广汽本田感动服务

1、用心用心专业专业高效高效感动的关键满意的前提喜悦的保障价值表现价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学品牌哲学因感动而忠诚重要性重要性 以顾客关怀为宗旨以顾客关怀为宗旨, ,主动为顾客提供有价值的主动为顾客提供有价值的 服务项目服务项目, ,使顾客省心使顾客省心省时。省时。 增加顾客来店量和保障特约店收益。增加顾客来店量和保障特约店收益。 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由顾客期望顾客期望首保招揽定保招揽续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽召回招揽招揽类别招揽类别招揽类别招揽类别日常来厂促进日常来厂促进招揽步骤招揽步骤重要性重要性

2、有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间, ,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务, ,创造创造顾客忠诚顾客忠诚. .增加车间生产效能增加车间生产效能, ,提高特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排顾客期望顾客期望预约对我有什么好处预约对我有什么好处减少在店等待时间减少在店等待时间来店后能立即受理来店后能立即受理保证方便快捷专业保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预约 合理安排工作时间提高效率合理安排工作时间提高效率 均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳 减少顾客等待时

3、间，提高顾客满意度减少顾客等待时间，提高顾客满意度目的目的环节关键点环节关键点预约招揽预约招揽电话预约电话预约预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约鼓励预约开展的建议鼓励预约开展的建议l接待大厅展示当日接待大厅展示当日预约名单告示牌预约名单告示牌l经常向未经预约的经常向未经预约的 顾客宣传预约的好处顾客宣传预约的好处l在管理内用户和潜在用户在管理内用户和潜在用户的宣传

4、品中推荐预约的宣传品中推荐预约l切实给预约顾客有效的激励，让顾切实给预约顾客有效的激励，让顾客感受到好处，培养预约习惯客感受到好处，培养预约习惯维修费用折扣维修费用折扣维修绿色通道维修绿色通道专人接待专人接待专用工位专用工位。体现预约顾客的优先性体现预约顾客的优先性增加预约顾客的优越感增加预约顾客的优越感鼓励预约开展的建议鼓励预约开展的建议重要性重要性 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。迅。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾

5、客的信赖，建立良好的互动关给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，系，创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦, ,提升顾客的满意度。提升顾客的满意度。 迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待顾客期望顾客期望目的目的环节关键点环节关键点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引迎接迎接出迎出迎问候问候接待的三个环节接待的三个环节引导引导引导引导1.1.问候问候u 示意停车u 表示欢迎u 问候顾客u 向顾客询问作业类别2.2.确认来意确认来意3.3.通知通知4.4.分流分流u 状况一：能够及时接待u 状况二：不能及时接待u 引导顾客车辆进入接待区u 车

6、辆按作业类别停入接待工位迎接迎接迎接迎接1.1.出迎出迎u 服务顾问接待前准备u 主动出迎u 表示欢迎 u 帮顾客打开车门u 自我介绍u 安装CS三件套u 贴座椅定位贴u 确认顾客来意2.2.问候问候 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性顾客期望顾客期望 仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真专业地主动询问认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查 主动检查出车辆的其他故障问题主动检查

7、出车辆的其他故障问题目的目的辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观, ,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明1.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）; 车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名4.确认VIN码（首次来店）5.确认车身外观（前发动机

8、盖前保杠）6.确认车牌号码（首次来店）7.确认四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶12.确认轮胎（右前轮）13.说明洗车标准14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观（后箱门盖后保杠）环车检查环车检查-六方位六方位六方位环车检查六方位环车检查六方位环车检查六方位环车检查快修车辆的处理快修车辆的处理2.4 诊断使用说明：1、为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的顺

9、序置于班组等待区域。2、为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁定工位。3、根据班组等待的排序，将车辆派至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工时间管理看板上的预计完工时间位置。4、移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代 号牌 从派工时间管理看板移至班组等待区域。5、为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计来店时间。快修管理看板的使用快修管理看板的使用问诊问诊问诊问诊1.1.辨别故障辨别故障u倾听顾客故障描

