物业金钥匙服务中心工作手册

1、广州宏宇集团物业公司总部北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心工作手册第一版编制：审核：批准：日期：文件发放号：工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文 件，不列入手册。3、手册中的文件分为两类：(1)金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙 服务中心内部实施。(2)公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适

2、当时进 行修订。5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文 件，均应适时纳入本手册。6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。金钥匙服务中心工作手册目录1、文件修改控制记录 XHW/R_JYS_00_A/0 52、金钥匙服务中心岗位编制 XHW/F_JYS_01_A/0 63、金钥匙服务中心岗位职责 XHW/F_JYS_02_A/0 74、业户服务管理标准作业规程 XHW/F_JYS_03_A/0 17附委托服务单 XHW/R_JYS_03_01_A/0 31附园区巡查记录表 XHW/R_JYS_03_02_A/0 325、业户投诉

3、处理标准作业规程 XHW/F_JYS_04_A/0 33附星河湾业主建议/投诉/表扬记录表XHW/R_JYS _04_01_A/0 376、业主收楼及返修标准作业流程 XHW/F_JYS _05_A/0 38附业户登记表 XHW/R_JYS_05_01_A/042附房屋交接备忘录XHW/R_JYS_05_02_A/043附区域防火责任承诺书XHW/R_JYS_05_03_A/0447、业主资料管理标准作业规程 XHW/F_JYS_06_A/0 45附房屋交接备忘录XHW/R_JYS_06_01_A/0 50附区域防火责任承诺书 XHW/R_JYS_06_02_A/0 51附星河湾二次水电签收表

4、XHW/R_JYS_06_03_A/0 52附业户登记表XHW/R_JYS_06_04_A/0 53附钥匙委托协议XHW/R_JYS_06_05_A/0 54附A/B 钥匙签领表 XHW/R_JYS_06_06_A/0 55附临时出入卡办理申请表 XHW/R_JYS _06_07_A/0 56附车位办理登记表XHW/R_JYS_06_08_A/0 57附租户临时卡办理登记表XHW/R_JYS _06_09_A/0 58附星河湾业主卡办理申请表XHW/R_JYS _06_10_A/0 598、二次装修标准作业规程 XHW/F_JYS_07_A/0 60附楼宇装修申请表 XHW/R_JYS_07_

5、01_A/0 72附星河湾小区楼宇装修承诺书 XHW/R_JYS _07_02_A/0 74附星河湾楼宇装修安全安全承诺书 XHW/R_JYS _07_03_A/077附星河湾楼宇装修许可证 XHW/R_JYS _07_04_A/0 78附装修保证金退还申请书 XHW/R_JYS _07_05_A/0 79附物品放行条XHW/R_JYS_07_06_A/0 80附星河湾楼宇装修违章整改通知书 XHW/R_JYS _07_07_A/0 81附园区巡查记录表 XHW/R_JYS_03_02_A/0 829、紧急事件处理标准作业规程XHW/F_JYS_08_A/0 83附业主来电/来访记录表 XHW

6、/R_JYS _08_01_A/0 8610、社区文化活动标准作业规程 XHW/F_JYS _09_A/0 87附社区文化活动记录XHW/R_JYS_09_01_A/0 9111、物业费收缴管理标准作业规程 XHW/F_JYS _10_A/O 9212、业主满意度调查管理制度 XHW/F_JYS_11_A/0 94附业主意见卡 XHW/R_JYS_11_01_A/0 96外来文件1、业主室内和公共区域报修管理标准作业规程XHW/F_GC _07_A/0 972、业主室内返修程序处理标准作业规程XHW/F_GC _08_A/0 1073、二次装修作业标准作业规程 XHW/F_GC _09_A/0

7、 1114、总经办自然灾害事故应急处理标准作业规程 XHW/F_ZJB_12_A/0 124治安事件处理标准作业规程XHW/F_ZJB_13_A/0 128紧急事件处理标准作业规程XHW/F_ZJB_14_A/0 130火灾应急处理标准作业规程XHW/F_ZJB_15_A/0 140传染病及疫情的防控标准作业规程 XHW/F_ZJB_16_A/0 1455、财务部收费管理标准 XHW/F_CW _05_A/0 150广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/R_JYS _00_A/C版次/修 改A/00记录文件修改控制记录实施日期2007年9月1日页码共1页第1页文件

