07销售技巧-打破你与顾客之间的沟通坚冰

1、伊伊 金金 霍霍 洛洛 旗旗 购购 物物 中中 心心员工培训（员工培训（2012年度第一期）年度第一期）有有 限限 责责 任任 公公 司司打破你与顾客之间的沟通坚冰打破你与顾客之间的沟通坚冰 实战中的语言技巧实战中的语言技巧上篇上篇 沟沟 通通 将信息传送给对方，并期望得到对将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。每一件事情都是在沟通。 沟通的定义沟通的定义编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程发送者打算发送的信息感受到感受到的信息的信息接受者接受者 沟通是一个

2、过程沟通是一个过程1、产生意念：知己、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事、行动：让对方按照自己的心愿做事沟通的七个步骤沟通的七个步骤一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智倾听：取得智慧的第一步；有智慧慧 的人都是先听再说。的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。生前就发挥功用了。 听的重要性听的重要

3、性站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分 听的换位思考听的换位思考鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述促进对方表达意愿。促进对方表达意愿。以探索的方式获得更多的信息。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。四种不同的回应方式四种不同的回应方式内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素充分利用非语言因素据调查分

4、析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；让对方开口； 沟通技巧沟通技巧说说1、学会叙述简明扼要、学会叙述简明扼要 2、勿随便打断话题、勿随便打断话题3、认真回答对方的提问、认真回答对方的提问 4、尽量不要用反问的语调和客户谈业务、尽量不要用反问的语调和客户谈业务 5、学会赞扬你的客户、学会赞扬你的客户 说话的原则说话的原则1、词汇是很小的一部分、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力的听者注重的是表现力“我我 请请 你你 吃吃 饭饭” 声音的表现力声音的表现力通过有效的提问，以达到了解情况的

5、目的，通过有效的提问，以达到了解情况的目的，游戏：游戏： 沟通技巧沟通技巧问问1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号 沟通技巧沟通技巧看看1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4、倾听别人、倾听别人5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话、说别人

6、感兴趣的话 理想的沟通境界理想的沟通境界下篇下篇 实战沟通实战沟通 顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句：句：“我自己随便看看，有需要在叫你我自己随便看看，有需要在叫你.”场景一场景一导购员甲导购员甲：“没没关系，您随便看看关系，您随便看看吧。吧。”导购员乙导购员乙：“好好的，那您随便看的，那您随便看吧。吧。”导购员丙导购员丙：“那那好，您先看看，需要帮忙好，您先看看，需要帮忙的话叫我。的话叫我。”“没关系，您现在买不买无所谓，您可没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我

7、们的产品。来，我先给以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装您介绍一下我们的服装”导购员导购员：最佳沟通模式一最佳沟通模式一“没关系，买东西是要多看看！不过先没关系，买东西是要多看看！不过先生生/ /小姐，让我给您介绍一下我门店铺小姐，让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。的货品系列摆放情况，方便您浏览。”导购员导购员：最佳沟通模式二最佳沟通模式二 小小 结结 导购导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。就是主动引导顾客朝购买方向前进。 导购工作导购工作应主动。有意识的主动去引导顾客。应主动。有意识的主动去引导顾客。要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，要不断引

8、导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。但不一定非得现在立即成交。 A:A:顾客刚走进自己的店铺，导购员便说：顾客刚走进自己的店铺，导购员便说：“喜欢的话，可以试穿。喜欢的话，可以试穿。”“这是我们的新款，欢迎试穿。这是我们的新款，欢迎试穿。 ” ” B:B:顾客在浏览商品，导购员尾随其后，顾顾客在浏览商品，导购员尾随其后，顾客看每一件衣服时，导购员都会说：客看每一件衣服时，导购员都会说：“这件也不错这件也不错。喜欢的话，穿起来试喜欢的话，穿起来试试！试！”场景二场景二 小小 结结 服饰销售应该有创新意识，服饰销售应该有创新意识，因为在因为在顾客不断变化的需求和越来越挑剔的

9、要顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求求下，下，想在竞争激烈的服饰市场争夺更想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。包括沟通中与顾客的语言应对。 顾客和朋友一起逛街，这时候顾客看上了顾客和朋友一起逛街，这时候顾客看上了一件货品，顾客其实很喜欢，但同行的其他人一件货品，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：却不不买账，说道：“我觉得一般，到别处再看看吧。我觉得一般，到别处再看看吧。” 场景三场景三导购员甲导购员甲：“不会呀，我觉得挺好。

10、不会呀，我觉得挺好。 ”导购员乙导购员乙：“这是我们这季的主打款这是我们这季的主打款。”导购员丙导购员丙：“这个很有特色呀，怎么会不好看呢？这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ ”导购员丁导购员丁：“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？”（对顾客）（对顾客）“您的朋友对您真是用心，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一您的朋友提建议，帮助您的朋友找

11、到一件更适合她的衣服。件更适合她的衣服。” ” 导购员导购员：最佳沟通模式一最佳沟通模式一（对关联人）这位小姐，您对您的朋友（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？衣服，好吗？ 导购员：导购员：最佳沟通模式二最佳沟通模式二 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决顺口否决场

