酒店金钥匙服务

1、场景： 有一位带着孩子的客人走向柜台，向你索要地图。 他想知道饭店的方位。他想知道饭店的方位。他想知道某个地方的位置。他想知道某个地方的位置。他想知道如何去那个地方。他想知道如何去那个地方。是否要安排当地食宿。是否要安排当地食宿。有无儿童方面的特殊要求。有无儿童方面的特殊要求。当地特色是什么。当地特色是什么。大致费用是多少。大致费用是多少。回程如何安排。回程如何安排。 费迪南德吉列特先生 F E R D I N A N D GILLET (1895-1970) 国际金钥匙组织创始人 韦氏新世界字典是这样给饭店金钥匙下定义的： CONCIERGE来源于拉丁文，多用于服务方面。有以下几个意思：指财

2、物的掌管人，特别是指城堡与监狱的看守；大楼的守门人，尤指法国大楼的门房；负责监视人们进出、传递邮件、看门或者是帮人搬运行李。相关概念相关概念是指全球饭店中专门为是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。务民间组织。 欧洲金钥匙欧洲金钥匙 光荣与梦想的化身光荣与梦想的化身 美国饭店金钥匙美国饭店金钥匙 现代金钥匙的先驱现代金钥匙的先驱 亚洲饭金钥匙亚洲饭金钥匙 东西文明碰撞的火花东西文明碰撞的火花 饭店宾馆，专用楼层； 住宅楼； 写字楼； 航空公司； 电话购物； 零售业；

3、 律师行 国际金钥匙组织现任主席苏沃曼女士 Marjorie P. Silverman国际金钥匙组织主席苏沃曼女士与中国区首席代表孙东亲切交谈。 迄今为止，全球“金钥匙”协作网已拥有34个成员国，超过5000名会员，主要分布在欧洲、南北美洲、大洋洲和亚洲、非洲。中国区主席：孙东先生发展历史发展历史发展历史发展历史发展历史发展历史发展历史发展历史发展历史相关资料名词解释名词解释 正式的白衬衣与深色外套，佩戴金钥匙标志； 手部的修饰； 化妆与发型；着装与修饰在金钥匙培训班上，拿到结业证书的学员们与孙东先生的合影。与首席代表孙东先生的合影基本素质 礼多人不怪礼多人不怪基本素质基本素质基本素质基本素质

4、基本素质基本素质基本素质 广交会期间，广州白天鹅宾馆。 一位泰国客人对金钥匙说：“我想买两千只孔雀与四千只鸵鸟。” 基本素质基本素质基本素质基本素质 为客人忙碌很久，但客人连为客人忙碌很久，但客人连一声感谢也没有。饭店金钥匙一声感谢也没有。饭店金钥匙提供服务的目的就在于服务本提供服务的目的就在于服务本身。服务的回报，包括物质与身。服务的回报，包括物质与精神都是无常的。精神都是无常的。 只能做合法、合理、合情的事情，而只能做合法、合理、合情的事情，而且把合法放在饭店金钥匙行为规范的且把合法放在饭店金钥匙行为规范的第一位。第一位。 对待客人，必须做到经验丰富和谦恭对待客人，必须做到经验丰富和谦恭有

5、礼，以实际行动证明该行业的优良有礼，以实际行动证明该行业的优良品德和优质服务。品德和优质服务。行为规范使命：使命：为全世界旅行者提为全世界旅行者提供高效准确、周到、完美供高效准确、周到、完美的服务，竭尽全力将卓越的服务，竭尽全力将卓越的服务展现在我们所做的的服务展现在我们所做的每一件工作中，为客人解每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。决难题，带来惊喜。使每一名饭店“金钥匙”成员在服务客人的同时实现自身的价值，找到富有的人生。友谊与合作。诚实是饭店金钥匙的特质。责任：责任：对自己负责、对家对自己负责、对家庭负责、对宾客负责、对庭负责、对宾客负责、对组织负责，提供协作，实组织负责，提供协作，实

6、现承诺，为宾客提供高效现承诺，为宾客提供高效优质的服务项目是饭店金优质的服务项目是饭店金钥匙成员不可推卸的责任钥匙成员不可推卸的责任。创新是中国饭店金钥匙实现领先的法宝。 最大特点是网络性。最大特点是网络性。（1 1）信息查询服务功能）信息查询服务功能（2 2）预订服务功能）预订服务功能（3 3）安排散客旅游一条龙服务）安排散客旅游一条龙服务（4 4）越洋传送功能）越洋传送功能（5 5）环球信用担保功能）环球信用担保功能 金钥匙成员依附于其所在的金钥匙成员依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作离不饭店与金钥匙组织，其工作离不开他们的支持。离开了他们，金开他们的支持。离开了他们，金钥匙即使有天大的本事也施展不钥匙即使有天大的本事也施展不出来。所以金钥匙独立行事，但出来。所以金钥匙独立行事，但不孤独。不孤独。 金钥匙这个职业从遥远的金钥匙这个职业从遥远的看门人时代走到高度文明的现看门人时代走到高度文明的现代社会，发生了巨大的变化，代社会，发生了巨大的变化，社会分工的不断细化使社会分工的不断细化使“看门看门人人”也必须掌握一门专业，一也必须掌握一门专业，一门服务的艺术。门服务的艺术。 金钥匙已发展成为国际优金钥匙已发展成为国际优质服务的品牌，对金钥匙而言质服务的品牌，对金钥