客户关系管理-王永贵讲解学习

1、1 客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？ 兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。其次，企业管理的视 角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。动因： 1. 基于超强竞争环境的需求拉动。 2. 英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系 管理得到产生和发展。 3.源于客户的利润是其得以确立的根源。 4. 管理理论重心的转移是客 户关系管理备受关注的催化剂。2. 剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1. 其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2. 客户关系管理的目的是实现 客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。 3. 对客户互

2、动的有效管理是切实保证客户关 系管理有效性的关键所在。 4 以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理 的技术支撑。 5 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。本质： 1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 2. 客户关系管理在本质上是企 业与客户的一种竞合型博弈。 3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型： 1.运行型客户关系管理。 2. 合作型客户关系管理。 3.分析型客户关系管理。3. 结合自己熟悉的企业，剖析客户关系实践中的误区。1. 对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。 2. 缺乏明确的客户关系管理远景与战

3、略。 3. 缺乏 必要的准备和支持。 4. 缺乏有效地测量指标。 5. 对客户知识的研究空白。 6. 忘记了客户关系 管理中“ C'的真正含义。4. 论述客户关系管理远景的形成过程 .1. 评价当前的运营环境。 2. 创建假想对手远景。 3.尝试变革并建立商业案例。 4.确定重点与 计划并进行变革。5. 怎样进行客户资产最大化管理： 1.实施客户基础管理 2. 实施客户终身价值管理 3. 建设以客 户需求为导向的差异化销售渠道 4. 以客户为导向的内部业务流程重组 5. 利用数据挖掘技 术进行数据库动态管理6. 客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益 : 供应商的观点1.

4、提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加。2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性。 3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传。 4. 降低市场销售成本、节 约服务成本与新客户开发成本客户的观点1 作业收益 2 共生收益 3 经济收益 4 定制化收益 5 战略收益 6 心理收益 7 社会收益风险:1 企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。 2 部门间协同配合不畅所带 来的风险。 3员工认识不够带来的风险。 4 选择非本土供应商产生的风险。 5 选择主营业务非 CRM的供应商产生的风险。6没有专业的咨询队伍所造成的风险。7没有丰富的实施经验造成的风险。8CRM

5、软件本身所带来的风险。7. 试列举影响CRM战略实施的关键因素。一、确保战略实施过程协调一致。 二、战略实施的主体因素： 1.高层的支持 2.各层次成员 的参与 3. 专家的参与与融合 4. 高效的指导委员会8. 什么是客户忠诚？客户忠诚包括哪几个主要维度 ?答：客户在较长的一段时间内对企业产品或乞保持的选择偏好与重复性购买。主要包括态度 忠诚和行为忠诚。9. 简述忠诚客户的分类矩阵和客户忠诚钻石模式。答：分类矩阵包括： 1 、 忠诚的客户， 此类客户最为稳定， 对企业也最有价值， 望望伴 随着很高的重复购买行为。 2、 潜在忠诚客户， 此类客户拥有较高的态度取向但伴随着较低 的重复购买行为，

6、反映的是 潜在忠诚 3 、 虚假忠诚客户或伪忠诚者，此类客户拥有较低的 态度取向伴随着较高的重复购买行为， 他们会经常购买此企业的产品或服务， 但并不认为此 企业提供的产品或服务有特别之处4、 不忠诚者， 此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。 钻石模型 忠诚者 习惯性购买者 相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。不同：忠诚者投入程度高， 与企业有感情， 习惯性购买者与企业没有感情成分， 一旦企业无 货， 便转向其他 企业 多品牌购买者 品牌转换者 相同点： 都购买多种品牌的产品和服务。不同：一个为不同的消费场合购买不同

7、品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣忠。10. 什么是客户满意？答：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需 要程度的一种评价。11. 影响客户满意的关键因素有哪些 答： 1. 信任和理解等关系要素 2. 质量、服务、洁净和价值等推动因素 3. 消费者与店员交 往体验 4. 店面体验 5. 价格和价值消费者购买商品的价格与其感受到的价值相匹配。 6. 市场行销和通信有关店面促销活动的信息被很好地传递给消费者，采购十分方便，而且对 消费者来说很有价值。 7. 数据集成和分析在所有的销售渠道提供相同的产品选择和信息， 并使用以往的客户行为信息来提供最佳的服

8、务。 影响因素： 1 、 客户对自己消费结果的整体 印象 2 、 客户对产品和服务的比较结果 3、 客户对自己的是消费结果进行归因12. 感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？ 答：顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于， “满意”与特定的交易相联系，而“服务 质量”是顾客对服务的整体评价。 13. 在网络时代，应该怎样培养客户忠诚？1. 建立客户信任感（1）保护客户网上信息安全（2）公开网上交易者信誉2. 提供高质量的客户服务（1）提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式（2）建立方便的客户交流系统3. 在网上市场细分的基础上聚焦目标客户4. 收集客户信息并建立整合的客户数据库14. 客户不就的原则是什么？预防原则、及时性原则、主动性原则、注意精神补救原则、客户知情原则。15. CR M的分类：运营型、分析性和分析型。16. 试简述CRM勺一般实施步骤：理念导入一一业务梳理一一流程固化一一系统部署一一培训 认证业务上线。17. 客户生命周期