房地产电话沟通技巧培训(ppt 35页)

1、销售技巧销售技巧 之之沟通技巧沟通技巧培培 训训 纲纲 要要电话沟通技巧与业主沟通技巧 电话沟通技巧电话沟通技巧一、电话沟通的重要性一、电话沟通的重要性二、接听要点二、接听要点三、呼出要点三、呼出要点四、电话感染力四、电话感染力五、电话礼仪五、电话礼仪 一、一、电话沟通的重要性电话沟通的重要性电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。很多时候我们开始接触客户便是从电话通话开始。很多时候我们开始接触客户便是从电话通话开始。 比如：接听广告、陌生拓盘电话。比如：接听广告、陌生拓盘电话。如果要成为一个优秀房地产经纪人必须苦练电话技巧。如果要成为一个优秀房地产经纪人必须苦

2、练电话技巧。 电话沟通优点：电话沟通优点：分组讨论：分组讨论：1 1、与信函（信件、传真、与信函（信件、传真、EmaleEmale）的比较）的比较2 2、与面谈的比较、与面谈的比较 每组选派一名代表上台分享每组选派一名代表上台分享 二、二、 接听电话要点接听电话要点随时准备接听电话随时准备接听电话当电话铃响时，你在干什么？当电话铃响时，你在干什么？吃东西？吃东西？ 和同事说话？和同事说话？ 刚回店？刚回店？ 听了一个笑话，哈哈大笑？听了一个笑话，哈哈大笑？ 刚接了一个电话，正在生气？刚接了一个电话，正在生气？ 正被经理教训？正被经理教训？可能可能 有没有这样的情况：有没有这样的情况：你刚刚怒气

3、冲冲的放下男朋友的电话你刚刚怒气冲冲的放下男朋友的电话心里正在骂他：心里正在骂他：“这小子不是东西这小子不是东西”“”“我换一个我换一个”这时，这时，“叮叮叮叮”你气呼呼的抓起电话：你气呼呼的抓起电话：“你小子不要给我打电话，永远也不要，听到没你小子不要给我打电话，永远也不要，听到没有？有？”这是，一个陌生的男中音，低沉而有磁力的说：这是，一个陌生的男中音，低沉而有磁力的说：“小姐，我不明白你的小姐，我不明白你的意思，我只是要问一下你们意思，我只是要问一下你们* * *房的情况。房的情况。” 有过这样的经历吗？有过这样的经历吗？ 训训 练练 标准：来电标准：来电3 3声内接听电话。声内接听电话

4、。-“-“您好！张蕾为您服务！您好！张蕾为您服务！”面带微笑的接听电话。面带微笑的接听电话。广告客户接听广告客户接听需求明确需求明确完全、清楚地完全、清楚地询问、识别及证实客户的明确需求询问、识别及证实客户的明确需求 推荐房源推荐房源 约看约看需求不明确需求不明确探询需求、引导探询需求、引导接听目标：留下电话号码，预约看房。接听目标：留下电话号码，预约看房。转接电话转接电话“您请稍等！您请稍等！”-若听电话人正在忙若听电话人正在忙, ,你如何处理你如何处理? ?不要在店内，手拿电话，大声叫喊：不要在店内，手拿电话，大声叫喊： “张蕾，你的电话。张蕾，你的电话。” 降低自己和公司的专业形象。降低

5、自己和公司的专业形象。你应该说你应该说“您请稍等！您请稍等！”，然后手捂话筒，轻声的找张，然后手捂话筒，轻声的找张蕾，蕾，“张蕾，你的电话。张蕾，你的电话。” 三、三、呼出电话要点呼出电话要点事前准备：事前准备： 谈什么？谈什么？ 怎么谈？怎么谈？ 要点？要点？ 目标？目标？充分准备是十分重要的，因为客户很容易在电话中说充分准备是十分重要的，因为客户很容易在电话中说“不不”，而且时间很短，准备就显得更为重要了。，而且时间很短，准备就显得更为重要了。 事前准备要点事前准备要点前一天晚上列出第二天要打电话的清单，做好时间安排表，合理安前一天晚上列出第二天要打电话的清单，做好时间安排表，合理安排时间

