司南杯大帆船赛服务质量满意度调研从参赛者角度出发

1、 一 绪论（一）研究背景伴随着中国经济的发展，人民生活水平的提高，国内的产业结构不断完善，第三产业在国民经济中占据越来越重要的位置，而会展业作为第三产业的支柱性产业之一，拥有着1比9的强产业联动效应，对城市通信，住宿，餐饮，交通，旅游，贸易，房地产，广告，印刷，物流等相关行业都有相当强的联动性(1)，是新时代下国名经济发展不可或缺的中坚力量。未来10到15年，中国会展业年均增长率将保持1520，到2020年会展业总收入将超过1000亿元(2）党的十八大以来，党中央，国务院也高度重视我国会展业的发展创新，从顶层设计方面出台了系列重大举措，比如2015年国务院出台的国发201515号文关于进一步促

2、进展览业改革发展的若干意见指出要坚持专业化、国际化、品牌化、信息化方向，倡导低碳、环保、绿色的核心理念。通过会展活动的媒介作用，培育壮大市场主体，加快展览业转型升级，努力推动我国从展览业大国向展览业强国转变，更好地服务于国民经济和社会发展全局。会展产业是高端服务业的重要组成部分，在我国是一个新兴产业，为城市发展带来强大的驱动力（3）海南省作为国内为数不多的，以第三产业为主的地区，近年来受一带一路辐射和国际旅游岛的政策影响，海南省会展产业结构不断优化，加上其独特的地理位置优势及独具特色的自然人文环境，致使越来越多的会展活动选择落户三亚，在海南会展活动数量不断增加的同时，提高会展活动的整体质量就显

3、得尤为重要。会展活动质量的高低便成为了现阶段海南省会展业发展创新的关键(4).（二）研究目的本文以司南杯大帆船赛为例，从参赛者角度出发，旨在通过对其服务质量的研究，分析其中的优势与不足。第一，提高赛事服务水平，更加注重对活动细节的把控和研究，给参赛者更加全面周到的服务体验和感受。第二，优化赛事服务模式，总结经验与不足，不断优化组织结构，使得赛事服务更具完整性，通过各部门之间，主办方同参赛者之间的交流提出更高效的运营机制。第三，促进赛事服务创新，在满足受众的基本需求的前提下，结合受众的期望加强赛事活动的创新创变，促进赛事活动的品牌影响力和鲜活度。（3） 研究意义服务的价值是向客户提供所需的满足感

4、(5)。通过往届参赛者对司南杯大帆船赛的服务质量满意度调研，可以从根本上了解赛事活动发展至今的现状，通过对其优势和不足的分析提出针对性的整改分析满足服务的价值，能够更好的促进司南杯大帆船赛的活动效果和品牌效应。提升参赛者对活动的满意度和认可度，从而促进海南省整体会展行业的发展创新。发挥其行业更大的产业带动力和社会效益。二 项目介绍 服务组织介绍1 赛事起源司南一词起源于战国时期，先王立司南以端朝夕，司南是指南针和罗盘的始祖，而正是指南针和罗盘的应用才使得人类开启大航海时代，经过千百年的绵延，海上运动的发展也逐渐成熟，新的时代背景下，大航海运动也需要更多的创变创新。大帆船运动也需要在不断的实践运

5、营中寻求突破。随着国内经济的发展，人民对生活水平要求的提高，大帆船运动也开始更多的尝试。司南杯大帆船赛就是其中之一，司南杯大帆船赛自2012年发起历经五届磨合，从无到有，逐渐完备成型，为中国大帆船运动的发展画上了浓墨重彩的一笔。2 组织结构司南杯大帆船赛由上海混沌投资董事长葛卫东，正信集团董事长冯晖，航海运动促进会副会长吴轶，香港创益国际董事长陈伟晶四大发起人发起，包括媒体公关部，赛事服务部，接待部三个主要职能部门组成，各部门各司其职，通力协作，报账赛事活动的顺利圆满成功。 服务活动介绍司南杯大帆船赛创立于2012年，是我国目前唯一个拥有西沙航线，且离岸距离最远的专业帆船赛事活动，至2017年

6、已成功连续举办五届，赛事运营也在不断的创新，突破，在保障活动基本的需求外同时也有更多的特色服务活动。西沙系列登岛活动是司南杯的一大特色，自2012年三亚西沙航线开通，司南杯首次登录西沙到今天，三沙群岛留下越来越多的司南足迹，慢慢也将司南精神通过赛事竞技传递到越来越多的地方，传递到越来越多航海人心中。司南行动，饱含了航海人勇于开拓西沙新航线的果敢，及对中国最南端神圣净土的的思念与向往的敬畏之心。海洋公益环保行动是司南杯大帆船赛的延续，也是航海人一直秉承的永恒承诺，司南杯大帆船赛在不断挑战航海极限的同时也很注重对海洋原生态的保护。以行动践行，积极参与世界海洋日，中国海洋日的活动，响应蓝丝带保护协会

