第五章语言礼仪规范

1、第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范第四节第四节 语言礼仪规范实训语言礼仪规范实训语言的使用范围语言的使用范围汉语是我国的主要语言，也是世界上使用人汉语是我国的主要语言，也是世界上使用人数较多的语言。汉语是语言界的数较多的语言。汉语是语言界的“大哥大哥”，是联，是联合国合国19451945年成立时的五种工作语言之一。年成立时的五种工作语言之一。世界世界上日常说汉语的人有十多亿。而在美洲上日常说汉语的人有十多亿。而在美洲的印第安部落，一个部落只有几百人，却有好几的印第安部落，一个部落只有几百人，却有好几种语

2、言。如果把世界上的语言按使用人数的多少种语言。如果把世界上的语言按使用人数的多少排列，使用人数较多的是：汉语、英语、俄语、排列，使用人数较多的是：汉语、英语、俄语、西班牙语、印地语西班牙语、印地语/ /乌尔都语、阿拉伯语乌尔都语、阿拉伯语、日语、日语、德语、葡萄牙语、法语等德语、葡萄牙语、法语等。文明用语文明用语书面用语书面用语电话用语电话用语第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范礼貌用语礼貌用语礼貌用语常见种类礼貌用语常见种类问候语问候语迎送语迎送语第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范请托语请托语致谢语致谢语征询语征询语应答语应答语赞美语赞美语道歉语道歉语祝贺语祝贺语安慰语

3、安慰语第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范罗丹罗丹这个世界并不缺少美，这个世界并不缺少美，只是缺少能发现美的人只是缺少能发现美的人文化性文化性准确性准确性整体性整体性文明用语文明用语第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范要求在语言的选择、使用之中，既能表要求在语言的选择、使用之中，既能表现出使用者的良好文化素养、处世态度，现出使用者的良好文化素养、处世态度，又能给交流者产生高雅、脱俗之感又能给交流者产生高雅、脱俗之感称呼语称呼语谦语谦语雅语雅语书面用语一般性要求书面用语一般性要求准确无误工整清晰简明扼要第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范第一节第一节 语言基本礼仪规

4、范语言基本礼仪规范护理文件特殊性要求护理文件特殊性要求第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范劳动合同特殊性要求劳动合同特殊性要求作用种类条款第一节第一节 语言基本礼仪规范语言基本礼仪规范电话用语主要要求电话用语主要要求声音清楚语气平和言辞规范第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧恰当选题恰当选题 交谈话题交谈话题 交谈方式交谈方式 禁忌话题禁忌话题第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧 准确表达准确表达语言准确语言准确态度准确态度准确其他其他 幽默幽默 委婉委婉 暗示暗示 态势态势第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧既定的话题既定的话题高雅的话题高雅的话题轻松的话题轻松的话题时尚的话题时尚的话题

5、擅长的话题擅长的话题第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧神态专注神态专注宽容礼让宽容礼让双向共感双向共感适可而止适可而止第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧涉及个人隐私的话题涉及个人隐私的话题捉弄对方的话题捉弄对方的话题非议旁人的话题非议旁人的话题令人反感的话题令人反感的话题第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧发音要准确发音要准确语速要适中语速要适中内容要简明内容要简明第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧待人要礼貌待人要礼貌土语要少用土语要少用外语要慎用外语要慎用第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧正话反说正话反说替换概念替换概念别解别解第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧用词灵活用词灵活语气婉转语气婉转

6、转移话题转移话题模糊化模糊化第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧点化式暗示法点化式暗示法引发式暗示法引发式暗示法图像式暗示法图像式暗示法第二节第二节 言谈的技巧言谈的技巧面部表情面部表情眼神眼神手势手势动作动作第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范工作语言规范工作语言规范职业用语职业用语第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范希波克拉底希波克拉底医生有两种东西能治病，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。一是药物，二是语言。第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范某 肝 病 患 者 ， 治 疗 好 转 正 待 出 院 ， 家 属 买 来 许 多 保某 肝 病 患 者 ，

