客服必备服务话术总结-提升售后满意度不在话下

1、情境参考话术和思路话术目的温馨，专业的开头，即是说明自己身份，又是 建立信赖基础。确认账户用户与提交服务单用户是否为同一客 户。通过叙述，和客户确认提交商品和所遇问题。表达理解客户心情和商品情况，并对发生情况表达歉意。认真倾听，并提出一些建议，排除客户马虎、 不会使用、误操作引起的问题。明确客户的根本需求和期望处理方式，并同客 户确认。对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的 理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需 要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时 效等您好。很抱歉打扰您，我是"京东 XXX1、开场表XXX旗舰店/品牌售后专员”（与商品达页面的服务提供者保持一致）请问您是*

2、先生/女士是吗？（请问2、确认客您贵姓？ /请问先生/女士怎么称呼 户信息您？）您有提交一个XXXX商品的服务单商品3、确认商出现了什么问题呢？/请问您的商品信息品是什么原因需要办理退/换/维修呢？4、表达歉 明白了，先生/女士非常抱歉商品出现这意样的问题，给您的使用带来不便。5、明确问您可以尝试题6、确认需 和您确认下商品是因为 *原因，现在求要求办理退/换/维修是吗？1）确认质量问题，确认退换货维修，确认7、方质包装发票附件，确认取件/发货/送货时 案说明量效；问确认商品破损情况及包装情况，确认退2换货维修，确认商品签收时间，判断物）流损准确性，确认包装发票附件，确认物取件/发货/送货时效

3、；流 话术：商品的包装，发票附件都完损好吗？ /您方便上传一下商品的图片吗？思路：确认收到商品信息，确认退换货3维修，确认商品签收时间，确认商品与）发票是否一致，确认包装发票附件，确发认取件/送货/发货时效；错话术：非常抱歉，出现这样的情况货耽误到您的使用，我们会加强管理，尽量避免再次出现这样的问题思路：确认商品误导点，核实误导点是4否存在，做出合理解释，确认包装发票 ）附件，确认取件/发货/送货时效； 产话术：您别担心，本店为客户提供 品七天无理由退货服务，我们可以为您办 误理退/换处理，您需要将服务单申请中的 导商品、发票及包装发往 * ，并确认故障点，因物流导致的问题进行适当安抚表示歉意

4、，确认客户当下的需求，提供合理的 解决方案对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的 理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需 要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时 效等在运单上注明订单号（注：勿用EMS、顺丰、邮政包裹及到付方式）。发货后请您登录“售后服务”填写货运信息（运单号、快递公司、快递费用），我们收到货后会尽快为您办理退款，请您耐心等待。5）人确认人为性损坏点，做出合理性解释，为并给到建议；损坏6）七确认商品状态、包装发票附件是否完天好，确认取件/发货/送货时效及退款/无运费承担/换货周期；理由告知用户，现在7先自行核实物流信息，确认商品是否签如果订单在途无法拦截物流,）收，确认包

5、装发票附件完整，确认取件无法取消订单，建议用户拒收 取/发货/送货时效；消订单8）确认缺少的配件准确性，给出方案，确缺认包装发票附件，确认取件 /发货/送货 跟客户了解具体情况，给出合理解决方案，进少时效；“非常抱歉出现这样的情况，我行安抚，避免不满配们会尽快为了补发的”。件9确认商品签收时间，确认过保期，给出）过保合理解释，安抚，表达歉意，给出过合理解决方案。保1思路：首先确认问题责任方，对于发错0货、商品问题，商家主动承担运费，对）于客户责任比如误购、七天无理由，运 让客户知道返款金额，掌握知情权，有心理准 运费需要客户承担的，跟客户解释清楚。备，对于需要客户承担运费的情况进行解释安费 话

6、术：女士 /先生，配送师傅会1-3抚，避免不满问天左右联系您取件，运费会在货款中扣题除，您看给您安排吗？（返回方式，时效,相关费用根据商家的情况自行处理） 会尽快帮您安排，退款会（打到 XXXX 方式中）。11）苴丿、他明白，女士。那我们就给您办理退 /换/维修了好吗？配送师傅会1-3天左右联系您取件，运确认客户同意给出的处理方案，或者与客户8、确认方案费X元会在货款中扣除，您看可以吗？达成一致的其他处理方案（或者处理不了需要/给您安排吗？（返回方式，时效，相关 升级等）费用）会尽快帮您安排，退款会（打到XXXX方式中）。请问您还有其他需要帮助的吗？好的，感谢您的接听/您对京东的支持/9、铺垫

