木杩直营店管理手册

1、 木杩家具 直营店管理手册直 营 店（杭州）管理手册(2015年第1版)目 录第一部分： 人事管理1第二部分： 销售管理22第三部分： 货品管理24第四部分： 财务管理41第五部分： 售后服务49第一部分 组织管理一、组织架构：直营经理市场专员后勤主管店长导购员订单员仓管员售后员二、岗位主要职责：1、直营经理主要职责：销售计划的制定、分解与组织落实店面预算的制定、分解与监督落实产品计划的制定与监督落实销售活动的组织与落实销售报表分析以及店面盈亏分析收集市场信息，向公司提出改进建议。 负责团队建设（包括招聘、培训、考核、晋升、调整等）负责货品管理（包括采购、进仓、仓储、摆场、配送、退换货）处理顾

2、客投诉 2、店长主要职责完成公司下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给导购员；监督专卖店的商品进货验收、摆放、店面形象管理等； 掌握专卖店销售动态，向直营经理建议新品引进及库存处理， 并合理调配货品，杜绝缺货、断货现象；维护专卖店的清洁、卫生与安全；专卖店员工排班、考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；对导购员进行业绩评估，并予教育与训练，并向公司提供店员晋升建议；客户投诉与处理，营业问题点及顾客投诉的追踪分析；信息的收集与反馈，及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量、竞争对手的动态等信息反映给直营经理；每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作

3、总结报告；监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；突发事件处理；落实并执行公司制定的专卖店的各项制度及要求。3、导购员主要职责接待顾客，介绍产品，促成销售，实现销售目标；维护店面环境，提升店面形象；客户投诉与处理；信息的收集与反馈，及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量、竞争对手的动态等信息反映给店长。4、后勤主管主要职责产品计划制定与落实；货品采购、对帐；货品仓储规划（库位划分；安全库存量、最高库存量的确定、储存标准及要求等）与落实；物流配送；客户投诉与处理。5.仓管员主要职责货品入库、检验（凭采购单入库）；货品储存（按划分的库位储存，确保环

4、境整洁、货品清洁、安全）；货品配送（凭销售单发货，确保配送安全、准确、及时）；仓库帐务处理（进出帐务以及相关单据齐全，每月月底盘点，确保帐物相符）；6、订单员主要职责采购单的开取、确认与货品跟进；货品调拔协调；与公司往来帐的处理；7、售后员主要职责货品装配；处理客户投诉（主要是店面无法解决的客诉或需配合店面处理的客诉）；记录并分析客诉信息，全部反馈给公司；8、市场专员主要职责负责推广活动策划与组织实施；负责开业活动筹划与组织实施；负责促销活动策划与组织实施；三、岗位编制： 直营经理：1人；店长：1人/店；导购员：根据商场面积、人员流量确定；后勤主管：1人；订单员：1人；仓管员：根据配送量确定；

5、售后员：1人；市场专员：1人四、人事管理制度1、招聘管理1.1导购员招聘申请由店长提出，订单员、仓管员、售后员招聘申请由后勤主管提出，店长、后勤主管招聘申请由直营经理提出（即由拟招聘岗位的直接上司提出招聘申请），填写招聘申请单，经有审批权限的人员签批后，交终端管理部统一向集团人力资源部提出招聘需求，并输送经培训合格的人员。1.2编制内招聘由招聘岗位的上司批准即可执行，编制外招聘需终端管理部总监批准后才可执行。2、入职管理：2.1录用人员报到时需提供下列证件(正本)，由人力资源部验证。1）身份证2）学历证（明）3）近期免冠照片（小一寸彩照）4）个人简历5）健康证明(需在公司指定医院或当地防疫站进

6、行体检)6）原单位离职证明、失业证或待业证（应届毕业生无需提供）7）担保书8）公司所需其它必要证明文件及资料2.2新员工报到时需填具表单1）应聘登记表由新员工填具。2）面试人员评分表由人力资源部主办会同用人部门填具。3）薪资确认单由人力资源部主办会同用人部门填具。2.3试用期1）新员工入职需经公司系统培训，培训时间一个月，然后进入直营店上岗实习。2）上岗实习期为三天，实习员工需佩戴工号牌，由店长监督其工作能力，决定是否留用，具体考核有：服务态度、销售技巧、业务知识等方面。3）实习期工作时间：4）实习期内如不能录用者不计算工资，予以录用者方可计算工资5）实习期满后录用者需要再经过一个月的试用期，