7、治 疗 好 转 正 待 出 院 ， 家 属 买 来 许 多 保肝 药 ， 打 算 回 家 继 续 服 用 ， 病 人 认 为 自 己 病 已 经 好 了 ， 便肝 药 ， 打 算 回 家 继 续 服 用 ， 病 人 认 为 自 己 病 已 经 好 了 ， 便去 询 问 医 生 是 否 需 要 服 用 这 些 药 。去 询 问 医 生 是 否 需 要 服 用 这 些 药 。病 人 ：病 人 ： “ 医 生 ， 你 看 ， 我 回 家 还 用 不 用 再 吃 这 些 药 了 ？医 生 ， 你 看 ， 我 回 家 还 用 不 用 再 吃 这 些 药 了 ？ ” ” 这 位 医 生 刚 好 在 家 和

8、 爱 人 吵 架 生 了 气 ， 到 了 医 院 还 是 余 气这 位 医 生 刚 好 在 家 和 爱 人 吵 架 生 了 气 ， 到 了 医 院 还 是 余 气未 消 ：未 消 ： “ 我 管 你 用 不 用 ， 自 己 看 着 办 吧 ！我 管 你 用 不 用 ， 自 己 看 着 办 吧 ！ ”病 人 ：病 人 ： “ 怎 么 了 ， 这 样 说 话 ， 真 不 好 听 ！怎 么 了 ， 这 样 说 话 ， 真 不 好 听 ！ ”医 生 ：医 生 ： “ 什 么 好 听 ， 唱 歌 好 听 ， 谁 唱 给 你 听 ？什 么 好 听 ， 唱 歌 好 听 ， 谁 唱 给 你 听 ？ ”病 人

9、当 时 气 得 脸 色 苍 白 ， 回 到 病 房 便 躺 在 床 上 ， 后 来 肝 功病 人 当 时 气 得 脸 色 苍 白 ， 回 到 病 房 便 躺 在 床 上 ， 后 来 肝 功能 急 剧 恶 化 没 能 出 院 ， 终 因 治 疗 无 效 死 亡 。能 急 剧 恶 化 没 能 出 院 ， 终 因 治 疗 无 效 死 亡 。第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范语言文明得体语言文明得体语言准确规范语言准确规范忌用不文明语言忌用不文明语言忌用不尊重语言忌用不尊重语言忌用挖苦讽刺语言忌用挖苦讽刺语言第三节第三节 护理工作语言规范护理工

10、作语言规范与健康有关的内容与健康有关的内容病人感兴趣的内容病人感兴趣的内容轻松愉快的内容轻松愉快的内容第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范l提问提问l倾听倾听l沉默沉默l共情共情l核实核实l阐释阐释第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范文明礼貌性语言文明礼貌性语言赞美性语言赞美性语言安慰性语言安慰性语言鼓励性语言鼓励性语言解释性语言解释性语言劝说性语言劝说性语言保护性语言保护性语言第三节第三节 护理工作语言规范护理工作语言规范亚伯拉罕亚伯拉罕林肯林肯人人都需要赞美，你我都不例外人人都需要赞美，你我都不例外第四节第四节 语言礼仪规范实训语言礼仪规范实训v言谈技巧训练言谈技巧训练

11、v职业用语训练职业用语训练第四节第四节 语言礼仪规范实训语言礼仪规范实训【训练目的训练目的】学会运用言谈技巧完成礼仪交流。学会运用言谈技巧完成礼仪交流。学会在护理工作中规范地使用语言学会在护理工作中规范地使用语言。【训练准备训练准备】环境准备环境准备学生准备学生准备情境准备情境准备护理护理学院新生赵星琳，因军训过程中严格要求自己学院新生赵星琳，因军训过程中严格要求自己，与同学团结互助，被同学接受认可，开课后经同学与同学团结互助，被同学接受认可，开课后经同学推荐选推荐选举出任班级学习委员一职。开学四个月后，在高年级同乡举出任班级学习委员一职。开学四个月后，在高年级同乡那里那里偶然看到妇产科、外科

