全员质量意识培训教材

1、浙江元泰光学膜部浙江元泰光学膜部全员质量意识培训全员质量意识培训培训培训-打开成长之门的金钥匙打开成长之门的金钥匙目录目录n一一. . 引言引言n二二. . 品质事件负面影响范例品质事件负面影响范例n三三. . 企业经营的困境企业经营的困境n四四. . 我们与客户的关系我们与客户的关系n五五. . 质量的理解质量的理解n六质量管理八项原则六质量管理八项原则n七七影响质量的因素影响质量的因素n八树立怎样的品质意识八树立怎样的品质意识n九九质量控制之工艺纪律质量控制之工艺纪律 n十十. . 元泰公司光学膜产品及工艺简介元泰公司光学膜产品及工艺简介小测试小测试这是一家公司要招收新的职员，其中一个测试

2、的问题，测试一下你是否通得过对自己的考验，（10分钟）你开着你开着一辆车一辆车在一个暴风雨的晚上。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。有三个人正在等公共汽车。一个是快要死的老人，好可怜！一个是快要死的老人，好可怜！一个是医生，他曾救过你的命，大恩人，你做梦都想要报答他。一个是医生，他曾救过你的命，大恩人，你做梦都想要报答他。还有一个是你做梦都想的梦中情人，也许错过就没有了。还有一个是你做梦都想的梦中情人，也许错过就没有了。但你的车只能但你的车只能坐一个人坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。，你会如何选择？请解释一下你的理由。小测试小测试 在你看下

3、面的话之前仔细考虑一下！我不知道这是不是一个对你在你看下面的话之前仔细考虑一下！我不知道这是不是一个对你性格的测试，因为每一个回答都有他自己的理由。性格的测试，因为每一个回答都有他自己的理由。n 老人快要死了，你首先应该先救他。然而，每个老人最后都只能老人快要死了，你首先应该先救他。然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站。把死作为他们的终点站。n 你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他。他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他。n 但是你一旦错过了这个机会，你

4、可能永远不能遇到一个让你这但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这 么么心动的梦中情人了。心动的梦中情人了。分享分享在在200200个应征者只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理个应征者只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话由，他只是说了以下的话：“给医生车钥匙，让他带着老人给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公交车！去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公交车！”启示：是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的启示：是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）？优势（车钥匙）？有时，有时，n 如果我们能放

5、弃一些我们的固执、狭隘和一些优势的话，如果我们能放弃一些我们的固执、狭隘和一些优势的话，我们可能会得到的更多。我们可能会得到的更多。n 改变观念：放弃以前的成就，学习新的方法，与时俱进，改变观念：放弃以前的成就，学习新的方法，与时俱进，才能得到更多，才不会被社会抛弃！才能得到更多，才不会被社会抛弃！我认为这个答案是最好的！你觉得呢？我认为这个答案是最好的！你觉得呢？引言：对质量的要求引言：对质量的要求1 1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、省吃简用攒钱买了辆私家车，可

6、你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！3 3、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，半只苍蝇有，半只苍蝇! !4 4、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？油门踏板存在问题导致刹车失灵油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力过度削减成本和危机应对不力 日本丰田汽车召回事件日本丰田汽车召回事件三鹿毒奶粉事件三鹿毒奶粉事件n原料奶以次充好、弄虚

7、作假原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量，盲目抢购 ）n生产过程中添加三聚氰胺生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心，故意隐瞒真相）n食品安全监督管理存在漏洞食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品，脱离监管撑起保护伞 ） n社会监督软弱无力社会监督软弱无力 （知情不举，听之任之）n政府处置不力、报告不及时政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）双汇瘦肉精事件双汇瘦肉精事件上海楼脆脆事件上海楼脆脆事件n房地产项目房地产项目n行业的暴利驱使行业的暴利驱使n设法偷工减料设法偷工减料施工成本仅占项目资金三分之一施工成本仅占项目资金三分之一n桩基竟然是桩基竟然是空心水泥管！空心水泥管！企

