营业部规范标准

1、苏浙汇餐厅标准服务手册目录苏浙汇餐厅标准服务手册目录第一篇：员工仪容仪表标准第一篇：员工仪容仪表标准第二篇：餐厅常用物料标准第二篇：餐厅常用物料标准第三篇：标准操作规范第三篇：标准操作规范 第一节：领位标准操作规范第一节：领位标准操作规范 第二节：楼面标准操作规范第二节：楼面标准操作规范 第三节：传菜标准操作规范第三节：传菜标准操作规范 第四节：酒吧标准操作规范第四节：酒吧标准操作规范 第五节：服务标准操作流程第五节：服务标准操作流程终结篇：苏浙服务标准终结篇：苏浙服务标准“七字诀七字诀”第一篇第一篇员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准着装员工仪容仪表标准着装（经理级）（经理级）经

2、理女经理女经理男经理男员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准（指甲、胸牌、皮鞋）（指甲、胸牌、皮鞋）指甲每天修剪保持美观指甲每天修剪保持美观名牌佩戴左胸衣袋口名牌佩戴左胸衣袋口工作袜为黑色、深色（不带花纹）工作袜为黑色、深色（不带花纹）领位要穿高跟鞋领位要穿高跟鞋双手必须时刻保持干净双手必须时刻保持干净店标佩戴于左衣领配饰口店标佩戴于左衣领配饰口员工上班必须穿黑色工作员工上班必须穿黑色工作鞋鞋员工仪容仪表标准着装员工仪容仪表标准着装（黑衫级）（黑衫级）黑衫女黑衫女黑衫男黑衫男员工仪容仪表标准着装员工仪容仪表标准着装（服务员）（服务员）服务员女服务员女服务员男服务员男员工仪容仪表标准着装员工仪容仪表标

3、准着装（胸牌、店章、围单）（胸牌、店章、围单）名牌佩戴左胸衣袋口名牌佩戴左胸衣袋口店标佩戴于店标佩戴于名牌正上方名牌正上方围裙打结标准围裙打结标准员工仪容仪表标准着装员工仪容仪表标准着装（传菜、酒吧）（传菜、酒吧）传菜员传菜员酒吧员酒吧员员工仪容仪表标准着装员工仪容仪表标准着装（领位、收银）（领位、收银）领位员领位员收银员收银员员工仪容仪表标准仪容员工仪容仪表标准仪容前不过眉前不过眉侧不贴耳侧不贴耳后不粘衣领后不粘衣领不留流海不留流海没有碎发没有碎发发鬏居中发鬏居中员工每日上岗前应自行整理个人议容仪表员工每日上岗前应自行整理个人议容仪表头发不染色头发不染色 上岗前适量涂抹发蜡定型上岗前适量涂抹

4、发蜡定型第二篇第二篇餐厅常用物料标准餐厅常用物料标准餐厅常用物料标准固定资产餐厅常用物料标准固定资产玻璃转面玻璃转面木制转圈木制转圈不锈钢转心不锈钢转心转台三套件转台三套件餐厅常用物料标准餐具餐厅常用物料标准餐具骨盆骨盆口汤碗口汤碗调羹调羹饭碗饭碗烟缸烟缸茶碟茶碟茶盅茶盅筷子筷子筷架筷架餐厅常用物料标准餐具餐厅常用物料标准餐具味碟味碟洗手盅洗手盅料碟料碟元宝盅元宝盅盐、胡椒盅盐、胡椒盅格碟格碟万用水杯万用水杯葡萄酒杯葡萄酒杯餐厅成套餐具铺台及茶壶使用规范餐厅成套餐具铺台及茶壶使用规范热水上台规范热水上台规范茶壶茶壶暖茶器暖茶器茶壶上台规范茶壶上台规范餐厅成套餐具铺台标准餐厅成套餐具铺台标准茶标

5、茶标 茶垫茶垫餐厅烟缸、纸巾上台使用规范餐厅烟缸、纸巾上台使用规范根据餐桌用餐人数发放根据餐桌用餐人数发放上台必须下垫底碟（骨盆）上台必须下垫底碟（骨盆）烟缸上台供客使用时烟缸上台供客使用时可配上火柴可配上火柴上台必须下垫底碟（茶碟）上台必须下垫底碟（茶碟）上台上台LOGOLOGO正对客人正对客人餐厅常用物料标准物料餐厅常用物料标准物料筷套筷套打包掕袋、马甲袋打包掕袋、马甲袋单格打包盒单格打包盒双格打包盒双格打包盒火柴火柴牙签牙签餐厅常用物料标准物料餐厅常用物料标准物料三角台牌三角台牌香烛香烛 浮烛浮烛装袋茶叶装袋茶叶禁烟牌禁烟牌小烛台小烛台茶标茶标 茶垫茶垫餐厅蜡烛使用规范餐厅蜡烛使用规范香