7、结束确认客户是否还有未说明内容，然后以祝福和感谢您的反馈我们会加强管理提供更感谢结国束，留给客户好印象。好的购物服务，祝您生活愉快/购物愉快/节日快乐，再见。1保证每句话语气愉悦，语调自然，声音）积极，激情；声音无缺陷基础上，语音基础话术：语起伏变化，抑扬顿挫，无冷漠、无奈、调叹气等负面情绪体现2）XXXXXX 旗先生、女士、明白了，了解了。XX是 您好，很抱歉打扰您，我是“京东常吗？ XX好吗？非常抱歉！舰店/品牌售后专员”用词310、沟）通技巧整个聊天过程和谐，逻辑思维清晰，尺沟度把握合理，能够适时打断和引导，掌请问您是XXXX女士吗？通握通话主动权流程4 1 ）请您不要着急，我非常理解您

8、的心）情，我们一定会竭尽全力为您解决安的；抚情2）您的心情我可以理解，我会尽快为 绪您处理，给您一个满意的答复;3）给您造成的不便非常抱歉，还望您谅解！5）1 ）如果是我，我也会有同样的感受“我 换与您有同感”2 ）基位于商品性能/性价比等因素站在您的角 思 度考虑，建议您考1 ）先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们京东对于客户的意6见是非常重视的，我们会将您说的情况）尽快反馈给相关部门去做改进，也非常被感谢你对京东一直来的支持重 2）您是我们忠实客户了，也感谢您视提出的建议，我们会进行反馈。3 ）先生，您都是我们的忠实客户了，我们当 然不能辜负您的信任7 1 ）感谢您对我们工作

9、的支持，希望您）以后能一如既往支持我们！；2 ）非常“感谢您对我们的关心和支持，我们会尽甜快完善做得更好；3）非常感谢您”向我们提供这方面的信息，对我们服务言监督，这会让我们的服务做得更好； 蜜语1）您说的这些，确实是有一定的道理，8如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您）的地方，也请您谅解；委 2）尽管我们目前暂时无法立刻去处婉理或解决这件事情，但我可以做到的的是；合3 ）理您好，我很理解您的想法， 但非常抱歉， 拒您的具体要求我们暂时无法满足我会 绝先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？9 1）"等待之前先提醒：“先生/女士，）请您稍等片刻，我马上为您查让询”；客户

10、2 ）等待结束恢复：“先生/女士，谢稍谢您的耐心等待，已经帮您查询到“现在帮您查询到的结果等是”3）由于查询数据需要一些时间，下可能要耽误（您）一点时间；在客户正在叙述的过程中直接打断客户，没有使用正规打断用语话术：1）您有提交一个 XXXX商品抢的服务单商品出现了什么问题呢？/抱礼貌打断，掌控沟通主动权话歉，打断您一下，我想跟您确认商品出现什么问题了呢？ /出现这样的问题，非常抱歉，您先别着急2）很抱歉，可以打断您一下吗？11、态反度问与客户沟通中询问客户问题时，避免口 很抱歉商品出现这样的问题，给您带来不便。/语直接询问、反问甚至于质问，语气强给您的使用带来不便非常抱歉质硬，给客户带来极差的感受问本身职责范围内没有帮助客户；本身职推责范围外没有指导客户；主动提出解决问题的方案，跟客户确认一致诿女士跟您确认下商品是因为 XXXX原因您的意愿要求退/换/修处理的对吗？客12、优户客户在电话或者咚咚上中对客服人员建议商家给予客服一定的奖励 秀沟通 表的服务做出肯定，并给与表扬，扬1在咚咚、电话沟通过程中使用不文明用）语、态度恶劣（辱骂、威胁、人身攻击、建议给予客服一定的处罚措施 禁与客户发生争吵、强行挂断电话等恶劣语行为）213、高）