天河物业公司发展之品牌建设方案

1、天河物业公司发展之品牌建设方案一、公司部门之间的内外沟通方面：二、物业管理与业主沟通方面：三、物业公司树品牌、创文化建设方面:四、物业工作的创新服务一、公司部门之间的内外沟通实施“三维”立体沟通，推倒企业内部“无形的墙”在加强沟通协调 的工作中，实施“三维”立体沟通方案，强调公司必须以人为本，激 发员工参与公司经营的责任感，强化沟通协调、团队经营意识。建立 领导与员工的日常沟通机制。设立了“总经理信箱”，建立了总经理 与员工面对面的沟通座谈会制度。 座谈会每月组织一次，根据当前重 点工作和实际情况，物业公司主要领导或分管领导轮流出席， 各分理 推荐一线员工参加，员工也可自愿报名参加，员工在座谈

2、会上可畅所 欲言，共同探讨企业发展问题、日常管理问题以及员工个人发展、生 活及学习等问题。一是、通过这种形式，使员工真正感受到了企业及高层领导对员工的 尊重，极大地激发了员工的奉献热情，成为凝聚团队的巨大动力。二是、建立起部门之间的相互沟通机制。全面推广“组织效能”提升 项目，各部门由领导备课，阐述本部门在企业中的地位和作用、本部门根据企业发展战略要求做了哪些具体工作以及为其他部门提供了 哪些具体支撑和能够为大家提供哪些支撑。 通过各部门定期的互相沟 通协调，提升组织执行力， 特别是提高各部门在执行过程中解决问题 和改进工作质量的整体能力。三是、建立起员工之间的相互沟通机制。 公司应开展“强化

3、沟通协调”、 “打造高绩效团队” 为主题的大讨论， 建立了员工自由表达思想和意 见的快速通道，激发员工参与公司经营的责任感，集中公司上下、内 外的智慧， 去培植、收集并实施好点子。 同时，鼓励员工就公司业务、 服务中存在的弊端， 坦率地向上级主管提出自己的看法， 引导员工帮 助公司改进经营中的不足，释放员工的能量、智慧和自信，松开束缚 排除前进道路上的障碍； 对于有关企业管理的意见和建议， 向相关领 导和部门反映，促进了企业与部门、领导与员工的沟通和理解，这些 措施都将提升企业效率和员工满意度。1、在物业公司内部各部门制定责任首问制（既可用于员工，又服务 业主）“首问制”，即首问服务责任制。是

4、公司内部 , 在规定的时间里，服务 （受理）第一人必须无条件的为服务对象提供令其满意的服务。 服务 （受理）第一人为“首问人” 。“首问制”由服务责任主体、服务客体 （服务对象）和完成时间三个基本要素构成。 “首问制”的服务责任 主体是指提供具体服务工作的承办部门和具体经办人 “首问人”；首问制” 的服务客体是指提出需要解决具体问题的员工和业主。 完成时间是“首问制”在服务承诺上的时间要求，它包括无条件受理起 始时间和服务完成工作日两个部分。 要确保“首问制”的有效运行，必须科学界定各分理处部门的“首问 制”的服务责任主体。按时间要求：依据第一时间谁接待谁受理谁负 责的原则，确定“首问制”的“

5、首问人” 。按职能要求：依据各部门 的工作职能，确定“首问制”的服务责任主体 , 也就是经办人员。 “首问人”是“首问制”服务责任主体的具体经办人。当“首问人” 不是服务主体的具体经办人时， “首问人”为初始“首问人” ，必须通 过一次性负责任的交接， 明确服务责任主体和经办人。 交接后的下一 个第一人为“首问人” 。2、物业公司每周定期举行中层以上干部参加的生产周例会随着物业公司管理规模不断扩大， 所面临的问题也在不断增多， 为 确保物业公司稳定有序的发展， 将一线各分理处比喻为生产部门。 每 周周例会会议内容主要为， 每周各分理处所发生的各类急需解决的问 题，需在生产例会上反映的问题。 以

6、及总经理对各点工作安排和部署。 和部分工作须总经理协调解决的。 这种会议方式不仅能够有效迅速反馈一线突出需解决的问题， 而且能 够提高工作效率， 缩短处理问题的相关环节。 建议将该周例会制形成 公司管理制度，需严格贯彻执行。3、对于一线反馈的问题，物业公司各职能部门须指定处理经办人 对于一线的反馈的问题， 公司各职能部门因部门设置原因， 可能会出 现相应部门人员不足， 导致问题反馈上来， 但却无相应人对此问题进 行处理。互相推委的现象较多。工作效率低，基层意见大的现象。 因此针对类似问题。 公司应明确各部门相关人员负责对各类相关归口 问题进行处理。工作责任直接明确到相关责任人。4、创建工程服务