12、等书籍，被书中血腥的手术插偶然看到妇产科、外科等书籍，被书中血腥的手术插图和产妇分娩过程的痛苦惊吓，不敢面对自己未来的职业图和产妇分娩过程的痛苦惊吓，不敢面对自己未来的职业，不顾老师、同学们的劝说和家长苦苦的哀求，向学校提，不顾老师、同学们的劝说和家长苦苦的哀求，向学校提出退学，打算回家复习，参加下一年的高考，选择出退学，打算回家复习，参加下一年的高考，选择其他专其他专业。听家长向老师介绍，家里经济条件不好，老少三代一业。听家长向老师介绍，家里经济条件不好，老少三代一起居住，爷爷因脑血管病卧床瘫痪近起居住，爷爷因脑血管病卧床瘫痪近6 6年，还有个叔叔因年，还有个叔叔因脊柱弯曲一直未婚住在一起。

13、这个大家庭每月的吃穿生活脊柱弯曲一直未婚住在一起。这个大家庭每月的吃穿生活费用和医药费勉强应付，很难再拿出高额的复读学费。请费用和医药费勉强应付，很难再拿出高额的复读学费。请分别角色扮演，与赵星琳深入交流，何去何从，谨慎选择分别角色扮演，与赵星琳深入交流，何去何从，谨慎选择自己未来的道路。自己未来的道路。情境一情境一情境二 护理护理系学生小雪，因患风湿入院治疗。系学生小雪，因患风湿入院治疗。刚入刚入院后感到新奇，和护士姐姐提问题，看她们操作院后感到新奇，和护士姐姐提问题，看她们操作。到现在已经有一个多月了，新鲜感消失了，医。到现在已经有一个多月了，新鲜感消失了，医生还是没有安排她出院的打算。住

14、在医院里，就生还是没有安排她出院的打算。住在医院里，就是每天常规输液用药，定期检查，一日三餐，每是每天常规输液用药，定期检查，一日三餐，每晚睡上一觉。小雪觉得很无聊，开始思念学校生晚睡上一觉。小雪觉得很无聊，开始思念学校生活，想念自己的好朋友李晓婷，心情郁闷。这天活，想念自己的好朋友李晓婷，心情郁闷。这天老师和同学们，还有李晓婷又来看她了，还带来老师和同学们，还有李晓婷又来看她了，还带来好多好吃的，小雪高兴极了，又开始给大家讲自好多好吃的，小雪高兴极了，又开始给大家讲自己的己的“见习见习”心得了，请模拟，解决小雪的问题心得了，请模拟，解决小雪的问题情境三周老师周老师，女，女，4040岁，儿子还

15、有几个月就要中考岁，儿子还有几个月就要中考了，自己的父母年龄较大，今年住进了养老院，周了，自己的父母年龄较大，今年住进了养老院，周老师有时间经常去探望。本学期课时较多，工作较老师有时间经常去探望。本学期课时较多，工作较忙，既要照顾儿子还要拜访父母，根本无暇顾及自忙，既要照顾儿子还要拜访父母，根本无暇顾及自己，结果胸膜炎发作，形成大量胸腔积液，入院治己，结果胸膜炎发作，形成大量胸腔积液，入院治疗。周老师情绪不佳，惦念家里人的生活和学生的疗。周老师情绪不佳，惦念家里人的生活和学生的功课，无心治疗。功课，无心治疗。周老师主诉：全身乏力，发热，周老师主诉：全身乏力，发热，胸痛、胸闷，呼吸费力，心情郁闷

