客服工作规程

1、www.fdcsky.c n中国地产商域网入伙管理标准作业规程1.0目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0适用范围适用于业主入伙的管理工作。3.0职责3.1管理处主任负责组织安排入伙工作。3.2客服中心主管负责协助主任安排业主入伙工作。3.3客服中心受理员负责具体办理入伙手续。3.4财务部负责核收各项入伙费用。3.5工程部负责协助验房和整改的跟进。4.0程序要点4.1办理入伙手续的前提条件4.1.1小区已经通过接管验收，达到入伙条件。4.1.2已经通过接管验收，达到入伙的条件。4.1.3物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。4.2入伙的准备工作4.2.1入伙资料的准备：

2、a）根据小区的实际情况编写和印制前期物业管理服务协议、业主公约、物业 使用手册、消防安全责任书、入伙通知书等；b）入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点，业主办理入伙手续时应携带的资料，证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等；c）印刷以下各类入伙表格：住宅使用说明书；业主入伙档案；住宅质量保证书；装修申请表；钥匙领用登记表。4.2.2入伙时的环境布置管理处办公环境：装饰办公场所，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的“办理入伙手续流程图” 办理手续窗口设置齐全；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序 等等4.3办理入伙手续流程图:4.4入伙手续的办理4.4.1验证：受理员在业

3、主前来办理入伙手续时，应对以下有效证件进行检查。a）购房合同、购房发票原件；b）业主的身份证原件；c）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。4.4.2检查无误后，受理员将购房合同原件、发票、业主身份证原件返还业主， 证件复印件及业主委托书存入业主档案；并请业主签订有关过户材料。4.4.3交纳入伙费用：受理员指引业主到财务部交纳入伙费用，财务部根据收款项目 开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：a）预收的物业管理费；b）装修垃圾清运费；c）装修保证金；d）各种预收、代收费用。444验房收楼a）客服中心受理员在业主交完入伙费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入伙验房表中

4、；b）房屋经验收合格的，受理员请业主在业主入伙验房表中签字确认；c）验收中发现问题，管理处能自己解决就当即整改，不能就通知发展商在规定时间 内给予解决，并将整改结果反馈给管理处。4.4.5发放钥匙a）业主验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客服中心受理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b）业主验收有问题，客服中心受理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把进户门钥匙在管理处以供维修时用；c）业主在领取钥匙时，受理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。4.4.6签署业主公约、消防安全责任书和业主档案a）受理员将业主公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅 读；b）请业主签署业主公约、消防安

5、全责任书和业主档案；c）受理员将签署后的业主公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另 一份随其他资料交业主保存；业主档案也一并存档。4.4.7资料发放：受理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取清单上 签名：a）住户手册；b）签署后的业主公约；c）签署后的消防安全责任书；d）住宅使用说明书；e）住宅质量保证书。4.4.8告诉业主交房工作结束管理处员工服务管理标准作业规程1.0目的规范管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围管理处全体员工的服务行为规范。3.0职责管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。管理处全体员工按照本规程开展服务工作。4

6、.0程序要点4.1行为规范4.1.1各部门主管负责对所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，并将 检查结果记录，作为当月员工考评的重要依据。4.1.2服务理念：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2行为要求4.2.1上班时间必须穿工作服，工作服整洁、得体。4.2.2工作时间统一佩戴工作牌，正面朝外，以便让人看到名字。4.2.3非当班时间内，除因公或批准外，不得着工作服外出。4.2.4头发整洁、梳理整齐，不允许剃光头，女员工可化淡妆。4.2.5上班期间，坐姿要端正，有客人来访时应马上起身接待。4.2.6不允许吃零食、看报纸、吸烟、玩弄个人小物品或做与工作无关的事。4.2.7与同事和住

7、户相遇时，应主动点头示意。4.2.8每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表。4.2.9其余详细情况以员工守则为准。4.3服务态度标准作业4.3.1服务态度诚恳，认真；对住户服务无论何时都面带笑容，和颜悦色，热情主动, 任何时候都不得与业主发生争吵、打架。4.3.2将住户劝离工作场所时要文明礼貌、彬彬有理，做好解释及道歉工作。4.3.3对于业主的批评及投诉，应耐心倾听，不要出现“你听我讲啊！”之类话语，只有倾听业主，才能更好的处理事情。4.3.4对于来访人员，都应主动说：“您好，请问您找哪一位？”、“您好，我可以帮助您吗？”，新入伙的业主来访时，应主动说“您好，欢迎