6、烛上台前需垫底碟香烛上台前需垫底碟（茶碟）（茶碟）浮烛放于烛台后垫底碟上台浮烛放于烛台后垫底碟上台蜡烛上台摆放规范蜡烛上台摆放规范摆放于玻璃转台上，茶碟垫底摆放于玻璃转台上，茶碟垫底使用过的蜡烛修剪使用过的蜡烛修剪必须留必须留2-3cm2-3cm的空隙的空隙4-64-6人餐桌，放在三角台牌前人餐桌，放在三角台牌前餐厅口布折花标准餐厅口布折花标准竹笋（大堂）竹笋（大堂）僧帽（大堂）僧帽（大堂）扇面（大堂）扇面（大堂）一帆风顺（大堂）一帆风顺（大堂）棍卷（包房）棍卷（包房）餐厅毛巾摆放标准餐厅毛巾摆放标准毛巾板毛巾板毛巾置于毛巾板上毛巾置于毛巾板上 LOGOLOGO正对客人正对客人餐厅常用物料标准

7、不锈钢器皿餐厅常用物料标准不锈钢器皿餐刀餐刀酱料壶酱料壶水果叉水果叉蟹针蟹针蟹钳蟹钳鲍鱼刀叉鲍鱼刀叉布丁勺布丁勺餐勺餐勺 分更分更餐叉餐叉餐厅常用物料标准不锈钢器皿餐厅常用物料标准不锈钢器皿餐厅用温炉及卡斯炉餐厅用温炉及卡斯炉温炉（小）温炉（小）温炉（大）温炉（大）卡斯炉卡斯炉 气罐气罐餐厅常用物料标准餐厅常用物料标准（冰桶、冰篮）（冰桶、冰篮）冰篮冰篮 冰夹冰夹冰桶冰桶 冰架冰架餐厅常用物料标准餐厅常用物料标准（托盘支架、（托盘支架、BabyBaby椅）椅）托盘架上层摆放大托盘托盘架上层摆放大托盘托盘架下层摆放小托盘托盘架下层摆放小托盘托盘支架托盘支架BabyBaby椅椅餐厅常用物料标准餐厅

8、常用物料标准（餐车）（餐车）餐车餐车第一层摆放物品第一层摆放物品餐车物品摆放规范餐车物品摆放规范第二层摆放物品第二层摆放物品第三层摆放物品第三层摆放物品餐厅常用物料标准餐厅常用物料标准（酒水车）（酒水车）酒水车酒水车酒水车物品摆放标准酒水车物品摆放标准上层只可摆酒上层只可摆酒水水下层不可摆物下层不可摆物品品餐厅常用物料标准餐厅常用物料标准（菜单）（菜单）特别介绍菜单特别介绍菜单酒水单酒水单大菜单大菜单菜单三套件菜单三套件第三篇第三篇标准操作规范标准操作规范楼面标准操作规范楼面标准操作规范上班早点起上班早点起路上别太急路上别太急安全准时摆第一安全准时摆第一打卡别拥挤打卡别拥挤 莫让他人替莫让他人

9、替制度严格要牢记制度严格要牢记前厅例会制度前厅例会制度例会之前整仪容例会之前整仪容相互检查精神提相互检查精神提站队排成一条线站队排成一条线挺胸收腹真神气挺胸收腹真神气两班交接规范两班交接规范两班交接要仔细两班交接要仔细不漏一点小问题不漏一点小问题交班进门入主题交班进门入主题全心投入工作里全心投入工作里道德习惯准则道德习惯准则节约意识常树立节约意识常树立以店为家要珍惜以店为家要珍惜工作之余稍休息工作之余稍休息切莫无意触纪律切莫无意触纪律员工应在规定区域员工应在规定区域休息及吸烟休息及吸烟（安全意识）（安全意识）第三篇第三篇第一节第一节领位标准操作规范领位标准操作规范领位小姐是窗口，餐厅服务是舞台

