物业公司五步一法服务体系行动计划

1、物业公司五步一法服务体系行动计划物业公司五步一法服务体系行动计划依据集团经传承文化超越自我一一物业五步一法。创新服务体系方案：结合公司现 状，制定公司五步一法服务体系创新方案行动计划。行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下：一、管理职责明确（12月12 S）:（-）成立公司靛五步一法"创新服务体系方案推进工作小组为了使“五步一法服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的 内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。特成立 公司经五步一法円创新服务体系方案推进领导小组，成员如下：组长：副组长：组员：分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位

2、推进工作组织部门：品质部小组主要工作职责：1、根据物业部经五步一法“服务体系创新方案要求，编制沈阳物业服务体系创新方案 行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引，以客户为中心，完善服 务流程；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。（-）各项工作要求、分工明确1、计划、行动A.品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案B各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划，并将行动计划 的内容融入部门年/月度工作计划。2、信息管理A各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况， 并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况；B .品质部负责公司

3、内部“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。C .公司信息岗负责向集团报送“五步一法"相关信息。D 充分利用集团经五步一法"信息平台，品质部客户岗每周集中学习集团内 其他公司匚五步一法芍隹进工作，借鉴转化为沈阳公司创新活动。E 对客户的宣传：品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等 渠道的宣传工作，总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工 作。3、考核监控A.品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况；B品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查； 五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整；公司每 月以通报形式下发考核结果，考核结果与部门

4、负责人考核挂钩。二、面貌改变（12月12日）:公司各项目同步实施：物业服务中心更名、标识变更、电话接听问候语变更、关系单 位/合作伙伴沟通工作，向内部、外部客户同步传递直观感受。三、思维改变（12月中旬至月末）:1在办公区域、员工休息室等区域张贴五步一法宣传海报。2公司管理层、部门负责人分步、分层面实施对全员宣贯、培训44五步一法创新服务方案.全员掌握五步一法方的思维、方法。3培训后，以班组为单位结合本岗位理解“五步一法二形成本岗位上的行动计划。四、阶段性推广行动（12月中旬至06年1季度）:1 .落实公司五步一法服务体系创新方案行动计划2.根据集团满育度调查结果，调整或补充公司五步一法服务体

5、系创新方案行动计划。五、持续创新（06年1季度后）以匚五步一法"的思维、方法持续进行服务创新活动。物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划注:标注为绿色字体的内容为已完成项。措施细化行动内容（实施步骤、方法、范 围、相关方、难点等）启动时间行动负 责人业务心名 物服中更标识更换1 标识牌更新第一阶段：12月12曰前已完成已完成项目大门标识、指示标识、 欢迎牌和前台背景板更新工作，各项目 公章更新工作、新名片制作工作。第二阶段：2006年3月末前逐步更换标识牌中的“管理处”字样。2 .电话问候语更新：总机录音变更、外 线接听礼仪变更。12月12日已正式启用新问候语，品质 部12日晨

6、对执行情况进行了全面检杳， 各项目基本达标。人力资源部后期将不 定期抽查、持续强化电话接听礼仪。12 月 12 日1 .2 .品质 部媒体宣传1.总经理办公室联络媒体，选择四季花城为媒体采访项目，12月12曰邀请 到沈阳当地五家主流媒体到场采访。2 在园区肓传样张贴更名通知3 .在网站上发布更名通知4.收集媒体发布的宣传资料，作为持续宣传及归档材料。12 月 12 日12 月 13 日12 月 19 日12 .3 .4 .工商注册总经理办公室完成工商注册相关更名事 宜（同证照年审一同进行）。06年4 月末S员工培训1 12月中旬前，各部门负责人依据集团培训PP,结合项目实际情况，对部门 主办级