7、的号召，致力海洋公益的发展，为司南品牌注入新的活力。三 问卷设计与发放 问卷设计本文采用问卷调查法的方式，通过对往届司南杯大帆船赛参赛选手对赛事服务满意度的调查，结合往届大帆船赛的优势不足和同类型赛事活动的运营，并结合本人两届司南杯大帆船赛的参与经历，对大帆船赛的现状进行分析。本次问卷采取的是网络发放的形式，问卷调查的时间集中在2018年3月28-30日，总计投放200份，回收200份，回收率100%，问卷有效率100%。发放200分后停止问卷的调查，同时在问卷调查期间，通过官微了解2018年司南杯大帆船赛的最新情况，寻求更多活动信息以便更好的了解此项赛事，更好的为赛事服务。服务质量是指服务能

8、够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度(6)。服务是会展业的生命和根本所在，没有一流的服务就没有一流的会展(7)，所以为保障司南杯大帆船赛的服务质量，本次问卷将样本信息与SERVQUAL服务质量模型五个要素相结合而设计，分为两大部分，第一部分就参赛者船队，性别，年龄三个基础信息进行调查，了解赛事所需要服务的群体，第二部分以SERVQUAL模型的五个尺度为基础，,从服务质量的有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性这五个维度进行考量。1有形性赛事服务是无形的，服务质量不像实体物品那样根据其特性量化衡量，它更多体现的是消费者主观的态度反映(8)。但传达服务的介质

9、是有形的，比如活动现场给人视听上的体验，活动现场背景板，立体字，指示牌等软装，现场灯光音响所营造的氛围环境，演绎活动的主题性，互动性，礼仪及工作人员的仪容仪表等都给参赛者以直接有效的视听呈现，虽然是有形的的产品，却是赛事内在服务质量的最好体现，现场的效果是最直接，也是最容易影响参赛者对赛事服务质量满意程度的因素（9）。2可靠性可靠性是指赛事能够按照预期的策划设计完整，高质，高效的完成，能够全方位，多层次，多角度的保障赛事全面性，其中包括对赛事流程的进度把控能力，赛事运营的严谨性，如比赛规则的明确性，比赛能够秉持公平公正原则，有相应的风险管控能力和预防措施，这些都是赛事可靠性的关键，此外，工作人

10、员的行动力也是影响赛事服务质量的重要因素，在司南杯大帆船赛中，除了积极响应海洋环保，保持海洋环保意识外，落实保护行动，增强影响力也是其可靠性的体现。3响应性响应性是指工作人员在赛事服务的过程中能够给参赛者提供及时有效的帮助和服务，并能够快速解决现场所面临的问题，避免因为个别的因素影响参赛者对整体服务质量的不满。美国气象学家洛伦兹曾表示，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定（10），这就是服务性行业经营管理中著名的100-1=0效应。因此，工作人员及时发现并解决问题的能力也是服务质量的关键4保证性保证性是指工作人员拥有专业的能力和良好的服务意识，

11、一个精神饱满，沟通能力强，待人友善并专业周到的服务人员能够增强参赛者对服务质量的信心和安全感（11）。专业能力上主要包含赛事相关知识和综合知识，前者能够很好的了解参赛者的需求并给予最专业，最适合的反馈，后者则能够更大程度上的解决现场临时的突发状况，保障赛事活动的顺利及个人的服务体验，图3-1 参赛者对司南杯大帆船赛服务质量满意度问卷设计 有形性 现场软装的创意度 灯光音响氛围 演绎活动的主题性 工作人员仪容仪表参赛者对司南杯大帆船赛服务质量满意度问卷 比赛规则的严谨性可靠性 赛事公正性 安全保障措施 活动流程的计划性 环保意识响应性 签到的效率 媒体的及时反馈 工作人员的及时性 保证性 工作人

12、员的服务意识 工作人员的沟通能力 工作人员的专业性 登岛仪式的特色性移情性 登岛活动的文化价值 赠送礼品的性价比 接送机配套实用性5移情性移情性是指工作人员或者赛事体验能够设身处地的为参赛者着想，提供个性化的服务，设计主题性强的活动，满足参赛者个性化的需求，在司南杯大帆船赛中，除了为参赛者提供个性化的服务体验如配备接送机矿泉水，湿巾，赠送具有海南特色的礼品外，同样也针对司南文化设计了系列西沙登岛活动，极大程度满足了参赛者的帆船竞技体验，同时也给参赛者带来强烈的仪式感和使命感，很好的诠释司南文化的精髓。 问卷的发放与回收对赛事的服务质量进行评估，是了解赛事服务存在问题的持续改进赛事服务质量并实现

