Infiniti英菲尼迪销售标准流程培训页

1、1会计学Infiniti英菲尼迪销售标准流程培训页英菲尼迪销售标准流程培训页2斗”效率的目的。345第一章销售基本概念章节目标章节目标n通过本章节学习，我们应该能够：通过本章节学习，我们应该能够：6顾问式销售顾问式销售致情致盛，完美体验致情致盛，完美体验标准销售流程概述标准销售流程概述7致情致盛，完美体验致情致盛，完美体验顾问式销售顾问式销售标准销售流程概述标准销售流程概述895. 拥护拥护4. 忠诚忠诚3. 关系关系2. 身份认同身份认同1. 认知认知1011致情致盛，完美体验致情致盛，完美体验标准销售流程概述标准销售流程概述顾问式销售顾问式销售1213标准销售流程概述标准销售流程概述顾问式

2、销售顾问式销售致情致盛，完美体验致情致盛，完美体验14151617销售员销售员销售顾问销售顾问成交协商 演示产品展示需求确认迎接与问候演示迎接与问候产品展示￥1819第二章英菲尼迪销售流程详解章节目标章节目标n通过本章节学习，我们应该能够：通过本章节学习，我们应该能够：2021222223客户开发及预约24取得客户信任，邀约客户来店取得客户信任，邀约客户来店客户客户期望期望我能够通过不同的沟通渠道，顺畅的与经销商取得联系；我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问；我希望找到一个能够帮助我的人，而不是一个只向我推销产品的人。2526272829303132333435 客户联谊会 直接

3、拜访 社区巡展活动 利用车展活动搜集客户信息 363738英菲尼迪的销售管理工具有哪些？英菲尼迪的销售管理工具有哪些？3940414243 没有谈话主题 临时寻找记录工具 打错电话找错人 临时寻找与谈话内容相关资料 不恰当的时间：家里电话8点以前10点以后公司电话10点以前4点以后 翻阅客户资料 设计谈话主题 先确认对方的电话号码、公司名、姓名等 准备好打电话的内容并把相关资料放在自己手头 选择适当的通话时间：9:3011:00和13:3016:30拨打电话44 直接切入谈话 不事先说明话题 打断客户说话 自己先挂机 自报家门，确认对方是否方便 说明自己要谈论的话题 了解客户信息 客户在大量讲

4、述时适时表达“嗯”“啊”等语气词 用自己的语言重复客户观点 结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等 请客户先挂机，再静静切断电话拨打电话45 登门拜访： 没有预约贸然拜访 问一些可以事先查到的问题 过于紧张 不经寒暄直接进入主题 过于拖沓，耽误客户时间 不留下资料就告辞 事先约定时间 充分了解对方信息 调整好心态 对任何遇到的人都要微笑致意 以赞扬、引证、诱导等方法开始谈话 感谢对方抽出时间接待 留下必要的资料4647 请查看附表1-附表5潜在客户开发计划客户管理卡客户级别划分标准客户开发管理表电话预约记录484950接待51带给客户愉悦的心情带给客户愉悦的心情客户客户期望期望我希望我打电话照样

5、可以获得我想要的信息。我在看车的过程中，遇到的所有员工都能友好礼貌的对待我。我希望能在展厅里得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。我不希望在参观展示厅时销售人员总在我身旁走来走去，如果我有问题我会问的。52放松，有助于客户逗留更长时间，赢得更多的销售机会。535455565758讨论：讨论：如果客户电话找人，应遵循哪些礼仪规范？59客户来电咨询购车，应该注意什么？客户来电咨询购车，应该注意什么？6061626364656667你是哪个岗位的？在客户进店的时候，你应该做哪些事情？问：68697071致意727374提问：应该提供哪5种饮品？7576777879。80 保安-开门；-敬

6、礼致敬。 前台接待-汇总填写来店/来电客户登记表。81讨论：在接待过程中有哪些禁忌讨论：在接待过程中有哪些禁忌?82 请查看附表2、6和783来店（电）客户登记表客户管理卡仪容仪表检查表8485咨询86帮助帮助客户确定自己客户确定自己需要的车型需要的车型87客户客户期望期望我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和提供我所要求的信息。我希望销售顾问能够根据我的需求为我提供服务。88899012345919293949596 对英菲尼迪车最感兴趣的是什么？ 是否喜欢激烈驾驶？ 购车的预算/价位？ 购车的关注点？ 客户与车相关的兴趣爱好或生活方式 询问客户还有没有考虑其它品牌的车型，以及

7、考虑这些车型的原因。 979899么做100 策略- 充分的准备，用专业知识引导- 准备一份计划书，并辅以背景资料- 要强有力，但不要挑战他的权威地位- 从结果的角度谈，提出2-3个方案备选- 解释你的建议如何帮助他达到目标101 策略- 表现出充满活力、精力充沛的性格特点- 提出新的独特的观点- 给他们时间说话- 明确目的，讲话直率- 以书面形式与其确认- 要有心理准备，他们不一定说到做到102 策略- 放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈- 提供个人帮助，建立个人之间的信任关系- 讨论问题要涉及人的因素103 策略- 尊重他们对个人空间的需求- 不要过于随便，公事公办- 摆事实，并确保正确

8、性，对方对信息的态度是多多益善- 做好准备，放慢语速，鼓励他动手- 不要过于友好以防加强他的戒心- 把精力放在事实上104105 请查看附表2客户管理卡 汽车经销商管理系统106107演练：从接待到咨询演练：从接待到咨询108产品介绍109将客户需求与产品特性结合将客户需求与产品特性结合110客户客户期望期望我希望有一位对产品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题；我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售人员打交道；销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我的购车期望是什么；我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。1111121131141151m1.5m；n接待时