8、您来入伙”。435不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。4.4文明用语标准作业4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了、您回来了4.4.2欢迎语：欢迎您、欢迎光临4.4.3祝贺语：恭喜、祝您新春愉快、祝您节日快乐4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打挠您了、失礼了4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我 应该做的4.4.8征询语：请问您有什么事、我能为您做些什么吗？需要我帮您做什么？您有别 的事吗？4.4.9请求语：请您协助我们、请您好吗

9、？4.4.10商量语：您看这样好不好？4.4.11解释语：很报歉，这种情况，我们公司规定是这样的4.4.12基本用语：您好、请、谢谢、对不起、再见4.5接待客户标准作业4.5.1与业主、住户提供服务时，无论何时均面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感； 与住户谈话时，聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；坦诚对人，不卑不亢， 给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；沉着稳重，给人以镇 定感。4.5.2对业主、住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位业主长时间的倾谈，而冷淡了另一位业主，造成投诉。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作，接待住户。切勿因手头上事情多、或几十秒马上

10、能完成， 而冷淡了业主，使业主感到不受重视、不尊重感。4.5.3严禁与业主开玩笑、取外号。4.5.4尊重业主的个人隐私，在业主之间闲聊、谈事情时，不得旁听，或在一旁窥视 业主的行动。4.5.5不得讨论业主的个人隐私、个人资料，对业主的资料（包括幢号、电话、工作单位等）不得外泄。4.5.6当业主提出不可能实现的或不在我们服务范围内的事情时，不得露出冷嘲热讽、大惊小怪的神色，更不可说“我不知道”。应尽量帮助业主，或告知可能解决 他事情的地方。4.5.7在确实遇到自己“不清楚、不知道”的情况时，不许以“不清楚、不知道”作 答，应尽量请示有关领导答复对方。回答问题时，尽量思路明显，不得不懂装 懂、模棱

11、两可，或凭空想象误导业主。4.5.8在与业主交流时，应全神贯注，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话， 对没有听清对方讲话时，应有礼貌的道歉，并要求对方重说一遍，忌交流时左 顾右盼。4.5.9在与一位业主交流过程中，又来一位业主需要服务时，应点头示意，然后要求 稍等。不可假做没看见，以致冷落客户。4.5.10在需要业主配合时或需要业主协助工作时，首先要表示道歉，并说：“对不起,打挠您了。”事后说“谢谢您的配合”。4.5.11遇到业主质询无法解释时，应请上级处理，并尽快带离服务区。4.5.12遇到业主因感激而给以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定，请您理解”。4.5.13工作

12、中发现失误，要勇于承认，应立即道歉并改正。4.5.14与业主交谈时，应注意：a）对熟悉的住户称呼其姓氏，如*先生、*小姐；b）与业主交流时，宜保持一米左右距离，使用礼貌用语；c）与业主谈话时，专心倾听住户的意见；眼神集中，不浮游，不可中途随意打断住户 的讲话；d）在不损害公司利益、其他业主利益的情况下，圆满地答复住户的问题，若有困难时, 应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；e）当业主提出的要求超出服务范围，有礼貌回绝；f）服务过程中，处理问题应简洁明快，不可拖泥带水，更不可随意应付，将话题扯远;g）与业主打交道时，不可太冷硬，也不可特意讨好献媚，应遵循我们是业主的朋友， 做到

13、不卑不亢、坦然诚信、沉着稳重；h）任何时候（包括业主吵骂）都不得对住户有不雅的行为或言语。4.6接听拨打电话标准作业461拿起电话，先清晰地说：“您好，嘉业阳光物业”。462认真倾听对方的电话事由，并将其内容记录在电话记录本上，并尽快详细解答, 对于维修事项时，可让对方稍候，然后轻轻搁下，然后用对讲机与维修队联系， 确定维修时间，再答复业主。463通话完毕时，不管心情如何，都说：“谢谢，再见”，然后在对方放下话筒后轻 轻放下，任何时候不得用力掷话筒。4.6.4有时接听时，对方讲本地土话听不懂时，应有礼貌的说：“对不起，请您讲普通话好吗？”。465中途有事或中途有另外业主急于询问时，应先征得对方

