角色扮演与沟通艺术(XXXX年刘文长)

1、主讲刘文长2011年8月学习是最好的投资学习是最好的投资培训是最大的福利培训是最大的福利聚天下之英才而教育之，乃人生之乐事也。 得亲近一名师而学习之，乃人生之福报也。开心学习（快乐）开心学习（快乐）开悟学习（觉悟）开悟学习（觉悟）开窍学习（问题）开窍学习（问题）开路学习（方法）开路学习（方法） 人际关系不畅，至少有两个原因：人际关系不畅，至少有两个原因：一是不知道自己的一是不知道自己的角色角色定位。定位。二是不知道怎样演好自己的二是不知道怎样演好自己的角色角色。“角色角色”一词来源于戏剧。一词来源于戏剧。社会角色是指个人在特定的社会角色是指个人在特定的社会环境社会环境中相应中相应的社会身份和的

2、社会身份和社会地位社会地位，并按照一定的社会，并按照一定的社会期望，运用一定权力来履行相应社会职责的期望，运用一定权力来履行相应社会职责的行为。行为。社会角色本质上反映的是一种社会关系，具社会角色本质上反映的是一种社会关系，具体的个人是一定角色的扮演者。体的个人是一定角色的扮演者。在社会生活中，一个人往往扮演着多种角色，在社会生活中，一个人往往扮演着多种角色，而且也不是固定不变的。而且也不是固定不变的。一个团队的角色，跟一个人的能力素质、道德情操、一个团队的角色，跟一个人的能力素质、道德情操、个人修养、性格特征有关系，但也不是十分紧密的个人修养、性格特征有关系，但也不是十分紧密的关系。但一当你

3、的角色被确定，就应该按照角色，关系。但一当你的角色被确定，就应该按照角色，“处其所处，行其所行，言其所言处其所处，行其所行，言其所言”。是耗子就要打洞。是猫儿就要捉鼠。是和尚就要撞是耗子就要打洞。是猫儿就要捉鼠。是和尚就要撞钟。是叫花子就要唱莲花落。是蚯蚓就不要怕泥沙钟。是叫花子就要唱莲花落。是蚯蚓就不要怕泥沙糊眼睛。是官人就要说官话，打官腔。糊眼睛。是官人就要说官话，打官腔。是教师就要传道授业解惑，就要为人师表，就是是教师就要传道授业解惑，就要为人师表，就是先先生，人类灵魂工程师，园丁，慈母，春蚕，蜡烛，生，人类灵魂工程师，园丁，慈母，春蚕，蜡烛，孺子牛，春雨，人梯。孺子牛，春雨，人梯。老：

4、老：1、对年纪大的人的、对年纪大的人的尊称尊称：吴老。老人家。老大爷。：吴老。老人家。老大爷。2、词头用于表排行，用于表相互尊称：老大。、词头用于表排行，用于表相互尊称：老大。 老老板。板。3、七十以上曰老。、七十以上曰老。4、历时长久：老屋、历时长久：老屋,老工厂老工厂,老房子老房子，老亲，老酒，老亲，老酒，老相识老相识。5、娴熟、娴熟,富有经验富有经验,阅历深阅历深:老辣老道老练。老辣老道老练。6、成语：、成语：老谋深算老谋深算老奸巨猾老奸巨猾老马识途老成持重老老马识途老成持重老生常谈老气横秋生常谈老气横秋老实巴交老实巴交老牛破车老牛破车教：教：1、指导指导，训诲：习。头。正。师。，训诲：

5、习。头。正。师。 导。导。管。请。学相长。因材施。上所施下所效管。请。学相长。因材施。上所施下所效也。教也者，长善而救其失者也。教者，民之寒暑也。教也者，长善而救其失者也。教者，民之寒暑也。教，文之施也。也。教，文之施也。 2、使，令：风能船走。、使，令：风能船走。 3、“宗教宗教”：士。主。皇。堂。：士。主。皇。堂。4、教席教工教练教头、教席教工教练教头 教官教官5、成语：学然后知不足，教然后知困。、成语：学然后知不足，教然后知困。有教无类有教无类易子而教。易子而教。 师：师：1、教人的人：老。导。傅。生。、教人的人：老。导。傅。生。徒。德。良益友。徒。德。良益友。 2、擅长某种技术的人：工