10、述u 问询（5W2H）u 复述u 记录顾客描述u 总结确认2.2.记录故障记录故障 询问故障现象 倾听并记录顾客陈述 故障再现确认 推测故障原因 填写诊断结果及维修建议 问诊的实施问诊的实施What: 故障现象 “请问您的车有什么问题？”When：故障发生时间 “什么时候开始出现”Why：故障发生原因 “出现前是否有过某种声音？”某次修理/加油？Where:故障发生地点、路况 “路况、部位？”Who：故障感知人员 “是否本人？前排还是后排？”How:怎么样 “是连续出现还是断续？是否进行某次操作？”How much: 程度、大小、频度 “是否关闭窗户就听不到？多大？怎么的？”5W2H问问 诊方

11、法诊方法重要性重要性 估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信诚信、负责的态度，履行对负责的态度，履行对顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。础。顾客期望顾客期望 友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格目的目的估价估价顾客安顿顾客安顿1.维修项目确认2.其它事项确认1.引领顾客2.介绍顾客3、休息安排4、过程关怀估价估价顾客安顿顾客安顿环节关键点环节关键

12、点l维修项目确认引领顾客服务项目说明制作、解释估价单l其它事项确认交车程序说明等待方式确认l引领顾客l介绍顾客介绍顾客提醒顾客l休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座l过程关怀通知顾客维修进度说明顾客安顿顾客安顿估价估价维维修修项项目目确确认认其他事项确认其他事项确认顾客安顿顾客安顿 顾客车辆来店维修顾客车辆来店维修, ,关注的重点是车辆的故障问关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好题能否一次修好, ,并且在最短的时间内交车并且在最短的时间内交车, ,因此按因此按能力派工能力派工, ,选择能解决问题的适当人选选择能解决问题的适当人选, ,有效率地完有效率地完成维修作业成维修作业, ,至关

13、重要。至关重要。重要性重要性顾客期望顾客期望维维修问题一次修好修问题一次修好及时派工及时维修及时派工及时维修提升车辆维修效率减少顾客车辆等待维修时间提高一次维修成功率目的目的派工派工非预约车辆1.确定工位2.分配工位3.派工信息输入DMS系统预约车辆1.确定工位1.确定工位2.移交车辆作业分配作业分配车辆交接车辆交接时间时间人员人员设备设备环节关键点环节关键点派工操作派工操作车辆交接车辆交接交接时必须依照作业卡说明以下内容：顾客描述预检结果顾客其他需求等关键信息。1.确定工位u 看板查询 快修车辆快修车辆 u 查看DMS系统 一般维修车辆一般维修车辆 u 联系调度员 预约车辆预约车辆 一般维修

14、车辆一般维修车辆 2.分配工位3.派工信息输入DMS系统u 直接分配u 预先分配u 派工信息输入 非预约车辆非预约车辆 作业分配作业分配作业分配 售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求, ,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间部门的出货时间, ,也直接影响了车间的作业效率和交也直接影响了车间的作业效率和交车时间。车时间。重要性重要性顾客期望顾客期望 零件库存充足零件库存充足 及时供应及时供应提升零部件出货效率节省领料时间节省预约车辆在店时间目的目的环节关键点环节关键点出库出库预约

15、备料预约备料系统查询提前备料作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货开始开始查询查询预约预约系统系统提前备料存放预约备料区作业卡/快速服务单零部件信息确认制出库指示单零部件出货出库单签字作业作业零部件出货前确认流程图流程图 能否快速地解决顾客的疑难能否快速地解决顾客的疑难, ,保证良好的作业质量保证良好的作业质量, ,是顾客对其是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力力, ,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。客的满意度。重要性重要性顾客

16、期望顾客期望 良好的规范作业良好的规范作业 了解维修了解维修保养保养进度进度 观看维修保养过程观看维修保养过程 及时维修及时维修,及时完工及时完工车间管理规范化提升车辆维修效率确保一次维修成功按时将车辆修复强化工作人员对顾客车辆维修进度的关心目的目的环节关键点环节关键点自检自检作业前准备作业前准备作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩作业卡确认维修质量检查工具设备检查作业实施进度监控作业内容确认作业实施作业实施班组长检查班组长检查作业卡确认维修质量检查完工信息输入DMS系统 作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准