8、编码修改条款修改日期修改人审核批准广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _01_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位编制实施日期2007年9月1日页码共1页第1页金钥匙服务中心岗位编制园区助理广 总部州攵:宇卯瞰g理文件箭台助啾HW/山二、发1 /反f_JYS _02_A/0北京星河湾物业管理有限公司八乂 1人/ 畛改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第1页金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准， 结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的

9、服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。3、建立完整的业主管理档案，通报协解决物业遗留和保修事宜。4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾 客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的 活动，搞好精神文明与社区文化建设。7、负责各类业主财产的监督检查。8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。

10、9、负责定期对业主满意度进行调查， 并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%使顾客?f意度85%连续三年每年提高2%广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第2页金钥匙服务中心总监职责1、岗位名称：金钥匙服务中心总监所属部门：金钥匙服务中心直接上级：物业公司总经理直接下级：客户经理2、工作职责：总监是金钥匙服务中心的最高行政领导，主持部门的整体工作，负责策划、组织、实 施及完成管理小组下达的各项工作任务。总监应是国际金钥匙组织高级成员，具备

11、丰富的 酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指 挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。总监的工作直接向管理 小组负责。其主要工作内容包括：2.1、 严格按照金钥匙服务中心的规章制度和工作程序，主持并参与部门的日常工作。2.2、 听取下级对小区物业管理各项日常工作的汇报，协调处理重要事项。2.3、 掌握楼盘的建设进度、业主要求和外部市场状况，制定服务中心的各项工作任务和 标准，制定服务中心的年度计划。2.4、 掌握楼盘近、中、远期的销售情况，密切关注楼盘各项活动的安排。2.5、 加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设

12、施的维修保养。2.6、 控制部门的人力资源、合理安排员工的工作。2.7、 执行部门的财务政策的有关规定，根据实际情况，给予业主相应的服务收费优惠折扣。2.8、 主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，修正工作中存在的问题广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第3页2.9、 加强联系，做好部门之间的协调、平衡和沟通的工作。2.10、 善于和业主交流，掌握业主所在国家或地区的民俗、民情、历史、经济等状况,加深与业主的感情。2.11、 处理业主的投诉，

13、并根据业主的意见，有针对性地对管理和服务上存在的问题予 以改善，努力提高服务质量。2.12、 加强经理和员工的培训，鼓励员工参与管理，培养和提拔有潜质的员工。建立员 工提出合理化建议的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。2.13、 负责部门的安全运作，落实各项政府法令法规的执行。2.14、 完成管理小组安排的其它工作。3、任职要求：由顾问公司决定广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第4页金钥匙服务中心客户经理岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心

14、客户经理所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心总监直接下级：客户主管2、工作职责：金钥匙服务中心经理是金钥匙中心的日常负责人，主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责协调有关部门对在管物业的清洁、园林、仓 库管理、投诉处理、日常巡视等的日常运作，并随时向上级领导汇报。该岗位应具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、 指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。2.1、 在总监的指导下，处理好部门的日常物业管理和业主服务工作。2.2、 主动与各业主、住户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，依据星河湾

15、前 期物业服务合同、业主临时公约内容尽力满足业主、住客要求。2.3、 合理分派工作给属下员工，督促员工严格遵照物业公司的指示工作。2.4、 负责员工的培训及考核，提高员工素质，提升员工的服务水平。2.5、 负责执行物业公司的纪律，对员工涉及违反纪律事情时迅速进行彻底调查，并及时 汇报物业公司领导，根据物业公司规定去处理违例员工，将处理结果存入员工档 案内。2.6、 金钥匙服务中心经理应预见一切有关在管物业的管理问题及困难，如超越职责范围广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年