6、程。医。技。、擅长某种技术的人：工程。医。技。 3、榜样：范。前事不忘、榜样：范。前事不忘,后事之师后事之师 。为人师表。为人师表 。4、对和尚或道士的尊称：法。禅。、对和尚或道士的尊称：法。禅。 5、军队：会。出。师、军队：会。出。师,众也。众也。6、成语：师道尊严、成语：师道尊严 事无常师事无常师 师直为壮师直为壮好为人师好为人师 三三人行必有我师人行必有我师 一字之师一字之师 。四大基本能力四大基本能力两大核心能力两大核心能力四大关键能力四大关键能力老师的十大能力老师的十大能力积积极极心心态态智智力力基基础础良良好好天天赋赋知知行行合合一一自自学学习习力力自自创创新新力力文文字字能能力力

7、口口语语演演讲讲现现场场组组织织煽煽情情造造势势知道知道悟到悟到做到做到传道传道得道得道有个叫大卫大卫丹比丹比的外国人说：拥有信息，但拥有信息，但没有知识；拥有观点，但没有原则；拥有本没有知识；拥有观点，但没有原则；拥有本能，但没有信念。能，但没有信念。这样的人是不适合做老师的。角色就是位置。角色就是位置。位置很重要。位置对，一切皆对。位置不对，位置很重要。位置对，一切皆对。位置不对，话也讲不对，事也做不对。位置决定行为方话也讲不对，事也做不对。位置决定行为方式，式，“在其位谋其政，不在其位不谋其政在其位谋其政，不在其位不谋其政”。坐在台上要讲台上的话，坐在台下就不要胡坐在台上要讲台上的话，坐

8、在台下就不要胡乱讲话。乱讲话。屁股决定脑壳，板凳决定屁股。屁股决定脑壳，板凳决定屁股。“人微言人微言轻轻”“位高权重位高权重”指的都是位置。指的都是位置。中国人特别强调位置，绝对不能忽视位置。中国人特别强调位置，绝对不能忽视位置。“天地之大德曰生，圣人之大宝曰位天地之大德曰生，圣人之大宝曰位”。位置就是伦理。伦理就是大小，上下，层级，尊卑，位置就是伦理。伦理就是大小，上下，层级，尊卑，贵贱。贵贱。尖。卡。尖。卡。外国有人际关系，中国只有人伦关系。外国任何人外国有人际关系，中国只有人伦关系。外国任何人可以直呼其名，中国人生来讲究天高地厚。可以直呼其名，中国人生来讲究天高地厚。“父子父子有亲，君臣

9、有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信信 ” ”，“父慈子孝、兄良弟悌、夫义妇听、长惠幼父慈子孝、兄良弟悌、夫义妇听、长惠幼顺、君仁臣忠顺、君仁臣忠 ” ”。一个团队里有什么伦理？什么位置？不同单位情况一个团队里有什么伦理？什么位置？不同单位情况不同，但都可以简化为三种位置：领导、干部、员不同，但都可以简化为三种位置：领导、干部、员工。工。 领导领导=天天=头脑头脑=树根树根干部干部=人人=身体身体=树干树干员工员工=地地=手足手足=树叶树叶领导要像天的样子： 要天人合一，不要要天人合一，不要人地人地生疏生疏 。要天公地道，不要天昏要天公地道，不要天昏地暗

