客户满意调查分析报告PPT学习教案

1、会计学1客户满意调查分析报告客户满意调查分析报告第1页/共18页第2页/共18页明确调查目的和总体策划识别和定义顾客确定体系评价标准选择调查方式设计抽样方案设计调查问卷实施满意度调查数据分析、处理制定改进计划实施改进计划评估改进效果其他渠道收集顾客信息建立和完善顾客信息管理系统文档、报告图（1）第3页/共18页4.调查方式调查方式5.抽样方案抽样方案按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上

2、的客户。第4页/共18页图（2）表（1）注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。第5页/共18页百分制 )。评价结果非常满意好/是较满意一般差不多/无所谓不满意很不满意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望第6页/共18页注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。表（4）图（3）服务项目中令客户感到满意的不足60%，还有较大改善空间第7页/共18页巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿各调查项的满意程度比例。图（4）第8页/共18页8.3.1 整体满意度评定此次调查的4

3、份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客户70分，为满意客户，综合满意度为77分。客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。表（5）第9页/共18页8.3.2 满意度分类对比4类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低；商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“70分”满意认定基准。从表（5）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。图（5）第10页/共18页8.3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异不大，因此公司需要

4、努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。第11页/共18页8.3.4 客户建议的语义分析客户客户建议调查表说明综合分析AAAA一些作业人员很专业，乐于助人，然而少数作业人员可能由于太忙，工作表现有打折扣，这些作业人员需要改进。/1. 3/5客户反映船期准确性需改进，应将其作为改善的首要任务；2. 2/5客户在建议栏重复了调查选项中的问题，可见调查表需改进；3. 员工是公司和客户的窗口，不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态，

5、都是通过员工的言行看出来的，需在体制上或员工的素质培训上下功夫；4. 客户表现出不满，无建议，又给出综合好评，数据偏离实际较大，需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。BBBB加强船期准确性的提高。与测评项重复，评分项却是满意，可见客户的评分存在偏高倾向。CCCC无客户对船期准确性，服务稳定性及信息及时性不满，对公司较满意DDDD船期的准确性， 对客户要求的反馈速度与测评项重复EEEE业务操作要有弹性，面对市场竞争的现实，不要有国企的独大心态。/表（6）第12页/共18页9.1 总要求序号调查项单项指数均值满意度1沟通频率3.5702服务稳定性3.5703对投诉的处理结果3.5704与竞争对手的综合比较3.5705船舶信息及时性3.5706对客户要求的反馈速度3.25657船期准确性2.550表（7）第13页/共18页