16、9月1日页码共10页第5页或 能力，应尽快汇报物业公司领导处理。2.7、 定期巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理和定期报告物业公司 领导。2.8、 金钥匙服务中心经理巡视的范围包括公共设施及保养、公共部位的清洁、园林绿化 的状况、电梯服务、部门各级员工的仪容仪表、纪律及工作表现等。2.9、 巡检公共设施、清洁、园林的养护及与其它部门协调，并作适当调整，以确保各项 工作顺利及有效开展。2.10、 根据公司领导的要求及指示，定期组织部门员工举办各种应急演习，使员工熟悉 应急程序操作并保持最佳应急处理能力状态。2.11、 定期召开部门工作会议，总结工作情况，加强与各级工作人员的沟通。

17、2.12、 负责本部门工作计划的制订、监督执行及完成情况的总结。2.13、 接待业户投诉，及时记录及处理，基于投诉性质及其严重性采取适当处理。超出自身的处理能力或权限范围的，及时报告上级领导处理3、任职要求：由顾问公司决定广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第6页金钥匙服务中心主管岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心主管所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心客户经理直接下级：服务助理2、工作职责：金钥匙服务中心根据工作性质和需要，主管级管理层

18、共分为：前台主管、园区主管、内勤主管，其职责为：2.1、 前台主管全面负责管理范围内的各项工作。2.2、 把每天收到的有关文件阅读、分类、并呈递总监批阅，按总监批阅的指示及时把有 关文件印发至属下各层级。2.3、 监督、检查、领导员工按公司的运作规程工作，协助经理定期进行培训和考核。2.4、 协助经理制定工作计划和员工职责，并负责监督、指导、检查下属员工执行工作职 责的情况。2.5、 受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期组织员工拜访业户，做好业户 的沟通工作。2.6、 在上级的授权下，负责做好与公司其它部门管理层的信息交流、协调工作。2.7、 随时检查并督导员工礼貌待客、高效服务，不

19、断提高服务质量水平。2.8、 定期对所管区域的服务质量数据进行统计、 分析，并提出整改方案。结合小区实际, 提出改善工作的有效建议。广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第7页2.9、园区主管要了解楼宇、公共设施、设备和环境等方面的状况，监督工程完成情况2.10、内勤主 管协助 经理做好社区文化建设工作，加强与业户沟通。2.11、 督导内勤助理做好资料文件的记录工作，使文件保持完整、准确、有效，并做好 归档工作。2.12、 熟悉管理区域内突发事件处理预案

20、，如暴雨、火警、意外事故等。2.13、 掌握现行有关物业管理的法令法规，及时了解行业信息及动态。2.14、 负责部门人员考勤及内部资产管理工作。2.15、 完成上级领导交办的其它工作。3、任职要求：20岁以上，大专学历，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。持有物业管理上岗证。一年以上同岗位及服务行业工作经验，具有良好的沟通能力及协作配合意识。爱岗敬广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第8页业、尽职尽责，熟练操作电脑办公软件金钥匙服务中心服务助理岗位职

21、责1、岗位名称：金钥匙服务中心服务助理所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心主管直接下级：无2、工作职责：金钥匙按工作性质分前台、内勤和园区三种，本着一者多能的目的将三者职责综合如下：2.1、 熟悉小区楼宇的结构、楼座的排列，房屋户数，住户的类别、数量、人员素质，管 理费、水、电费等相关的收费标准和计算方法。2.2、 接听业主、住户或客户的电话，解答有关的问题或疑问，并做好记录。2.3、 负责办理业户有关的证件工作（业主证、居住证、临时居住证、停车证）。2.4、 办理住户大件物品的放行手续。2.5、 办理停车位的相关租赁手续。2.6、 为业户办理二次装修的申请，跟进中报情况并回复业户

22、：申请许可后为业户办理施 工许可证，协助相关部门办理施工人员临时出入证，并将有关装修资料做好存档。2.7、 跟进新收楼期间的业户可视对讲及煤气报警的安装，热水器和煤气灶的安装及点火2.8、 撰写、打印有关公文、通知，交上级领导审阅后分发。2.9、 负责各区域业户通知及其他资料的张贴及分发工作。2.10、 根据公司安排做好公司客户的来访接待工作。2.11、 对各岗位的周报、月报进行汇总，并交主管审核广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第9页2.12、对管