8、业的衰败企业的衰败- - 质量之祸质量之祸n企业存在的目的就是创造利润企业存在的目的就是创造利润n获得利润之后才能为员工谋利。获得利润之后才能为员工谋利。员工员工组成组成参与产品利润福利企业存在的目的企业存在的目的企企业业顾客顾客满意满意1.1.客户的流失；客户的流失；2.2.市场占有率的下降；市场占有率的下降；3.3.品质成本的扩大；品质成本的扩大；4.4.生产不正常导致经常延误交期；生产不正常导致经常延误交期；5.5.退货，索赔；退货，索赔；6.6.质量信誉损失（好事不出门，坏事出千里）质量信誉损失（好事不出门，坏事出千里）众多企业面临的危机众多企业面临的危机企业面临的困境企业面临的困境供

9、过于求的现实供过于求的现实顾客顾客现在是供大于求的状况，现在是供大于求的状况，你不再是顾客的唯一选择你不再是顾客的唯一选择ABCDE 客户像水，随时会变，变的原因客户像水，随时会变，变的原因 内部的原因：你不能满足他的要求：质量、价格、交货期。 外部原因：竞争对手提供更优厚的条件 价格更低 质量更好 交货更迅速 其它(例如交情、回扣等)善变的客户善变的客户 决不能等到客户没有时才做客户了解。 我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续 不断的满足客户的需求。 只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌 握竞争对手状况。了解善变的客户了解善变的客户 产品质量 质量优异 交货速度 交付及时

10、反应速度 反应迅速产品价格 价格合理 售后服务 服务周到如何做好如何做好客户的要求客户的要求 我们唯一真正的板只有一个，那就是客户，只要他们把原来给我们的业务转给别的公司，就等于是炒我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能保，就算是董事長也难以幸免！我们唯一的老板我们唯一的老板客户客户上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为最好的方法是提高产品质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点

11、差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差距较大，惟有在质量、成本、服务上做好，企业才能立于不败之地。 质量质量提高竞争力的利器提高竞争力的利器海尔的质量观海尔的质量观有缺陷的产品就是有缺陷的产品就是废品废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的” 海尔海尔砸冰箱砸冰箱 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，海尔老总张瑞敏坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得到全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步

12、我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格的质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 海尔海尔砸冰箱砸冰箱（Quality）？）？何谓质量何谓质量? ?先请大家回答先请大家回答2 2个问题：个问题： 1. 1.我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，就是产品好坏的标谈谈选择产品或服务的标准有那些，就是产品好坏的标 准？准？性能优越，美观，使用方便，服务

13、周到，售后服务好，用性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心起来放心 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，货比三家。 产品的质量怎么样？ 它的价格是否公平？ 服务是否优良？ 这个产品使用起来是否安全？ 交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品

14、质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品产品（服务）能够满足顾客期望的能力。（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 什么是质量：一组固有特性满足要求的程度什么是质量：一组固有特性满足要求的程度什么是质量意识：什么是质量意识：就是对质量的态度就是对质量的态度“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。我们所说的质量有两种含义： 第一产品本身的质量，即合格与否。 第二生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。通俗来讲：质量意识就是你把事

15、情做对，并对结果负责！首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量是怎样来的？质量是怎样来的？ 可以多选： A.制造 B.检验 C.管理 D.设计 E.习惯 F.自发 零缺陷管理零缺陷管理 零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的

16、态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与浪费、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 质量意识的提升质量意识的提升 八项质量管理原则之间的关系图八项质量管理原则之间的关系图以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点领导领导作用作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的方法与供方互利的方法持续改进持续改进质量管理体系的质量管理体系

17、的出发点出发点质量管理体系质量管理体系的动力的动力质量管理体系的两质量管理体系的两个基点和三个方法个基点和三个方法质量管理体系质量管理体系的核心的核心影响质量的六大因素影响质量的六大因素人（人（Man/ManpowerMan/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等 机器（机器（MachineMachine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等材料（材料（MaterialMaterial）：材料的成分、物理性能和化学性能等质量特性 方法（方法（MethodMethod）：包括加工工艺、工装选择、操作规程等 测量（测量（MeasurementMeasurement）：

