售后服务建立工商服务文化品牌的实践与思考

1、售后服务）建立工商服务文化品牌的实践与思考建立工商服务文化品牌的实践和思考作者姓名：朱晓宝作者单位：盱眙工商行政管理局摘要：工商服务文化品牌建设，是工商机关提高服务水平，提升机关良好形象、促进工商机关和谐发展的重要举措。本文围绕工商服务文化品牌建设，论述了工商机关服务品牌的文化内涵和外延，阐述了工商机关实施服务文化品牌战略的意义，结合工商服务文化品牌活动实践，探索工商机关打造服务文化品牌的有效途径。关键词：工商，服务文化品牌，实践和思考我国社会主义市场经济的快速发展，对公共行政管理质量提出了更高的要求，政府职能逐步 由管理型向服务型转变， 拓展和挖掘政府部门的服务职能， 成为提高国家竞争力的根

2、本途径。国家工商总局新“三定”方案指出，工商行政管理机关的主要职能是市场监管、行政执法和服务经济发展。面对新形势、新任务，工商行政管理机关必须顺应公共行政的发展趋势和时代需求，对自身角色和职能进行重新审视且予以调整，打造工商服务文化品牌，全面实现工商机关转型升级、服务科学发展的战略目标。壹、工商服务文化品牌的基本内涵和外延（壹）服务型工商的基本内涵。工商机关根据市场监管本质和行业职能，面对新形势、新任务，为适应服务型政府的需要，从管理模式上转变以监督打击为主的管理思路，确立以服务对象和行政相对人为导向的服务型理念、服务型方式和服务型机制，从而更好地履行工商行政管理职能，推动工商科学发展。服务型

3、工商的核心是转变管理理念。建设服务型工商，本质上是要构建起壹种以服务取代管制的工商行政管理模式。其核心就是工商机关要彻底改变过去政府机关那种强调命令、强调指挥、强调管制的思维定势，树立公众本位和社会本位的服务型思想，确立让服务对象和行政相地人满意的思维观念，树立服务型的管理理念。服务 型工商的内容首先是要树立服务理念。构建服务型工商，确立工商干部的服务理念是前提。 要通过思想发动、 观念教育等多种方式， 使工商人员于理念上从着眼于管转变为着眼于服务， 于全体工商干部中广泛而深刻地树立服务对象至上的理念，树立管理就是服务的理念，自觉为服务对象和行政相对人提供积极、主动、优质、高效的服务。其次要建

4、立服务机制。构建服务型工商，必须从监管执法、组织机构、工作制度、评价标准等方面建立起壹整套能够保障服务职能落实的机制，从而从机制上实现管理模式由打击型、监管型向服务型转变。再次要优化服务方式。要不断创新服务方式，于服务方式上实现由以前文明用语、限时服务等浅 层次服务向公平公正执法、简化登记注册手续等深层次服务转变，于服务手段上实现由传统 的面对面服务向依托信息化手段等电子政务服务方式转变，构建完善的工商服务体系。（二）工商服务文化品牌的基本内涵和外延1 、工商服务文化品牌的基本内涵。服务型工商体系的完善，丰富了工商服务文化品牌的内 涵。笔者认为，工商服务文化品牌的基本内涵应该是以建立服务型工商

5、体系为依托，引进工 商文化理念， 构筑具有厚重历史底蕴， 又有鲜明时代特征和行业、 特色的工商服务文化体系， 最终形成全体工商干部认同的服务文化追求、人生价值取向和规范服务行为准则。其关键是 坚持执法和服务的辩证统壹，核心是执法和服务。工商服务品牌建设是基础，文化品牌是服 务的更高层次，是服务品牌的高度提炼和升华，将工商服务造成文化品牌，是工商服务品牌 建设的最高目标，是实现工商行政管理机关科学发展的战略选择。2 、工商服务文化品牌的创立。 （1 ）工商服务文化品牌的确定。自 2005 年，我们确立了“监 管大市场，服务千万家”服务品牌以来，坚持把品牌创建工作作为转变机关作风、建设服务 型机关

6、、提高服务质量、树立工商形象的有效载体，和“建设和谐工商，展示良好形象”主 题实践紧密结合，不断深化服务品牌的内涵、理念、支撑体系、保障措施，品牌创建工作取 得了显著成效，得到了系统上下全体工商干部的热烈响应和积极参和，已成为广大干部职工 的共同意愿和自觉遵守的服务行为准则， 为凝聚人心， 鼓舞士气， 转变作风， 提高服务质量， 打造服务型工商发挥了重要作用。 2009 年，该服务品牌经过积极申报、县评审委员会严格评审，从申报的 21 个部门（单位）中筛选被评为“盱眙县机关服务名牌”且予以授牌。（ 2）建设工商服务文化品牌的总体目标。建立服务对象和行政相对人为导向的工商行政管理机 制，提高服务