7、试用期无提成，只有底薪6）试用期满后，由主管考核并书面上报直营经理，经批准后方可录用2.4工服管理2.4.1工服是公司品牌的象征，是为了统一公司员工形象，提升品牌的知名度，要求直营店员工在规定的上班时间内，必须统一着工服，佩戴公司统一工牌（工牌上要粘贴一寸彩照，并清楚的标有姓名、职务）。2.4.2具体发放时间：2.4.3具体发放规定：初次领取工服需交服装费 元，收取服装费的目的是希望员工有长期持久的工作心态，工作满半年公司将全额退还，凡员工离职时凭财务开具的收据退还（必须按公司要求办理辞职手续）。若在直营店工作未满半年，需扣除服装折旧费，具体扣除如下：1） 入职1个月以下者，扣除200元2）

8、入职1个月以上，2个月以下者，扣除150元3） 入职2个月以上，3个月以下者，扣除100元4） 入职3个月以上，4个月以下者，扣除80元5） 入职4个月以上，5个月以下者，扣除60元6） 入职5个月以上，6个月以下者，扣除50元7） 入职6个月以上者，不再扣除。2.4.4上班时间未按公司要求穿着工服者，每次罚款50元，未戴工牌者每次罚款5元。（损坏工牌、丢失工牌者补工牌需交20元/次）凡利用工牌在外做不正当的事，将予以严厉处罚，员工辞职时，须将工牌完好交还。4、考勤管理规定：4.1上班时间：实行早，晚两班制，周一至周五早班8：3016：00 晚班10：0017：00周六，周日早班8：3016：

9、30 晚班10：0017：304.2遵守商场早会规定，早班人员准时参加。4.4晚班同事9：30前到达门店，整理仪容仪表，10：00准时由店长组织全体店员开会，安排各项事宜。4.5用餐时间为30分钟，每位员工轮换用餐，工作时间保证专卖店人员充足。4.6公司设全勤奖，奖金50元，凡在本月没有迟到、早退、旷工、请假（事假、病假），没有调班、调休，均可获取全勤奖。4.7上班时间迟到，在30分钟以内者，按1元/分钟进行处罚；超过30分钟，按旷工半天处理。4.8公司执行正常的出勤制度，门店应合理安排工作，紧凑完成任务，若店面当天工作未及时完成，应自觉安排加班。4.9请假4.9.1事假 员工在工作期间，如有

10、急事请假，必须提前两天向店长写出申请，由店长同意方可，两天以上需报主管或经理批准，方可休假。4.9.2病假必需第一时间电话通知店长口头请假，待上班时凭医院开出的休假证明和医药发票补填病假申请单。4.10凡未请假而无故缺勤者均按旷工处理，旷工一天，扣除三天工资，旷工三天者按自动离职处理，对自动离职者，公司不予结算任何工资，并保留追溯由此给公司造成损失的权利。5.奖罚规定5.1奖励规定5.1.1销售明星奖：以城市为单位，每月评选出一名销售明星，奖金100元，评选标准如下：1） 当月销售必须是排在本月的第一位2） 团结同事，公平竞争3） 心态稳定，不带情绪工作4） 销售技巧突出，能够带动门店的销售，

11、并能把好的销售技巧授予同事5.1.2优秀员工奖：以城市为单位，每月评选出一名优秀员工，奖金50元，评选标准如下：2） 没有缺勤、迟到、早退现象3） 工作心态稳定，在任何情况下不带情绪工作4） 能对店铺的销售工作起促进作用5） 有爱心，团结同事6） 不怕困难，勇于挑战7） 熟悉各方面的门店制度和工作规范。能带领同事为之和不为之8） 服从上级的工作安排，能主动自觉的完成销售任务及工作任务5.1.4其它奖励按照公司的其他规定来进行5.2处罚规定5.2.2违反直营店管理制度和公司行为规范者按制定规定予以处罚：6、职业发展与晋升规定终端管理部统筹各终端店面的现状与发展计划，尤其注重一线销售人员的成长与提

12、升。不断寻求适合店面员工的稳健的职业规划以及连续的职业晋升管理办法。6.1员工晋升可分为销售方向的晋升和管理方向的晋升（1）销售方向的晋升实习导购初级导购中级导购高级导购家居顾问高级家居顾问区域销售经理（2）管理方向的晋升实习导购初级导购中级导购高级导购店长金牌店长钻石店长公司加盟经销商6.2晋升类型与形式6.2.1员工晋升分为三种类型（1）职位晋升、薪资晋升（2）职位晋升、薪资不变（3）职位不变、薪资晋升6.2.2员工晋升的形式分为定期或不定期（1）定期：根据个人的业绩状况，季度、半年度或年度定期晋升。（2）不定期：在终端卖场销售工作中，对于业绩好，各方面表现优异的员工，随时予以晋升。（3）

