市医院预约挂号管理制度

市医院预约挂号管理制度第一章总则第一条为规范市医院门诊预约挂号服务管理，优化医疗资源配置，提升患者就医体验，维护正常诊疗秩序，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《互联网诊疗管理办法（试行）》等法律法规及卫生健康行政部门相关规定，结合医院实际，制定本制度。第二条本制度适用于市医院所有临床科室门诊（含普通门诊、专家门诊、特需门诊、专科门诊、专病门诊、急诊预约）的预约挂号服务、号源管理、爽约处理、身份核验及相关监督管理工作。第三条预约挂号服务遵循“公平公正、公开透明、便民利民、实名预约”的基本原则，优先保障老年患者、残障人士、孕产妇、急危重症患者等特殊群体就医需求。第四条医院成立预约挂号管理工作领导小组，由分管医疗的副院长任组长，门诊部主任任副组长，医务科、信息科、财务科、宣传科、客服中心、各临床科室主任为成员，全面负责预约挂号工作的统筹协调、制度制定、监督考核及问题处置。领导小组下设办公室在门诊部，具体负责日常运营管理。第二章预约渠道与服务范围第五条医院提供多渠道预约挂号服务，所有渠道号源统一接入医院号源池管理，实现号源实时同步、动态更新，具体渠道包括：（一）线上渠道：医院官方微信公众号、官方支付宝生活号、官方APP、卫生健康行政部门官方预约平台、12320卫生热线预约平台、第三方合规合作预约平台（需经医院信息科、医务科共同审核备案，签订数据安全及服务协议）。（二）线下渠道：医院门诊各楼层自助服务机、门诊大厅人工挂号窗口、各临床科室护士站现场预约、出院患者床边复诊预约。（三）电话渠道：医院24小时预约服务热线、门诊咨询热线。第六条预约挂号服务范围涵盖医院所有开诊的门诊类型，具体包括：（一）普通门诊：所有临床科室执业医师出诊的普通门诊号源。（二）专家门诊：副主任医师及以上职称医师出诊的专家门诊号源，分为主任医师号、副主任医师号。（三）特需门诊：经卫生健康行政部门批准开设的特需医疗服务门诊号源，严格按照核定的服务价格及出诊医师资质管理。（四）专科专病门诊：针对特定疾病或特定诊疗方向开设的专科门诊、专病门诊号源，如高血压专病门诊、糖尿病足专科门诊等。（五）门诊医技检查预约：包括CT、磁共振、超声、内镜、肺功能、心电图等各类医技检查的预约挂号及时段预约，由对应的医技科室联合门诊部管理。（六）急诊预约：针对非急危重症的急诊复诊患者提供的预约服务，急危重症患者直接走急诊绿色通道，无需预约。第七条各预约渠道的服务时间统一设置如下：线上渠道提供24小时预约服务，每日00:00更新放号；线下人工窗口及自助机预约服务时间与门诊开诊时间一致，即工作日上午7:30-12:00、下午13:30-17:30，节假日上午8:00-12:00、下午14:00-17:00；电话预约服务时间为每日7:00-22:00。第三章号源管理第八条号源实行总量控制、动态调整机制，由门诊部根据各临床科室医师出诊资质、诊疗能力、诊室配置及历史就诊数据核定各科室每日号源总量，报医疗管理领导小组审批后执行。第九条门诊医师出诊安排实行“固定出诊日”制度，各临床科室应当提前14天确定医师出诊排班，经科室主任签字确认后报门诊部录入号源管理系统，号源提前7天对外放号，预约周期最长为14天。医师出诊时间一经确定，不得随意变更，确因紧急医疗任务、学术交流、健康原因等特殊情况需停诊、换诊的，应当提前3个工作日提交书面申请，经科室主任签字、门诊部审批后，由信息科调整号源，客服中心负责通过短信、微信等渠道通知已预约患者，并提供同级别医师换诊、顺延预约、全额退费等选择。第十条号源分配遵循以下规则：（一）所有号源100%接入统一号源池，各预约渠道共享号源，不得预留线下窗口号源挤占预约号源比例，线下窗口当日剩余号源可现场挂号。（二）专家门诊号源中，预留10%的号源用于保障老年患者、残障人士、异地就医患者等特殊群体现场预约需求，该部分号源仅可通过人工窗口核验身份后预约，不得线上流转。