物业客服2018年终工作总结

1、物业客服 2018 年终工作总结物业客服 2018年终工作总结 （一 ）在 XX 年初步完善的各项规章制度的基础上， XX 年的重点是 深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发 展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分 批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理 解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部 客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势 ;一、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对 XX 年客服工作中人员的理论知识不足的问题，

2、 XX 年 着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等， 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行 等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能 跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，xx年xx新出台的最重要的一部物业管理行业的法规，针对这一情况，商管公司领导及时安排 客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们 的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开 学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更 加深了记忆，为 XX

3、 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了 冬季供暖工作的顺利开展，截止 XX 年底未出现因供暖工作造成的投 诉。二、XX 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， XX 年 4 月份，积 极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年 审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。物业客服 2018年终工作总结 （二 ）在即将辞旧迎新之际，我在回顾 xx 年度的工作中总结经验找 出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖 掘个人潜力，向管理要效益，加强

4、自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的 发展尽心尽力。我与众位同仁在公司领导制定的一系列条令条例下，不断改 进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好 评。一、提高服务质量，规范管家服务。自公司初办伊始推出“一对一管家式服务”以来，在日常工 作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管 是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务 质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加 公司组织的各类培训。主要针对客户服务规范、

5、交房接待人员 服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、 接听礼仪、举止行为等进行培训。培训后还进行了现场模拟 和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平 时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业 主的广泛认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现 小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及 时制止并给出合

6、理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了 相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于我们物业管理者来说很重要。实践中缺乏经 验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动 态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的 整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业

7、管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必 须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这 样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形 象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合山东省物业管理条例 -规约、 住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永

8、远保修 的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些 经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大 的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员 工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新 的一年，共同努力为我们靓都物业服务有限公司谱写崭新辉煌的一页我的工作计划是：一、针对 xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高 xx 年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责。三、推行客户服务规

9、范、交房接待人员服务规范用 语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼 仪、举止行为提高个人素质及服务水平。四、全力配合各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理安排时间巡视，做到及时 发现及时处理。六、加强对物业管理费的征缴工作，为业主做好细心、贴切 的物业管理服务。七、认真学习公司制定的“一对一管家式服务”，做到看明 白、学清楚、做得到。在新的一年里，积极开展工作，与众位同仁为业主服务，让 业主感到“贴心、细心、省心、安心”，走进我们靓都物业管理中心 如春天般温暖、归家般顺心。物业客服 2018年终工作总结 （三 ）物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，为业 主、使用人

10、服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但 公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服 务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及 成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、 环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争 力。 品牌建设品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业 管理服务的质量作为公司经营的首选目标 。一、贯彻按 ISO 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量 的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合 适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 IS0900

11、0和IS014000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用 人展示了公司相关方面优质服务的形象。二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一 直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质 量，提高服务绩效。三、建立 xx 物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论 和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷 ;操 作零缺陷;设备零故障 ;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对 的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积 极预防可能发生的问题。内部管理：一、人力资源人力

12、资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极 开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。 员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进 行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知 识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态 度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经 建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人 才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。二、规章制度入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核

13、都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可 依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员 职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职 责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依 据。三、维修方面去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常 规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工 作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单 4200多份，。可 因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修 好。四、保安方面1、xx 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入 住的安全防范

14、工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保 安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。 为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制， 淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作 的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出 入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 50000多人次，确保了学生 公寓的安全。3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大 会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进 行了六次

15、专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训 练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评 制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、 安静、优雅的学生公寓环境。五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公 司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公 寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时

16、清 理垃圾，创造了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员 监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方 得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。结束语我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们 也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过 高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们 奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借 鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主 及使用人的要求，实现物业的腾飞。物

17、业客服 2018年终工作总结 （四 ）我从201X年6月1日xx物业正式成立后，接管xx物业客服 部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公 司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快 和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各 级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、

18、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实 *工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工 作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工 作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43 件，

19、住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 26 件，表扬 23 件。5、办理小区 id 门禁卡 4571张，车卡 380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档 案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求 维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维 修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的 张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从 来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次 “违规”配合业主买材料 （我们一般要求业主自行准备材料 ），骑电瓶车 到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在 繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火 两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他