13、试用期员工，在试用期间表现积极优秀者，可以提前进行晋升。6.3晋升权限1、员工晋升后，底薪待遇相对提升，对于期间业绩连续不达标的员工，公司将恢复其原来的岗位。2、对于迟到、早退、旷工现象较严重以及其他违反公司规章制度行为的，半年内不能晋升职位和薪资。7、薪资管理7.1公司薪资发放时间为每月的10日7.2薪资结构： 1）实习导购：底薪 2）初级导购、中级导购、高级导购、销售顾问：底薪+提成+奖金+其他福利待遇 3）店长：底薪+职务津贴+绩效+其他福利待遇 4）订单员：底薪+电话补贴+奖金 5）仓管员：底薪+电话补贴+餐费补贴 6）安装组长、安装工：底薪+电话补贴+餐费补贴+提成 7）售后员：底薪

14、+电话补贴+餐费补贴 8）配送主管：底薪+电话补贴+餐费补贴 7.3业绩考核说明： 1）连续三个月未达平均销售业绩的导购予以降级或辞退处理； 7.4薪资确定：详见关于康耐登直营店职员薪资方案的申请8.离职、调职规定8.1辞职：员工辞职需提前一个月提出书面申请，填写辞职申请单，由直属上司审核，隔级上司批准，并书面交接。在完全办理好移交手续后，由直属上司进行确认，并在交接表上签字后进行工资结算。8.2辞退 员工有下列情形之一者予以解除其劳动(劳务)合同：1） 在试用期内，证明不能胜任岗位者。2） 严重违反劳动纪律或公司规章制度者。3） 严重失职导致公司重大损失者。（10000元人民币及以上）4）

15、徇私舞弊对公司利益造成重大损害者（2000元人民币及以上）5） 被依法追究刑事责任者。6） 泄露公司技术，经营之机密者。 被辞退人员在完全办理好移交手续后，由直属上司进行确认，并在交接表上签字后进行工资结算。8.3自动离职未经批准或旷工三日以上者，按自动离职论处。对自动离职者，公司不予结算任何工资。 9.仪容、仪表规范9.1仪容规范：1. 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。2. 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。3. 头发梳理整齐、面部保持清洁。4. 男员工不留长发及胡须，女员工不化浓妆。5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。

16、6. 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。7. 宜使用清新、淡雅的香水。9.2仪表仪态举止规范：1. 公司人员工作时间统一着装，具体参照工服管理规定执行；2. 站姿：（1） 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。（2） 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。（3） 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“”字型。（4） 男员工站立时，双脚可并拢呈“”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。（5） 站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。（6） 站立时双腿不可不停地抖动。3. 坐姿：（1） 从容就座，动作要轻而稳，不宜用力

17、过猛。（2） 就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。（3） 就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。（4） 男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。（5） 女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。（6） 女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其它东西挂着。（7） 男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意双腿不可向前直伸。（8） 若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。（9） 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。（10） 注意坐

18、下后双腿都不可不停地抖动。4. 走姿：（1） 行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。 （2） 行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。走路时不摇头晃脑，脚步要轻盈稳健。（3） 迎客要走在前，送客要走到后，客过要让路，不许在宾客中间穿行；若反向行走，要靠右站立，示意客人先走，然后再走。5. 蹲姿：（1） 在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。（2） 下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿，一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。（3） 下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子

19、向双腿拢一下再下蹲。9.3引导客人规范：1. 在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。2. 指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。3. 上楼梯时，引导者应走在客人的后面。4. 下楼梯时，引导者应走在客人的前面。5. 若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。9.4介绍规范：1. 介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”。2. 介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主

20、人介绍给客人，先将男士介绍给女士。3. 介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。9.5握手规范：1. 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。2. 握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。3. 握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。4. 握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。5. 握手时切忌抢握，或者交叉相握。9.6名片使用规范1 在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐，规范用语：“我叫××，这是我的名片”。2 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。3 接受名

21、片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好，切忌随意丢放。4 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。六、礼仪标准示意图（见附件-） 站姿示意图：垂手式握手式背手式单臂下垂式单臂下垂式 坐姿示意图： 垂直式 垂直式 前伸式 后点式 前后式 前交叉式 转体式 重叠式 走姿示意图： 基本行走姿势 交叉步行走姿势 上楼的姿势 下楼的姿势 蹲姿示意图： 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 递接名片及握手示意图： 递接名片 握 手 “请”手势示意图： 请的手势 曲臂式请 请随我来的手势面对宗教人士做自我介绍时可把右手放在左胸上方的手势进行介绍 双臂侧摆式请 双臂横摆式请 直臂式“请”