23、理区域内的保安、清洁、绿化、维修保养负有监督责任2.13、负责业户入住的相关手续办理及其单元的遗留工程问题跟进。接受业户对项目情况及售后服务相关情 况的咨询及解答。2.14、 与业户保持密切良好的沟通，定期对业户进行拜访，及时了解业户的服务需求并 协调相关部门跟进。2.15、 受理业户的投诉、建议和咨询、所有有效投诉或建议均需按客户投诉处理及回 访规程执行，回访率达100%并做好相关资料的存档工作。2.16、 受理业户的报修、有偿服务安排执行、完成情况跟进等工作。2.17、 及时向业户派发缴费通知单，张贴大堂公告，负责与业户的沟通工作。妥善处理 业户欠缴管理费用的工作。2.18、 受理前台的待

24、处理事务，处理完毕后须将结果回复金钥匙服务中心前台2.19、 遵守公司规章制度，严格执行公司的文件档案管理规定，严守秘密，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。2.20、 规范、科学地做好资料管理。对档案资料实施科学化、系统化、合理化、技术化 的管理。对档案资料详细、系统分类，分类目录输入电脑系统，并拷贝二份软盘 备用。2.21、 严格执行资料借阅制度，需借阅文件的部门必须填写文件借阅申请表， 经公司领导批准后，方可外借文件，并做好登记。对损坏或缺少的要及时补充或 妥善处理。2.22、 按照公司规定，对本部门的文件进行收集存档。对于文件档案资料中有漏缺或不 符合规范之处，要及时加以补齐订正。2

25、.23、 负责对小区入住业主档案资料进行存档，并录入电脑，对业主更改的资料要及时 进行更新存档，确保资料的准确性。2.24、 定期对档案柜进行查检，做好防潮、防霉措施，确保资料的完好广州宏宇集团物业管理 总部北京星河湾物业管理启限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修 改A/00作业规程金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页码共10页第10页2.25、严格按照档案管理规定，经领导批准后，对一些失效文件进行销毁2.26、根据资 料对管 辖区域 的物业状况进行分析、列表，及时向部门领导提交最新统计数据。2.27、 对负责资料管理的离职员工，必须认真督促其把资料完整的移交给

26、下一位接手的 人员。2.28、 负责小区的公共钥匙、未入住单位的钥匙、业主托管钥匙、施工钥匙等的管理工 作。2.29、 负责搜集网上资讯，并分析整理汇总，必要时交部门领导或相关部门跟进。2.30、 及时认真的完成领导安排的各项工作。3、任职要求20 岁以上，大专学历，身体健康，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。一年以 上相关服务行业工作经验，有一定的亲和力及较强表达能力，有服务意识及责任心。掌握 基本办公电脑操作。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14

27、页第1页业户服务管理标准作业规程1、目的规范业户需要服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助2、适用范围适用于金钥匙服务中心在发生业户求助需求的服务管理工作。3、职责3.1、 金钥匙服务中心经理负责业户所需特殊服务的安排、处理工作。3.2、 服务中心主管负责向求助业户提供服务工作的组织实施。3.3、 服务中心服务助理负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。3.4、 服务中心前台负责接待业主并填写委托服务单。4、程序要点4.1、工程维修服务程序标准控制业主报修金钥匙前台登记，并填写委托服务 单。具体详见工程部业主室内和公 共区域报修管理作业规程（第97页）回访调查4.2、二次报修报

28、批服务程序标准控制业主申请金钥匙前台登记，并填写楼宇装修 申请表。具体详见工程部二次装修作业标准（第111页）检查、回访广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第2页程序标准控制业主收楼具体执行业主收楼及返修标准作业 规程（第38页）检查、回访4.4、会议安排服务4.3、业主收 楼服务程 序标准控制接受客人预订1、接到客人电话或柜台要求会议安排服务， 要询问 客人的参加会议人数、布置规格、会议标准、灯光 要求等，并根据星河湾现有资源提出意见供客人参 考；如