16、，没有食欲。查胸痛、胸闷，呼吸费力，心情郁闷，没有食欲。查体：体温体：体温38.838.8，脉搏：，脉搏：9898次次/ /分，血压：分，血压：110/70mmHg110/70mmHg。如果您是护士，该怎么做？如果您是护士，该怎么做？情境四某某大学教授，博士生导师，男，大学教授，博士生导师，男，5050岁，国家重点学岁，国家重点学科带头人。平日身体健康，婚姻美满，家庭和睦，孩科带头人。平日身体健康，婚姻美满，家庭和睦，孩子聪明好学。他在一次例行的体检中，被诊断为晚期子聪明好学。他在一次例行的体检中，被诊断为晚期肝癌。一向事业顺利，家庭和美，突遇挫折的他无法肝癌。一向事业顺利，家庭和美，突遇挫折

17、的他无法接受残酷的现实，陷入极度绝望之中。请通过语言交接受残酷的现实，陷入极度绝望之中。请通过语言交流使病人有勇气面对疾病，端正态度，树立战胜疾病流使病人有勇气面对疾病，端正态度，树立战胜疾病的信心，信任护士，配合治疗。的信心，信任护士，配合治疗。情境五一对一对农民夫妇抱着不满周岁的儿子，满头大农民夫妇抱着不满周岁的儿子，满头大汗来到某医院：汗来到某医院：“求求你们，救救我孩子！求求你们，救救我孩子！” ” 患患儿惊恐表情、烦躁不安，口唇青紫，头面部出汗。儿惊恐表情、烦躁不安，口唇青紫，头面部出汗。检查心率快、三凹征出现，经诊断为气管异物导检查心率快、三凹征出现，经诊断为气管异物导致喉梗阻。决

18、定为其紧急行气管切开手术，但孩致喉梗阻。决定为其紧急行气管切开手术，但孩子的父母坚决不同意。此时，患儿面部发绀，生子的父母坚决不同意。此时，患儿面部发绀，生命垂危。医生反复解释、劝导，患儿的父母哭的命垂危。医生反复解释、劝导，患儿的父母哭的死去活来，仍不同意在手术知情同意书上签字。死去活来，仍不同意在手术知情同意书上签字。请您也参加到劝导的行列来，注意护士语言规范请您也参加到劝导的行列来，注意护士语言规范第四节第四节 语言礼仪规范实训语言礼仪规范实训【训练方法训练方法】训练内容训练内容恰当恰当运用言谈技巧进行语言交流运用言谈技巧进行语言交流展示展示护理工作中语言礼仪规范护理工作中语言礼仪规范训

19、练指导训练指导小组为单位小组为单位教师指导教师指导训练要求训练要求交谈话题合适交谈话题合适交谈方式恰当交谈方式恰当【效果评价效果评价】学习态度评价学习态度评价能力发展评价能力发展评价创新意识评价创新意识评价职业情感评价职业情感评价团队精神评价团队精神评价第四节第四节 语言礼仪规范实训语言礼仪规范实训【训练目的训练目的】熟练熟练掌握护理职业用语，熟练运用护理职掌握护理职业用语，熟练运用护理职业用语进行护患交流。配合恰当的言谈技业用语进行护患交流。配合恰当的言谈技巧，达到最佳交流效果。巧，达到最佳交流效果。 【训练准备训练准备】环境准备环境准备学生准备学生准备情境准备情境准备情境一赵女士赵女士，2

20、828岁，足月妊娠，入院待产。入岁，足月妊娠，入院待产。入院后因改变环境导致睡眠不佳；看周围的产妇院后因改变环境导致睡眠不佳；看周围的产妇今天你生一个儿子，明天她生一个女儿，既着今天你生一个儿子，明天她生一个女儿，既着急又担心，担心自己急又担心，担心自己1.551.55米的身高能不能正常米的身高能不能正常分娩。整天心烦意乱，唉声叹气，面对喜欢的分娩。整天心烦意乱，唉声叹气，面对喜欢的饭菜也没有食欲；甚至还迁怒自己的丈夫、病饭菜也没有食欲；甚至还迁怒自己的丈夫、病房的护士。请模拟角色，体会赵女士的心情，房的护士。请模拟角色，体会赵女士的心情，解决赵女士的问题。解决赵女士的问题。情境二 白小姐白小