22、 直臂式“请” 直臂式“请” 斜下式“请” 鞠躬礼示意图： 鞠躬礼 鞠躬礼 鞠躬礼10.安全、保密管理规定10.1保密范围1）公司重大决策中的秘密事项。2）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。3）公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录4）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。5）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。6）公司职员人事档案、工资、提成、绩效收入及资料。7）其他经公司确定应当保密的事项。一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。10.2保密措施1）非经终端管理部总监批准，不得复制和摘抄；2）

23、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；3）在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经终端管理部总监批准。4）具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：A、选择具备保密条件的会议场所； B、根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定； C、依照保密规定使用会议设备和管理会议文件； D、确定会议内容是否传达及传达范围。5）不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。6）公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告直属上司；直属上

24、司接到报告，应立即作出处理。10.3责任与处罚10.3.1出现下列情况之一者，给予警告，并给予10元以上500元以下的处罚： A、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；B、已泄露公司秘密但采取补救措施的，并实施有效的。10.3.2出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：A、泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；B、违反本保密制度规定，为他人窃取、收买或违章提供公司秘密的；C、利用职权强制他人违反保密规定的。第二部分 销售管理一、专卖店分析管理制度：1、目的：动态分析专卖店销售经营状况，及时调整、改进销售策略；不断提升专卖店的盈利能力与竞争力。2、专卖店分析内容：对店面盈利进

25、行分析；对销售收入状况进行分析（包括产品、价格、服务、营销活动、消费者情况等影响销售收入的因素）；对订单满足情况、库存周转情况、物流配送情况进行分析；3、分析指标及要求：3.1店面盈利分析：首先确定盈亏平衡点，盈亏平衡点是成本与营业额相等的点，每月的营业额只有超过了盈亏平衡点，才能盈利；盈亏平衡点是专卖店销售的底线。在专卖店经营管理的过程中，时时关注销售计划和盈亏平衡点，不断用各种手段增加收入、控制成本，达到盈利的目标。盈亏平衡点=（店租水电费工资装修折旧+其他杂费）/（1产品成本/售价）3.1.1销售毛利率=（销售收入-销售成本）/销售收入*100%3.1.2销售净利率=净利/销售收入*10

26、0%3.1.3销售费用控制率=实际销售费用/预算销售费用*100%3.2销售收入状况分析：3.2.1销售收入达成率=销售收入/销售目标*100%3.2.2增长率：与去年同期比较：同比增长率=（本年度销售收入-去年同期销售收入）/去年同期销售收入*100% 与上月比较：环比增长率=（本月销售收入-上月销售收入）/上月销售收入*100%3.2.3产品销售分析3.3后勤支持分析：订单满足率=满足应配送日期发货的订单数/当期应配送总订单数*100%物流配送及时率=按客户要求日期配送的订单数/当期应配送总订单数*100%库存周转率=销售成本/平均存货成本库存周转天数=30/库存周转率附件1：店面盈利分析

27、表附件2：费用预算分析表附件3：产品销售排名表附件4：专卖店经营分析表第三部分 货品管理第一章 订货操作流程 货品采购工作由后勤支持部跟单员完成（流程图见附表1）。1.1直营经理根据货品历史销售情况以及销售预测进行业务调整，确定相关货品的最高、最低库存量。1.2采购单的开取1.2.1跟单员根据前一天的销售情况及设置的库存数，通过经销商门户开取采购订单。（下单操作详见经销商门户用户手册。1.2.2 如发现店面开单所订货品供货时间不足，跟单员则应在第一时间通知店长和后勤主管，并让后勤主管通知配送更改送货时间。1.2.3新开店面第一次采购需按开业时间以及公司交期倒推通知对应订单员下单。1.2.4对于

28、所订购货品为配套产品（如沙发及套床），不论是否定做，均应配套下单，在采购单的备注中注明销售单号或用途说明，否则不能采购。1.2.5如因特殊原因而取消采购时，若经销商门户已转为正式订单，需及时通知总部对应订单员取消。1.3采购单的确认 在经销商门户系统中查询已下订单，进行核对确认（操作详见经销商门户用户手册。1.4定货的跟进 1.4.1跟单员每天在电脑上对3个工作日后需出货配送的货品进行调配分析，逐一确认还未到仓库的货品能否按期到达。所定货品应在出货日期前1工作日到达仓库。1.4.2遇到不能按期到达的跟单员必须通知后勤主管延时到货的准确时间。1.4.3对于反馈的异常情况（指不愿接受推迟货期的客户