10、领位小姐是窗口，餐厅服务是舞台行为举止要端庄行为举止要端庄彬彬有礼莫忘记彬彬有礼莫忘记站有姿站有姿走有势走有势手式大方要客气手式大方要客气领位迎客规范领位迎客规范笑脸迎客侧身请笑脸迎客侧身请拉门问好把客领拉门问好把客领问客姓名查预订问客姓名查预订等位奉上小点心等位奉上小点心领位带客要求领位带客要求带客引路需注意带客引路需注意二步变成三步走二步变成三步走拉椅让座问茶水拉椅让座问茶水值台员工来交接值台员工来交接根据台卡注释清根据台卡注释清晰填写（台号、晰填写（台号、人数、日期、时人数、日期、时间及值台人的相间及值台人的相关信息）关信息）在台卡的左上方在台卡的左上方注明该桌客人所注明该桌客人所点用的

11、茶水品名点用的茶水品名及是否需要餐前及是否需要餐前小食小食在台卡的右上角在台卡的右上角注明该桌客人的注明该桌客人的姓名（最好是全姓名（最好是全名）及性别名）及性别台卡书写规范台卡书写规范第三篇第三篇第二节第二节楼面标准操作规范楼面标准操作规范餐前服务九件事，铭记于心好方法餐前服务九件事，铭记于心好方法客到蜡烛点客到蜡烛点客走蜡烛收客走蜡烛收菜单双手上菜单双手上放在主客前放在主客前茶盅三指翻茶盅三指翻轻轻放下来轻轻放下来餐前服务九件事，铭记于心好方法餐前服务九件事，铭记于心好方法筷套勿弄坏筷套勿弄坏筷子不碰头筷子不碰头口布右边开口布右边开落在客膝上落在客膝上衣套拉到底衣套拉到底用前需开口用前需开

12、口餐前服务九件事，铭记于心好方法餐前服务九件事，铭记于心好方法毛巾左边摆毛巾左边摆要用热毛巾要用热毛巾茶倒七分满茶倒七分满茶标勿忘记茶标勿忘记小食上一边小食上一边台卡需注明台卡需注明点菜注意事项点菜注意事项点菜均由黑衫点点菜均由黑衫点A A级员工点酒水级员工点酒水点完菜后要唱单点完菜后要唱单双方核对免差错双方核对免差错点菜姿势很重要点菜姿势很重要维护公司好形象维护公司好形象酒水服务酒水服务酒水服务速度快酒水服务速度快确认以后再打开确认以后再打开万用水杯八分满万用水杯八分满白酒要倒倒满杯白酒要倒倒满杯酒水服务酒水服务上完酒水撤茶盅上完酒水撤茶盅用餐结束泡新茶用餐结束泡新茶在开口服务的过程中在开口

13、服务的过程中可配以适当的肢体语言可配以适当的肢体语言餐桌服务餐桌服务如使用有小托盘的，需向身体左侧打如使用有小托盘的，需向身体左侧打开以免碰到客人发生意外开以免碰到客人发生意外上菜服务八要素，牢记规范高标准上菜服务八要素，牢记规范高标准双手上菜报菜名双手上菜报菜名固定位置把菜上固定位置把菜上上菜之前看台卡上菜之前看台卡上菜之后划台卡上菜之后划台卡上菜服务八要素，牢记规范高标准上菜服务八要素，牢记规范高标准明虾鹅掌跟刀明虾鹅掌跟刀叉叉鲍鱼要上鲍鱼鲍鱼要上鲍鱼叉叉清蒸鱼类烩菜清蒸鱼类烩菜类类分更温炉及时分更温炉及时上上温炉保温有特温炉保温有特效效每桌必须要配每桌必须要配备备上菜服务八要素，牢记规范

14、高标准上菜服务八要素，牢记规范高标准先上酱料后上菜先上酱料后上菜左头右尾标向客左头右尾标向客酱料放在该菜肴的右下酱料放在该菜肴的右下方并配以调味更方并配以调味更头头尾尾客位客位上菜服务八要素，牢记规范高标准上菜服务八要素，牢记规范高标准煲汤上台后掀盖煲汤上台后掀盖锅巴操作在餐车锅巴操作在餐车煲汤掀盖时跟上分更煲汤掀盖时跟上分更菜式摆放要合理菜式摆放要合理 荤素颜色要分开荤素颜色要分开上菜服务八要素，牢记规范高标准上菜服务八要素，牢记规范高标准席间服务做不完，与客沟通创典范席间服务做不完，与客沟通创典范开口服务不能忘开口服务不能忘勤换骨盆及烟缸勤换骨盆及烟缸暖碟柜里家私放暖碟柜里家私放分菜要用热

