SAP CS顾问培训

1、课程主题 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6 技术对象技术对象课程主题课程主题一 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6技术对象技术对象服务流程概述 服务供应商服务供应商 对象所有权对象所有权 内部供应商内部供应商 外部供应商外部供应商 内部对象内部对象 外包服务

2、外包服务 外部对象外部对象 客户服务客户服务 对象管理对象管理 工厂维护工厂维护 服务管理服务种类服务流程概述 服服务务管管理理 基基于于对对象象类类型型的的服服务务 电电梯梯 空空调调 医医疗疗设设备备 打打印印机机/复复印印机机 电电话话 计计算算机机 交交通通工工具具 生生产产线线 电电站站 . PC-工工作作站站 私私人人小小轿轿车车 家家用用 PC 及及外外接接设设备备 C 家家用用电电器器 私私人人视视听听设设备备 手手机机 对对客客户户服服务务不不感感兴兴趣趣 价价值值 容容量量Volume 高高 低低 低低 高高 刻刻录录机机(台台式式及及手手提提式式) 服务流程概述服务管理模

3、块服务管理模块 针对对象类型的服务组针对对象类型的服务组价值价值容量容量高高低低低低高高针对事件的服务针对事件的服务 合同合同项目项目合同合同组组 1组组 2 组组 3针对事件的服务针对事件的服务针对事件的服务针对事件的服务服务流程概述服务流程概述服务流程概述服务流程概述服务管理组件服务管理组件 客户客户客户客户技术对象技术对象服务流程概述服务管理组件服务管理组件 担保担保客户客户技术对象技术对象担保担保服务流程概述服务管理组件服务管理组件 合同合同客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同服务流程概述服务管理组件服务管理组件 维护计划维护计划客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务

4、合同维护计划维护计划服务流程概述服务管理组件服务管理组件 呼叫管理呼叫管理客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录服务流程概述服务管理组件服务管理组件 资源资源客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源服务流程概述服务管理组件服务管理组件 外部系统外部系统客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源外部系统外部系统服务流程概述服务管理组件服

5、务管理组件 扩展扩展客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源外部系统外部系统扩展扩展服务流程概述服务管理组件服务管理组件 发票发票客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源外部系统外部系统扩展扩展服务合同与订单服务合同与订单服务流程概述客户服务流程服务管理核心功能服务管理核心功能客户关系管理客户关系管理服务通知单与订单服务通知单与订单开票请求与开票开票请求与开票担保与合同担保与合同技术对象的管理技术

6、对象的管理呼叫中心管理呼叫中心管理 ( (注册注册, , 处理处理, , 结束结束) )资源管理资源管理 ( (物料物料, , 劳动力劳动力, , 工具等资源的计划和使用工具等资源的计划和使用) )服务流程概述课程主题课程主题二 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6 技术对象技术对象组织结构要素客户服务管理环境客户服务管理环境公司公司公司公司工厂工厂销售组织销售组织销售组织销售组织计划人员计划人员维修员维修员组织组织组织组织 业

7、务对象业务对象 业务对象业务对象技术对象技术对象合作伙伴合作伙伴计划与执行计划与执行计划与执行计划与执行财务和控制财务和控制服务通知单服务通知单服务订单服务订单资源资源产品产品组织结构要素客户服务的组织客户服务的组织在客户服务在客户服务/维护组织中维护组织中, 我们应当辨别我们应当辨别:- 维护工厂维护工厂 (技术对象所在的地点技术对象所在的地点, 是设备维护范畴的概念是设备维护范畴的概念) - 计划工厂计划工厂 (出于计划的目的出于计划的目的, 你可以对多家维护工厂进行集中式计划你可以对多家维护工厂进行集中式计划)- 计划员组（制订计划的人员小组或个人）计划员组（制订计划的人员小组或个人）-

8、工作工作中心（计划的内容由计划工厂下的工作中心内的职员来执行并完成）中心（计划的内容由计划工厂下的工作中心内的职员来执行并完成）组织结构要素客户服务管理业务数据在客户服务流程中，重要的业务数据包括：技术对象资源物料业务伙伴财务 组织结构要素客户服务管理业务数据 需注意辨别的两种主数据： 服务主数据 对象主数据： 功能位置 设备或物料序列号 装配组织结构要素设备主数据与物料序列号设备主数据与物料序列号一般数据一般数据地点数据地点数据销售组织数据销售组织数据物料物料物料物料系列编号系列编号 #唯一的料号唯一的料号设备设备一种类型的诸多实例一种类型的诸多实例仅有的一个例子仅有的一个例子组织结构要素客