29、），后勤主管必须给出具体的处理方案（如：货品代用、样板出货、折扣处理、礼品赠送等）并进行协调。1.5定做货品的采购1.5.1跟单员仔细查看此单定做销售单明细内容，一定要结合特殊定做确认表与销售单内的文字说明进行核对，对有疑问的销售订单，摘录下来。1.5.2对无疑问的销售单，增加定做品资料（进价、销售价、材质），将特殊定做确认表与采购单一起传真给总部对应订单员。1.5.3对有疑问的销售单，要与开取此张销售单的专卖店店长或导购员确认清楚，如文字表达意思不清晰的一定要注销原销售单，待专卖店更正后再按1.5.2程序继续操作。1.5.4直营经理应提供一些可以定做货品的简易图给专卖店,专卖店所开定做货品时

30、, 除只定单色和只换方向不附图外, 其它定做均须专卖店有图。1.6补件的采购 由售后服务专员提供补件采购需求，需对补件进行详细描述，下单给跟单员，由跟单员统一下单给康耐登对应订单员。1.7注销单（换单）货品的定货 当客户取消订单或更换订单时，专卖店店长应将信息（包括原订单号，更换的订单）及时通知跟单员，跟单员应及时通知总部对应订单员取消订单。1.8往来帐的处理1.8.1往来帐的处理应遵循发现问题及时处理的原则。1.8.2具体操作程序如下：仓库在收到货品后，将实物与采购单一一对应，如出现有实物同采购单不对应或实物同到货单不对应时，应在第一时间通知跟单员，（可见到货程序）并更改到货单据，跟单员在得

31、到此信息后应立即通知公司总部对应订单员，往来帐则以仓库收货人员实际签收为准。并作为对帐依据。1.8.3退厂冲帐货品的对帐工作出现异常时，由跟单员负责落实到位。第二章 货品入库管理规范货品入库是指仓库收到采购的货品或其它途径回到仓库的货品的检查和存放的过程。这个过程是保证货品的质量和数量的关键（流程图见附表2）。2.1时间要求2.1.1到货的正常时间为900-1800之间，若超出此时间到货，康耐登物流部必须通知仓管员。2.1.2每月的最后一天为固定的仓库盘点日，原则上不予收货。2.2仓库收货程序2.2.1所有采购货品必须凭采购单收货；首先由仓管员依据到货单查实采购单，对异常情况必须以书面形式通知

32、跟单员。仓管员在收完货品后，将各种异常情况集中反馈给跟单员（须在签单之前）；所有由专卖店调拔到仓库的货品，由专卖店开调拔单，直营经理签字后方可收货。2.2.2仓管员在收货时发生有货品同到货单据不符、货品不配套、货品质量有问题、非跟单员下达的采购货品等异常情况时，均不予收货。对于以上异常情况需做特殊处理时，须有后勤主管的书面签字仓管员方可执行。2.2.3由仓管员签收到货单及调拨单，并对收货的异常情况在单上注明清楚。未收货品必须直接划单或加盖未收印章。数量有改动的，仓管员须在单据的备注中用文字详细说明实际情况并签名。并将到货单据及时交跟单员一份。2.2.4所到货品非直营店原因大量退回，运费同吨位不

33、符，所运载的货品同车辆的体积相差较远，仓管员直接在到货单上更改运费，并将情况反馈给跟单员与后勤主管。2.2.5对于仓管员已直接划单未收的货品，下次到货须有正式单据，不能无单收货。2.2.6仓管员收完货后，按仓库规划区域进行摆放和堆码。如来不及堆码到位的，可在检验后临时堆放于收货处，待空闲时再整理入库。时间上要求是：白天收货的，必须当日完成；晚上收货的，次日上午必须完成。2.2.7对于售后补件仓库在收到货品后应及时转交售后服务专员，并由售后服务专员在到货单上签收。2.2.8属于返厂维修的货品，需在送货单上进行注释，在货品入库后，仓管员应及时调整帐务，并将相关单据交跟单员一份，跟单员调整往来帐。2

34、.3直接送货到商场的收货程序2.3.1跟单员须提前2个工作日通知后勤主管和店长到货的准确时间。2.3.2后勤主管派仓管员会同店长一起收货验货并签收到货单据。2.3.3到货的异常情况由后勤主管直接负责处理，若后勤主管不在场，则仓管员将异常情况反馈跟单员处理，并事后及时补相关书面手续。2.3.4收货后，仓管员应及时将到货单据交跟单员入账。2.4货品检验2.4.1货品检验由收货的仓管员负责完成。2.4.2货品检验范围和标准见入库货品检验规范。2.4.3当到货卸车时，由收货负责人进行初检，初检内容有方向是否正确，产品是否破损、刮花等。2.4.4仓库须对厂家所到货品在2个工作日内检验完毕。对有异常情况的