18、测量时采取的方法是否标准、正确环境（环境（EnvironmentEnvironment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等 影响质量的六大因素影响质量的六大因素人是质量管理的第一要素人是质量管理的第一要素人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品。5M1E中说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才

19、是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。树立怎么样的品质意识树立怎么样的品质意识第一第一 树立品质是企业命脉意识树立品质是企业命脉意识产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品质量做得更好。第二第二 树立品质的客户意识树立品质的客户意识一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在

20、工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。树立怎么样的品质意识树立怎么样的品质意识第三第三 树立品质的预防意识树立品质的预防意识 “产品的质量是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果我们的品质控制不从源头控制，我们将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高，给企业的生产成本造成沉重负担及损失。况且有些产品的质量问题可能无法从后工序发现弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。第四第四 树立品质的程序意识树立品质的

21、程序意识 品质管理是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要求全体品质管理人员、操作人员严格按程序做，如果不按程序工作出错的机会就会增多，产品的质量也就无法保证。树立怎么样的品质意识树立怎么样的品质意识第五第五 树立品质的责任意识树立品质的责任意识 质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。 区分操作者可控缺陷和管理者可控缺陷的原则： A.操作者知道他怎么做和为什么要这样做； B.操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求； C.操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产

22、生什么后果； D.操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。 如果上述四点都已得到满足以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷。 如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产生故障，那就是管理人员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的放矢地去改善问题将品质提高。树立怎么样的品质意识树立怎么样的品质意识第六第六 树立品质的持续意识树立品质的持续意识品质没有最好，只有更好；品质改善是一个持续的、回圈的、不断完善的过程，它遵循PDCA回圈模式，PDCA回圈模式可简述如下： P计划：根据产品的要求，制定改善计划

23、； D实施：实施计划； C检查：根据产品要求，对过程和产品进行检验； A处置：采取措施，以持续改进产品品质。 只有这样，我们的产品质量才会不断上升，也只有这样不断地提高质量及创新，才会不断地取胜于市场。树立怎么样的品质意识树立怎么样的品质意识第七第七 树立品质的成本意识树立品质的成本意识 保证品质，追求利润是企业永远的目标。企业要发展，不得不注重生产的成本，然而成本与品质息息相关，品质做得好，可以将产品的成本降到最低，如果产品的质量不好，经常遭到客户退货投诉，那么他的成本将会很高，甚至将企业逼到绝境。好多企业衰败的原因并不是因为没有客源、没有订单，而是因企业内部管理得不好，成本降不下来而无法参

24、与市场竞争，我们应该引以为戒。品质也不是越严对企业越有利。相反，过分地提高产品品质将造成品质过剩，也同样提高生产成本。所以我们在生产时，要求各工序和环节严格按客户标准要求去做，这样我们才会最大限度地降低成本，提高市场竞争优势。树立怎么样的品质意识树立怎么样的品质意识第八第八 树立品质的教育意识树立品质的教育意识伴随时代的发展，品质管理观念也在不断地更新，需要学习。成功的企业将属于那些学习成长型企业，加强内部培训，提高全员工作创新能力，将会使企业欣欣向荣，日新月异。所以说，“品质始于教育，终于教育。”正确的质量观念正确的质量观念1.品质不是检验出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来

25、的，是以客户的满意度为依归的。2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4 4.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到的。5 5.没有好的品质，公司有可能就会破产，我也就有可能要失业。正确的质量观念正确的质量观念6.别人能做好品质，我们为什么不能做好？7.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。8.质量第一，产量第二。9.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。10.品质没有折扣，品质就是按照

26、客户的要求不折不扣地执行！质量控制之工艺纪律质量控制之工艺纪律 n工艺纪律的含义：工艺纪律是企业在产品生产过程中，为维护工艺的严肃性，保证工艺规程贯彻执行，建立稳定的生产秩序，确保产品质量和安全生产而制订的某些具有约束性的规定得到落实。工艺纪律是保证企业有秩序地进行生产活动的厂规、厂法之一。工艺纪律的主要内容工艺纪律的主要内容1.技术文件的质量2.设备和工装的技术状况3.检测仪器的技术状况 4.材料、在制品符合工艺要求5.操作者贯彻工艺 6.环境文明卫生 7.检验的正确性和及时性 8.均衡生产n1.1.技术文件的质量技术文件的质量 技术文件的质量包括两个方面：一是技术文件的种类齐全，起码应具备

