下级好沟通？上级与下级好沟通？ 英特尔总裁的两张办公桌英特尔总裁的两张办公桌 2 2、来源的可信度、来源的可信度 过多使用专业术语过多使用专业术语 3 3、认知的偏误（偏见）、认知的偏误（偏见） 4 4、过去的经验、过去的经验 5 5、情绪的影响：宽于待人、情绪的影响：宽于待人 李世民、武则天李世民、武则天五、影响编码的因素五、影响编码的因素 1 1、技巧、技巧 2 2、态度、态度 3 3、知识、知识 4 4、社会文化背景、社会文化背景 河南酒文化：先上鱼，河南酒文化：先上鱼，头三、尾四、背五、肚头三、尾四、背五、肚六。六。六、障碍的克服六、障碍的克服 1 1、利用反馈、利用反馈 回报回报 事先问清