7、以上管理职员进行宣讲、培 训。2 公司管理层12月26-29日，与项目年度总结会议合并，对全体员工进行“五 步一法”宣讲。12月中 旬一12 月末各部门 经理海报张贴已完成海报张贴工作。已完成各项目调整服务时 间1 . 12月11曰前，各项目已根据项目客 户特点，明确了本项目的服务时间调整 计划2 . 12月16曰前，人力资源部审核确定 项目节假曰上班、曰常服务时间调整方 案12 月 16 日各项目 经理服务快车道12月11曰各项目已确定服务快车道调配 方案 16曰前完成相关岗位培训工作。12 月 16 日各项目 经理居家维修12341 14曰公司品质部统筹确定居家维修服务中T免"的

8、服务项目，各项目执 行。2 . 12月16曰前，各项目产品线对维修人员培训T234"，培训后要求逐一演 练，培训工作效果反馈品质部。3 返水、跑水要求10分钟内到场，12月16曰前，向全体维修人员、中控 人员培训。调度责任人是维修主办， 及时性考核由中控主办负责。12 月 20 日各项目 产品线夜间值班经 理1 -三个大项目由管理职员实施值班经理制度，城花和紫金苑管理职员和维修 人员实施值班经理制度；2 . 12月16曰前人力资源部形成值班要求、确定值班费用、值班物资配置标 准；3 项目负责落实物资采买工作，电话配 置工作，按公司要求形成值班表，26 曰前启动值班工作。12 月 26

9、 日人力资 源部客服服装更 换根据集团样式和要求制作待定人力资 源部推出物业服 务肋理1 各项目已明确物业服务肋理人员2 . 12月20曰前，助理职责根据集团方案重新修改、品质部统筹形成物业服 务肋理工作指导书3,公司组织对物业服务肋理人员专题培 训。4.25H前客户助理照片、职责、电话 （公司配发小灵通电话）在责任区域 内公示。12 月 26 日口口质部 人力资 源部管理服务报 告升级版1 -对升级版管理服务报告从制作成本、 制作方式、内容进行专题分析；2 .专题分析形成报告，向管理层提报，12 月 26 日供决策；公告更换根据集团样式，由公司CI岗统筹制作方 式1 12月16曰前，确定通用

10、公告的具体 制作方式（样式冋集团统一样式）。2 . 12月26曰前，完成公告的制作。3 . 12月末，各项目可止式启用统一公 告。12 月 26 日齡私那舷删分客户信息采 集管理1.将入住前、入住后客户信息采集方 式，形成管理标准、文件化。2 .结合客户沟通工作（走访、恳谈），明确客户信息分析要求。3 .各项目12月31日前全力补全客户信息，1月15曰将缺失的客户信息形成 明细。06年2 月末物业管理软 件运用fir业営理飲件工作 打动廿总（05牟12月06年3 月末99m 二 理珍程 梳流1.品质部专业口：统筹梳理与客户接触 过程，修订服务流程。如：安全门 岗、居家维修、送水服务、费用收 取

11、、门禁卡收发授权、出入证办理、 装修申请、便民服务等2 各项目于“五步一法"宣讲结束后，各 班组梳理“管理”流程，报公司品质部 审批后执行，并根据情况向其他项目 推广。06年3 月末口口质部人员与流程 相匹配1 重点研究安全门岗。12月15曰前组织各部门经理、安全主办研讨：安全 门岗任职最低标准、各园区区分重点 门岗岗位并形成重点岗任职标准；2 .人力资源部按计划推进公司重点职员关注计划；（06年全年），落实 对关键岗位人员的培养。06年全 年拓展居家服 务项目1 各项目正在结合05年客户走访、满意度调杳.统计业主对统计客户需 求，月末前可向公司提出申请2 品质部进行评估后执行。12月末各项目 负责人举办物业管 理见面会形成见面会操作方案明确界入的时间 节点、与营销部门信息共享的方式、物 业管理见面会的宣传内容书面化。06年3 月末装修申报时1.与地产相关部门研讨，承重墙等在户06年3的现场提示型图上准确标注，入住前客户可设想 装修方案。2 .装修管理员参与验房，现场讲解禁改部位。3 -准备装修服务对内培训课件，对外培训图文资料。月末装修服务方 式调整装修、文明 施工讲座其他措施1 -