7、行政相对人、服务经济和社会发展水平，形成行为规范、运转协调、公正透明、 廉洁高效的行政运行体系。 （ 3）建设工商服务文化品牌的指导思想。以“三个代表”重要思 想和十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕经济发展大局，于全县工商机 关开展创建服务文化品牌活动，牢固树立“依法行政、执法为民”思想，努力打造忠于职守、 勇负责、 清正廉洁、 执法如山的高素质工商行政管理队伍， 进壹步解放思想， 创新工作思路， 改进服务方式，完善工作体制机制，努力提高行政效能，优化发展环境；强化行政执法，规 范经济秩序；严厉打击违法行为，维护合法权益，做经济发展的助推器、市场秩序的坚强卫 士、消费者的保护神

8、。 （ 4）工商服务文化品牌创建的原则。壹是个性化原则。工商服务文化 品牌是识别工商机关服务质量标识，以区别于其他机关的核心价值观、机关文化、工作特点 和干部精神风貌等。工商服务文化品牌要使社会各界和广大干部联想到工商部门市场监管、 行政执法和服务地方经济发展的基本职能以及求真务实、公正为民的工商精神， ，体现出执 法和服务的高度统壹。二是实效性原则。把创建服务文化品牌作为创建“四型机关”和服务 型工商，推进工商系统”三个文明”建设的有效载体，通过服务文化品牌的创建，带动队伍 素质的优化、行政效牟的提升和监管方式的创新，有助于工商行政管理事业从“四个基本建 立”走向健全完善， 有助于我们努力做

9、到 “四个统壹” ，牢牢把握 “四个只有”，大力加强 “四 个化建设”，不断更新“四个理念” ，积极推进“四个转变” ，全面实现“四高目标” ，推动工 商工作的全面深入和科学发展。 三是社会化原则。 工商行政管理机关的职能和社会社会各界、 人民群众的生活密切关联，通过创建服务文化品牌实现对全社会的优质高效服务，为经济发 展、人民群众的生产生活和社会文明进步创造良好环境，使社会各界更加认可工商部门的工 作，实现“让群众满意、让领导放心”的目标。（三）工商服务文化品牌的基本外延。 1 、理念先进化。现代社会，人们于追求办事快节奏、 高效率的同时，法律意识逐步增强，越来越追求自身合法权益的保障。工商

10、服务文化品牌建 设应该是坚持以发展为第壹要务、以服务为宗旨、以规范为目的，强化以人为本监管观念， 改变“监管就是收费，收费就是监管”的思想，树立“法治行政、效能服务、科学管理”三 大理念。 2、管理服务化。管理服务化就是工商机关于管理方式上改变以往以监督打击型、 监管型为主的行为方式，实行服务型管理，寓管理于服务，以服务作为管理的手段，通过服 务促使管理职能的实现。壹是要树立服务理念，把服务理念贯穿于工商行政管理工作各个环 节的始终。二是要采取切实有效的措施，为行政相对人和服务对象提供优质、高效服务。三 是要健全信息反馈渠道，提高管理的民众参和度，实现互动式管理。四是要建立评价和制约 机制，实

11、行社会化监督。 3 、服务体系化。服务体系化就是工商机关要以满足顾客的合理需 求为基本准则，以方便顾客为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立起内涵丰富、形 式多样、比较完善的工商行政管理服务体系。作为壹套完善的工商行政管理服务体系，应该 从服务的规模化、有形化、效率化、可分化、关系化、差异化、职能化方面建立较为完整的 服务制度。 4 、服务信息化。信息化是观念创新、管理创新、业务创新、制度创新的重要动 力，是推动工商机关科学发展的“倍增器” 。当前，工商信息化已经步入整体推进、加快发 展的重要阶段。推进工商服务文化品牌建设，要以提高监管执法效能、公共服务能力和队伍 管理水平为目标，以促进体