7、月 物业公司在承接房开公司物业项目时， 由于一些相关工程验收图纸资 料不详，以及一些工程施工质量引起的问题， 造成物业公司后期管理 过程中有一定难度。 并且物业公司工程设备专业人员欠缺。 使的业主 反映的问题得不到及时解决。 针对这一问题， 房开公司应主动配合物 业公司工作开展。 采取以物业公司名誉向业主公布 “工程问题处理服 务月”的时间，由房开公司工程部相关人员参与的方式。 这种方式不仅使房开公司工程部相关人员充分理解物业工作的特性， 而且让工程部人员充分协助物业公司员工处理业主反馈的问题。 这种 方式可广泛推广到其他相关部门，如人力资源部、行政部等。5、销售人员参与物管公司交房验收工作

8、由于交楼验收工作往往会涉及到住宅共用部位共用设施设备维修基 金由房开销售部代为收取的工作， 因销售人员对各业主较为熟悉， 故 在此项工作中销售部应全力协助， 配合物业交楼验收工作， 但考虑到 销售部门的工作特性，因此，销售人员将不参与与业主验收工作。二、物业管理与业主沟通方面：1、分片管理责任制。 实行分片管理责任制为了加强与业主的联系，深入业主中了解情况， 为业主排忧解难， 以提高物业管理对业主服务的质量， 使协物业工作 进一步规范、完善。公司将建立起管理人员分片管理责任制。使片区 管理责任落实到个人。 这样也充分调动员工积极性。 并且也有利于对 员工执行绩效考核制。对于片区管理员的职责；1

9、 、建立管理片区内业主的档案情况如人口、职业等。了解业主 对物业管理工作的看法、意见和建议；2 、接受业主的投诉，了解业主实际困难，为业主解决实际困难。3 、了解业主对争办业主参与征文的天河人报以及相关活动的看 法；鼓励片区业主在会刊投稿；认真填写片区走访调查表和撰写走访报告，并在每周部门例会 上向上级汇报。2、成立业主委员会 由于物业管理须有一定的硬性的规则， 这样才能有物业管理区域内的 秩序，如果没有良好的秩序，就根本无法实现公平的物业管理服务。 但对于许多业主来说， 对物业管理工作并不支持和理解， 并且对于这 部分业主通过上门回访交流做工作效果都不理想。因此物管公司应充分调动业主委员会的

10、作用， 这是很重要的， 在成立 业主委员会成员选取上， 物业公司应注意挑选一些对物业工作充分理 解支持的业主。 由于业委会的一些特殊权利。 在业主有一些敏感性的 问题，要善于“利用”业主委员会的“特殊”身份为物业公司谋利。3、一线员工须增强的亲情服务亲情服务从根本上去转变员工工作心态和工作积极性。 因物业管理服 务属于服务性行业，而不是政府机关部门。 员工自身工作定位应明确。 采取措施：物业公司领导应从企业文化、工作规范、日常培训中等方 面对亲情服务的必要性和服务行业的特性方面进行宣贯。 使每一名员 工明确物业服务是的一种特殊的商品的实际内容。 须把优质的规范的 工作加亲情服务的意识提供给业主

11、， 让业主在享受这种特殊服务商品 的同时，充分理解支持物业管理工作。 " 物业服务 " 这钟商品既包括 为业主解决实际问题 （如保结卫生、 安全）的"功能服务 " ，也包括能使 业主得到心理满足 （ 如得到谦恭、诚恳的微笑和礼貌问候，得到尊敬 和荣耀的 "心理服务 " 。例如保安见到业主下班回家时主动问候， 或业 主提许多物品进小区， 保安主动上前帮忙提、 还有保洁人员在请扫地 面时见到业主应主动避让等工作细节方面的提升。三、物业公司树品牌、创文化建设： 对于物业公司在构建企业文化时， 须明确良两种文化： 即企业的品 牌一一特殊的文化

12、建设和小区的文化设计定位与秉承。 对于企业 品牌文化建设，要明确指导思想和质量方针，全面贯彻“与时俱进， 开拓创新”的重要指导思想，始终坚持以“追求完善、务实高效、全 程跟踪、亲情服务”的质量方针。将企业文化不断深入到各项工作中， 提升企业内部的凝聚力。 小区的文化设计定位与秉承方面， 小区 的文化设计应在小区外部环境 （造型、配套、设施、楼名等）设计时， 注重小区的文化品位与文化含量，突出小区的附加价值与鲜明个性， 以满足业主需求心理。 作为赚取微利的物业管理企业， 在接管小区后， 不可能按自己的文化设计去重新改变小区的硬件环境， 而应当试图去 秉承小区原本设计的文化品味， 当然，这种秉承的

13、前提是其文化设计 符合了消费者的心理需求， 并且在小区每年在节日期间举行一定的社 区文化娱乐活动， 让业主都参与进来， 从而达到拉进业主与物管之间 的距离。1、安全防范活动月在冬季来临之季，物业公司成分利用小区宣传栏这块阵地。将秋、 冬季节容易引起火灾的预防措施告之业主。 并提供一些其他小区因业 主原因造成火灾的案例进行分析。 这种方式应作为物管公司间接与业 主沟通很好方式，类似这样的公益性的宣传如防盗、防装修渗水、交 通安全等等， 不仅可以增进业主对物业管理的理解， 也可以极大规避 一些在物业管理过程中物业公司所面临的突发性风险。2、常规服务基础上的收费服务评价一个物业公司的服务水平， 其中