12、景四场景四导购员甲导购员甲：“哪里不好看啦？哪里不好看啦？”导购员乙导购员乙：“你不买东西就不要乱说！你不买东西就不要乱说！”导购员丙导购员丙：“你不要听他的，他乱说的。你不要听他的，他乱说的。”导购员丁导购员丁：“拜托你不要这么说，好吗？拜托你不要这么说，好吗？”这位小姐，感谢您的建议，请问您想看这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么点什么?(?(快速处理闲逛客后将目光重新快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上移到顾客身上) )小姐，生活中我们不可小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完实卖东西也是一样的道理

13、。这款产品完全符合您的需求，您看全符合您的需求，您看（阐述产品（阐述产品的特点）的特点）导购员：导购员：最佳沟通模式最佳沟通模式 小小 结结1.1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况以利于下一步为顾客做产品推荐。客的基本情况以利于下一步为顾客做产品推荐。2.2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货解顾客需

14、求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。品并引导其参与体验。4.4.适当的时候成交。适当的时候成交。 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。有做出购买决定而离开。场景五场景五导购员甲导购员甲：“这个真的很适合您，还商量什么呢这个真的很适合您，还商量什么呢”导购员乙导购员乙：“真的很适合，您就不用再考虑了真的很适合，您就不用再考虑了。”导购员丙导购员丙：（无言以对，开始收拾东西）（无言以对，开始收拾东西）导购员丁导购员丁：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。那好吧，欢迎你们商量好了再来。”增加顾客回头率增加顾客回头率 顾客还是想到其

15、他地方比较一下或与家人顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。率。最佳模式最佳模式 小小 结结如何增加回头率呢？如何增加回头率呢？ A.A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。有面子。 B.B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻强调我们的

16、卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。而美好的印象。感动顾客的两个关键时刻：感动顾客的两个关键时刻：1 1. .顾客购买时对他要好，不买时对他要一样顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。好。2 2. .顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。 A A： 顾客已经接受商品，但对其质量存在疑问。顾客已经接受商品，但对其质量存在疑问。 B B： 顾客促销品的质量存在疑问。顾客促销品的质量存在疑问。场景六场景六导购员甲导购员甲：“您放心吧，质量都是一样的。您放心吧，质量都是一样的。”导购员乙导购员乙：“都是一样的衣服，怎么会呢都是一样的衣服，怎么会呢？”

17、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！以现在购买真的非常划算！ 导购员：导购员：最佳沟通模式一最佳沟通模式一您有这种想法是可以理解的，不过我可您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个

18、款式前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。挑选。这一点请您放心。 导购员导购员：最佳沟通模式二最佳沟通模式二 顾客已经对商品产生了浓烈兴趣，但问到价顾客已经对商品产生了浓烈兴趣，但问到价格时，直呼：格时，直呼：“太贵了太贵了” 场景七场景七导购员甲导购员甲：“这个不贵。已经打折了，比原价优惠多这个不贵。已经打折了，比原价优惠多了了”导购员乙导购员乙：“我们这里是不讲价的我们这里是不讲价的。”导购员丙导购员丙：“诚心要不？你说多少钱能拿？诚心要

19、不？你说多少钱能拿？”导购员丁导购员丁：“这是进口面料。这是进口面料。”如果单看标价的话，确实会让人有这种如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？就变形，那多浪费呀，是吗？导购员：导购员：最佳沟通模式一最佳沟通模式一如果单看标价的话，确实会让人有这种如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好

20、，所以款式原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。导购员：导购员：最佳沟通模式二最佳沟通模式二 小小 结结1 1、当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复、当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。信任。2 2、导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾、导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就客，认同就 是附和顾客的观点，然后再将我们是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。的观点告诉

21、顾客。3 3、不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性、不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。思维会大大降低说服的力度。常常用的认同语言用的认同语言有有: : 您您说得有道理；说得有道理； 您您这个问题提的非常好；这个问题提的非常好； 我我一开始也这么认为，感觉到一开始也这么认为，感觉到； 您您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；为； 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了库房里已经没有了场景八场景八导购员甲导购员甲：“只剩这一件了，您不要我就没办法啦。只剩这一件了，您不要

22、我就没办法啦。”导购员乙导购员乙：“这款只有这一件，要不您看看其它款吧。这款只有这一件，要不您看看其它款吧。”导购员丙导购员丙：“如果有新的，我一定给您，确实没有了。如果有新的，我一定给您，确实没有了。”导购员丁导购员丁：“这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆 的。的。”是这样的，我们同款的衣服进得都不多，是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这

23、款衣服了，并且之前能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。包上吧。 导购员：导购员：最佳沟通模式最佳沟通模式 这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗是新出的吗? ?场景九场景九导购员甲：导购员甲：“是吗？我们店开了好几年了。是吗？我们店开了好几年了。”导购员乙：导购员乙：“是吗？我们在这个行业很有名的。是吗？我们在这个行业很有名的。”导购员丙：导购员丙：“我们正在很多媒体上做广告。我们正在很多媒体上做广告。”导购员丁：导购员丁：“我们确实是新牌子，刚进市场。我们确实是新牌子，刚进市场。”啊！您对服装行业还挺了解的，其实我啊！您对服装行业还挺了解的，其实我们品牌做的时间也不短了。只不过刚刚们品牌做的时间也不短了。只不过刚刚进入这个地区的市场。我们品牌的风格进入这个地区的市场。我们品牌的风格是是特色是特色是主要消费群体是主要消费群体是。来，。来，我给您介绍几款适合您需求的产品。我给您介绍几款适合您需求的产品。导购员：导购员：最佳沟通模式最佳沟通模式