14、同意，并表示感谢，恢 复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.6.6使用敬语体，将要做的事与对方说清楚，要求对方配合的事项要详细清楚，并 表示感谢。4.6.7通话完毕时，说：“谢谢，再见”。4.7规范处理投诉工作标准作业4.7.1处理投诉流程a）重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住 户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人 身伤害的；有效投诉一个月内得不到任何解决或处理的方法。b）重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。c）轻微投诉：是指公司的设施、设备、管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为

15、因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。投诉接待轻微投诉作投诉记录作出承诺上报主管重要投诉重大投诉11T1f作出承诺上报总经理1f1上报主任召开办公会议4.7.2投诉接待（填写客户服务单）a）记录内容如下：需要服务约定的时间、地点（业主的房号）；投诉事件或需要服务的内容；业主的要求（他想怎么样解决）；住户的联系方法、方式；留存下维修物品的记录（钥匙或材料）。b）接待客户：将业主请到沙发入座，耐心的听业主投诉，如实记录；必要时，通知主管前来处理解决；注意力集中，适时地与住户进行交流，不要只注意记录；耐心的倾听，做一位良好的听众；不要随意的辩解。c）投诉的承诺重大投诉，当天呈送公司

16、总经理进入处置程序；重要投诉，接待后一小时内送部门主管或主任进行处置；轻微投诉，不超过二天或在业主允许约定的时间内完成。d）投诉的归纳、总结、存档由客户服务中心主管统计、分析，在管理人员会议上汇报当月投诉情况，制表上报管理处主任，并存档。对于当月投诉内容相近，占一定百分比的事件，作为下月工作的重点。对于投诉工作中经常遇到的问题，如何解答，统一口径做好培训。4.8钥匙管理标准作业4.8.1非客服中心管理人员不得进入钥匙房；钥匙准确存放，有明显的标记。4.8.2钥匙移交由钥匙管理员接手，并由双方签字，并入库。4.8.3借出钥匙要有登记，返回时，由借出人员放入此钥匙所在的钥匙盒。4.8.4业主维修时

17、留存钥匙，由客户服务中心服务人员接手，并在当天交至钥匙管理 人员处，并填写正式的钥匙移交单。4.8.5接手的钥匙，放入标有幢号、时间、业主姓名和服务内容等详细资料的纸袋。4.8.6业主取回钥匙要求签字确认，非业主前来代取钥匙时，由其出具业主委托书， 方可签字确认取回。4.8.7维修队因维修需要，向管理员借钥匙时，应当天返回，发往房产公司工程部的 钥匙，由物业公司维修队确认借出，并注明借出天数。4.8.8钥匙管理员，将业主托存钥匙放置专柜，轮休时，清点移交指定人员代为保管。4.8.9仓库钥匙、三角阀、会馆钥匙专门列柜统一存放。4.8.10钥匙库每星期清点一次，并将报表上报。4.9客服中心服务人员

18、上下班规程4.9.1值班a）由主管每月25日前编制完成下月的员工排班表，经管理处主任核准后，员工按 表进行值班；b）客户服务工作时间：早班 7: 3016: 30，普通班8: 0017: 00中班12: 00 21: 00 （安保人员24小时不间断工作）;c）员工上班期间，不得空岗。有事离岗先请示后与其他员工协调配合。4.9.2员工值班a）值班视同为正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b）值班时发生或发现问题时要及时解决， 疑难问题应报主管处理，重大问题应报上级 领导的，即时报告；c）值班人员应在电话铃声响三声内接听电话，并记录在电话记录本上；d）有事不能值班的，应提前向主管请假，经批准后，方可由其他人员顶班，未批准前， 不允许私自调班；e）值班人员应保证服务电话的畅通。原则上只允许