（三）专科专病门诊号源根据就诊需求动态调整，就诊率连续2个月低于60%的专病门诊，由门诊部提出调整意见，报医疗管理领导小组审批后可调整出诊时间或号源数量。（四）特需门诊号源严格控制总量，每名特需出诊医师每日号源不超过20个，确保诊疗服务质量。第十一条号源管理实行实时监控机制，信息科安排专人负责号源池运行维护，每日统计各渠道号源预约率、就诊率、退号率等数据，形成日报表报送门诊部及各临床科室。对于预约率连续1周低于50%的门诊时段，门诊部应当及时与科室沟通，分析原因并调整号源配置或出诊安排。第十二条严禁任何科室、个人私自留存号源、倒号卖号，严禁医师私自为患者加号违反号源管理规定，违者按照医院《医务人员不良执业行为记分管理办法》及相关纪律规定严肃处理。第四章预约规则与操作规范第十三条预约挂号实行实名制，患者预约时应当提供真实有效的身份信息，包括姓名、身份证号、手机号码、就诊卡号（已办卡患者），儿童患者可提供户口本上的身份证号及监护人身份信息。预约平台应当对患者身份信息进行核验，信息不一致的不予预约。第十四条预约挂号实行分时段预约，精确到30分钟时段，患者预约成功后应当按照预约时段提前30分钟到院签到候诊，减少现场等待时间。分时段预约的时段设置由门诊部根据各科室平均诊疗时长合理确定，内科、外科等普通科室每30分钟安排8-10个号源，专家门诊每30分钟安排3-5个号源，确保诊疗质量。第十五条预约挂号操作应当符合以下规范：（一）线上预约：患者通过各线上渠道进入预约界面，选择科室、医师、就诊日期及时段，填写身份信息，完成线上缴费后获取预约成功通知，通知内容包含就诊科室、诊室号、预约时段、签到时间、注意事项及退号规则。（二）线下预约：患者携带有效身份证件到人工窗口或自助机办理，工作人员核验身份后协助选择号源，完成缴费后打印预约凭证。老年患者、残障人士等特殊群体可由导诊人员全程协助办理。（三）电话预约：患者拨打预约热线，提供身份信息及就诊需求，客服人员核验身份后协助预约，并以短信形式发送预约成功通知。（四）复诊预约：患者就诊结束后，接诊医师可根据病情需要在诊室系统内直接为患者预约下次复诊号源，患者现场确认缴费即可；出院患者出院前，管床医师可根据康复需求为患者预约出院后复诊号源，由护士站协助办理。第十六条同一患者同一就诊日同一科室最多可预约1个号源，同一医师同一周期（7天）内最多可预约2个号源，避免占用号源资源。特殊情况需多次预约的，需经科室主任审核确认。第十七条预约挂号费用按照物价部门核定的标准收取，与现场挂号费用一致，不得额外收取预约服务费。第三方合作平台不得在医院核定的挂号费之外加收任何费用，违者立即终止合作并追究违约责任。第五章取号、签到与就诊管理第十八条患者预约成功后，可选择以下方式取号或签到：（一）线上已缴费患者：可凭电子就诊码、身份证直接到就诊科室护士站签到候诊，无需取号。（二）未缴费患者：可在就诊当日到自助机、人工窗口缴费取号，或在线上完成缴费后直接签到。（三）取号截止时间为预约时段开始后15分钟，超过截止时间未取号且未签到的，视为爽约，号源自动释放给现场需要的患者。第十九条门诊实行“预约优先”就诊原则，预约患者签到后按照预约时段顺序候诊，现场挂号患者排在同时段预约患者之后就诊。对于爽约后重新挂号的患者，按照现场挂号顺序排队就诊。第二十条医师接诊时应当核验患者身份信息，确保人证一致，发现身份不符的，应当拒绝接诊并及时通知门诊部、保卫科处理。医师应当严格按照号源顺序接诊，不得私自接诊未挂号患者，不得私自加号，确因病情需要加号的，需经科室主任签字同意后由门诊部统一安排，加号数量不得超过当日该医师号源总量的10%。第二十一条患者就诊过程中需要退号的，未就诊的号源可在就诊当日结束前通过原预约渠道申请退号，挂号费全额退回原支付账户；已就诊的号源不予退号。因医院原因导致停诊的，患者可选择全额退号或更换同级别医师就诊，产生的交通、住宿等合理费用由医院按照相关规定协调处理。