9、户服务管理业务数据物料主数据 物料主数据包括所有定义并管理物料和服务的数据 是销售或服务订单, 采购订单, 内部生产订单的数据来源, 而且它将被用于整个客户服务管理流程组织结构要素物料主数据在客户服务应用的几个方面组织结构要素客户服务管理业务数据维修所需资源 我们需要资源来实现各类服务，不考虑这些资源是内部还是外部的： 物料(备件和材料) 生产力(内部员工，外部分包商) 工具书(实现服务的工具)组织结构要素客户服务管理业务数据产品 我们通常将“产品”与实际的物品相联系在客户服务当中, 我们是将“服务”这种产品卖给客户基于定义服务产品的复杂性, 我们可以这样区分:简单的服务产品 单独的可配置产品

10、 预置服务产品组织结构要素客户服务管理业务数据业务伙伴主数据 一个业务伙伴根据不同的业务交易扮演不同的角色。通常, 我们可以辨别如下几项:借方的业务伙伴 例如售达方, 送达方, 开票方等等 数据储存在客户主数据中贷方的业务伙伴 例如 供应商，代理商等等 数据存储在供应商主数据中雇员 数据存储在员工主数据中组织结构要素客户服务管理业务数据客户主数据 客户主数据包括处理与客户相关业务的所有必需数据数据信息由财务和销售部门分享数据分为三大类 一般数据 财务数据 销售与分销数据一般数据一般数据销售与分销数据销售与分销数据财务数据财务数据组织结构要素客户服务管理业务数据供应商主数据 供应商主数据包括处理

11、与客户相关业务的所有必需数据数据信息由财务和销售部门分享数据分为三大类 一般数据 财务数据 销售与分销数据一般数据一般数据销售与分销数据销售与分销数据财务数据财务数据组织结构要素客户服务管理业务数据财务主数据 财务主数据中有两个与客户服务管理相关的重要领域 成本中心 利润中心 课程主题 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6技术对象技术对象课程主题三单据服务通知单电话登录电话登录电话处理电话处理通知单任务通知单任务销售订单销售订单

12、电话结束电话结束技术完成技术完成确认确认交货交货开票开票热线电话热线电话室内服务或室内服务或到客户处服务到客户处服务备件订单备件订单开票凭证开票凭证服务通知单服务通知单服务订单服务订单使用的资源使用的资源时间时间物料物料公共设施公共设施开支开支开票凭证开票凭证单据-服务通知单服务通知单特点服务通知单特点l 记录客户请求的凭证记录客户请求的凭证l 面向接待员和话务员面向接待员和话务员l 获取服务维护信息获取服务维护信息n客户信息n维护对象及其故障数据n保修及合同的信息l 监控后续服务任务的执行监控后续服务任务的执行n未完任务监控l 技术支持报告技术支持报告单据服务通知单的类型 SAP AG 19

13、99Notification Typesl Problem notificationThe customer requests a service.l Activity reportEntry of a service activity after the service hasbeen performed.l Service requestGeneral request for a service task.l Other types can be freely defined单据-服务通知单通知单结构通知单结构通知单抬头通知单抬头任务任务作业作业l 参考对象参考对象l 对象信息屏幕对象信息

14、屏幕l 合同合同l 描述描述l 处理数据处理数据l 对象代码对象代码l 毁坏代码毁坏代码l原因代码原因代码l装配线装配线l分类分类通知单项目通知单项目单据服务通知单联系伙伴确认联系伙伴确认SPCPMB外部伙伴外部伙伴内部伙伴内部伙伴伙伴信息纵览伙伴信息纵览1171Hitec Ltd.22 Bryan CharnockS11南方技术部门南方技术部门. . .1171联系联系售达方售达方联系人联系人联系伙伴联系伙伴-功能位置功能位置伙伴伙伴-设备伙伴设备伙伴-内部伙伴内部伙伴l 南方技术部门南方技术部门l 技师技师 Smith客户客户1171通知单抬头通知单抬头选择选择选择选择创建创建创建创建转移