10、。地暗。干部要像人的样子：LL要要顶天立地，不要怨天顶天立地，不要怨天怨地。怨地。LL要要谢天谢地，不要战天谢天谢地，不要战天斗地。斗地。员工要像地的样子：要顺天应人，不要怨天尤人。要顺天应人，不要怨天尤人。要忍辱负重，不要平地波澜。要忍辱负重，不要平地波澜。领导要像头脑的样子要大智若愚，不要锋芒要大智若愚，不要锋芒毕露。毕露。要放心放手，不要事必要放心放手，不要事必躬亲。躬亲。干部要像身体的样子要承上启下，不要首尾要承上启下，不要首尾不顾。不顾。要忠肝义胆，不要狼心要忠肝义胆，不要狼心狗肺。狗肺。员工要像手足的样子要同心协力，不要离心离德。要同心协力，不要离心离德。要任劳任怨，不要游手好闲。

11、要任劳任怨，不要游手好闲。领导要像树根的样子 干部要像树干的样子根深本固根深本固 根深叶茂根深叶茂同气连枝同气连枝粗枝大叶粗枝大叶员工要像树叶的样子绿叶成阴绿叶成阴落叶归根落叶归根领导=树根干部=树干员工=树叶树根默默吸收水份。树根默默吸收水份。树干不必争绿夺艳。树干不必争绿夺艳。枝叶自然开花结果。枝叶自然开花结果。没有过河，不准横走。一当过河，不准回来。各施各施所长；所长；互依互赖；互依互赖；竭尽心力；竭尽心力；贯彻始终。贯彻始终。带动带动。领导就是引领、带领、率领；引导、向导、领导就是引领、带领、率领；引导、向导、主导；组织、协调、控制。主导；组织、协调、控制。服务服务。服务就是保护、保障

12、和方便。服务就是保护、保障和方便。创新创新。创新就是见人之未见，思人之未思，行人之创新就是见人之未见，思人之未思，行人之未行。未行。一张：用来感谢大家；二张：用来发号施令；三第：用来规劝责骂。必须让上级觉得你可靠!必须让下级觉得你能干！同样可靠，我们一定会用能干的人。同样可靠，我们一定会用能干的人。同样不可靠，我们情愿用不能干的人。同样不可靠，我们情愿用不能干的人。靠不住的人，用了会坏事。靠不住的人，用了会坏事。不能干的人，用了会误事。不能干的人，用了会误事。说文解字：敬也。从心，说文解字：敬也。从心，中声。陟弓切。忠，肃中声。陟弓切。忠，肃敬而尽心尽义。从心，敬而尽心尽义。从心，中声。中声。

13、辞海：忠诚：尽心竭力。辞海：忠诚：尽心竭力。特指忠君。如忠臣；忠特指忠君。如忠臣；忠良。良。信得过信得过靠得住靠得住离不开离不开1 1、他来了，你随时随地看到。、他来了，你随时随地看到。2 2、他有忧，你不动声色分担。、他有忧，你不动声色分担。3 3、他的事，你及时高效完成。、他的事，你及时高效完成。 长官看不到、想不到、听不到、做不到的，长官看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替长官看到、想到、听到、做到。我们要替长官看到、想到、听到、做到。只要是头的事，是头一个不能等的事。只要是头的事，是头一个不能等的事。一等准会出大事。一等准会出大事。头没有小事，只有大事。头没有小事，只有大事。领导

14、敬酒你不喝；领导敬酒你不喝；领导说话你罗嗦；领导说话你罗嗦；领导私事你瞎说；领导私事你瞎说；领导洗澡你先脱；领导洗澡你先脱；领导夹菜你转桌；领导夹菜你转桌；领导下叫你自摸。领导下叫你自摸。 既会做人又会做事；既能做事又很懂事。什么是能力？把事办成。领导的要求就是我们的追求；领导的要求就是我们的追求；领导的脾气就是我们的福气；领导的脾气就是我们的福气；领导的鼓励就是我们的动力；领导的鼓励就是我们的动力；领导的想法就是我们的做法；领导的想法就是我们的做法；领导的酒量就是我们的胆量；领导的酒量就是我们的胆量；领导的表情就是我们的心情；领导的表情就是我们的心情；领导的嗜好就是我们的爱好；领导的嗜好就是

