三甲医院产科陪护管理方案——鼎

1、2017 岳 阳市妇幼 保健院医院产科陪护服务方案鼎2017/8/1岳阳市妇幼保健院产科陪护服务方案目录目录1一、产科陪护服务介绍2二、服务目的2三、产科陪护现状分析3五、服务人员工作职责 4六、服务方案5七、产科陪护管理方案 6八、实施计戈U 8九、需要院方的支持 9十、附件部分10地址:Tel:10'产科陪护服务介绍公司联合打造优秀临床支持服务平台，前者有医院服务经验与资源，后者提供专业的临 床支持服务技术，其中包括母婴陪护服务，优秀的行业师资以及完善的培训体系，旨在精诚 合作，共同打造优质陪护服务，实现产科病房无陪护化管理。产科陪护服务概念：“1+3”全程化无陪管理模式，中心配备

2、1名主管+1名带教+1名文 员+责任陪护团队，为产科免费提供服务团队，通过从产科门诊到病房，由陪护中心派出专员 配合、协助医护人员开展产科的门禁、基础陪护（含床铺整理、更换床单被套、床头清洁、 新患者宣教等）、陪护、孕妇学校宣教等基础服务和个性化服务工作，从而协助医院打造无 陪病室。产科陪护服务模式即以病室为单位，采用团队合作方式，提供产科责任陪 护，免费24小时对有生活陪护需求的孕产妇和新生儿提供住院期间基础生活服 务和个性需求服务，从而协助医院打造“无陪病房”。二、服务目的为了更好的提高产科病房陪护服务质量，通过产科陪护团队协作，为产科孕产妇及新生 儿提供安全可靠、优质便民的生活陪护服务及

3、提供个性化需求，提高患者满意度，从而达到 提升医院总体服务质量和实现无陪护化管理的目的。产科陪护中心，根据医院实际情况可以 优化管理、合理派工，让患者、科室、产科陪护员和公司多方受益，从而达成多方共赢的局 面。1、对院方? 提供门禁人员、非医疗服务护理人员、门诊宣教人员，减轻医院用人成本；? 减轻医护人员从事非医疗服务时间，专注为产妇及新生儿医疗性治疗与服务；? 降低科室闲杂人员及家属陪伴率，为患者创造良好的就医环境；2、对孕产妇、新生儿或家属? 患者住院无忧，减轻家属陪伴负担。? 为不同需求孕产妇和新生儿提供个性化母婴陪护服务；3、对产科陪护人员?完善的公司培训体系，满足产科陪护专业技能提升

4、和晋升需求；? 稳定收入来源与薪酬体系，保存优质母婴陪护服务从业人员资源；4、对公司? 人员集中，劳动关系清晰，便于统一管理，能有效降低人员安全风险和服务风险；? 人员待遇有保障，能解决部分母婴陪护行业人员流动性大的问题。三、产科陪护现状分析1、产科陪护行业现状? 二胎开放，产科母婴陪护行业人员需求增加；? 母婴陪护行业不正当竞争、抢活、漫天要价，扰乱了医院秩序，影响医院声誉；? “黑月嫂”不具备专业母婴陪护知识和技术，培训不到位，且影响病房秩序。2、医院产科陪护现状? 家属及探视人员多，增加交叉感染机会，为病室管理带来难度；? 门卫非24小时工作制，给科室带来安全隐患，未做到有效劝阻吸烟，没

5、有更好的配合产科做好探视制度宣教，维护病区秩序；? 各类推销人员（月嫂、母婴产品、催乳、月子餐）进出，增加交叉感染机会，影响患者意愿和休息。四、服务原则为所需服务的医院提供高效、优质的母婴陪护服务及专业的服务团队陪护改革：实现产科病房无陪护化管理。规范管理：产科陪护员上岗前统一培训、派岗，统一着工装、工牌；规范价格：按照孕产妇和新生儿个性化需求，按公司规定进行分级、分价陪护;提升品质：定期强化员工综合素质和职业素养培训。五、服务人员工作职责1、产科责任陪护：接受过专业的母婴护理知识培训，持有母婴护理行业从业资格证书，协助 护士整理床单位、更换床单、被套、衣裤，保持床单位整洁，帮助孕产妇洗漱等晨