15、转移转移转移特殊地址特殊地址单据服务通知单服务通知单状态服务通知单状态已创建已创建已下达已下达已打印已打印在服务部门在服务部门在服务部门在服务部门等待部件等待部件等待部件等待部件根据状态根据状态恢复恢复由状态处理由状态处理并控制并控制任务步骤任务步骤系统状态系统状态用户状态用户状态单据服务通知单 SAP AG 1999Follow-up Actions for Service NotificationNotificationreceipt1212ServicenotificationService orderSales order服务通知单的后续工作单据服务通知单通过热线电话订购备品备件通过热

16、线电话订购备品备件服务通知单服务通知单销售订单销售订单交货交货开票开票单据服务通知单备件订单备件订单服务通知单服务通知单问题问题:1销售订单1171硬盘缺损硬盘缺损优先优先x细分项细分项备件订单备件订单1171客户客户001 /96采购订单号码采购订单号码01/01/96采购日期采购日期 010R-1160硬盘硬盘 1020030输入物料号与数量输入物料号与数量. . . . .4 43 31 12 2直接从通知单直接从通知单下达备件订单下达备件订单返回通知单返回通知单仅用一步完成通知单和备件订单仅用一步完成通知单和备件订单单据服务通知单备件交货备件交货备件订单备件订单1171客户客户001

17、/96采购订单号码采购订单号码01/01/96采购日期采购日期010R-1160硬盘硬盘1020030. . . . .交货交货单据服务通知单备件开票备件开票备件订单备件订单1171客户客户001 /96采购订单号码采购订单号码01/01/96采购日期采购日期010R-1140硬盘硬盘1020030. . . . .交货交货开票开票单据服务订单实际实际计划计划服务通知单服务通知单服务订单流程服务订单流程 (1)资源计划资源计划服务订单服务订单物料物料内部内部外部外部工序工序工序工序物料物料内部内部收货或收服务收货或收服务工序工序与资源相关的开票与资源相关的开票订单结算订单结算Resources

18、S1 10 HM2 20 St. .历史记录历史记录成本报告成本报告单据服务订单 SAP AG 1999Process Flow in Service O rder ProcessingC reationPlanningPlanningR eleasePrintingTechnical com pletionB illing docum entSettlem entC om pletionExecutionC onfirm ation服务订单的流程单据服务订单服务订单的流程单据服务订单服务订单特点服务订单特点客户售后服务的凭证客户售后服务的凭证由计划员制定，由维修技师执行由计划员制定，由维修技

19、师执行为获得服务处理信息为获得服务处理信息- 工序计划工序计划- 组件预留与确认组件预留与确认- 外部工序管理外部工序管理- 工序执行确认工序执行确认- 计划成本计划成本 / 实际成本追踪实际成本追踪- 订单结算订单结算单据服务订单订单抬头订单抬头服务订单结构服务订单结构Capacityload物料预留物料预留采购订单申请采购订单申请物料计划物料计划工具计划工具计划子工序子工序服务订单工序服务订单工序op1op2单据服务订单服务资源服务订单资源计划服务订单资源计划物料物料 + 工具工具服务工厂服务工厂计划员计划员外部服务提供者外部服务提供者 服务工作中心服务工作中心单据服务订单备件和消耗品物料

20、计划物料计划3333Functional location易耗品易耗品备件备件可修理物品可修理物品物料主数据物料主数据l 可记库存可记库存l 不可记库存不可记库存l 不计值不计值. . .类型类型单据服务订单服务订单服务订单 / / 组件计划组件计划不可记库存的组件不可记库存的组件计划计划成本报表成本报表Op1Op2Op3TLTL复制复制任务清单任务清单复制复制任务清单任务清单可记库存的组件可记库存的组件手工手工 /系统选择系统选择组件分配组件分配服务订单工序服务订单工序物料预留物料预留采购订单申请采购订单申请单据服务订单库存的预留与发放 SAP AG 1999Componentassignm