14、一个标准就是除物业管理所应 提供的常规服务外的其他特殊性收费服务。 物业公司应站在市场经济 的角度，在着重考虑一些不增加管理成本而又可为公司创造经济效益 的特殊性服务。这些特殊性收费服务，如代交水电费、提供家政服务 等。具体措施：如在家政服务方面物业公司应根据自身 条件，是否有能 力组建一个家政服务中心。 如不具备条件， 可在对外的家政中心的经 营情况进行审核， 挑选一家最好的家政公司与物业公司进行合作。 共 同经营拓展社区家政服务这块市场。3、利用天河人报充分宣传物业管理，并增强业主与物管的互动。 具体措施： 在天河人报版面上预留一个版块， 报刊内容应具备一定的 可读性， 并增添一些与业主利

15、益相关的内容。 如内容以物业管理动态 和小区业主的意见、建议、表扬信、业主对物业管理的感想等等。对 于所提供稿件一经刊登的员工和业主， 须给予一定的奖励鼓励继续发 表。在业主的参与中， 将业主对物业管理工作积极肯定的内容进行刊 登。并在各分理点的各单元楼门口设立一个报箱，装每期的报纸。通过天河人报这种方式， 可以转变一些业主对物管工作看法。 并且 物业公司可以将此作为创立物业服务品牌的宣传阵地。4、增加社区办事处联动活动（联谊）社区文化建设方面， 除自己组织的活动以外还可以采取与社区周边 的办事处合作， 一起联动开展社区文化活动， 包括一些科普政策的宣 惯和文艺表演等。 这种方式可以使物业公司

16、不承担相应活动费用， 费 用由社区以及一些协办单位承担。物业公司只负责牵头联系组织人 员。具体执行措施： 与社区办事处联系， 了解办事处每年针对对所辖片区 计划开展的一些活动和时间。 并在各物管点在后期工作中， 将办事处 活动计划列为物管社区活动计划工作中去。 安排相关人员负责此事的 执行。统计分理处内的老业主。协助成立一只老年活动队伍。报名参 加办事处组织一些文艺活动。四、物业工作的创新服务1、总经理意见箱具体措施： 在各物管点设立总经理意见箱， 由总经理亲自处理意见箱 里的内容， 鼓励员工和业主多提合理化建议和意见， 一经采纳给予奖 励。设立总经理意见箱作为一种创新服务， 鼓励员工多提意见

17、和建议， 员 工可以匿名提出对管理、 后勤各方面的意见和建议， 此举增加员工与 管理企业的参与感， 拉近员工与管理者之间的距离， 使领导与员工之 间不再只是一种单纯的领导与被领导关系， 而是一种全新的伙伴式关 系，对员工的积极性、创造性也起到一定的激励作用，共同营造出了 一种民主、进取、 合作的健康氛围。只有员工觉得他们受到了重视和 尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励， 他们才会忘我地 去为投入到工作中去。2、 各部门的标杆管理 具体措施：将对树标杆化管理，分五步进行实施，在实施过程中不断 调整，达到最佳的管理效果。1）计划A 确认对哪个流程进行标杆管理B 确定用于作比较的部门C 决

18、定收集资料的方法并收集资料2）分析A 确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异B 拟定未来的绩效水准3. 整合A 就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认同B 确立部门目标4. ）行动A 制定行动计划B 实施明确的行动并监测进展情况5）完成A 部门 处于领先地位B 全面整合各种工作程序C 重新调校标杆3、 护卫练兵大比武 物业公司组织每年定期举行一次护卫练兵大比武，此方式 1、可以不 断提高保安的专业化水平。 2、可以提高保安在小区的整体形象。 并且保安在小区训练时，可由物管处管理员邀请一些小业主一起参 与。这种方式重在与业主的沟通。小业主在训练中得到身体锻炼。并 对保安工作有一定的好感，

19、在一些物业管理矛盾中， 小业主往往起到 一个中间交流的作用，可化解一些矛盾。具体措施： 物业公司每年定期在丽阳天下分理处， 组织各分理点的保 安参加护卫练兵大比武， 由保安经理明确大比武的军素考核科目， 参 赛评委由各分理处经理担任。 对于获胜的队伍颁发流动锦旗和 500 元 团队奖金2005年11月24日II美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽 没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有 夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋 韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌

20、。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候 储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的 人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用 它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜 窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐 浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生

21、山一程，水一程，轻握一份懂 得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远 的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂 浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路， 彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与 谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣 薄，何似院落寂寞。

22、风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。 冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。 生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。 生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。*9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起 在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海 的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。 有母女俩，在散发着丝丝暖意 的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻 花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺 织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿 乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的 亲情融化了