21、姐，3535岁，新晚报社记者。负责报道热点新闻，不管岁，新晚报社记者。负责报道热点新闻，不管酷暑严寒，只要有热点新闻就要立即奔赴事发地点，与各媒体酷暑严寒，只要有热点新闻就要立即奔赴事发地点，与各媒体记者竞争新闻焦点，再加上报社每月、每季、每年的数量、质记者竞争新闻焦点，再加上报社每月、每季、每年的数量、质量考核，长期不规律的生活及高负荷的精神压力，使她患上了量考核，长期不规律的生活及高负荷的精神压力，使她患上了胃溃疡。病人主诉：胃痛、反复发作胃溃疡。病人主诉：胃痛、反复发作2 2年，经常反酸、嗳气，食年，经常反酸、嗳气，食欲不振，胃纳差，睡眠、精神欠佳。请护士态度热情、语言温欲不振，胃纳差，

22、睡眠、精神欠佳。请护士态度热情、语言温柔亲切，为病人做健康教育，解除病人紧张焦虑的心情，对所柔亲切，为病人做健康教育，解除病人紧张焦虑的心情，对所患疾病有正确认识，树立战胜疾病的信心，并指导病人放松心患疾病有正确认识，树立战胜疾病的信心，并指导病人放松心情，保持乐观情绪，做到劳逸结合，养成健康生活习惯。情，保持乐观情绪，做到劳逸结合，养成健康生活习惯。情境三 王先生王先生，6565岁，已婚，育有一儿一女。退休前在国营企业岁，已婚，育有一儿一女。退休前在国营企业做工程师，最近常常咳嗽、胸部不适，自行使用消炎药不见好转，到医院做工程师，最近常常咳嗽、胸部不适，自行使用消炎药不见好转，到医院检查被诊

23、断为检查被诊断为“肺癌肺癌”。既往史：吸烟，每日一包，少量饮酒。家属交代。既往史：吸烟，每日一包，少量饮酒。家属交代：病人个性急躁、耿直，乐于助人，喜欢结交朋友，退休后在老年活动中：病人个性急躁、耿直，乐于助人，喜欢结交朋友，退休后在老年活动中心 参 加 乒 乓 球 训 练 ， 还 参 加 了 老 年 大 学 的 烹 饪 学 习 。心 参 加 乒 乓 球 训 练 ， 还 参 加 了 老 年 大 学 的 烹 饪 学 习 。住院期间，病人由于生活规律的改变，远离了球友、老年大学的同住院期间，病人由于生活规律的改变，远离了球友、老年大学的同学 ， 加 上 思 念学 ， 加 上 思 念 6 6 岁 的

24、 小 孙 子 心 切 ， 常 表 现 出 忧 郁 情 绪 。 病 人 妻 子 每 当 病 人 反岁 的 小 孙 子 心 切 ， 常 表 现 出 忧 郁 情 绪 。 病 人 妻 子 每 当 病 人 反复疼痛并谈及复疼痛并谈及“死死”时，都感到手足无措，只能趁病人熟睡之际暗自垂泪时，都感到手足无措，只能趁病人熟睡之际暗自垂泪，并向护士诉说心中的不舍及不敢面对病人离去的日子，晚上回家害怕接，并向护士诉说心中的不舍及不敢面对病人离去的日子，晚上回家害怕接到医院电话，夜间常无法入睡。请护士通过良好的沟通，使病人信任护士到医院电话，夜间常无法入睡。请护士通过良好的沟通，使病人信任护士，一起回顾以往的生活，