35、货品，摆放在待处理区域，并以质检报告单的形式向跟单员反馈跟踪处理。2.4.5对于已入帐的货品在质检时出现异常，仓储部应在第一时间内通知跟单员报损。2.4.6调拨回仓和退换货回仓的货品，凭相关单进行检验和核对。对于打包人未做好标识的货品由仓库出具质检报告并交后勤主管进行处理。2.4.7对于配套产品（所有沙发和软体套床（含板式特殊订做品）都必须标识清楚，配套存放，以便配套发货。2.4.8凡因产品质量问题而不收的货品，仓管员均应随货附上检验报告。第三章 仓储管理规范1、目的 为了使仓库货品（或物品）的出库、入库、保存、退货、呆货处理等事务有所遵循，保证在库货品交付数目准确、安全、完好、及时交货。2、

36、范围2.1本规范规定了职责、仓储各环节工作标准。2.2本规范适应于所有须进出仓库的货品（或物品）。3、职责3.1仓储管理工作由仓管员全面负责。3.2后勤主管进行指导、监督。4、库位划分4.1配合仓库内设备（消防设备、通风设备、电源、手动推车）等规划运输通道。4.2根据公司运作实际情况，仓库划分为正品库、次品库、补件区、退货区、备货区、饰品区、物资区。4.3根据货品的类别，分区、分包、分批存放。4.4收发频繁的货品、大而重件的货品放置于进出便捷的库位。4.5按品名、规格、批号规定库位。4.6货品按照出厂要求摆放，堆压不能过高，避免货品受挤压变形或倒塌。4.7货品每种规格原则上应配制两个以上小库位

37、，以轮流交替使用，达到“先进先出”的目的。5.环境管理标准5.1环境要求整体干净、整洁，无垃圾、无灰尘、无蜘蛛网。5.2坚持每天早、晚各一次卫生大扫除，工作期间时刻注意保持清洁。5.3绝对保持通道顺畅，通道上不允许有货品、杂物摆放，存放或拿取货品要及时归位。5.4消防设施按要求配置和摆放，并按时、按量进行检查、更新。6、入库工作标准6.1严格按照货品入库管理规范实施货品入库工作。6.2严格按照入库货品检验规范检查产品，否则不予入库。6.3在入库过程中注意货品的装卸、运输安全，并需摆放在指定位置。6.4在核对入库货品的全部资料后，仓管员在到货单上签字，交与跟单员入帐。7、出库工作标准7.1严格按

38、照配送计划单进行配货，出货前按配送计划单打印出送货单，送货单需由后勤主管审核签名后，货品方可出库。7.2严格按照出库货品检验规范检查货品，否则不予出库。7.3在出库过程中注意货品的装卸、运输安全，并需摆放在指定出货位置，并做好相应的出货检验标识。7.4凭配送计划单确认出库货品型号、品名、规格、应发数量。7.5出库货品的货款收入情况应由店长确认，对款项未清的应有总裁签名同意方可出库。7.6在途未办理入库手续的货品，若需紧急发货，则应于发货的同时办理好入库手续。7.7装车时要进一步核对所装货品的型号、品名、规格、应发数量是否正确，发现错误当场纠正，并记录相关人资料。7.8仓库办理好发货后，配送人员

39、需在配送计划单上签字确认，配送后，配送人员将经顾客签收的送货单交回仓库，仓库将出货单一联交集团财务中心进行账务处理，一联留仓库存档备查。7.9货品返修出库，应凭售后服务员所开的货品返厂维修单进行,并由收货人签收。7.10返修货品需补送时，需在出货单上注释清楚。7.11仓库保管的有关物品，在没有电脑帐的情况下时，凭相应的协作单进行。8.呆货处理8.1仓管员应对货品的流动情况定期统计和分析，对未售货品在进库30个工作日后仍未出库的货品系列视为呆货。8.2仓管员对呆货应定期以统计表的形式提醒直营经理。8.3对业务未及时处理的呆货必要时由配送经理同业务经理进行沟通。6.帐务管理6.1仓库应对进库的所有

40、货品（含物品）设定实物帐科目。6.2仓库应对所有货品（含物品）的进出进行实物帐处理，实物帐处理凭相关单据进行。6.3仓库应定期对货品（含物品）进行盘点，并对盘点结果进行分析。第三章 货品搬运管理规范1、宗旨：以轻、稳、快的标准完成工作任务。2、分析：轻无论是拿、背、抬、放都必须以轻为原则； 稳货品在滞空或存放状态下必须以稳靠为原则； 快以最快的速度完成货品的每一次转移。3、认识：认识掌握货品包装上的任何一个标识，必须按标识所代表的意思进行物流。一般分为四种标识： 一是产品摆放的箭头标识； 二是防雨水淋湿的标识； 三是防止脚踩易碎的标识； 四是防止重压防不平的标识。4、正确的姿势：4.1玻璃类：