15、餐具分菜要用热餐具骨盆内有骨盆内有1/31/3的垃圾即更换的垃圾即更换席间服务做不完，与客沟通创典范席间服务做不完，与客沟通创典范空盆空碗及时收空盆空碗及时收周边调料需撤走周边调料需撤走酒水添加有标准酒水添加有标准半杯以下问客人半杯以下问客人优质服务三步曲，开口细节加微笑优质服务三步曲，开口细节加微笑嘘寒问暖表心意嘘寒问暖表心意细节服务入微做细节服务入微做理台规范理台规范理台要按规范撤理台要按规范撤客人面前有礼貌客人面前有礼貌大小餐具不叠放大小餐具不叠放 避免汤汁翻出盆避免汤汁翻出盆清台上水果清台上水果清台之后上水果清台之后上水果一壶热茶暖人心一壶热茶暖人心水果上台先换盆水果上台先换盆果叉每每

16、盆中放果叉每每盆中放最后勿忘换毛巾最后勿忘换毛巾不用毛巾用纸巾不用毛巾用纸巾清台应先收大菜盆，再收小餐具，最清台应先收大菜盆，再收小餐具，最后只留下一个干净的骨盆即可。后只留下一个干净的骨盆即可。买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙结帐要问结帐要问VIPVIP收钱只收收钱只收RMBRMB现金必须当面点现金必须当面点帐单确认把名签帐单确认把名签买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙如有小费要上交如有小费要上交小费本上来登记小费本上来登记送客提醒送客提醒客人离场需提醒客人离场需提醒 贵重物品别忘记贵重物品别忘记送客送到大门口送客送到大门口打包物品我来提

17、打包物品我来提客走以后即归位，翻台迅速效率高客走以后即归位，翻台迅速效率高椅凳摆齐道通畅椅凳摆齐道通畅天方地圆重美观天方地圆重美观吹灭蜡烛关灯饰吹灭蜡烛关灯饰口布毛巾再回收口布毛巾再回收餐桌整理餐桌整理大小托盘不上台大小托盘不上台玻璃器皿要分开玻璃器皿要分开各类餐具按续收各类餐具按续收汤锅菜盆不造楼汤锅菜盆不造楼餐桌整理餐桌整理转台每市必清理转台每市必清理抬上搬下要当心抬上搬下要当心转台搬动时需有垫布转台搬动时需有垫布414414毛巾毛巾杯布杯布讲完流程讲注意，师徒带教互提醒讲完流程讲注意，师徒带教互提醒两个烟头烟缸换两个烟头烟缸换开档要开毛巾箱开档要开毛巾箱打开毛巾箱的制热开关打开毛巾箱的制

18、热开关口布散落需撤走口布散落需撤走边柜随手把门关边柜随手把门关讲完流程讲注意，师徒带教互提醒讲完流程讲注意，师徒带教互提醒蜡烛吹灭用手遮蜡烛吹灭用手遮避免吹到客身上避免吹到客身上进入包房要敲门进入包房要敲门开门关门要轻声开门关门要轻声讲完流程讲注意，师徒带教互提醒讲完流程讲注意，师徒带教互提醒几种情况垫底碟几种情况垫底碟大大小小水水火火冰冰烫烫贵贵讲完流程讲注意，师徒带教互提醒讲完流程讲注意，师徒带教互提醒清洁均用指定布清洁均用指定布员工禁用客用品员工禁用客用品午市晚市工作时午市晚市工作时私人电话不可接私人电话不可接每间厅房打招呼每间厅房打招呼黑衫经理来负责黑衫经理来负责讲完流程讲注意，师徒带

19、教互提醒讲完流程讲注意，师徒带教互提醒出样红酒上桌出样红酒上桌下垫纸巾及底碟（茶碟）下垫纸巾及底碟（茶碟）酒标正对副主人酒标正对副主人位位且放在安全的位且放在安全的位置置大堂出样品牌酒大堂出样品牌酒厅房出样高档酒厅房出样高档酒出样酒水不可出样酒水不可售售销售打单酒吧销售打单酒吧取取副主人位副主人位岗位部门各分工，协程合作互尊重岗位部门各分工，协程合作互尊重领位处备交接本领位处备交接本大小事宜本上记大小事宜本上记新旧事宜都跟进新旧事宜都跟进增进沟通不忘记增进沟通不忘记第三篇第三篇第三节第三节传菜标准操作规范传菜标准操作规范前台服务虽重要，后台协助不可少前台服务虽重要，后台协助不可少稳如山，疾如风