25、树立病人的成就感，并酌情解释疾病知识，介绍，一起回顾以往的生活，树立病人的成就感，并酌情解释疾病知识，介绍医疗护理水平；尽量使病人了解疼痛的原因，采取多种方法解除或缓解病医疗护理水平；尽量使病人了解疼痛的原因，采取多种方法解除或缓解病人 的 疼 痛 ； 接 受 家 属 的 情 绪 宣 泄 ， 做 好 家 属 的 心 理 护 理 。人 的 疼 痛 ； 接 受 家 属 的 情 绪 宣 泄 ， 做 好 家 属 的 心 理 护 理 。情境四藏 阿 姨藏 阿 姨 ， 5 4 5 4 岁 ， 环 卫 工 人 ， 做 城 市 美 容 师 有 十 个 年 头 了 。岁 ， 环 卫 工 人 ， 做 城 市 美

26、容 师 有 十 个 年 头 了 。不管春夏秋冬，无论酷暑严寒，每天清晨天不亮就已经战斗在不管春夏秋冬，无论酷暑严寒，每天清晨天不亮就已经战斗在工作岗位上了。一天早上九点，藏阿姨负责的路段南岗区新华工作岗位上了。一天早上九点，藏阿姨负责的路段南岗区新华大街发生了一起交通事故，急救站的救护车赶到发现，藏阿姨大街发生了一起交通事故，急救站的救护车赶到发现，藏阿姨躺 在 路 边 ， 身 下 一 滩 血 迹 ， 查 体 ： 神 志 清 ， 脉 搏 弱 ，躺 在 路 边 ， 身 下 一 滩 血 迹 ， 查 体 ： 神 志 清 ， 脉 搏 弱 ， 5 0 5 0 次次 / / 分 钟 ，分 钟 ，血 压血

27、压8 0 / 5 0 m m H g8 0 / 5 0 m m H g， 肢 体 不能活动，怀疑下肢胫骨骨折 ，腰椎骨折待， 肢 体 不能活动，怀疑下肢胫骨骨折 ，腰椎骨折待排除。急救站决定，就近送往只有排除。急救站决定，就近送往只有1010分钟车程的医大附属第四分钟车程的医大附属第四医院。请模拟急救站的护士搬运藏阿姨上救护车，并电话通知医院。请模拟急救站的护士搬运藏阿姨上救护车，并电话通知医 大 附 属 第 四 医 院 急 诊 室 做 好 接 诊 和 手 术 准 备医 大 附 属 第 四 医 院 急 诊 室 做 好 接 诊 和 手 术 准 备情境五 李大爷李大爷，8383岁，因最近身体不适，

28、在保姆的陪岁，因最近身体不适，在保姆的陪同下去指定医疗单位，某老年康复中心抽取血液标同下去指定医疗单位，某老年康复中心抽取血液标本做生化检查。进门时因腿脚不便，绊倒在医院本做生化检查。进门时因腿脚不便，绊倒在医院5 5厘厘米高的门槛上，造成左侧股骨颈骨折而入院准备手米高的门槛上，造成左侧股骨颈骨折而入院准备手术，继而，引发感冒并诱发原有疾病肺心病复发，术，继而，引发感冒并诱发原有疾病肺心病复发，2020多天后治疗无效死亡。请模拟角色扮演，重现李大多天后治疗无效死亡。请模拟角色扮演，重现李大爷就诊过程，避免出现上述严重后果。爷就诊过程，避免出现上述严重后果。第四节第四节 语言礼仪规范实训语言礼仪规范实训【训练方法训练方法】训练内容训练内容使用使用护理职业用语交流护理职业用语交流恰当运用沟通技巧恰当运用沟通技巧训练指导训练指导小组为单位小组为单位教师指导教师指导训练要求训练要求使用职业用语使用职业用语沟通技巧恰当沟通技巧恰当【效果评价效果评价】学习态度评价学习态度评价能力发展评价能力发展评价创新意识