医疗服务流程系统调研报告

1、医疗服务流程系统调研报告一、调查原因及目的 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。 通过对医疗服务流 程的调研， 找出医院服务流程中的主要不足， 并在原有基础上提出相 应的合理化建议， 保证医疗工作的正常运行， 从而更好的为广大患者 提供便利的服务，保障患者安全。二、调查地点、时间、方法、参加人员1. 调查时间： 2016年 04月-05 月2. 调查地点：门诊、医技科室、临床科室3.调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对 医疗服务流程进行系统调研。4.参加人员：刘晓丹，刘清和，李刚三、调查内容 调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：（一）门诊诊疗流程1、部分门诊医生因查

2、房导致到达门诊迟到现象，致使就诊患者 无法及时得到相应的诊疗服务。2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结 果即把患者收住院。3、急诊 120 出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。4、部分医生存在小病开大处方问题。5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。6、不进行必要的诊疗行为。7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。（二）门诊服务流程1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房 均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需 做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。2、

3、门诊患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷，易造成患者 流失。3、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。4、门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能 有效的维持就诊秩序。（三）住院、出院服务流程1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约， 加重患者负担， 增加平均住院日。2、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。3、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时， 意见不具体、清楚。6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出 现问题解释不到位。 存在患方签字非本人或委托人， 医方不签字或签 字不及时。7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病

4、房均存在此类现象，门诊患者问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护8、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药。11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长， 问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。四、对策与建议 经过分析问题、总结经验，提出以下整改措施： 1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等 不良现象。2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。3、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制 度、交接班制度。4、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重 病人转院要求医护人员陪同，安全转运。7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因 服务态度引发的投诉，加大考核力度。8、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点 突出、通俗易懂。9、加强出院流程管理，及时办理出院带药。10、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。11、提高医护人员保护患者隐私的意识，进行操作、查体等时注 意保护患者。14、选派有经验人员加强门诊导诊服务， 尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务15、门诊人流量大安排专门人员排队叫号。16、安排工作人员对住院患