银行信用社大堂经理培训讲义

1、南岳联社营业部周兴目录一章 大堂经理的使命 第二章 大堂经理基本素质和职责 第三章 营业前的准备工作 第四章 营业中的工作规范 第五章 营业结束后的工作观看视频n兴业银行视频职业修养良好业务知识全面服务能力突出个人素质较高爱岗敬业、正直诚信、客观公正、遵纪守法、进取心强、主动服务大专学历以上、从事金融工作两年、仪表端庄、现场管理能力接受过业务、礼仪、投诉处理培训、熟悉业务流程和产品功能有爱心、有亲和力、沟通能力强、语言表达能力强、处理现场突发事件服务形象较好仪容端庄，着装得体，仪态优雅，举止文明，自然大方，妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌或绶带。n引导分流客户，维持营业秩序n做好业务咨询，

2、提供优质服务n处理客户意见，维系客户关系n了解客户需求，创新服务手段n营销金融产品，拓展服务渠道职责一引导分流客户维持营业秩序引导引导：了解客户业务需求，引导到相应业务区办理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。分流：分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并根据客户需要进行演示操作。 对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。 检查：检查：

3、检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。准备准备：做好营业前准备、营业后整理等工作职责二做好业务咨询提供优质服务 根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。 对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁等人员的服务行为，为客户提供优质服务。职责三处理客户意见维系客户关系 及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。职责四了解客户需求创新服务手段 了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服

4、务措施和办法职责五营销金融产品拓展服务渠道 向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。自查整理督促检查开门迎客营业前准备准备一自查准备提前十分钟上岗自查仪容仪表确保符合规范要求整理好台面上的工作日志等资料，保持工作台面整洁、有序准备二督促检查 检查其他员工的仪容仪表 协助网点负责人督促柜员做好营业前准备 及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常 检查ATM、利率牌、点验钞机等各种设施是否运行正常准备三开门迎客营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。1、识别引导

5、规范。2、业务处理规范。3、销户处理规范。4、服 务 规 范。Back先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户1、大堂经理工作规范 识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请请跟我来，这边请。 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了 ！分流客户分流客户辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。 疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对

6、不起，请您稍等候候 ！2、大堂经理工作规范 识别引导流程规范n识别引导流程注意事项：（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。n如何消除客户的不满情绪？nA. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。nB. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，

7、消除怒气。nC. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。nD. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。2、大堂经理工作规范 业务处理流程规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中

8、应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：n1、严禁大堂经理超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。n2、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。n3、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。n4、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。n5、严禁大堂经理代替客户签字。n6、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。3、大堂经理工作规范 优质客户销户处理规范 优质客户销户处理规范最大可能挽留客户n 当柜员

9、发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。n 在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。n 无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。4、大堂经理服务工作规范 （一）日常工作规范 1、保持理财中心环境清洁卫生 2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用。 3、关注客户 接待客

10、户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。 4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。 （二）礼仪规范n1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。n2、精神饱满，面带微笑n3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。n4、使用文明用语，并注重语言技巧n 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以

11、抬高客户身份、推介尊贵服务为进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。主，而不要以销售的态势引起客户的反感。n 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。专业术语，表述要求简单明了和清楚。4、大堂经理服务工作规范n大堂经理礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户u “您好”或“欢迎光临”u 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我

12、有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”4、大堂经理服务工作规范情景参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用我们是否经常用、怎么用4、大堂经理服务工作规范n正确处理投诉的步骤1、以第三者身份出现2、道歉，无论“对”或“错”3、理解性倾听4、让他们到安静的地点交谈，做好笔录5、及时回复6、满意度跟进n

13、正确处理投诉的技巧采取“先输导后控制”的办法，先安抚情绪，然后逐渐疏解。自我调整： （1）我是问题的解决者，我要控制局面 （2）报怨不是针对我而是针对产品或服务 （3）不能受客户的影响 （4）我要了解经过和真相，需冷静聆听 （5）用温和的情绪是影响他，使他缓和、放松案例： 一位四十岁左右的中年女客户气呼呼一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。地走进营业大厅。 客户：客户：“找你们主任来，我要投诉，找你们主任来，我要投诉，你看你们办的好事，你们柜员把我的名你看你们办的好事，你们柜员把我的名字打错了，害我一笔很急得资金没法收字打错了，害我一笔很急得资金没法收到。到。”分析遵循处理投诉的首

14、要步骤：快速反应。具遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。妥善隔离。在处理情感上，可以运用同理心回应在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心情。我能理解你的心情。”），充分体谅客户），充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（事实本身表示真诚道歉（“真抱歉，给你真抱歉，给你添麻烦了。添麻烦了。”），并表达服务意愿。），并表达服务意愿。 分析处理问题上，探询客户的需求（处理问题

15、上，探询客户的需求（“您现在最您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？着急的是接受你的汇款，是吧？”），提出），提出建议（建议（“我马上让柜员为您重新开户我马上让柜员为您重新开户”），），明确告知解决时限（明确告知解决时限（“3 3分钟就办好分钟就办好”），并），并迅速采取行动（迅速采取行动（“将客户引导到柜台重新开将客户引导到柜台重新开户户”），为客户解决问题。），为客户解决问题。可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。n查阅客户意见簿，按月汇总分析，上报主管部门n整理客户信息，对客户需求进行记录n填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划n按照次日营业前标准做好各项检查工作案例：n 一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？ （讨论该怎样做，请大家发言。）分析 这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看