20、稳如山，疾如风热菜热饭送客前热菜热饭送客前壮如熊，健如牛壮如熊，健如牛千金重担端在手千金重担端在手大托盘，小托盘大托盘，小托盘五指六点九十度五指六点九十度90909090前台服务虽重要，后台协助不可少前台服务虽重要，后台协助不可少起快步，收步慢起快步，收步慢与客相迎客先请与客相迎客先请菜要上，料要跟菜要上，料要跟汤勺菜盖别忘记汤勺菜盖别忘记走菜木夹显桌号走菜木夹显桌号 看清之后再放手看清之后再放手煎炸、贝壳、海鲜类，上菜要上洗手盅煎炸、贝壳、海鲜类，上菜要上洗手盅“苏浙汇苏浙汇”店标正面对店标正面对客客用普洱茶制作洗手水，用普洱茶制作洗手水，呈暗金色呈暗金色洗手盅内放置洗手盅内放置2 2块半圆

21、形块半圆形的柠檬片的柠檬片上台前，必须跟底碟上台前，必须跟底碟4-64-6人餐桌配备人餐桌配备1 1个；有个；有玻璃转台的餐桌配备玻璃转台的餐桌配备2 2个个物品摆放有规范，每天检查好习惯物品摆放有规范，每天检查好习惯椭圆菜盖椭圆菜盖酱料酱料圆菜盖圆菜盖传菜夹传菜夹海鲜单海鲜单第三篇第三篇第四节第四节酒吧标准操作规范酒吧标准操作规范酒吧同事好技术，出品质量把好关酒吧同事好技术，出品质量把好关遮着嘴，套着手遮着嘴，套着手果汁现榨有讲究果汁现榨有讲究冰箱里，冷柜内冰箱里，冷柜内保鲜桶上日期标保鲜桶上日期标水果类，食品水果类，食品类类离地摆在架子离地摆在架子上上冰铲、刀具、过滤网冰铲、刀具、过滤网用

22、完放进消毒水用完放进消毒水物品摆放有规范，每天检查好习惯物品摆放有规范，每天检查好习惯酒水储放柜酒水储放柜各类杯具各类杯具酒柜酒柜扎壶扎壶第三篇第三篇第五节第五节服务标准操作流程服务标准操作流程大闸蟹操作大闸蟹操作用骨盆帮客人分食大闸蟹（上台必须是大闸蟹的头朝上，正对骨盆上的用骨盆帮客人分食大闸蟹（上台必须是大闸蟹的头朝上，正对骨盆上的LOGOLOGO）边上可跟上一个干净的骨盆给客人去壳。）边上可跟上一个干净的骨盆给客人去壳。收下客人用小毛巾，上一次性毛巾，每人两条。收下客人用小毛巾，上一次性毛巾，每人两条。上洗手盅：每上洗手盅：每2 2位客人用一个洗手盅，也可根据客人要求每人一个。位客人用一

23、个洗手盅，也可根据客人要求每人一个。上蟹针和蟹钳：根据现有数量，每人一套或两至三人合用一套。上蟹针和蟹钳：根据现有数量，每人一套或两至三人合用一套。上蟹料：上蟹料：（米醋、糖、姜末、味精）用口汤碗上跟底碟，每人每位用。（米醋、糖、姜末、味精）用口汤碗上跟底碟，每人每位用。客人用完大闸蟹后：帮客人更换干净的骨盆，随后用茶盅上姜茶客人用完大闸蟹后：帮客人更换干净的骨盆，随后用茶盅上姜茶跟底碟跟底碟，每人一杯。每人一杯。收下一次性毛巾，换上客用毛巾。并撤下大闸蟹所有用具。收下一次性毛巾，换上客用毛巾。并撤下大闸蟹所有用具。一次性毛巾摆放规范一次性毛巾摆放规范蟹料蟹料 姜茶姜茶洗手盅洗手盅 蟹针蟹针