27、产品图样、技术标准和指导工人操作和检验的工艺规程文件；二是所有的技术文件应达到正确、完整、统一、清晰的要求（也就是工艺文件的“三性”工艺文件的正确性、完整性和统一性）。n2.2.设备和工装的技术状况设备和工装的技术状况 设备和工装是贯彻工艺和确保稳定生产优质产品的物质条件，其技术状况也是工艺纪律的重要内容之一。设备型号和工装应符合工艺文件的规定，技术状况应处于良好状态，起码能保证生产出合格产品。n3.3.检测仪器的技术状况检测仪器的技术状况 量具、仪器和试验设备是贯彻工艺的检测手段，其技术状况直接影响产品质量，在用量仪的周期检定率和合格率应达到98%以上。n4.4.材料、在制品符合工艺要求材料

28、、在制品符合工艺要求 原材料的质量、半成品的质量和加工性能应符合工艺规程文件的要求。工艺纪律的主要内容工艺纪律的主要内容n5.5.操作者贯彻工艺操作者贯彻工艺 操作者贯彻工艺规程，遵守工艺纪律是很多工序保证稳定生产优质产品的支配性要素，工艺纪律对操作者的要求有以下6项：（1）技术等级应符合工艺文件夹规定。（2）实行定人定机定工种，应经考试合格并取得上岗证。（3）特殊工序操作者，应经过专门培训，并经考试合格，取得工艺操作证。 (4) 熟记工艺文件的内容，掌握本人承担加工产品的工艺要求、操作方法、操作要点、 检测方法，以及工序控制的有关要求，能做到按图样、按技术标准和工艺规程文件操作。（5）生产前

29、认真作好准备工作，生产中集中精力，不擅离工作岗位，对加工前后的制品和检测仪器应按定置摆放，防止损坏，保持工作场所的清洁。（6）认真开展自检活动，进行自检和质量控制，并作好记录，作好质量跟踪。n6.6.环境文明卫生环境文明卫生（1）设备、工艺装备清洁无油污、锈蚀，设备干净，按定置区规定点存放。（2）通道有标志并畅通，生产现场无油污、积水和垃圾等。（3）生产现场在制品堆放整齐，按定置区规定点存放。工艺纪律的主要内容工艺纪律的主要内容n7.7.检验的正确性和及时性检验的正确性和及时性 工艺纪律对检验的要求主要有以下大4项：（1）正确性：检验人员应努力做到不错不漏检，防止不合格的在制品或成品件流入下工

30、序或客户处。（2）及时性：首检、巡检和终检及时到位，及时发现生产中可能发生的异常问题。（3)质量跟踪：建立质量跟踪记录,发现质量问题,能及时找到并剔除不合格品。（4)不合格品管理：对不合格品应及时标识隔离,不准将不合格品混入合格品转序。n8.8.均衡生产均衡生产 生产不均衡会造成企业领导和管理人员的瞎指挥,生产不均衡同时会造成生产场地混乱不清洁,使文明生产不合格。因而,均衡生产也是工艺纪律的一项重要内容,企业生产部门应从生产计划、生产准备和生产调度上加强管理。确保均衡生产。工艺纪律的主要内容工艺纪律的主要内容做好品质工作的途径做好品质工作的途径1、良好的反映与思维能力；2、明白下一工序就是客户

31、；3、按照标准进行作业；4、做好自检、互检工作；5、异常现象及时上报、解决；6、设备、工具、检测仪器的正确使用与维护保养；7、物料管制与周围环境管理；8、热爱工作，有高度责任心。对待错误的态度是：不害怕；不接受；不放过；不害怕；不接受；不放过；PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良质量管理的基本要求质量管理的基本要求事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放过过事件責任者事件責任者与与群群体体未受到教育不放未受到教育不放过过事件沒有防范措施不放事件沒有防范措施不放过过. .有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再