6、晚间基础 护理，协助护士进行孕妇进餐、营养及母乳喂养指导，下床活动；新生儿更换尿布，协助新 生儿喂养、洗澡；管理病房陪人。2、产科专职陪护：接受过专业的母婴陪护知识培训，具有丰富的医院产科陪护经验，持有母 婴陪护行业从业资格证书，每位专陪负责一个床位，为孕产妇和新生儿的个性化需求提供专 职陪护。六、服务方案1、适应科室：产科一病室和产科二病室2、人员配置：初拟陪护主管1名，带教2名，文员1名，责任陪护10名、门卫3名。3、各岗位工作细责：（附件一：主管、督导、带教、文员岗位职责）。（1）责任陪护工作细责：产科责任陪护人员在医生、护士指导下，辅助护士做好孕产妇、新生儿的生活陪护，所 有工作行为均

7、属非医疗行为。孕产妇生活护理工作细责：协助孕产妇起床、洗漱、头面部清洁；整理床单、枕头、被 子、床旁桌、窗帘，保持病房整洁；协助孕产妇进餐、饮水、指导孕产妇营养膳食；帮助孕 产妇擦拭褥汗或协助孕产妇洗澡、洗头、修剪指（趾）甲；协助孕产妇进行功能锻炼，视情 况下床活动、散步等；协助医护人员观察产妇会阴伤口、恶露；在护士指导下协助孕产妇翻 身，留取大、小便标本；协助护士做好孕产妇基础乳房清洁；协助护士为产妇腹带固定、指 导孕产妇母乳喂养、进行健康育婴宣教；新生儿基础陪护工作职责：在护士的指导下，协助护士做好新生儿皮肤护理、臀部护理、 脐带观察；协助护士给新生儿洗澡、更换衣物和尿布；观察新生儿大小便

8、；进行新生儿抚触 和被动操；安抚新生儿睡眠。（2）门卫工作职责：做好住院孕产妇安全宣教，确保病区环境安全，劝阻多余物品带入病区；禁止吸烟、禁 止喧哗等宣教；严格执行家属探视制度，每次探视只限一人，轮流探视，遵守科室规定的探 视时间；禁止外来推销人员进入病房；新生儿外出需凭医护人员开具的凭证方可离开病房。4、服务模式特点?团队稳定：收入稳定、提供住宿、待岗休息、保险保障、年度体检；?固定科室：熟悉科室的个性化需要，结合科室需求提供服务；? 固定人员：便于科室随时调派、统一管理；? 协同服务：协助科室医护人员完成对孕产妇和新生儿各项生活陪护需求；5、运作管理模式?责任陪护管理：根据产科现有孕产妇的

9、需求量，陪护中心安排适当的责任陪护人员按 责任区域协助护士完成非医疗性的生活陪护工作。工作岗位实施24小时轮班制，保障员工的正常休息和工作效率，为患者提供有保障的服务质量。（附件五：责任陪护日常工作流程）? 专职陪护管理：孕产妇或新生儿根据病情和个性化需求来选择相应的专职产科陪护，陪护中心会根据不同的需求提供服务，解决病友实际需求。（详见附件）? 专职陪护收费标准：根据产妇及家属的意愿和个性化需求自愿选择产科陪护，参照岳阳市母婴陪护市场行情收费，一对一陪护或一对多陪护收费标准为200-400元/天。? 门禁管理：公司派遣专职门卫对产科实施门禁管理，实行严格的门禁管理制度，严格要求非探视时间段家

10、属陪护离开病区， 探视时间可允许一名家属陪护陪同， 为医护人 员查房和看诊营造安静、有序的治疗环境。? 产科门诊候诊区宣教：进驻产科病房后，先在医院门诊产科候诊区设立咨询台， 提供 分诊和导诊服务，孕前宣教指导，住院宣教（住院注意事项、住院物品携带、院方探 视制度等），预留孕妇联系方式的服务。在医院合适位置安排20-50人培训，提前和孕妇沟通培训时间，培训内容，确定培训地点。培训老师由公司师资与岳阳市妇幼保 健医院产科孕妇学校师资共同担任，培训内容需由产科孕妇学校负责人审核。? 产科病房宣教：由公司人员配合科室医护人员协调产科孕妇学校课程时间及内容编 排,负责示教室参加会议人员联络、组织、会场