41、4.1.1拿起：较大劲的一只手抓住玻璃长的一边的中心部位，另一只手搬住另外长一边的中心部位，用力一下托起，另一只手保持玻璃平稳度。4.1.2滞空：在运行过程中，不能平放于身上或任何物体上，以侧身的姿势最好，不可与任何物体或产品相碰击。4.1.3 放下：两手同时抓紧两边，把玻璃在手中轮转90度，以短的任意一边以平行地面的比例轻放于货架或平坦的物体上，靠的一面要结实有力。4.1.4 抬：两人一前一后的将玻璃以侧立的姿势抬动，起、落部必须是侧立的姿势。4、2板式类：4.2.1一个人背：先将板式的产品侧立起来，以背部迎接产品的中心部位，双手同时抓住产品的两边（上边或下边均可），身体往前倾，让产品以均匀

42、的力度同时分散在头后颅、颈、背三个部分，然后匀速的将产品离地，行走时不要闪动，尽量保持产品的稳定性，放下时顺序往回渐行即可。4.2.2两人抬：基本要求同上一人背姿势，两个人各于产品的两端，用较大力的那只手抓住产品一端，另一只手抓住产品的上端保持平衡，同步行走，千万不能平抬，一定要侧抬，不能闪动，尽量保持产品的稳定性。4、3床垫类：4.3.1一人背：将床垫侧起来，双手往后，抓住床垫的中心部位，身体稍微往前倾，让床垫整个趴在身体的背部，整个身体成侧行的姿势行走。4.3.2两人抬：将床垫侧起来，两人各站床垫一头，或用双手挤压住床垫抬起倒行或用较大力一手握住床垫一头的底部，另一只手扶住床垫，用其中一边

43、肩顶住床垫的侧边上运行。4、4沙发类：4.4.1一人背：4.4.1.1单人位：用较大力的一只手抓住沙发的前面底部，另一只手抓住沙发靠背的后面，用肩位顶住沙发的凹型位处用力拿起。4.4.1.2两人或叁人位：先将沙发侧立起来，以背部顶住沙发的凹座位处，双手抓住沙发的两边，身体往前倾，双手用力提起行走。4.4.2二人抬：4.4.2.1单人位：两人各站沙发的对立一端，双手抓住底部，抬起行走。4.4.2.2两人或叁人位：两人各站沙发的对立一端，前面的人背对沙发，双手抓住底部，后面一人面对沙发，双手抓住底部，同时用手抬起行走。5.注意事项：任何物品均不能拖、拉于地面或用力撞、摔。玻璃类：A、一定不能平放；

44、 B、一定不能用力放下； C、一定不能以角位落地；D、一定不能放在不平坦界面上； E、一定不能悬空摆放或运输；F、运行时必须注意产品的上、下、左、右间距。实木类：A、一定不能用力放下； B、一定不能角位落地； C、一定不能放在不平坦的界面上； D、一定不能悬空摆放或运输； E、一定不能平抬、不能闪动； F、运行时必须注意产品的上、下、左、右间距。床垫类：A、不能拖、拉；B、一定不能用力放下； C、一定不能放在不平坦的界面上； D、一定不能悬空摆放或运输； E、一定不能平抬、不能闪动； F、运行时必须注意产品的上、下、左、右间距； G、手脏的情况下，一定不能拆包装。沙发类：A、一定不能拖、拉；B

45、、一定不能用力放下； C、一定不能角位落地； D、一定不能放在不平坦的界面上； E、一定不能悬空摆放或运输； F、一定不能闪动； G、运行时必须注意产品的上、下、左、右间距； H、包装一定要打紧，搬运时将手力全抓在包装上。第四章 货品打包管理规范1、目的 为了确保打包货品的质量，减少因打包的原因而产生的货品损坏及缺件，以及本着节约成本的思想，特制定本规范。2、范围本规范适应于所有打包的货品。3、细则3.1合理预算打包材料，作业人员根据实际情况备带相关的、适量的包装材料和工具。尽量利用再生纸皮以降低成本。3.2在货品打包装之前，先对该货品进行清洁以及质量方面的检验,应由专卖店进行处理的事项未处理