17、备 铺翼子板保护罩 作业实施 进度监控 作业内容确认工具工具零件零件污渍污渍作业实施的三不落地： 作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查 作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢得顾客的心。赢得顾客的心。重要性重要性顾客期望顾客期望 故障问题能一次排除

18、严格检验，保证质量 提到的需求，全部满足确保维修质量，避免返修完工检查按标准规范执行反映维修质量实际情况，定期改善明确具体的返工步骤确保所有项目都已完成目的目的完工完工检查检查1.1.完检信息输入完检信息输入DMSDMS系统系统2.2.作业项目确认作业项目确认3.3.维修质量确认维修质量确认u 完检信息输入u 维修项目确认u 其它事项处理确认u 维修部位确认u 安全部位确认u 返工处理 车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易容易“标准化标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆整洁的车辆, ,能够加深顾客

19、对特约店的正面印象。能够加深顾客对特约店的正面印象。重要性重要性 维修后的车辆干净整洁维修后的车辆干净整洁 车辆清洗时间合理车辆清洗时间合理 车辆无损坏，车内设施无变化车辆无损坏，车内设施无变化顾客期望顾客期望及时清洗是车辆顺畅交接的前提严格而合理的清洗流程保证了车辆清洗的品质与效率提升顾客的满意度目的目的环节关键点环节关键点移车车辆交接移车钥匙交接清洗后交接清洗后交接清洗前交接清洗前交接车辆清洗车辆清洗清洗指示清洗开始信息输入DMS系统清洗清扫洗车完检清洗完工信息输入DMS系统 清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车检查 洗车完工信息输入DMS系统 验车工作的重点是通过充分展

20、示和说明，减少顾客验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚能满意而去，从而创造顾客忠诚重要性重要性顾客期望顾客期望 准时完成 车辆干净 专业解释 提醒和告知态度热情始终如一清晰地说明维修保养过程确认车辆已经修好告知顾客维修的相关信息和专业的行车建议确保交车过程中的顾客满意度目的目的确认是否在店休息电话联系N N当面通知顾客邀请顾客验车是否同意验车服务项目展示解释说明结算N NY Y开始开始交车送行交车送行Y单据准备是否需邀请质检员验车同质检人员一起验车服务顾问验车N NY Y

21、结算信息输入DMS系统环节关键点环节关键点单据准备单据准备服务顾问验车服务顾问验车当面通知顾客当面通知顾客效果确认效果确认服务项目展示服务项目展示交车前检查交车前检查结算结算解释说明解释说明陪同结算陪同结算结算信息输入结算信息输入DMSDMS系统系统操作标准话术方法注意事项操作步骤图示 打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间） 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置； 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。 若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。

22、验车标准同。1.2.1服务顾问验车1.1.1单据准备11-1 11-1 交车前检查交车前检查操作细则操作细则1.1单据准备1.2服务顾问验车操作标准方法话术注意事项操作步骤图示确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等, 可现场演示给顾客看.保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质.2.2效果确认2.2.1确认维修/保养效果11-2 11-2 服务项目展示服务项目展示陪同顾客确认维修/保养效果。p外表内饰等。l 话术： 我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下p维修部位,l 话术：您的车所有

23、的维修项目都已完成，请您确认一下. 若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹p打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.操作细则操作细则操作标准方法话术注意事项操作步骤图示免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“”发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护2.2效果确认11-2 11-2 服务项目展示服务项目展示向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目.l话术：你交代的*项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。向顾客说明维修建议l

24、话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到*KM时更换*配件。2.2.3维修建议2.2.2介绍免费项目操作细则操作细则操作标准话术方法注意事项操作步骤图示顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大型件，油液桶等。重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因l 话术:*先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障顾客明确表示不要打电话，应确认其他回访方式 如：短信，信件电邮等。2.2效果确认2.2.4旧件展示及注意事项提示11-2 11-2 服务项目展示服务项目展示从旧件展示架上取下旧件.l 话术:这些是换下来的旧件您需