24、蟹钳蟹钳客位客位葡萄酒操作葡萄酒操作酒前准备：酒前准备：当客人点了他想要的葡萄酒之后，我当客人点了他想要的葡萄酒之后，我们先要到酒吧取酒，然后准备一些在服务时必备的器们先要到酒吧取酒，然后准备一些在服务时必备的器具，如：酒布、酒刀、酒篮、酒车和葡萄酒杯。假如具，如：酒布、酒刀、酒篮、酒车和葡萄酒杯。假如客人要喝冰镇的葡萄酒，那么我们还需准备冰篮、冰客人要喝冰镇的葡萄酒，那么我们还需准备冰篮、冰夹、冰桶、冰架等，一起放到客人的面前。夹、冰桶、冰架等，一起放到客人的面前。 葡萄酒操作葡萄酒操作验酒：验酒：验酒通常由坐在主人位的验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。先用左手客人或点酒的客人进行

25、。先用左手提住酒瓶的底部，再用右手扶着酒提住酒瓶的底部，再用右手扶着酒瓶的瓶颈处，站在验酒客人的右手瓶的瓶颈处，站在验酒客人的右手边，将葡萄酒的商标正对客人，以边，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。问明是否无误，是否可以开瓶。 例如：例如： “ “对不起，先生对不起，先生/ /小姐，如小姐，如果没有什么问题，我现在能为您把果没有什么问题，我现在能为您把酒打开吗？酒打开吗？”客位客位葡萄酒操作葡萄酒操作酒刀构造图酒刀构造图齿刀齿刀 握把握把起瓶器起瓶器螺

26、旋钩螺旋钩葡萄酒操作葡萄酒操作开瓶：开瓶：如客人确认无误后，我们如客人确认无误后，我们就可以开瓶了。开瓶时必须面对客就可以开瓶了。开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人），左手的酒车上（商标正对客人），左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用酒刀对紧握酒瓶的瓶肩处，右手用酒刀对着印有酒标的瓶口封边连续三刀，着印有酒标的瓶口封边连续三刀，取下酒标。（取酒标时酒瓶不可移取下酒标。（取酒标时酒瓶不可移动或转动）。再用酒刀旁的螺旋钩动或转动）。再用酒刀旁的螺旋钩取下瓶颈内的软木塞。（注意：在取下

27、瓶颈内的软木塞。（注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞）。和事先取下的酒标或转破木塞）。和事先取下的酒标一同放在底碟内给验酒的客人检查。一同放在底碟内给验酒的客人检查。并说：并说：“对不起，先生对不起，先生/ /小姐这是小姐这是您所点葡萄酒的木塞及酒标，请您您所点葡萄酒的木塞及酒标，请您过目。过目。”葡萄酒操作葡萄酒操作客人试酒及倒酒：客人试酒及倒酒：在倒酒前先用酒布轻在倒酒前先用酒布轻擦瓶口，擦瓶口， 并握于左手以防倒酒时有溢酒外滴并握于左手以防倒酒时有溢酒外滴的现象发生能及时擦拭。先给验酒的客人试的现象发生能及时擦拭。先给验酒的客人试酒（或他们有更

28、好的人选，试酒时倒一小口酒（或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可）。并问：即可）。并问：“对不起，先生对不起，先生/ /小姐请问哪小姐请问哪位可以先试一下酒吗？位可以先试一下酒吗？”如客人表示没有问如客人表示没有问题，就从主人位起顺时针方向的第一位女士题，就从主人位起顺时针方向的第一位女士开始倒酒，葡萄酒倒开始倒酒，葡萄酒倒1/31/3杯（杯（1/21/2杯以下）。杯以下）。然后说：然后说：“对不起，先生对不起，先生/ /小姐如果没有什么小姐如果没有什么问题，那我就给其他客人斟酒了。问题，那我就给其他客人斟酒了。”待全桌待全桌女士一一斟满酒后，再从主人位左手边第一女士一一斟满酒后，再从主人位

29、左手边第一位的男士开始倒酒（顺时针方向）。最好再位的男士开始倒酒（顺时针方向）。最好再给验酒客人斟上。（注意：倒酒前必须询问给验酒客人斟上。（注意：倒酒前必须询问客人是否需要饮用，倒完也必须示意慢用）客人是否需要饮用，倒完也必须示意慢用）例如：例如：“对不起，先生对不起，先生/ /小姐需要用一些葡萄小姐需要用一些葡萄酒吗？酒吗？ 请慢用请慢用”1/31/3杯杯 试酒一口试酒一口葡萄酒操作葡萄酒操作服务酒水时需要注意：服务酒水时需要注意：倒酒时瓶口不可碰到酒杯的杯边。倒酒时瓶口不可碰到酒杯的杯边。倒完后，酒瓶微微转动，缓缓收起。（以防溢酒外滴）倒完后，酒瓶微微转动，缓缓收起。（以防溢酒外滴）倒酒