15、我们的爱好；领导的意向就是我们的方向；领导的意向就是我们的方向；领导的看法就是我们的干法；领导的看法就是我们的干法；领导的狂放就是我们的解放。领导的狂放就是我们的解放。不越权。越权，领导不放心。职位愈高，越权愈可越权，领导不放心。职位愈高，越权愈可怕。怕。不失责。失责，领导不安心。职位愈低，失责愈担失责，领导不安心。职位愈低，失责愈担心。心。越权：不当决而决。越权：不当决而决。失责：当决而不决。失责：当决而不决。不越权：不逾越老板的最后裁决权。不越权：不逾越老板的最后裁决权。不失责：不忽略自己应负的责任。不失责：不忽略自己应负的责任。越权，可能越权，可能“功高震主功高震主”，上司不放心。，上司

16、不放心。失责，可能失责，可能“不堪胜任不堪胜任”，上司不安心。，上司不安心。职位越高，越权越可怕。职位越高，越权越可怕。职位越低，失责越担心。职位越低，失责越担心。n一有任何风吹草动及时向上报告。n好的经验要彼此交流。 自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度清楚回答上司的询问清楚回答上司的询问了解上司的语言了解上司的语言不犯二次错误不犯二次错误不忙时主动帮助他人不忙时主动帮助他人毫无怨言地接受任务毫无怨言地接受任务主动完善自己的职责主动完善自己的职责让上司知道让上司知道让上司放心让上司放心让上司轻松让上司轻松让上司省事让上司省事让上司有效让上司有效让上司圆满让上司圆满让上司进步让上司进步沟通

17、就是人与人的接触。 余世维沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，与人交际则要求他与别人一致。 卡内基沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。心态有三个问题：自私关心只在五伦以内。自我别人的问题与我无关。眼中只有自己。自大我的想法就是答案。生活的三现象生活的三现象: : 忙、茫、盲。忙、茫、盲。 不快乐的原因不快乐的原因：就是不该得的东西想得，不：就是不该得的东西想得，不该做的事想做。该做的事想做。烦恼的原因烦恼的原因: : 舍不得；放不下；忘不了。舍不得；放不下；忘不了。人生有八苦：人生有八苦：生、老、病、死、怨相会、爱别离、生、老、病

18、、死、怨相会、爱别离、求不得、放不下。求不得、放不下。无际大师心药方：慈悲心慈悲心一片，好肚肠好肚肠一条，温柔温柔半两，道理道理三分，信行信行要紧，中直中直一块，孝顺孝顺十分，老实老实一个，阴骘（德）阴骘（德）全用，方便方便不拘多少。此药用宽心锅内炒，不要焦，不要燥，去火性三分，于平等盆内研碎。三思为末，六波罗蜜为丸，如菩提子大。每日进三服，不拘时候，用和气汤送下。果能依此服之，无病不痊也。切忌言清行浊，利己损人，暗中箭，肚中毒，笑里言清行浊，利己损人，暗中箭，肚中毒，笑里刀，两头蛇，平地起风波刀，两头蛇，平地起风波。以上七件，速须戒之。关心就是你会不会想到别人：关心就是你会不会想到别人：1）

19、注意他的状况与难处，）注意他的状况与难处，2）注意他的需求与不便，）注意他的需求与不便，3）注意他的痛苦与问题。）注意他的痛苦与问题。中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。你只要帮助他得到他想得到的，你就能得到你想要的一你只要帮助他得到他想得到的，你就能得到你想要的一切。切。你想他想的，你就能得到你想的。你想他想的，你就能得到你想的。女性需求：1）情绪被关怀；2）再三被肯定；3）常常被尊重。女人的事业在感情.男性需求 ：1）能力被肯定；2）才华被欣赏；3）所做被感激。男人的感情在事业.所谓主动，就是主动支援、主动反馈。所谓主动，就是主动支援、主动反馈