25、要带走吗?顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好.l 话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？顾客表示不带走旧件。l 话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。询问方便的回访时间、方式并记录在作业卡上询问其他需求.为顾客当面摘下CS三件套和座椅定位贴。2.2.53日回访提示操作细则操作细则1.确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶12.当顾客面取下CS三件套及座椅定位贴.11.确认车身外观漆面及清洗情况（左后翼子板左后门）左后车顶 征询顾客同意回访时间和方式2.确认车身外观漆面及清洗情况（前发动机盖前保杠）3.确认维修保养结果4.保养/维修

26、建议5.免费项目的检查6.确认车身外观漆面及清洗情况（右前翼子板右前门）右前车顶7.提醒注意事项 确认车身外观漆面及清洗情况（右后门右后翼子板）右后车顶9.确认车身外观漆面及清洗情况（后箱门盖后保杠） 确认备胎气压已补充六六 方方 位位 验验 车车 11-3 11-3 结算结算操作标准话术方法注意事项操作步骤图示服务顾问须亲自陪同。若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客询问是否有密码3.2陪同结算结算员起身问好服务顾问告知结算员顾客付款方式，核对作业卡/快速服务单，结算清单 l话术：*先生/女士，您这次维修的费用总额为*.l话术: 请您输入密码,谢谢!若现金付费，要做到唱收唱付

27、当顾客面逐一点清l话术:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢!将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客3.2.2结算操作细则操作细则11-3 11-3 结算结算操作标准话术方法注意事项操作步骤图示结算员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。作业管理系统看板结算信息消失。3.3.1结算信息输入3.3结算信息输入DMS系统操作细则操作细则操作部分: 11 11验车结算验车结算 情景说明： 1.1.车辆在交车区，顾客已在顾客休息区车辆在交车区，顾客已在顾客休息区 2.2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复车辆进厂

28、作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复 2.2.移车人员将清洗完的车辆移至交车区移车人员将清洗完的车辆移至交车区 3.3.顾客不带走旧件顾客不带走旧件演练内容：验车结算流程验车结算流程演 员：服务顾问、移车人员、结算员、顾客服务顾问、移车人员、结算员、顾客道 具：快速服务单快速服务单、作业卡、结算单、车辆、作业卡、结算单、车辆、CSCS三件套（缺）、旧件三件套（缺）、旧件- -后备箱锁、作业管理系统看板后备箱锁、作业管理系统看板验车结算流程演练验车结算流程演练验车结算流程演练内容验车结算流程演练内容环节程序担当演练内容演练要点验车结算验车结算交车前检查交车前检查 服务顾问服务顾问1单据

29、准备单据准备2. 服务顾问服务顾问验车验车1.查看单据施工内容与过程核实。查看单据施工内容与过程核实。2.打印结算单打印结算单3.准备好要交接的物准备好要交接的物 品。品。4.检查所有维修要求项目。检查所有维修要求项目。5.顾客自费的旧件置于指定位置。顾客自费的旧件置于指定位置。6.车辆清洁、外观与内饰检查。车辆清洁、外观与内饰检查。服务项目展示服务项目展示服务顾问服务顾问1.1.当面通知顾客当面通知顾客2.2.效果确认效果确认3.3.摘下摘下CSCS三件套三件套4.4.询问回访时间询问回访时间1.邀请顾客并引领一同检查车辆。邀请顾客并引领一同检查车辆。2.陪同顾客确认维修成果陪同顾客确认维修

30、成果-按车辆六方位。按车辆六方位。3.向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目。向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目。4.向顾客说明维修建议向顾客说明维修建议5.旧件展示及注意事项提示旧件展示及注意事项提示结算结算服务顾问服务顾问财务人员财务人员1.1.解释说明解释说明2.2.陪同结算陪同结算3.3.结算信息输入结算信息输入DMSDMS 系统系统1.引领顾客至前台对结算单解释。引领顾客至前台对结算单解释。2.引领顾客至结算台引领顾客至结算台3.将发票、结算清单等放入信封，双手递送给顾客。将发票、结算清单等放入信封，双手递送给顾客。4将行驶证、车钥匙、将行驶证、车钥匙、“保修手册保修手册”等递交