30、时右手紧握酒瓶的根部，商标朝向客（以便客人看清所倒酒的品名）倒酒时右手紧握酒瓶的根部，商标朝向客（以便客人看清所倒酒的品名）1.1. 如遇陈年的葡萄酒，可建议客人开瓶后先行如遇陈年的葡萄酒，可建议客人开瓶后先行“醒酒醒酒”。可根据客人要求。可根据客人要求使用醒酒器（切记不可摇晃瓶身，以免瓶内的沉淀物浮起）使用醒酒器（切记不可摇晃瓶身，以免瓶内的沉淀物浮起）切记倒酒要决切记倒酒要决( (杯壁下流杯壁下流) )葡萄酒操作葡萄酒操作如遇葡萄酒需冰镇如遇葡萄酒需冰镇冰桶盛水冰桶盛水1/2 1/2 冰冰1/31/3酒瓶标向外插入冰桶酒瓶标向外插入冰桶酒布折成长条型挂饰酒布折成长条型挂饰从冰桶中提出酒瓶需

31、注意水滴从冰桶中提出酒瓶需注意水滴酒布平铺餐车之上，将从冰桶中取出的酒瓶置于酒布平铺餐车之上，将从冰桶中取出的酒瓶置于酒布中间，后从两边合起抱住酒瓶以防水滴外溢酒布中间，后从两边合起抱住酒瓶以防水滴外溢冰镇葡萄酒倒酒示范冰镇葡萄酒倒酒示范整鱼剔骨操作整鱼剔骨操作1.1.鱼上桌给客人确认鱼上桌给客人确认2.2.用刀叉去下鱼身上的调味用刀叉去下鱼身上的调味装饰物（放于盆边）待装饰物（放于盆边）待剔骨后还原铺饰剔骨后还原铺饰3.3.折断鱼颈，使鱼头身分开折断鱼颈，使鱼头身分开4.4.切断鱼尾切断鱼尾6.6.从鱼身中间，分开鱼肉从鱼身中间，分开鱼肉5.5.如遇鱼肉较嫩且与鱼骨相如遇鱼肉较嫩且与鱼骨相连

32、（有血丝）可用汤汁浇淋连（有血丝）可用汤汁浇淋7.7.剔下鱼骨剔下鱼骨8.8.还原鱼身（铺饰）还原鱼身（铺饰）9.9.将剔除的鱼骨置于底碟将剔除的鱼骨置于底碟内，与鱼一同上桌内，与鱼一同上桌鲥鱼去鳞操作鲥鱼去鳞操作1.1.鱼上桌给客人确认鱼上桌给客人确认2.2.用刀叉去下鱼身上的调味用刀叉去下鱼身上的调味装饰物（放于盆边）待去装饰物（放于盆边）待去鳞后还原铺饰鳞后还原铺饰用分更浇淋汤汁于用分更浇淋汤汁于鱼身鱼身( (使鱼鲮与鱼使鱼鲮与鱼肉之间减少摩擦肉之间减少摩擦) )3.3.鲥鱼去鳞操作鲥鱼去鳞操作用分更从鱼尾到鱼用分更从鱼尾到鱼头，由下至上刮去头，由下至上刮去鱼鲮鱼鲮( (过程中切忌过程中

33、切忌刮破鱼皮，破坏整刮破鱼皮，破坏整体美观体美观) )4.4.用刀叉顺纹切开鱼用刀叉顺纹切开鱼身身( (可根据客人人可根据客人人数分切数分切) )5.5.整理鱼身整理鱼身( (还原铺饰还原铺饰) )6.6.注：刮下鱼鲮浸放于注：刮下鱼鲮浸放于盆边汤汁内盆边汤汁内分汤操作分汤操作物品准备物品准备汤锅汤锅 汤勺汤勺 分更分更 餐叉餐叉 饭碗饭碗 底碟底碟 汤匙汤匙置于大小托盘放置于大小托盘放在服务车上操作在服务车上操作1.1.注：注：根据用餐客人人数根据用餐客人人数将事先准备好的餐将事先准备好的餐具合理摆放于小托具合理摆放于小托盘内盘内分汤操作分汤操作注：餐厅任何食品的服注：餐厅任何食品的服务操作