29、遇客人需要联系外部会议场所，应联系相关 外部会议场所，查询后给客人提出建议。2、咨询四季会销售部，查看会议时间时有无重叠， 报价给客人。服务结束后， 会对接受服务 的业户等做满 意度调查。确认预订1、客人决定预订后，交由四季会销售部人员跟进具 体操作。并将掌握的客人信息和会所销售部人员做 移交。2、在会议安排的过程中，不间断地跟进会议安排进 程，并与预订客人保持联系，介绍会议安排布置情 况。3、在部门会议预订记录册上详细记录， 备案方便日 后检查。*金钥匙服务中心接待人员需对四季会多功能会议 厅和周边可使用的会议场所有较熟悉的了解，以方 便及时地给客人一个满意的提案。在安排过程中， 经常性地查

30、问事件的进展情况，对存在问题尽快协 调解决（与四季会的沟通信息共享，预定前先请确 定场所的可用性）。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第3页准4.5、文书处 理服务程 序标控制文书处理服务范围1、金钥匙服务中心的文书处理服务包括： 中英文打字、文字排版、打印、复印、传 真、有线上网、代联系中外文专业笔译（口 译）服务等。2、服务人员按照服务中心制订的服务与收 费标准对客人进行规范化服务及收费。服务结束后，会对接 受服务的业户等做满 意度调查。超出服务

31、范围以外服务1、当客人提出金钥匙服务中心所含服务内 容以外的文书处理服务时，应尽可能地帮 助客人联系解决，并迅速将情况向上级主 管部门作出汇报，及时让问题得到处理。2、如确实无法满足客人的委托要求时，应 婉转地向客人致歉。注思事项当涉及到对外联络时，要留下客人的联系 方式，尽快致电外联络单位，回复客人。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第4页程 序标准控制接受客人 的预订1、每天在会所前台拿一份房态表，掌握房间空置情 况；2、接到业主需要预订房间时，

32、详细记录客人入住时 问、入住人数、入住天数、入住房间类型、特殊要求 等，在记录的同时，将客人所需房间的每晚价格报给 客人。3、确认客人需要预订后，留下客人的联系电话，仔 细填写房间预订单，将房间预订单送往会所前台，并 留底归档。服务结束后， 会对接受服 务的业户等 做满意度调 查。4.6、安排 业主入 住公寓客人其它预订1、金钥匙服务中心人员应掌握星河湾附近的各大中 型酒店的情况；2、当客人需要订其它酒店房间时，记录客人入住时 问、入住人数、入住天数、预订房间类型、特殊要求 等，留卜客人的联系电话，查询该酒店的房间状态和 房价，并帮客人预订，将跟进预定情况及时与客人反 馈。3、致电客人，确认预

33、订，并感谢客人的来电。注思事项掌握工作环境周边的信息资源是很重要的环节,并熟 悉周边各大酒店的级别、类型、酒店房间特色、所提 供的服务项目等信息，交通路线的远近、方便与否， 必要时可定期组织员工参观相关酒店,以增加员工M 服务细节的认知与把握。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第5页程 序标准控制接受客人预约1、金钥匙服务中心接到客人需要房间清洁、 保养、洗涤缝补服务后，仔细询问客人要求 上门时间和选择的服务内容，并匕环境维护 部或四季会洗衣中心联系

34、，查看时间安排上 后无冲突。2、与客人联系，按收费明细，向客人作收费 说明。服务结束后，会对接 受服务的业户等做满 意度调查。4.7、业主 房间清 洁、洗 涤缝补 服务确定客人预定1、客人确定后，致环境维护部或四季会洗衣 中心，要求其派人对客人提供服务，并将客 人的要求作详细交待；2、清洁服务要认真填写好委托服务单。3、跟进服务过程中进度，并在客人不在的时 候代客验收服务的质量。4、向客人收集反馈信息，并将信息转交给环 境维护部或四季会管理部，部门备案存档。注思事项1、务必询问客人清洁范围的情况：提供服务 时后龙对别的客人或业主造成影响；2、洗涤服务时，界定洗涤物品范围，干、湿 洗的区分；3、