21、entMaterialreservationMayMayAvailabilitycheckGoodsissuePrintingOrderreleaseAutomaticavailabilitycheckMayMayStock Material: Process Flow单据服务订单非库存的采购与发货 S AP AG 1999N on-S tock M aterial: Process FlowC om ponentassignm entPurchaserequisitionInvoicereceiptG oods receiptPurchase orderC om panyInvoicex y

22、 zO rderrelease单据服务订单人力安排工作中心工作中心工作中心工作中心 成本中心分配成本中心分配人力资源资格人力资源资格层次结构层次结构分配各种不同能力分配各种不同能力 能力计划与衡量能力计划与衡量 人力资源人员人力资源人员单据服务订单的下达服务订单服务订单 / / 下达流程下达流程服务订单服务订单Op. 10Op. 20. . .放入流程放入流程默认结算原则默认结算原则下达服务订单下达服务订单打印服务订单打印服务订单确定成本确定成本保存服务订单保存服务订单课程主题课程主题四 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和

23、利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6技术对象技术对象开票开票服务作业开票服务作业 (1)l服务订单中的实际成本服务订单中的实际成本l作业类型与成本要素的转换作业类型与成本要素的转换开票开票服务记录服务记录物料物料开票请求开票请求服务记录服务记录物料物料服务订单服务订单作业作业/成本要素成本要素物料物料开票开票服务作业开票服务作业 (2)开票开票服务记录服务记录物料物料开票请求开票请求服务记录服务记录物料物料服务订单服务订单作业作业 / 成本要素成本要素物料物料l用条件技术找到的价格用条件技术找到的价格l取消开票冻结取消开票冻结l输入

24、订单输入订单 原因原因开票与资源相关的开票与资源相关的开票发物料发物料外部发票外部发票 内部作业内部作业 间接成本间接成本 G/L 总帐总帐成本中心成本中心作业类型作业类型 成本要素成本要素转换转换 / TEBCO服务记录服务记录 / 物料物料资源项目资源项目成本要素成本要素开票开票请求功能开票请求功能服务订单服务订单Op. 1012 H工作时间工作时间作业类型作业类型 1410(4100)实际实际Op. 2011 H外部服务外部服务成本要素成本要素 417000开票请求开票请求10SM-rephour12 H6 H20SM-exhour11 H0 H30R-11401 pc1 pcOp. 3

25、01 PCR-1140发物料发物料. . .与资源相关与资源相关的开票的开票在下一个在下一个与资源相关的开票中与资源相关的开票中将建议将建议6小时小时建议建议保存保存建议建议保存保存建议建议保存保存转换转换作业类型作业类型转换转换成本要素成本要素不转换不转换在下一个在下一个与资源相关的开票中与资源相关的开票中将建议将建议11小时小时开票开票服务作业（开票服务作业（3）开票开票服务记录服务记录物料物料开票请求开票请求服务记录服务记录物料物料服务订单服务订单作业作业 / 成本要素成本要素物料物料l根据开票请求开票根据开票请求开票l没有从发票转出的成本控制没有从发票转出的成本控制利润分析的过帐利润分

26、析的过帐课程主题课程主题五 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6 技术对象技术对象成本控制和利润分析服务订单服务订单 / 结算原则结算原则服务订单服务订单Op. 10Op. 20. . .通过服务订单特点价值通过服务订单特点价值找到收益段找到收益段(profitability segment)抬头抬头1PSG1803100%FUL2PSG1803100%PER结算原则结算原则在成本控在成本控利润分析中的利润分析中的价值字段分配给

27、价值字段分配给成本要素组中的成本要素成本要素组中的成本要素$成本控制和利润分析服务订单成本控制服务订单成本控制服务订单服务订单使用的资源使用的资源时间时间物料物料公用设施公用设施开支开支与资源相关的开票与资源相关的开票成本成本结算结算收入收入收益段或收益段或G/L 总帐总帐订单收益订单收益开票凭证开票凭证课程主题课程主题六 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6 技术对象技术对象技术对象技术对象维护的流程技术对象维护的流程功能位置架构功能位置架构设备设备设备安装设备安装主担保主担保将主担保与将主担保与设备链接设备链接技术对象的种类 S A P A G 1999C ateg o ries o f T ech n ical O b jectA ssem b lie