物业客服工作总结与计划范文

1、物业客服工作总结与计划范文物业客服工作总结与计划范文一 一、本年度个人工作情 况XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职， 当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开 始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺 畅，在此非常感谢 X总在我的工作上给予了很大的支持和肯 定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更 换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定， 以及商铺销售工作的开展。20XX年8-9月主要工作重点是二期

2、合同的更换及附带商 铺的销售工作。20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工 程摸底的工作。20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以 上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方 面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此 也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没 有那

3、项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学 习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调 要做好细节， 但是往往有些工作做的还是不到位， 不够细致， 给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严 重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个 公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意 做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应 该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些 方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来 是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本 来

4、应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今 后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的 工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公 司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究， 在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着 不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作 量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处 理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖 拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。三、20XX年的工作计划20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来

5、年面临着更严峻 的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基 本上完成了公司 XX 年制定的销售任务，但是在最后的工作 当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房 工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美 誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的 品牌形象破坏，这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定 的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场 持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状 态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都 给我们 20XX 年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个 时候我们我们更应该强硬自身，

6、提高自己的思想认识，增强 全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的 安排，严格要求自己，按以下几点迎接20XX年的工作。物业客服工作总结与计划范文二光阴如梭， 一年的工作转瞬又将成为历史， 20xx 年即将过去， 20xx 年即将来 临。 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，决心再接再厉，更上一层楼 ，一定 努力打开一个工作新局面。在 20xx 年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下：一、管理处的日常管理工作： 客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门，是经 理领导下的一个日常维 护、管理、服务机构，推动各项工 作朝着公司既定目标前进的一保障部门。1、维修工作。(1) 全年

7、投诉主要集中在楼顶、腰线和窗户漏水 ;68 栋 各项维修。一、二、 三、四、五、六组团的入户门、窗户 和纱窗的保修期已过，维修事项由业主自行负 责或由我客 服中心联系施工单位有偿服务。(2) 可视对讲和红外线对射报警系统的坏损频率很高。 20xx 年共接到可视对 讲报修的有 1077 个。其中多层和小 高层的有 935 个，已修好的有 855 个，剩余 80 个还没有 修好。 68 栋报修的有 142 个，已修好的有 28 个，未修好 的有114个。造 成至今还没有彻底修完的原因有：缺少 设备。现在小区共有 34 个门口机摄像头、 10 个听筒、 19 个门口机等待更换。多数水晶头接触不良，经

8、常出故障， 导致我们 经常得去拨水晶头，无形中给我们管理员增加了 工作量。本地维修工技术有限，维修时间少。每周仅一个修理工来修一次。有时都完不成当天的维修任务，这样日 积月累，越来越多。(3) 墙体发霉维修共 80 户，另外统计过但仍未维修 ( 包 括未完成维修的 )共 21 户，新报修的 12 户，修完又出现 问题的 20 户。(4) 腰线漏水共 16 户，在地产的督促下以全部修完，14-1 、14-4 、12-1 的一 楼山墙腰线已被施工单位凿掉，但 未做进一步处理。房顶漏水有 9 户，基本上都是 修过多次 仍未修好的， 到 11 月份为止， 都进行了维修， 但是否修好， 还要到明年雨 季

9、时再行观察。2、68 栋维修工作。入伙时发现的墙体、 窗户、 纱窗、门等问题还没有修完， 需要尽快联系维修。尤其是泰正窗户施工单位，联系维修很 难，总是说没时间，或 是都约好了时间又说不来了。这样 无形中给业主留下了不负责任的印像，直接影响 地产和我 物业公司信誉。3、物业服务费收缴工作。09 年度物业管理服务费的收取工作正在紧张有序地 进行，虽然都说物业费一年不如一年好收是规律，但是我部 门还是竭尽全力、想尽 办法，尽最大努力提高物业服务费 的收缴率。截止到 09 年 12 月 31 日，多层共交纳 1167 户，收缴率为 70%;小高层共交纳 97 户。 20xx 年我们会继 续努力催费，

10、进一 步提高物业管理服务费的收缴率。4、装修管理。09 年 3 月份伴随着 68 栋的入伙装修高峰也随即到 来，各栋楼管 理人员不畏烈日高温确保装修监管工作有序 进行。68 栋办理装修申请的有 417 户， 已经完工 385 户， 违规装修两户，已改正一户。继续严格实行每日必须到装修 户现 场巡视登记制度，做到发现问题及时处理，违规装修 现象已明显减少、下降，未出 现因违规而引起的安全事故 和大的投诉。一、二、三、四、五、六组团装修管理工 作 已基本结束。5、安全管理。我部门在认真执行公司领导提出的三线 联动工作，发现问题 及时与保安部等相关领导联系，每月 安排学习安全管理知识，如遇突发事件做

11、到人 人懂、人人 会操作。二、68 栋入伙工作1、认真准备，改进不足。 09 年 1 月份我部门开始了 68 栋入伙的准备工作， 包 括修改制作 装修管理协议书 、临 时管理规约，填写两书。2、20xx 年 3 月 29 日至 20xx 年 3 月 31 日 68 栋 进行了为期三天的集中入伙工 作，通过认真细致的前期准 备和加班加点的辛苦工作，集中入伙期间共完成 297 户 入 伙工作。三、加强学习，提高业务水平加强学习， 由于感到本部门的担子分量，而部门员工 的学识、能力和阅历与各任职有一定 的距离，所以总不敢 掉以轻心， 要求各员工加强在专业知识方面， 多向书本学习、 向周围的领导学习，