20、。所有的人都可能是我的朋友，都可能是我的所有的人都可能是我的朋友，都可能是我的客户。随时随地发现别人的需要。做人也是客户。随时随地发现别人的需要。做人也是一样，不断满足别人的需求，这就叫会做人。一样，不断满足别人的需求，这就叫会做人。什么叫沟通？把话说出去，把钱收回来。什么叫沟通？把话说出去，把钱收回来。1、文字语言。、文字语言。文字语言传达信息。文字语言传达信息。2、有声语言。、有声语言。有声语言传达感觉。一个有能力的人，不有声语言传达感觉。一个有能力的人，不如一个有能耐的人；一个有能耐的人，不如一个有能量的如一个有能耐的人；一个有能耐的人，不如一个有能量的人！人！ 3、肢体语言。、肢体语言

21、。肢体语言传达态度。肢体语言传达态度。点头。微笑。倾听。点头。微笑。倾听。回应。作笔记。回应。作笔记。要讲“正语”：即真实语、慈悲语、称赞语、利行语。远离一切不慎之语、诽谤之语、傲慢之语、辱骂之语、刻薄之语、花言巧语和虚妄不实之语。不妄语不两舌不恶口不绮语妄语：妄造虚言，隐覆实事，诳惑众听。 两舌：向彼说此，向此说彼，挑唆是非，斗构两头等。 恶口：言语粗恶，如刀如剑，发人隐恶，不避忌讳。又伤人父母，名大恶口。 绮语：杂秽语、非应语、散语、无义语。与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者

22、言，依于锐；说人主者，必与言奇；说人臣者，必与之言私；同智慧的人说话，凭的是见闻广博；同博学的人说话，靠的是善辩能力；同善辩的人说话，凭的是事理；同权贵的人说话，态度要轩昂；同富足的人说话，言辞要豪迈；同贫穷的人说话，要动之以利；同善战的人说话，用的是谦逊；与勇武的人说话，要的是果断；与愚钝的人说话，须锋芒毕露。”与上司说话，必须谈奇特的事来打动他。与下属说话，用切身利益说服他 言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。可与言而不与言者，失言；不可与之言而与之言，失人。智者不失人，亦不失言。中人以上，可以语上；中人以下，不可以语上也。忠告而善道之，不可则止，毋自辱矣。子曰君子

23、居其室，出其言善，则千里之外应之，况其迩者乎居其室，出其言不善，则千里之外违之，况其迩者乎言出乎身，加乎民；行发乎迩，见乎远。言行，君子之枢机。枢机之发，荣辱之主也。言行，君子之所以动乎天地也。可不慎乎将叛者其辞惭，中心疑者其辞枝，吉人之辞寡，躁将叛者其辞惭，中心疑者其辞枝，吉人之辞寡，躁人之辞多，诬善之人其辞游，失其守者其辞屈。人之辞多，诬善之人其辞游，失其守者其辞屈。 大上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此之谓不朽。 离脸部越远的离脸部越远的肢体语肢体语言言越真实。越真实。动作越不自觉的动作越不自觉的肢体肢体语言语言越真实。越真实。意义越不明确的意义越不明确的肢体肢体语言语言越真

24、实。越真实。私人距离私人距离:小于半米，以致无穷接小于半米，以致无穷接近。近。常规距离常规距离:半米到一米半。半米到一米半。礼仪距离礼仪距离:一米半到三米半。一米半到三米半。公共距离公共距离:三米半以上。三米半以上。有没有距离，是一种关系。有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一种修养。讲不讲距离，是一种修养。向上：向上沟通没有胆（识）向下：向下沟通没有心（情）水平：水平沟通没有肺（腑）不要给上司出问答题。尽量出选择题，而且不要给上司出问答题。尽量出选择题，而且要提前提醒。要提前提醒。任何地点都可以跟领导沟通。不一定是他的任何地点都可以跟领导沟通。不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。沟通一定要准备答案。什么答案都是我来想，沟通一定要准备答案。什么答案都是我来想，要你做什么？要