46、时不得打包；若有异常情况要在标识的备注栏内填写相关的实际内容；3.3任何货品的最表层均需要有珍珠棉保护，避免同粗糙的包装材料相磨擦，对沙发、床垫等危险性较大的货品要有外套特别保护，板式货品要在两端和角位特别加固，做到棱角分明、美观大方；打包沙发时,对可拆除的沙发脚除平板木脚外均要拆除并单独包装,套床的排骨架要有完整的包装和标识,包装方法有以下几种:宽度在1.5米以上的排骨架其中间部分用珍珠棉包装,边沿部分用纸皮封边；宽度在1.2米以内的排骨架直接用纸皮包装。3.4拆除组合书柜或衣柜等组合货品时，一定要按单据上的不同型号进行拆散及原包装式的单独包装、标识。禁止混合包装、标识不清。3.5包装的标识

47、必须清晰、完整。具体内容应包含货品的型号材质、件数、日期、包装人姓名及单号或备注等，填写好的标识应张贴到包装的两端，以方便货品的清点、入库管理工作。3.6在商场打包货品时，应在指定的地方进行作业。第五章 员工出外作业规范1、目的 为了使员工上门服务从服务语言到货品安装、从仪容仪表到单据处理统一模式及标准，特制定本规范。2、范围 本规范对员工上门服务的服务语言、货品组装程序及相关服务标准进行规范。3、服务客户的语言程序： 3.1由后勤主任敲门介绍：“您好！我是新宏基家居有限公司的送货员，我的工号是XXX，请问某某先生（或小姐）是住这里吗？”（门铃一次只按一下，若无反应则1分钟后再按一次）；3.2

48、“某先生（或小姐），请问您是否在我们康耐登购买一些家具呢？请您出示您的单据好吗？”（如果没有单据在客人能说清楚货品的情况下则必须对照查验开单人的身份证件；如果以上无法做到则必须电话报告配送办公室再行处理）；3.3“某某先生（或小姐）请把您的货品摆放位置告诉我们好吗？”一名送货员在门外负责递补送货物，另一名送货员先套上鞋套，进入顾客家中指定的地点；3.4应组装的产品中若有错误出现时：“送来的产品可能有一些质量问题，请您稍候，我先与公司联系。”借用客户通讯工具时：您好，借用一下您的电话。“礼貌的予以借用。如须离开客户家使用电话，必须同客户商量告之，解释清楚，不能无声无息离开。3.5安装完毕：“某某

49、先生（或小姐）您好，请问您需要留下包装物品吗？（如果客户需要）现在我们帮您整理一下；（如果客户不需要）现在我们就把它全部收走；我们为您清扫一下，可以借用一下您家的扫帚、抹布，地拖）吗？”3.6清扫完毕后：“某某先生（或小姐），我们已经安装完毕，现在请您检查产品质量提出意见；3.7若有未付款的家具，则询问顾客：“您这套家具的总值是XX元，您已付过XX元。根据合同规定，您还需付XX元。“顾客在表示同意时，清点钱数，并在顾客的货单上记录，双方签字，收回收据的存根联；顾客表示否定时，给顾客查阅售货合同，并表示：”货到付款是公司的规定，现已安装完毕请您予以支持！“以此打动顾客并要求顾客付款；3.8双手递

50、交我公司的送货回执：“某某先生（或小姐）麻烦您确认一下您所收货品并在单上签字。”原则上客户签收的姓名及笔迹应与订货合同上一致，如客户委托他人收货时，由被委托人签收自己的姓名，并抄下其身份证号；如果有什么异常情况则对客人说：“请您在回执上注明，我们会在明天有人主动联系您并帮您解决问题；”3.9道谢并道再见：“谢谢您购买我们的产品。欢迎再次光临我们康耐登！”附：其他服务语言规范：、如听到顾客召唤，应立即上前说：“有什么可以帮到您？”、因工作繁忙，对未能有空提供服务的顾客，应说：“对不起，请稍等一下，我马上就来。”、对等待已久的顾客，应首先说：“让您久等了，实在对不起！”、当顾客对我们表示谢意时，应说：“请不客气，这是我们应该做的。”“我们做得还不够，请多提宝贵意见！”、当顾客送礼给我们时，应婉言谢绝，可说：“多谢您的好意，我们心领了。”“多谢您的好意，公司规定不能接受客人的礼物，请您收回！”、当顾客对我们工作有意见时，应抱着谦虚的态度说：“您的意见很宝贵，我们一定尽快改正！”“您说得很有道理，我们一定向经理（主管）反映！”“谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见！”、当顾客不满意本公司的服务而生气时，应头脑冷静，态度温和地说：“请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的。”、需要顾客让路时，应先礼貌地称呼，后说：“对不起，请让一让！“、借用顾客家的洗手间时，说：“您好！我可以借用一