物业客服手册-投诉处理规程

1、物业客服手册 : 投诉处理规程目的为加强与业户的沟通， 确保业户投诉得到及时、 有效的处理， 提高业户对管理处服务的满意度。适用范围适用于 * 服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。定义有效投诉：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。协助处理投诉： 指业户对因发展商或外部环境 / 本管理处服务 范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理 处协助处理的投诉。无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。 集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针 对同一事件同时提出的投诉。职责管理处主任负责组织处理本

2、物业范围内业户投诉。客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服 务主管处理业户投诉。内容序号项目内容1 业户投诉渠道 1) 管理处发放的业户手册及小区明显位 置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线 电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。2) 设立 24 小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。2 业户投诉的受理 1) 大堂助理及其他工作人员接到投诉后， 对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在 1 小时内将投诉 事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在值班 记录表上。不能当场处理的则通知前台接待。2)

3、 前台接待接到业户投诉或转报的业户投诉后，应立即将投 诉记录在值班记录表上，对能够当场处理的投诉，应立即予 以处理，并将处理结果记载在值班记录表上，不能当场处理 的，则通知客户服务主管处理。3) 客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投 诉、协助处理投诉或无效投诉。3 各类投诉的处理 1) 客户服务主管对有效投诉，应在 2 小时 内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。2) 客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报 告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。3) 客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、 耐心的解释。4) 对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理

4、人转呈发展 商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。5) 对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决6) 投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议， 必要时采取相应措施，直至顾客满意。7) 投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理 结果填表写在值班记录表上，并将处理结果以口头或书面形 式答复顾客。8) 投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应提交上级领 导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由 处理人填写在工作传签单上，并将最终处理结果回复顾客。4 特别事件的处理 1) 前台接待对集体投诉事件应在立即

5、报告 管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司 主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约 定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写特别事件报 告。2) 客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人 员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客 户投诉处理中心要求协助处理。3) 前台接待对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉 处理完毕后 12 小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。5 记录前台接待应将所有业户投诉的处理结果记录在 值班记 录表上。6 有效处理客户投诉的回复 1) 对当场处理的投诉，在投诉处 理完毕后，由前台接待负责在

6、两小时内回复业户，并将业户对投 诉处理结果的意见填写在值班记录表中。2) 客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情 况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定 时间内回复业户。3) 客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回 复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并 请业户在业户访问记录中签署意见并签名。不能通过上门拜 访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理 结果的意见填写在值班记录表中。7 集体投诉的回复对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回 复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复 业户。8 协助处理投诉协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。9 无效投诉的回复无效投诉应在两个小时内，回复业户。10 重新投诉业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处 理。11 客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月业户投诉情况， 填写当月的部门客户投诉工作月报 ，在下月 5 日前报公司业户 投诉处理中心。12 监督 1)管理处应通过部门客户投诉工作月报将管理处 所有受理的业户投诉报送公司客户投诉处理中心。2) 管理处主任 / 客户服务主管定期抽查管理处的值班记录 表，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。3)