商务礼仪培训PPT(6.13)

1、1商务基本礼仪培训课件2现代人为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经q“不学礼，无以立” 孔子孔子q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记

2、住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 没有礼仪就没有事业的成功！ 4n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么?5课程目录课程目录n商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 n个人职业形象个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 6第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼

3、仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 8接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。9 介绍的顺序-将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者- 将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士接待礼仪接待礼仪-居间介绍礼仪居间介绍礼仪101、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介

4、绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 12接待礼仪接待礼仪-名片名片礼仪礼仪 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。13名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍。名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内

5、侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪-名片名片礼仪礼仪第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 15接待礼仪接待礼仪-握手握手礼仪礼仪同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直 握着对方的手握手的握手的顺序顺序“三优先三优先”原则原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先 16握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨

6、镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观17第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 19接待礼仪接待礼仪-电梯电梯礼仪礼仪 先下后上原则 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上， 如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮， 再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮， 另一只手示意请客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立， 陪客人时应斜侧对客人

7、 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 21 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到三声三到接待礼仪接待礼仪-迎客礼仪迎客礼仪22引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌23微妙的引见技巧微妙的引见技巧n介绍、带领的要点介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客

8、户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间告知等候的时间o提供阅读资料提供阅读资料第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 25二、小型会议：面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议： 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧接待礼仪接待礼仪-会议会议礼仪礼仪26记住正确的席次记住正确的席次在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席, ,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座客人席客人席

9、入口入口3公司内席公司内席142桌子桌子27一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座, ,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席入口入口3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2记住正确的席次记住正确的席次在会议室时第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪

10、 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 29 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间 不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退接待礼仪接待礼仪-拜访礼仪拜访礼仪30拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n笔记本带了吗？n是否随身携带足够数量的名片？n对方地址,电话号码,联络人清楚吗？n仪容整洁吗？n要提前5分钟到达31 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感建议人际关系的五个台阶建议人际关系的五个台阶3

11、2l多赞美,少责怪l多激励,少嘲讽l批评要具建设性,避免无的放矢l用字遣词要高雅l说话时不要带着口头禅l态度要诚实l多用礼貌用语接待礼仪接待礼仪-言语表达的要诀言语表达的要诀高效沟通技巧微笑打先锋， 赞美价连城。倾听第一招，人品做后盾。第一篇第一篇商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪 接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪包括：1、国宴2、正式宴会3、便宴4、家宴正式宴会注意三点：第一，人员要确定；第二，菜单要确定；第三，时间要确定。接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪关于宴会请客设宴需要注意的问题 ： 宴会的礼仪，实际上是一个双向的

12、礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒了。 接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好 Meeting 会客（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）宴会礼仪一般考虑五大问题：接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪第一是职业禁忌；第二是个人禁忌 ；第三是民族禁忌 ；第四是宗教禁忌 ；第五是健康禁忌 。接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪菜单制订时需要考

13、虑的禁忌:第一是本国特色 ；第二是地方特色 ；第三是民族特色 ；同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。 接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪宴请客人时吃什么，有三个套数：第一要维护自身形象：1、不吸烟；2、进嘴食物不吐出；3、让菜不夹菜；4、祝酒不劝酒；5、不当众整理服饰；6、吃东西不发出声音。 第二要遵守时间 ；第三要注意适度的交际。n 接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪应邀赴宴需要注意的问题 :中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。5、剃

14、牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置（放反了）。接待礼仪接待礼仪-宴会礼仪宴会礼仪8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第二篇第二篇个人职业形

15、象 着装礼仪 仪表礼仪着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息。得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪所谓所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范规范。着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。商务人员的着装原则：TPO 原则着着装装打扮应考虑时打扮应考虑时代的变化、四季的代的变化、四季的变化及一天各时段变化及一天各时段的的变化；变化；着装着装打扮要与场所、地点打扮要与场所、地点 、环、环境相

16、适应境相适应; ;场合不同，穿着应有场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。舒适自然。指着装打扮要考指着装打扮要考虑此行的目的虑此行的目的原则原则（时间）原则原则（地点）原则原则（场合场合）个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪忌过分鲜艳忌过分鲜艳1忌过分杂乱忌过分杂乱忌过分暴露忌过分暴露忌过分透薄忌过分透薄忌过分短小忌过分短小忌过分紧身忌过分紧身23456商务人员职场着装六忌：个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪职业女装的基本类型： 套裙、连衣裙、旗袍个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼

17、仪商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪应及膝或过膝，裙的下摆以刚好抵达小腿肚上最丰满处，为最标准最理想裙长。上下同质同色，以冷色调为主的素色，上下不超过二种顔色。女士着装要求：套裙：典雅、端庄、稳重、传统套裙：典雅、端庄、稳重、传统色色 彩彩裙裙 长长红色、橙色、黄色-为暖色；绿色、兰色、黑色-为冷色；灰色、紫色、白色-为中间色个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪1 1、包与鞋颜色一致：无论是男士还是女士，出席重要商、包与鞋颜色一致：无论是男

18、士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致务场合，包与皮鞋的颜色应该一致. .2 2、头发不宜过长：一般商务场合不宜长于肩部。长于肩、头发不宜过长：一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。部要做技术性处理，不能随意披散开来。3 3、男士腰带上不挂任何物品：腰上不应挂任何东西、男士腰带上不挂任何物品：腰上不应挂任何东西( (手手机、钥匙、打火机之类机、钥匙、打火机之类). ).个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪注意事项54聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放

19、在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受n与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式55坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。56 松 懈 轻 闲 沉 稳 严 谨 谦 虚 恭 敬严防“4”型架腿女性小心“暴光”57仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅个人职业形象个人职业形象-着装着装礼仪礼仪个人职业形象 着装礼仪 仪表礼仪 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微