31、给顾客。等递交给顾客。 交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节, ,若不能让顾若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多客满意离站我们弥补的机会不多, ,甚至比接待环节更胜一筹甚至比接待环节更胜一筹. .若让若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客重要性重要性顾客期望顾客期望方便快速礼貌热情流程图流程图引领顾客礼貌送行协助离店开始开始跟踪服务跟踪服务环节设置环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示交车交车送行送行1送行服务顾问保安员交车区大门口20.51

32、.引领顾客2.协助离店放行条环节关键点环节关键点引领顾客引领顾客协助离店协助离店送行送行操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领顾客至交车区，并与顾客保持交流.l话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”.下次保养提醒l先生/女士,您下次保养的里程数是.公里,到时我们会发短信提醒您.根据天气准备雨伞走在顾客左前方，配合顾客步伐.1.1引领顾客1.1.1引领顾客1.1.2下次保养提醒12-1 12-1 送行送行操作细则操作细则12-1 12-1 送行送行操作标准方法话术注意事项操作步骤图示为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开l话术：“感谢你的光临，我替

33、您去交放行条,祝您*愉快.”打开车门时，单手扶头.小跑至门卫室传递放行条目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。1.2协助离开1.2.1礼貌送行操作细则操作细则 通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢； 及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况； 如果存在问题，可以迅速采取补救措施；如果存在问题，可以迅速采取补救措施； 收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。重要性重要性顾客期望顾客期望特约店对顾客和车辆使用状态的关怀反映

34、的意见或者问题，能及时得到回应流程图流程图结束通话致谢及询问是否有其他要求投诉处理同意接听确认记录内容发送短信(拒绝接听时)是否接通电话统计分析N NY Y当日回访顾客筛选询问准备的问题记录回访内容询问何时致电合适暂时不方便接听时是否需要跟进处理Y YN N开开始始生成重要提示.下次来店核实记录不清楚时，用录音再确认VOC活动车主确认自我介绍感谢来店说明目的再次致电是否接通N N顾客信息确认记录本的准备客服系统的准备常用资料的准备手机静音模式Y Y环节设置环节设置环节编号程序负责人完成区域操作步骤 工具提示信息流跟踪服务13-1回访准备客服人员客服部1.确认系统正常2.准备好常用资料icare

35、或DMS系统13-2顾客筛选客服人员客服部1.按照回访周期,筛选当日回访顾客icare或DMS系统13-3顾客确认客服人员客服部1.询问接听是否是车主本人icare或DMS系统13-4自我介绍客服人员客服部1.介绍特约店和自己2.说明本次回访目的13-5回访执行客服人员客服部1.致电询问顾客,2.记录核对重要信息icare或DMS系统顾客信息记录入系统13-6信息确认客服人员客服部1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏icare或DMS系统顾客信息表单传递环节设置环节设置环节编号程序负责人完成区域操作步骤 工具提示信息流跟踪服务13-7投诉处理客服人员客服部记录顾客投诉内容，生成投诉处理

36、表，进入投诉处理流程icare或DMS系统顾客投诉处理表13-8统计分析(VOC)客服人员客服部1.每周/月对回访信息进行分析2.针对存在的问题开展VOC活动VOC活动报表环节关键点环节关键点l回访准备l顾客筛选l顾客确认l信息确认l投诉处理l统计分析(VOC)l自我介绍l回访执行操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点.当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实.一定要确认接受调查的是送修人本人.3.1顾客确认3.1.1致电用户3.1.2顾客身份确认电话若是空号，在

37、系统中记录顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间顾客若拒绝接听，结束电话后应马上发短信向顾客致歉。要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式.操作细则操作细则操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示4.1自我介绍5.1回访执行4.1.1 自我介绍 4.1.2 感谢来店6.1信息确认客服人员进行自我介绍l话术：您好！请问您是*先生/女士（小姐）吗？我是广汽本田*特约店客服人员*？客服人员感谢顾客来店l 话术：感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）,客服人员说明目的l 话术：不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？ 4.1.3 说明来意操作细则操作细则操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示4.1自我介绍5.1回访执行 5.1.1 了解车辆状况5.1.2信息收集5.1.3总体评价征询（抽样调查时）客服人员了解车况l话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述）收集顾客的意见或者建议l有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？l当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息客服人员征询顾客评价l话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？l话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