35、需将服务收费明细，向客人做出介绍。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第6页程序标准控制接受客人预订1、接到客人来电要求预订餐饮服务，立即登记。2、尽可能地利用会所的餐饮资源，提出个性化、 规范化的服务。尽量面谈后再推荐。3、要对客人的要求肩一个清晰的了解，包括是否将要举行 一个特别的庆祝仪式？露天的还是室内的？有 多少人参加？所期待的价格范围？需要什么样 的气氛？正式的还是随便的？要的食品是意大 利式的、法式的、海味、日本式、中国式、泰国 式？步行能

36、达到的较近的餐馆 （一般接到的请求 有一半左右要求餐馆在步行能达到的近跑离 中）？有没有儿童参加？什么时间？等等。4、对客人的愿望知道的越多、就越能给什个 最恰当的推荐。在客人用 餐完后，及 时向客人 征询意见， 并将客人 的意思反 馈到相关 的部门并 记录在杀4.8、代订餐饮 服务确认客人预订得到客人的口头认可后，应马上致电四季会所， 将客人的要求、标准和价格范围作全面的确定， 在得到答复后，通知客人预订成功。并预祝客人 开心愉快。注思事项1、应尽可能地使自己拥有丰富的实用知识，学 习一些食品和餐饮方面的基本知识，经常和厨师 进行交谈，向他们提出有关的专业问题，了解那 些只有他们懂的东西。只

37、有这样你才在和客人 的交谈时，更好地完成工作。2、服务人员应该支持自己为工作的星河湾四季 会的餐厅服务，在处理上应灵活掌握客人的心理 并相信自己的判断。3、优秀的服务人员会使自己做出的决定让客人 觉得这就是客人自己的决定。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第7页程 序标准控 制接受客人委托1、金钥匙服务中心原则上代办客人日常生 活中锁碎的各种事情，如：代订牛奶、代 订报纸、代预约按摩保健、宠物护理和照 看、家中植物护理、代请保姆、代修理家 用电器等等

38、；2、接到客人委托后，记录客人详细的要求， 并与相应的外部服务单位确认客人的委 托。服务结束后，会对接受 服务的业户等做满意度 调查。4.9、各 类委托 代办服 务确认客人委托1、得到外部联系单位确认后，将确认信息 向客人作详细介绍，并接受客人委托，将 信息归档备查；2、代客考查服务单位的资质和将服务遵守 要求规范向对方表明，约服务单位与客人 签订相关文件；3、代客监督服务单位的服务质量和标准， 并予以跟进客人意见。注思事项1、对提供服务的单位要仔细审查其服务资 质、服务标准、服务质量；并联系多家服 务单位以作比较；2、金钥匙服务中心作为客人的代理机构应 积极地跟进客人的要求，以客人为中心开

39、展业务；3、在疑难问题的处理上，需请求领导后再 做出决定。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第8页程序标准控制接受客人预订1、部门工作人员需了解星河湾四季会康体项目、营业时间及收费标准；2、接到客人的查询或要求时，将客人的要求详细记录，包括： 预订日期、预订时段、活动人数、后尤其它要求等等。3、致电相关部门，按客人的要求安排康体时间，对客人提出 一些特殊要求需与康体部门详细介绍。得到康体部门的书面 确认。服务结 束后， 会对接 受服务 的业户 等做满

40、 意度调4.10、康 体服务确定客人预订1、得到康体部门的确定后，与客人联系，详细告知客人联系 的场地号码和康体相关负责人的姓名和联系方式，预祝客人 玩得愉快。2、跟进服务过程中的反馈信息，并将反馈意见通告康体部门。 3、将客人反馈的问题或投诉意见及时的回复给客人。4、涉及到外部康体设施的联系。需熟悉和了解星河湾周边地 区大型、正规康体场地的服务电话和服务项目的明细，及时 代客联系并给予确认，在让客人玩的开心、安全的情况卜， 确立部门形象在客人的依赖程度。查。一、/壮思事项1、在任何情况下涉及违反法律、部门规定的工作都不能代客 人联系；2、在工作中要灵活、主动，并将工作的细节做详尽的记录； 3