第六章爽约管理与失信惩戒第二十二条患者预约成功后未按时就诊且未提前退号的，视为爽约。爽约数据由号源管理系统自动统计，每月更新一次。第二十三条爽约认定应当排除以下情形：（一）因医院停诊、换诊导致患者无法按时就诊的；（二）因不可抗力（如自然灾害、突发公共卫生事件、交通管制等）导致患者无法就诊的；（三）患者因突发急危重症无法按时就诊，且事后提供相关急诊证明的；（四）老年患者、残障人士等特殊群体因行动不便导致爽约，且事后主动说明情况的。第二十四条爽约实行累计惩戒机制：（一）自然月内爽约1次的，系统自动发送提醒短信，告知爽约记录及后续规则；（二）自然月内爽约2次的，系统暂停该患者预约挂号资格1个月，暂停期间仅可通过线下人工窗口现场挂号；（三）自然月内爽约3次及以上的，系统暂停该患者预约挂号资格3个月，暂停期间仅可通过线下人工窗口现场挂号，且需经门诊部审核确认就诊需求。第二十五条患者对爽约认定有异议的，可向客服中心提交书面申诉及相关证明材料，客服中心应当在3个工作日内完成核查，情况属实的予以撤销爽约记录。第二十六条对于倒号、卖号、冒用他人身份预约等恶意占用号源的行为，一经核实，医院将其列入失信人员名单，永久取消预约挂号资格，并移交公安机关依法处理。相关信息按照规定报送卫生健康行政部门信用信息平台。第七章特殊群体服务保障第二十七条医院建立老年患者就医绿色通道，为65岁以上老年患者提供优先预约、优先挂号、优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药“六优先”服务。老年患者不会使用智能手机的，可由家属代约，或到门诊大厅老年服务窗口由工作人员协助预约，预留的专家号源优先保障老年患者需求。第二十八条残障人士、现役军人、退役军人、消防救援人员、孕产妇、见义勇为人员等按照国家规定享受优先就医待遇的群体，持有效证件可到优先窗口办理预约挂号，直接享受优先就诊服务，号源不足时由门诊部协调相关科室加号保障。第二十九条异地就医患者可通过全国统一的医保服务平台、医院官方线上渠道预约挂号，医院设置异地就医服务专窗，为异地患者提供预约咨询、医保备案协助等服务。第三十条急诊患者不受预约挂号限制，急危重症患者直接进入急诊绿色通道抢救，实行“先救治、后缴费”，不得因预约挂号问题延误救治。第八章信息安全与隐私保护第三十一条医院建立预约挂号信息安全管理制度，明确信息科、门诊部、客服中心及各临床科室的信息安全责任，确保患者身份信息、就诊信息、支付信息安全。第三十二条所有预约渠道接入医院信息系统前，必须经过信息安全等级保护测评，符合国家网络安全等级保护三级标准。第三方合作平台应当签订数据安全保密协议，明确数据使用范围、存储方式及安全责任，不得泄露、出售或者非法向他人提供患者个人信息。第三十三条预约挂号相关数据实行分级授权管理，不同岗位人员按照权限访问数据，严禁越权查询、导出、复制患者信息。信息科应当定期开展信息安全培训及应急演练，每季度进行一次安全漏洞排查，发现问题立即整改。第三十四条患者支付信息严格按照国家支付结算相关规定管理，线上支付采用加密传输技术，确保支付安全。挂号费收入全部纳入医院财务统一管理，严禁任何部门、个人截留、挪用。第九章监督考核与责任追究第三十五条预约挂号工作纳入医院科室绩效考核及医师个人绩效考核，考核指标包括预约率、就诊率、停诊率、爽约率、患者满意度等，考核结果与科室绩效分配、医师职称晋升、评优评先直接挂钩。第三十六条门诊部每月对各临床科室预约挂号运行情况进行通报，对预约率低于70%的科室提出整改要求，连续3个月整改不达标的，扣减科室当月绩效5%-10%。医师无故停诊的，每次扣减个人绩效500元，造成不良影响的，按照《医疗质量管理办法》及医院相关规定处理。第三十七条医院设立预约挂号服务监督投诉渠道，在门诊大厅、各线上渠道公示投诉电话、意见箱，由客服中心负责受理患者投诉，24小时内响应，7个工作日内办结并反馈投诉人。投诉处理情况纳入科室及个人考核。第三十八条工作人员在预约挂号管理工作中