13、优质赛事服务的前提（12）。本次问卷采取的是网络发放的形式，问卷调查的时间集中在2018年3月28-30日，总计投放200份，回收200份，回收率100%，问卷有效率100%。发放200分后停止问卷的调查，在回收问卷后整理相关数据并结合赛事相关内容进行了分析。四 司南杯大帆船赛参赛者满意度数据分析 样本资料分析调查问卷的基本部分主要由参赛者的所属船队，性别、年龄，第几次参加构成根据调查，受访参赛者中男性比例远高于女性比例，男性占比95%，女性占比5%，男性占绝对比例，由此可见，帆船运动作为一项高难度竞技运动，深受男性的青睐和认可另外，参赛者的年龄也在一定程度上影响着帆船运动的发展创新，调查中显

14、示在司南杯大帆船赛的参赛者年龄结构上，20-30岁的青年选手占比9%，30-40岁的中年选手占比81.5%，所占比重较高，是目前司南杯大帆船赛主要服务对象，40以上的选手占比9.5%，由此可见，帆船运动是一项对参赛选手身体素质，操控经验要求较高的运动，同时，此项运动在青年领域的比重不大，这也是未来帆船运动所需要推广的重点方向。如图4.1.1表4-1.1司南杯大帆船赛参赛者年龄结构表样本属性样本数（个）占样本总量的比%重（%)司南杯参赛者的年龄20-3018930-4016381.540-50199.5大于5000从隶属船队及参与次数的调查结果可以看出，东阳光队占比3.5%，参与人员较多，其他各

15、队占比趋同，可见船队成员相对稳定。如图4.1.2表4-1.2司南杯大帆船赛参赛者隶属船队结构表样本属性样本数（个）占样本总量的比%重（%)司南杯参赛者的年龄东阳光队2713.5混沌队199.5朗迪队147石溪队105蓝鲸队2311.5南沙队168水果岛队2110.5古韩队189其他5226从船队参与次数看，第一次参与占比38.5%，第二次参与占比42%，第三次参与占比15.5%，第四次占比4%。可见，参赛船队具有很强流动性，绝大部分船队参赛者参加司南杯大帆船赛活动一两次，需要在船队内部结构上进行稳固优化。第三次参与占比15%，可见一定部分的船队对司南杯大帆船赛的品牌认可度，但认可度仍需加强。如

16、图4.1.3表4-1.3司南杯大帆船赛参赛者参与次数结构表样本属性样本数（个）占样本总量的比%重（%)司南杯参赛者的年龄第一次7738.5第二次8442第三次3115.5第四次84主体部分分析MICE即公司会议，奖励旅游，协会与社团所组织的会议，展览的总称（13），后来会展定义在原来MICE的基础上增加了"Events"（14）。将会展的范围进行扩展后，赛事活动也越来越成为会展行业中一个重要的组成部分，成功的会展活动是一张吸人眼球的名片，是一个城市最好的形象大使（15），而司南杯大帆船赛，自2012年第一届落户海南三亚，至2017年已经成功举办5届，海南省独特的气候条件和优

17、越的地理因素为司南杯发帆船赛，为帆船运动提供了一个良好的发展创新环境。从调查中可以看出，往届参赛者对于司南杯大帆船赛总体上是较满意的，在赛事有形性，响应性，保证性，移情性方面满意度相对较高，在可靠性方面的满意度较低，仍需加强。表4.2.1有形性结果分析方面选项非常满意满意一般不满意非常不满意现场软装的创意度102(51%)69(34.5%)24(12%)3(1.5%)2(1%)灯光音响氛围83(41.5%)89(44.5%)20(10%)6(3%)2(1%)演绎活动的主题性93(46.5%)75(37.5%)25(12.5%)4(2%)3(1.5%)工作人员仪容仪表77(38.5%)92(46

18、%)23(11.5%)5(2.5%)3(1.5%)从有形性即参赛者的直观体验方面看，主要体现在活动现场的视觉呈现和工作人员的整体形象，参赛者整体的满意度较高，从现场的软装的创新性，灯光音响等设备营造的环境氛围，加上配套的主题演出，各个因素相互配合，交相辉映，全方位，多层次，多角度的给参赛者更完整的视觉享受，表4.2.2可靠性结果分析方面选项非常满意满意一般不满意非常不满意活动流程的计划性94(47%)77(38.5%)26(13%)2(1%)1(0.5%)环保意识63(31.5%)95(47.5%)37(18.5%)3(1.5%)2(1%)比赛规则的严谨性41(20.5%)46(23%)67(