6、；排时间；对每一个电话制定清晰的电话目标；对每一个电话制定清晰的电话目标；清楚的在电话中将提出问题清楚的在电话中将提出问题, ,并做好准备回答并做好准备回答 ；清楚客户在电话中将会得到什么样的利益；清楚客户在电话中将会得到什么样的利益；列出客户为什么配合自己行动的列出客户为什么配合自己行动的3 3个原因；个原因；清楚的知道什么时候给客户打电话最好；清楚的知道什么时候给客户打电话最好；将可能用到的客户资料、房源资料、楼盘资料和其他资料都放在手将可能用到的客户资料、房源资料、楼盘资料和其他资料都放在手边；边；选择适当的时机选择适当的时机先询问客户我们打电话是否合适：先询问客户我们打电话是否合适：“

7、王先生，您现在讲话方便吗？王先生，您现在讲话方便吗？”各行各业洽谈时间表各行各业洽谈时间表 银行从业人员：银行从业人员：1pm1pm2pm2pm行政人员：行政人员： 4pm4pm 5am5am医生：医生： 下午的时间较为适合。下午的时间较为适合。教师：教师： 4pm4pm以后以后饮食业：饮食业：3pm3pm4pm4pm会计：会计： 避免月初、月尾及年度结束前接洽客户。避免月初、月尾及年度结束前接洽客户。家庭主妇家庭主妇/ /老人：老人：1010：00am00am1111：00am00am或或2pm2pm4pm4pm呼出电话要点呼出电话要点牢记你的目标牢记你的目标, ,快速切入主题；快速切入主题

8、；让对方参加到谈话中来；让对方参加到谈话中来；要意识到你的声音是对方的第一印象；要意识到你的声音是对方的第一印象；安排一整块时间打电话，要做记录；安排一整块时间打电话，要做记录；呼出电话要点：呼出电话要点：先打重要的客户电话，分清主次；先打重要的客户电话，分清主次；对电话中的重要内容做记录对电话中的重要内容做记录工作日志；工作日志；提问提问“为什么？为什么？”尤其是当客户提到房子不合适时，找到真正原因，并重新尤其是当客户提到房子不合适时，找到真正原因，并重新明确需求；明确需求；提供足够的房源信息，供其选择，并提供多的看房机会，以帮助客户做出正提供足够的房源信息，供其选择，并提供多的看房机会，以

9、帮助客户做出正确的选择；确的选择；保持电话中声音的活力，如果你认为站起来讲话有助你的发挥，你就站起来保持电话中声音的活力，如果你认为站起来讲话有助你的发挥，你就站起来吧；吧；微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想象客户就坐在你的对面，我们微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想象客户就坐在你的对面，我们的注意力就在客户身上，你正在听客户的谈话；的注意力就在客户身上，你正在听客户的谈话；呼出电话要点：呼出电话要点： 合理安排时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记注：我们的时间宝贵，合理安排时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记注：我们的时间宝贵，客户也一样；客户也一样；要表现自然一些，以自然的

10、、朋友的、正常语速与客户交谈，应用声音匹配要表现自然一些，以自然的、朋友的、正常语速与客户交谈，应用声音匹配技术；技术；给客户留下专业的印象，在电话中不得喝水和吃东西；给客户留下专业的印象，在电话中不得喝水和吃东西；认真听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲话的方式和语气都可以告认真听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲话的方式和语气都可以告诉我们客户目前的心态；诉我们客户目前的心态；不要主动提竞争对手，对竞争对手的评价应该客观、公正。不要主动提竞争对手，对竞争对手的评价应该客观、公正。不要透露出不耐烦的语气，如客户可能对同一问题问了几次，这时你仍要有不要透露出不耐烦的语气，如客户可能对同

11、一问题问了几次，这时你仍要有耐心，而不要说：耐心，而不要说：“我不是告诉你了吗？我不是告诉你了吗？”呼出电话要点：呼出电话要点： 不要说不要说“我想知道我想知道”或或“我想了解一下我想了解一下”，而要用，而要用“请您谈谈！请您谈谈！”要让客户先挂电话，自己最好不要主动说再见，当听到客户挂了电话之后要让客户先挂电话，自己最好不要主动说再见，当听到客户挂了电话之后，再将话筒轻轻的放在电话机座上。，再将话筒轻轻的放在电话机座上。电话结束后，应当感谢客户，说：电话结束后，应当感谢客户，说：“谢谢您！谢谢您！” 四、电话感染力专业专业积极积极微笑微笑自信自信简洁简洁五、五、电电 话话 礼礼 仪仪呼出电话