11、布置、会议秩序维持工作。培训老师 由公司师资与岳阳市妇幼保健医院产科孕妇学校师资共同担任。培训内容需由产科孕妇学校负责人审核。七、产科陪护管理方案1、团队管理要求：公司将派专职管理人员对产科陪护人员、 门卫等进行管理及服务质量跟踪, 并以主管为中心，负责科室日常工作质量督查与巡视。主管巡查现场工作情况，合理安排产科责任陪护人员、门卫等上岗工作及下岗工作交接。协调解决问题并及时上报，做到及时发 现问题、及时解决问题。严格按科室需求及时做好孕产妇和新生儿生活陪护、巡查到位，尽 量做到快速、准确、舒适、合理的做好各项服务。2、身体健康要求：所有产科陪护员均须持有市级疾病控制中心颁发的健康证书或市级医

12、院体 检证明，具有在医院工作的身体健康条件，每年进行一次体检。3、岗前培训要求：产科陪护上岗前要经公司岗前技能考核，获取育婴师从业资格证书才 能上岗，培训记录与考核成绩录入公司存档。专业的师资队伍，对培训课程、培训内容等进 行审核把关，进行系统的专业理论和技能培训，使员工掌握专业的母婴陪护、膳食营养、心 理疏通、新生儿陪护等方面的相关知识和技能。4、技能提升、强化培训要求：不定期组织技能提升培训。后续逐一进行二次考核，经考核合 格后，逐步晋级。并以理论知识、实际操作考核、服务年限、医护人员的评价、客户满意度 调查评分表等综合评定作为晋级、降级标准。对于在服务当中产生的替换人员，实行强化再 培训

13、，由管理人员跟踪其工作并进行考核，直到符合公司各项考核指标才能再次上岗。5、清洁消毒要求：在岗陪护人员严格执行手卫生，避免交叉感染的发生。6规范管理要求：陪护上岗必须持有三证（身份证、健康证、育婴师证），并统一着装，佩 戴统一工牌，执证上岗。陪护员认真履行工作职责，提高陪护服务质量，按制度、程序及标 准优质地完成陪护工作；7、会议要求：每月召开一次会议，通报每月所存在问题、工作中产生的投诉并提出改进跟踪 事项，按时完成各改进措施。8、院方监管要求：由科室主任、护士长、护理部、公司督察组、项目管理人员组成监管小组 监管小组定期对人员资质、服务质量进行考核，对产科陪护进行满意度调查，根据客户满意度

14、调查结果对产科陪护工作进行指导，并对调查结果中的不足之处要求限期整改。八、实施计划1、拟定计划项目推进事宜预计时间前期准备产科护士长拜访一周病室分布及病房数量了解调查病室陪护需求及陪人率与院方接洽、沟通团队组建组建产科陪护管理团队已完成组建门禁人员团队，相关工作流程、服务话术、 异常处理、服务要求培训X月X日前完成，现团 队组建中合同签订与院方签订产科陪护服务协议根据与医院协商情况而定培训组织入场前岗前培训等签订协议后一周完成办公物资准备产科陪护管理员办公设施设备、管理制度、广告页宣传、陪护中心挂牌等签订协议后一周内完成试运营产科责任陪护、管理团队正式进入产科，实行 规范化管理2-3个月完成2

15、、人员准备方面：? 根据公司对产科陪护需求的调研后，配比相关管理人员进驻现场管理；? 团队成员需征得院方的认可才能进入科室；? 管理人员选拔要求：沟通协调能力强，熟悉医院、科室环境及岗位职责，组织计划性 好，协调能力强、主动服务意识强者。3、员工培训：员工培训包括岗前培训与岗中培训，岗前培训计划见附件，岗中培训由带教员根据责任 陪护日常工作中出现问题及服务要求，进行床旁培训及业务提升，保障服务过程中员工技能 不断提升。4、科室配合方面：项目负责人及部门管理人员到指定科室进行沟通各项工作事项，争取科室支持与配合， 紧密协作及病友宣教工作，并公示科室生活陪护的工作职责和流程、工作时间、联系方式。九