19、33.5%)40(20%)6(3%)赛事公正性67(33.5%)97(48.5%)28(14%)7(3.5%)1(0.5%)安全保障措施91(45.5%)85(42.5%)20(10%)3(1.5%)1(0.5%)从可靠性方面看，可以从赛事的机制和流程的设计两个大方向分析，参赛者对可靠性的整体满意度偏低，尤其是参赛者对比赛规则的严谨性方面满意地较低，满意以上（含满意）占比43.5%，不足整体参赛者的一半，满意以下（不含满意）占比56.5%，可见在赛事的整体机制上存在着严重的问题，急待优化。在环保意识上满意以下占比达21%，同时也需要在之后的赛事活动中加强。表4.2.3响应性结果分析方面选项非常

20、满意满意一般不满意非常不满意签到的效率73(36.5%)96(48%)26(13%)4(2%)1(0.5%)媒体的及时反馈70(35%)91(45.5%)34(17%)4(2%)1(0.5%)工作人员的及时性75(37.5%)88(44%)31(15.5%)4(2%)2(1%)从响应性方面看，主要参考的是工作人员的工作效率及临时应变能力，以及媒体的及时性方面，从调查问卷的结果分析可见，参赛者对此方面的满意度也相对较高，司南杯大帆船赛在响应性方面一直提供者很好的服务。表4.2.5保证性结果分析方面选项非常满意满意一般不满意非常不满意 工作人员的服务意识95(47.5%)77(38.5%)24(1

21、2%)2(1%)1(0.5%)工作人员的沟通能力71(35.5%)88(44%)36(18%)4(2%)1(0.5%)工作人员的专业性81(40.5%)85(42.5%)32(16%)1(0.5%)1(0.5%)从保证性方面看，主要的工作人员的服务意识和专业度两个角度分析，在服务意识层面，参赛者的非常满意占比高达47.5%,接近半数，由此可见赛事的组委会及志愿者等支持性工作人员都有着良好的服务意识，这将很大程度的影响参赛者对赛事整体服务质量的感知，而工作人员的专业性上非常满意占比40.5%，工作人员沟通能力上非常满意占比35.5%，相对其他四个服务质量的特性而言，保证性的落实和感知是最佳的。表

22、4.2.2移情性结果分析方面选项非常满意满意一般不满意非常不满意登岛仪式的特色性100(50%)71(35.5%)25(12.5%)1(0.5%)3(1.5%)登岛活动的文化价值105(52.5%)64(32%)29(14.5%)1(0.5%)1(0.5%)赠送礼品的性价比72(36%)100(50%)23(11.5%)4(2%)1(0.5%)接送机配套实用性65(32.5%)85(42.5%)43(21.5%)5(2.5%)2(1%)从移情性方面看，主要体现在个性化的服务或者活动上面，在个性化的活动上看，司南系列登岛活动的整体满意度较高，其仪式的特色性和它所给社会大众带来的文化价值都得到了参

23、赛者的高度认可，非常满意占比都超过50%，而相对个性化活动而言个性化的服务相对较低，在赠送礼品和相关配套接机服务方面，非常满意占比达30%，满意占比达40%，整体满意度也很好，但不及个性化活动，由此可见个性化的活动比个性化的服务能给人带来更多的，更加完整的体验和服务感受。五 优势和建议 优势1 优质的视觉呈选，专业的团队一个优质的视觉环境加上专业的组织服务人员，是一场会展活动最基础也是最重要的组成部分，也是影响受众整体感知的关键，从数据的相关结果及个人两届的工作经验分析可得，司南杯大帆船赛在这两个方面做的就很好，自2012年开始到2017年，主题活动的创新性，趣味性不断增强，更多互动性的活动也

24、给了参赛者更多层次的体验。组织架构也以媒体公关部，赛事部，接待部三个部门各司其职，相互配合贯穿始终，拥有相对稳定的团队结构，加上工作人员良好的服务意识，以此专业团队为基，促使司南杯大帆船赛服务质量的不断提高改善。2 司南系列登岛活动的文化价值司南系列登岛活动是司南杯大帆船赛的一大独有的特色，三亚西沙航线的开辟不但能满足航海人对帆船运动更高标准的追求，同时也很好的诠释了司南即思南的文化内涵，以赛事活动为精神载体，向更多的人传递其文化价值。司南杯登岛仪式也越来越有创新性，逐年专业化，从调查问卷的结果也可以看出，往届参赛者对司南登岛活动的认可度很高，这也就意味着司南登岛活动的文化价值也将随之越来越高。 建议1完善赛事机制，提高运营效率从可靠性的的问卷结果可知，在赛事机制的完整性方面，往届参赛者对赛事机制的认可度并不高，满意度较低，与德国，欧美已经较成熟的会展市场相比较，目前我国会展发展现状，由于体制问题市场化程度不