12、呼出电话 UPDATE（跟进）（跟进） UPDATE即是对房源动态进行跟进，掌握最新变化，包括价格、即是对房源动态进行跟进，掌握最新变化，包括价格、产权状态、业主售房目的、家庭背景等，是经纪人日常工作最主产权状态、业主售房目的、家庭背景等，是经纪人日常工作最主要的一环。要的一环。重要性：重要性：1.越了解所推荐的物业，越胸有成竹（体现专业）越了解所推荐的物业，越胸有成竹（体现专业）2.有再多的实在客有再多的实在客,不如有一个相信你的业主不如有一个相信你的业主(掌握主动权掌握主动权)3.笋盘是笋盘是UPDATE出来的出来的,收钥匙也是收钥匙也是UPDATE出来的。出来的。 谨记：谨记：1.克服恐

13、惧感克服恐惧感,其实业主也不是上帝其实业主也不是上帝,他也有助于我们他也有助于我们,否则否则他不会放盘他不会放盘.2.要成为业主的朋友要成为业主的朋友,让他知道我们是在为他服务让他知道我们是在为他服务.3.站在客户的位置与业主沟通站在客户的位置与业主沟通 ,让他们知道我们是在工作让他们知道我们是在工作(经纪角色经纪角色)4.如果去杀价如果去杀价,也可考虑用行家的身份进行也可考虑用行家的身份进行,以免招来业主以免招来业主反感反感. 你的房子产权是什么性质的？几年购入的？你的房子产权是什么性质的？几年购入的？我的客户已经看了你的房子，想了解一下其它方面的情况？我的客户已经看了你的房子，想了解一下其

14、它方面的情况？你的房子是一次性付款买回来的，还是做按揭的？你的房子是一次性付款买回来的，还是做按揭的？在什么银行做按揭，还欠银行多少钱？在什么银行做按揭，还欠银行多少钱？如果可以成交的话，是否自己还清贷款？如果可以成交的话，是否自己还清贷款？现在每月的月供是多少？是做多少年的按揭？现在每月的月供是多少？是做多少年的按揭？你现在办了房产证了吗？管理费是多少？是什么公司管理的？你现在办了房产证了吗？管理费是多少？是什么公司管理的？你的房子是多少年产权的？土地证使用年限是从哪年开始的？你的房子是多少年产权的？土地证使用年限是从哪年开始的？现在这个价格是配送家电吗？现在这个价格是配送家电吗？ 包税吗?

15、如何说服业主签独家意向书如何说服业主签独家意向书庞大网络庞大网络拥有庞大的店面网络、三级市场业务管理系统，有多达近五十拥有庞大的店面网络、三级市场业务管理系统，有多达近五十多间分行协助业主作推广。多间分行协助业主作推广。报章广告报章广告公司会免费为业主在报章及公司网站刊登广告。公司会免费为业主在报章及公司网站刊登广告。店面广告店面广告公司店面橱窗卡上会挂该房源公司店面橱窗卡上会挂该房源有力推广有力推广按正常情况下，已签独家委托房源相比其他房源更容易售出。按正常情况下，已签独家委托房源相比其他房源更容易售出。不能压价不能压价售价往往比较理想，因为其他中介公司没有这个房源，不能压售价往往比较理想，

16、因为其他中介公司没有这个房源，不能压低此房源之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。低此房源之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。佣金不变佣金不变物业经本公司成功售出后，业主所应付之佣金不会因为公司付物业经本公司成功售出后，业主所应付之佣金不会因为公司付出较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。出较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。签订独家委托书对公司及员签订独家委托书对公司及员工的好处工的好处 签订单方意向书的房源是业主对公司有信心之表现，认同本签订单方意向书的房源是业主对公司有信心之表现，认同本公司员工之能力，所以经纪人能令业主多签独家委托书，公公司员工之能力，所以经纪人能令业主多签独家委托

17、书，公司的房源实力便更强。司的房源实力便更强。此消彼长的情况下，自然对其他中介公司造成房源缺乏的压此消彼长的情况下，自然对其他中介公司造成房源缺乏的压力，公司的成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。力，公司的成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。如何说服业主放钥匙如何说服业主放钥匙 a、通常有钥匙的房源会较快售出，因为方便看房。、通常有钥匙的房源会较快售出，因为方便看房。b、如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很、如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售出的机会。多售出的机会。此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他中介公司，如果其他中介公司要借钥匙，都要经我公匙在其他中介公司，如果其他中介公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司会登哪间中介公司，哪个业务司安排，例如，在看房之前公司会登哪间中介公司，哪个业务员，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，