16、、需要院方的支持1产科医护人员配合支持探视制度的执行，配合进行无陪病房宣教工作，协助清理闲杂人员 进入；2、为了更好的全面推广无陪病房，需要从门诊宣教、孕妇学校宣教开始，让患者了解产科无 陪管理目的与要求，将门禁管理压力减小。3、实行严格的探视制度需要得到陪护部及保卫科的全力支持与配合。4、新的管理模式有2-3个月的适应期，对于患者提出的建议和意见，需院方协助沟通，公司 即时调整和改进。十、附件部分附件一：主管、督导、带教、文员岗位职责? 主管：负责医院产科陪护全面管理工作，制定产科陪护工作计划，配合产科医护人员的工作，对产科陪护工作做出的相关要求，进行落实并及时反馈；产科陪护在为产妇结束 陪

17、护服务时，征求产妇的意见，根据产妇反馈情况对该员工进行考核和晋级的依据，并 及时做出患者满意度调查，发现问题及时予以纠正和处理。? 带教老师：1）规范产科陪护人员工作，对每日工作进行指导；2）稳定陪护人员，加强培训的力度；不断提升陪护母婴陪护专业技能；3）带教老师要及时发现问题，及时督导， 及时改进；纠正产科陪护在日常陪护工作出现的不足之处，使陪护质量得到保证。? 文员：1）管理产科陪护中心的各项规章制度，负责文件档案管理工作以及保密工作；2）负责陪护中心各项物资管理；3）负责会议记录与登记；4）负责协助孕妇学校培训会议 筹备及人员联络。3）员工入职或离职手续办理。岳阳市妇幼保健院产科陪护服务

18、方案附件二：责任陪护日常工作流程工作时间：早班：07:00 18:30晚班：18:30 07:00 （次日）责任陪护日常工作流程时间7:00-9:00工作内容整理床单位、更换床单、被套、衣裤等；保持床旁整洁， 帮助孕产妇洗漱，尤其是卧床、手术后孕产妇；管理病房陪人。9:00-12:0012:00-12:30协助护士给宝宝洗澡、抚触，床旁指导母乳喂养、新生儿 陪护等。休息、午餐12:30-16:00协助孕产妇进餐；营养指导；床旁指导母乳喂养、新生儿 陪护等。16:00-18:00整理床单位、更换床单被套、衣裤等；保持床旁桌及用物 品整洁；帮助孕产妇翻身、活动。18:00-18:30休息、晚餐18

19、:30-21:3021:30-7:00 次日协助孕产妇进餐，营养指导；床旁指导母乳喂养、新生儿陪护等；帮助孕产妇洗漱，尤其是病重、卧床、手术后孕产妇； 管理病房陪人。协助医护人员开展晚夜班基础陪护服务，为有需求的孕产 妇和新生儿提供基础陪护服务。地址:Tel:12岳阳市妇幼保健院产科陪护服务方案附件三：专职陪护日常工作流程工作时间：全天专职陪护日常工作流程时间工作内容7:00-9:00整理床单位，根据需要更换床单、被套、衣裤等；帮助产 妇洗漱，擦拭褥汗，协助进餐。9:00-12:00协助护士给宝宝洗澡、抚触、指导母乳喂养，给新生儿更 换尿布，安抚新生儿睡眠等。12:00-12:30休息、午餐12:30-16:00协助产妇进餐，营养指导、擦拭褥汗；床旁指导母乳喂养、 给新生儿更换尿布，安抚新生儿睡眠等。16:00-18:00整理床单位、更换床单被套、衣裤等；保持床旁桌及用物 品整洁；帮助产妇翻身、活动。18:00-18:30休息、晚餐18:30-21:30协助产妇进餐，营养指导；帮助产妇洗漱、擦拭褥汗、会 阴清洁；床旁指导母乳喂养、给新生儿更换尿布，安抚新生儿 睡眠等。21:30-7:00 次日