9、精神饱满，热情洋溢，充满自信；116117118119120121n-英菲尼迪中控台、智能钥匙和一键式启动系统。122123124125配置配置优势优势客户的客户的利益利益AdvantageBenefitFeature从而有效预防安全事故。126127128129问：当客户提及竞争对手怎么办？130131132133134135 请查看附表8英菲尼迪展车清洁标准136137客户试驾138注意安全、促进成交注意安全、促进成交 在开始试乘试驾前，销售顾问应针对客户的购买需求来进行解释说明，引导客户体验产品的优越性。139客户客户期望期望对我来说，试乘试驾非常重要。我不希望仅仅是坐着走一圈，我希望能

10、够充分感受车辆的性能。销售顾问向我介绍的英菲尼迪那些与众不同的功能，最好能在试乘试驾中得到体验。经销商主动邀请我参加试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的所有细节。140141142n143144145针对不同车型和不同客户需求，应提供至少两条试乘试驾路线。146停车: 倒车影像 减速效果 刹车效率 车辆中段加速性能 ECO模式体验其他可体验内容： Bose音响 森林空调系统 导航系统/车载信息系统 其他 悬架性能 转向稳定性 主动循迹控制系统 前座椅的包覆性与支撑感注意减速！速度速度切忌超速切忌超速 ！安全第一安全第一 ！一般道路一般道路 建议在道路侧面的临时停车区做刹车体验，以确保安全 请避免中

11、速或高速时的紧急制动 直线可加速到80km/hr左右 注意限速，确保安全 建议巡航车速40 60km/hr 制动踏板的响应性 减速效果 减速时车身的稳定性 车速建议不超过40km/hr 低速通过，20-40km/hr 底盘、悬挂的稳定性 轮胎的抓地力 安全屏障系统演示/体验 （DCA/BSI/LDP等） 最好选择有明显车道线的道路 悬挂性能 隔音效果 出发前： 无钥匙进入 座椅多向调节 一键式启停系统 怠速时的静音性 车辆隔音效果 起步加速：080 km/hr 注意安全 发动机动力性能 变速箱换档的平顺性 运动模式体验 全速段工作 自动刹车并保持与前车安全距离 非紧急情况下可以刹停起点起点终点

12、终点起点起点/终点终点：展厅入：展厅入口口可以按照实际道路情况设定换乘点客户试驾体验项目设计参考（M长轴距，全路况）147148149150151152153154155155155讨论：讨论：试驾时的注意事项有哪些？调整座椅注意安全主动征求感受步骤10：试驾156157158159突出尊贵性的话术160161162163 请查看附表9-附表15164试乘试驾车辆每日检查表试乘试驾车况检查维护表试驾管理登记表英菲尼迪试乘试驾评估表英菲尼迪试乘试驾协议书试乘试驾日报/月报试乘试驾介绍亮点 汽车经销商管理系统165166洽谈167消除客户疑虑，使客户了解方案细节。消除客户疑虑，使客户了解方案细节。

13、168客户客户期望期望我只希望和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售人员打交道；我只想和那些诚实和值得信赖的销售人员打交道，他们将帮助我，而不是步步都考虑如何压我以获得更多的钱；我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释；我希望能感到和经销商的这次交易是公平的；我希望能感到我在洽谈阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。169客户客户期望期望我只希望和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售人员打交道；我只想和那些诚实和值得信赖的销售人员打交道，他们将帮助我，而不是步步都考虑如何压我以获得更多的钱；我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释；我希望能感到和经销商

14、的这次交易是公平的；我希望能感到我在洽谈阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。170171172n态度友好，并且询问了客户的顾虑。173nn与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。174175176177178179 请查看附表2、16和17180客户管理卡商谈备忘录战败客户记录表汽车经销商管理系统181182成交183观察购买信号，达成交易观察购买信号，达成交易184客户客户期望期望销售顾问专业、坦诚的为我服务，让我认识到所购车辆的优势及价值；我希望经销商能够站在我的角度去考虑，让我的利益价值最大化；我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。1851861871881

15、89190191192 请查看附表2和16193客户管理卡商谈备忘录汽车经销商管理系统194195交车196按时交付，兑现按时交付，兑现承诺承诺197客户客户期望期望我希望新车能够按照约定时间交给我；新车已经彻底清洁，无瑕疵，已配有承诺的各种选装件和配件；我需要足够的时间和帮助，以便我了解必要的车辆操作与维护的问题。198199200201202n加满油。203204205206207208209210211 请查看附表2、18、19和20212客户管理卡新车交付前检查表交车作业流程交车确认表汽车经销商管理系统213214客户关怀215塑造满意的终生客户，提高客户忠诚塑造满意的终生客户，提高客

16、户忠诚度度216客户客户期望期望销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间继续关注我，每次联系时都让我感觉到获得帮助。217218219220221222223224225客户关系部专员填写交车回访记录表并每月统计一次，编制经销商销售调查结果统计表。226227228 信息含混不清 内容重复啰嗦 单条信息文字超过60个 短信结尾无经销商简称和个人姓名 重要短信发送后没有跟踪措施 信息明确 内容简练 避免发送超文本信息 短信结尾标注经销商简称和个人姓名 重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认 如果客户表示不希望收到短信，应在所有数据中注明短信229230231232233第三章课程回顾章节目标章节目标n通过本章节学习，我们应该能够：通过本章节