12、向同事学习，这样下来明显感觉到今年 有了一定的进步，员工 积极参加部门组织的每周的培训。 经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均 已具备了 一定的工作基础，各自能够独立地处理日常工作中出现的各 类问题，在组 织管理能力、综合分析能力、协调办事能力 和文字言语表达能力等方面，经过一年 的锻炼都有了较大 的提高，保证了各项工作的正常运行，能够以正确的态度对 待各 项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工 作中去。积极提高自身各项业 务素质，争取工作的主动性， 具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工 作质 量。四、认真执行公司各种规章制度 狠抓各项规章制度的落实，促进各项工作迅速有

13、效的开 展，特别是为了切实落 实员工手册我们下了极大的功 夫，起到了相互监督的作用，实施一个月来，公 司全体员 工的工作作风、质量和服务意识、水平以及有效投诉的处理 率都有了显著 提高 ; 又如晨会制度实施后，每天晨会对 出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求 当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定 计划，按规定的期限完成，使各部室的工作效率明显加快， 改变了懒、散、慢的不 良工作习惯，对迅速提高服务意识、 尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重 要的作用。五、 20xx 年工作计划一年的时光悄然而逝 , 在这美好而又难忘的一年当中 , 我们拼搏进取、 不懈努力，

14、 在公司各级领导的关怀下，我 们一路凯歌、茁壮成长 ; 在全体同事精诚协作下，在 每一位 员工的辛勤耕耘下，我们继往开来、再创辉煌 ! 过去的，就 让他过去，无论 是汗水还是笑容，那些都是珍贵的 ; 因为那 都是成绩，都是经验，都是财富。 在新的一年里，我应把 提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学重点，为公司发展壮大，贡献力量。20xx 年客服部工作计划如下，请领导批示。1、加强各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确公司工作持续 正常 进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时收缴。 物业服务费的催缴 我们在电话催款的同时，进行针对性的 上门

15、、做好记录，对于部分钉子户进行发函。 针对业主反 映的情况进行跟进处理，在确保 09 年物业费收缴率达 80% 的同时提高 已往各年物业服务费收费率。2、每周四继续进行部门培训，主要从消防知识、仪容 仪表、礼仪礼节、设备原理、 物业规范等业务培训，使部 门全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高。3、 每周召开一次工作会，在总结工作的同时，积极充分听取员工的意见或合理化建 议或批评。4、 不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护 小区周边环境的活动， 增强员 工的凝聚力和向心力。5、 坚决执行公司领导提出的首问责任制，各员工岗位 分工明确，各司其职，各 尽其能，直接向主管领导负责， 主管领

16、导直接向公司经理负责。6、进行月绩效考核工作量化， 建立激励机制和健全 绩效考核制， 根据员工工作表现、 工作成绩、岗位技能等 做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。加强员工队伍管理， 建设高效团队，增强员工的凝集力。7、 小区业主对服务工作的满意率达90%以上。投诉处 理回访率100%。急修及时， 返工、返修率不高于 2%。8、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，对业主 资料、年度派工单资料进行较 彻底的分类整理，做到目录 清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化 管 理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。公司要实现至高至远的宏伟蓝图，需要全体员工的精诚 团结、奋力拼搏。我

17、将站在新的起跑线上，要充分发挥不 用扬鞭蹄自奋的精神，自加压力，满怀信 心，积极进取， 以更加务实的作风、更加扎实的工作，去接受新的考验，迎 接新的 挑战。物业客服工作总结与计划范文三各位领导、同事，你们好! 我叫张义，于 20xx 年 11 月 25 日进入华中物业公司，在 假日山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为 一名客服接待员。 20xx 年 7 月 27 日，在领导们的培养下我 再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主管。现三个月试 用期已满，特此申请转正。回顾在公司任职的每个过程， 有过辛酸、 a 也有过甜蜜， 在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大

18、多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还 有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力， 而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献 的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾 一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客 服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学 习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到思 想认识到位，工作到位，在较短的时间内适应本岗位工作。 在担任客服主管职位的 3 个月中， 我主要协助小区经理抓好 本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小 区经理处理业主投诉

19、，一定程度上提高了工作的实效性，具 体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须 全程站立式服务 ; 协助小区经理制定收费方案，并予以落实 ; 各种资料的收集、整理归档 ; 对小区经理各项管理工作提出 合理化建议 ; 接待业主投诉，独立处理投诉近百起 ; 协调与各 部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负 责最多，也是较为擅长的方面。一、收费工作： 协助小区经理制定落实详细的收费方案， 在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题， （ 如： 您好：这里是假日山水华庭物管部，请问您对我们的服务还 有什么意见 ） 并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题， 及时上报并与地产售后

20、维修部人员做好沟通工作并催其及 时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客 服人员亲自上门收费，假日山水华庭已于 11 月份提前完成 了全年的收费任务，并且超额完成 12 万元。当然这不是我 个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导 的悉心指导分不开的。二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台 接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取 全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工 作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼 相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问 题、需

21、要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间 安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意 回复 ; 业主的报修问题，通过我们的及时联系，据报修内容 的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同 时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。 使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全 体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高， 员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工 作目标。下一步工作计划： 一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保 持持久的事业激情，华中给了我一份激情，我就能做到把这 份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱 的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想 一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个 小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的， 学习不是要坐下来， 而是去听、 去看、 从与业主沟通中学习 二、交房 工作的