41、、需熟悉周边的康体设施分布情况，并与之保持良好工作关 系。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第9页程 序标准控制接待客人宴会安排要求1、当接到客人要求对卜宴会请求时，应详细询问宴会 举办时间、参加宴会人数、宴会规模、宴会风格等细节， 并作出记录，留下客人的联系方式。2、致电四季会宴会销售部，将客人的资料作详细介绍， 并由宴会销售部具体人员联系客人进行细节跟进工作。服务结束 后，会对 接受服务 的业户等 做满怠度4.11、代订宴 会服务确认宴会 并跟进

42、服 务质量1、当知道客人宴会安#日后，与四季会宴会销售部作再 一次确认，了解相关情况。2、与客人保持不间断的联系，跟进宴会举办中不足的 地方，并与相关部门联系解决。3、将客人反馈的信息转告宴会销售部人员，部门对服 务全程作详细跟进和记录。4、对于宴会中的不足或客人所提出问题的处理意见及 时反馈给客人，让客人感受到从开始到结束全程都有跟 踪服务。调查。外部宴会 联系1、当星河湾现有资源未能满足客人的要求时，可视客 人意愿代联系周边合适场所；2、与合适场所联系，将客人的要求与对方作沟通，并 提出要求；3、反馈信息给客人，将场所情况及其它情况给客人作 介绍，并提出建议。4、当客人确定后，将客人决定告

43、知外部宴会销售员， 并由该场所联系客人作具体安排；5、跟进宴会进程，跟进客人的要求，并与场所相关人 员作沟通。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期12007年9月1日页码共14页第10页程 序标准控制车辆的分类1、豪华轿车：未定2、普通轿车：未定3、中型面包车：未定4、大型客车：未止服务结 束后， 会对接 受服务4. 12、订 车、租 车服务接待客人 的请求1、在接到客人要求租车服务时，仔细询问客人要求的样 式、型号、颜色、行驶路线、租赁日期、服务类型（旅游、 婚礼、购物、机场车站

44、使用）和其它特殊要求；2、致电相关部门或外部联系租赁公司，查询时间安排、 价格和最低消费要求及价格、样式、颜色所含费用。将信 息回复客人。的业户 等做满 意度调 查。确认客人租车要求1、确认客人租车后，向客人复述其租车要求，确认租赁 时间、价格、行车路线、车型无误，填写派车单，送往相 关部门或传真至租赁公司确认。2、工作中跟进服务，并向相关部门和租赁公司询问进展。 3、服务完毕后，咨询客人对该服务的意见，并将意见反 馈到相关部门或租赁公司。4、将意见反馈回复给客人。注思事项1、需熟悉本公司可租车辆的类型和车况；2、与信誉好的租赁公司建立良好的合作关系，并要求司 机在提供服务的过程中遵守本公司的

45、条例条规和礼节礼 貌要求；3、对客人的资料要作详细了解，要求客户的信用度。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第11页程 序标准控制服务的 范围1、金钥匙服务中心开展的票务代理暂时为：飞机票代 购、火车票代购、及视当地的资源情况代购其它社会 票务。2、飞机票签转、飞机票修改、飞机票退票工作。服务结束 后，会对接 受服务的4.13、各 类票务 代购服 务票务代购接待1、接到客人需要代购飞机票的要求时，详细询问飞机 的起止地点、i票日期、大概时段、机仓的选

46、择、航 空公司的选择、以及客人的姓名、身份证（护照）复 印件、客人有无航空相关优惠卡、付款方式等，并与 客人再次确认所记录内容。2、致电联系订票合作单位，问清票价、大概时段航班 班次等。3、通知客人准确信息。业户等做 满意度调 查。确定票务代购服务1、客人决定选择航班，至电订票合作单位的同时，收 取客人的票款，并与客人确认送票方式；2、收到订票合作单位的机票后，按客人的要求将机票 送至客人手中，并当向冉确认票闻尢误。其它服务1、接到客人要求机票签转、机票修改、机票退票要求 时，仔细记录相关信息，要求客人将机票送来或传真 至部门查看票向情况；2、至电订票合作单位，将票面复印件传真予对方，视 票面