34、都必须当着客人务操作都必须当着客人的面（正面操作）的面（正面操作）将汤掀盖上桌给客人将汤掀盖上桌给客人确认并在争得客人的确认并在争得客人的同意后撤下餐桌同意后撤下餐桌( (在在服务车上帮其分食服务车上帮其分食) )2.2.注：菜式上桌需顺时针旋转展示注：菜式上桌需顺时针旋转展示左手固定餐车支撑左手固定餐车支撑右手用汤勺操作右手用汤勺操作( (切忌左右开工切忌左右开工) )4.4.3.3.掀开锅盖掀开锅盖顺时针顺时针分汤操作分汤操作分菜要诀轻快准分菜要诀轻快准先下主料后加汤先下主料后加汤一碗一分不怕凉一碗一分不怕凉注重美观八分满注重美观八分满5.5.从主人位开始顺时从主人位开始顺时针方向依次分发

35、针方向依次分发( (报菜名报菜名) )6.6.上上 汤汤 餐餐 具具 标标 准准跟底碟跟底碟在客人最顺手的位置在客人最顺手的位置( (右上角右上角) )摆放汤匙一摆放汤匙一把方便客人食用把方便客人食用分汤操作分汤操作最后将汤内主料盛出摆于盆内上桌最后将汤内主料盛出摆于盆内上桌勿忘跟上酱料勿忘跟上酱料 调味更调味更 温炉温炉 刀叉刀叉7.7.终结篇终结篇苏浙服务标准苏浙服务标准“七字诀七字诀”上班早点起，路上别太急，安全准时摆第一。上班早点起，路上别太急，安全准时摆第一。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。例会之前整仪容，相互检查精神提；站队排成一条线

36、，挺胸收腹真神气；相互问好发心底，彼此尊重存友谊；两班交接要仔细，不漏一点小问题；交班进门入主题，全心投入工作里；工作之余稍休息，切莫无意触纪律；节约意识常树立，以店为家要珍惜；领位小姐是窗口，餐厅服务是舞台。领位小姐是窗口，餐厅服务是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记；问候客人声音响，宾至如归显心意；点头微笑献诚心，介绍菜式要清晰；站有姿，走有势，手式大方要客气；宾客高兴来，让他满意走。宾客高兴来，让他满意走。服务无小事，理念我树立。服务无小事，理念我树立。服务流程长又细，希望大家牢牢记；笑脸迎客侧身请，拉门问好把客领；问客姓名查预订，等位奉上小点心；带客引路需注意，二步变成三步走；拉椅让

37、座问茶水，值台员工来交接；餐前服务九件事，铭记于心好方法。餐前服务九件事，铭记于心好方法。客到蜡烛点，客走蜡烛收；菜单双手上，放在主客前；茶盅三指翻，轻轻放下来；筷套勿弄坏，筷子不碰头；口布右边开，落在客膝上；衣套拉到底，用前需开口；毛巾左边摆，要用热毛巾；茶倒七分满，茶标勿忘记；小食上一边，台卡需注明；点菜均由黑衫点，点菜均由黑衫点，A A级员工点酒水。级员工点酒水。冷菜酒水先入单，热菜份量需注意；菜式品种不重复，制作口味不单一；沽清菜式要避免，急推菜肴要介绍；点完菜后要唱单，双方核对免差错；点菜姿势很重要，维护公司好形象；介绍菜式要耐心，引导客人来消费；酒水服务速度快，确认以后再打开。酒水

38、服务速度快，确认以后再打开。万用水杯八分满，白酒要倒倒满杯；葡萄酒类西洋酒，上桌之前要换杯；上完酒水撤茶盅，用餐结束泡新茶；上菜服务八要素，牢记规范高标准。上菜服务八要素，牢记规范高标准。双手上菜报菜名，固定位置把菜上；上菜之前看台卡，上菜之后划台卡；明虾鹅掌跟刀叉，鲍鱼要上鲍鱼叉；清蒸鱼类烩菜类，分更温炉及时上；温炉保温有特效，每桌必须要配备；先上酱料后上菜，左头右尾标向客；煲汤上台后掀盖，锅巴操作在餐车；菜式摆放要合理，荤素颜色要分开。席间服务做不完，与客沟通创典范。席间服务做不完，与客沟通创典范。勤换骨盆及烟缸，开口服务不能忘；暖碟柜里家私放，分菜要用热餐具；菜式速度谁控制，值台员工来负责；酒水添加有标准，半杯以下问客人；空盘空碗及时收，周边调料需撤走；嘘寒问暖表心意，细节服务做入微；做事辛苦不要紧，笑口常开好心情。