47、规定和当日航班情况确认机票签转、机票修改费 用、机票退票款等。3、如有特殊问题/、能代客解决，需耐心向客人解释清 楚。广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第12页内容标准1 控制4. 14、物 品代办 托运服 务接受客人要求1、在进行托运时，必须尽可能地预料出现的 各种各样的问题：海关限制：为填写相应的海关表格，必须知 道客人交寄的包裹里装的是什么，有什么特 别是禁止出口或限制出口的，主要的国际托 运公司或快递公司的最新报价，有关的手续 应如何办理，如

48、何准确地报价。空运限制：每个国家都有一定的空运限制， 客人不清楚这些限制，而我们必须确切无疑 地知道。托运前要向客人解释明白，如果客 人对包裹没说实话，一旦海关检查时发现与 实际不符，这个包裹就可能被没收。国际托支单：凡是国际托运都得填写一张叫 做“商品清单”的表。每一项都必须填写并 由托运者签名，而/、是由部门负责者签名。 托运单的项目很细，一旦填好，必须一式复 印多份，并根据托运公司的要求，让客人在 每张单上签名，复印签名无效。这些规定是 雷弗/、动，必须严格遵守的。照顾客人的特 殊要求并不是不顾托运原则办事。2、正确填写托运表格，部门工作人员有义务 核实托运表格的止确无误，并与客人仔细对

49、 照。如果填写失误，就算/、丢失，查找起来 也会增加工作量。服务结束后，会对接受服务 的业户等做满 意度调查。确认客人要求1、在客人填好托运表格后，将客人需要托运 的物品仔细检查，并当客人面封存；2、通知相关服务商提供服务，收取客人费用， 并将大致到达时间告知客人，让客人心中有 数。注思事项在托运易碎物品或贵重的画时，建议由专业 托运公司血/、是一般的托运公司来托运，每 个城市都肩专门托运艺术品的专业公司，为 使用得最频繁的托运服务做一张有规律的包 裹收发时间表，这个办法方便快捷，避免了 每一个包裹打一次电话的麻烦。部门服务人 员有义务与客人沟通代表客人与托运公司交 涉。广州宏宇集团物业管理总

50、部北京星河湾物业管理后 限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第13页4.15、日常巡 查服 务：日 常巡查是为了有效的维护社区环境，预防各类不良因素，确保业主物品完好和公司管理 活动有效，也归于服务类。4.15.1、 、检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：阳台、阳台 天花、乱搭、乱建等现象。以及房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、 管井房、各种标识。4.15.2、 公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明 设施、园建设施、交通设施、排污设施、门禁设施、

51、监控设施。4.15.3、 安全防范服务的巡查。区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗，泳池 秩序。4.15.4、 环境卫生状况的巡查。环境卫生是否符合标准，如公共场所是否有垃圾而未 及时清理，公共场所有否晾晒衣物，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象。4.15.5、 园林绿化维护状况的巡查，花草树木有否被损坏。4.15.6、 住户装修的巡查。检查住户装修是否违章，是否按装修申报标准进行装修。4.15.7、 消防设施/器材的巡查：是否完好齐备。4.15.8、 园区的各种标识的巡查：是否完好齐备。4.15.9、 以上范围如有不合格现象，园区服务助理认真记录，并通知相关部门处理。 属于业主造成的，应上门

52、或致电，提醒业主，不能破坏社区公共环境。5、记录5.1、 委托服务单5.2、 园区巡查记录表广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理有 限公司文件号XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修 改A/00作业规程业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第14页否园区巡 查管理 流程图6、相关文件6.1、 工程部业主和公共区域报修管理标准作业规程6.2、 工程部二次装修作业标准规程广州宏宇集团物业管 理总部北京星河湾物业管理有 限公司文件号XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修 改A/00记录委托服务单实施日期2007年9月1日页码共1页第1页托服务单TheService Authorization Sheet服务地址Service location联系电话Contact Tel.日期Date受理时间Time request received预约时间Time of appointment类别Category 一般 General 急 Urgent 特急Veryurgent服务内容ServiceContent（r处S理力结附置业果