12、制机制创新为动力、以加快信息资源开发利用为主线，以提高信 息化应用水平为重点，进壹步加快工商信息化建设步伐，推进工商机关由收费管理型向监管 服务型转变。 5 、服务法治化。行政法治化就是以依法行政作为根本指导思想，规范工商行 政管理执法行为，实行法治化管理。法治化本身就是公共服务型政府机关的内于要求和题中 之意。工商法治化包括三层含义：壹是工商机关行政执法要依据法律规定进行，不能滥用自 由裁量权。 二是工商机关不仅要依法监管， 而且其本身也要受法律约束和监督， 要依法行政。三是工商机关和行政相对人和服务对象是平等的法律关系，要注意维护行政相对人和服务对 象合法权益。 6 、服务高效化。行政高效

13、化就是工商机关行政运作必须体现高效率的现代公 共组织形象， 建立协调高效的运行机制， 其内涵包括： 壹是要提高工商机关整体的运作效率 简化办事手续，提高行政和服务效率。二是要坚持政务公开，保证工商行政管理政策透明。 三是要实行现代化管理，加快信息化建设，不断推进电子政务。四是要加强队伍建设，塑造 壹支廉洁、高效、具有亲和力的专业型、复合型工商行政管理队伍。二、建立工商服务文化品牌的重要意义 于当前的新形势下，品牌反映着组织的管理模式、文化理念、服务创新和整体形象是组织核 心竞争力的外于表现。优秀品牌的认同感强、知名度高、美誉度好，是公正、公平、公开、 质量、效率、服务和诚信的代名词，具有强大的

14、社会示范效应。作为政府市场监管和行政执 法的重要职能部门，建设工商服务文化品牌不仅是建设服务型政府的内于要求，也是新期工 商机关实现职转变，全面贯彻落实科学发展观的需要。（壹）建设工商服务文化品牌是实践“三个代表”重要思想和实践科学发展观的具体体现。 首先，建设工商服务文化品牌的根本目的是为了促进生产力的发展，通过建设工商服务文化 品牌净化社会主义大市场，建立良好的市场经济秩序，促进经济的快速发展。其次，建设工 商服务文化品牌靠的是工商干部队伍的综合素质，而综合素质的提高，有赖于先进文化的引 导和支撑。先进文化影响工商干部队伍的精神和灵魂，大力加强精神文明建设和行业作风建 设，实现严格执法和热

15、情服务的有机结合，树立崭新的工商形象，是建设工商服务文化品牌 的重要内容。第三，建设工商服务文化品牌是实现人民群众根本利益的重要途径。工商机关 肩负监管社会主义大市场的重任，通过依法行政和以德行政，为广大生产者、运营者、消费 者营造壹个良好的市场环境，使他们的合法权益得到有效保护，且不断满足广大人民群众日 益增长的物质和文化生活的需要。（二）建设工商服务文化品牌是工商机关转型升级的需要。发展是党执政兴国的第壹要务，科学发展观的第壹要义是发展。工商部门基本任务是维护市场经济秩序，根本目的是促进科学发展。以科学发展观统领工商全部工作，尽职尽责创造良好的发展环境、尽心尽力为各类 市场主体服务， 是工

16、商部门服务又好又快发展的重要保障和必然要求。 学习实践科学发展观，作为工商部门应该从传统的管制思维转变到监管服务思维，变行政指令为行政指导，为市场主体服务、为经济发展服务。首先，工商系统必须于新的历史起点上，继续解放思想，坚决破除影响科学发展的思想观念、体制机制障碍，以新壹轮思想大解放推动体制机制创新，服务争当实践科学发展观的排头兵。其次，建设工商服务文化品牌，既是政府行政管理体制改革的必然趋势，也是促进国民经济又好又快发展，全面建设小康社会的客观要求。构建工商服务文化品牌的主要目的于于提高工商机关的公共服务水平，提高公共服务总量，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务。工商部门，

17、担负着市场监管和行政执法重要职能，既是政府向社会提供的壹种公共产品，也是政府向社会提供的壹种公共服务，其目的于于推动地方经济发展，维护公平竞争，保护消费者和运营者合法权益，维持市场机制公平有序地运行。于深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观的关键时期，工商部门通过创新体制机制，推进工商部门由强势型、管制型向监管服务型转变，提高工商部门服务水 平、增大工商服务总量，是构建工商服务文化品牌的具体体现。（三）建设工商服务文化品牌是坚持依法行政和以德行政相结合的迫切需要。工商行政管理部门要担负起政府监管市场的职能，主要取决于工商行政管理干部队伍整体素质，而于行业作风上暴露出来的问题，根源均出于服务

18、上。要重塑工商行政管理部门良好的社会形象，必须以建设服务型工商为突破口。通过以德行政，找准依法行政和以德行政、严格执法和热情 服务的结合点，做到既理直气壮地抓执法，又热情周到地讲服务。通过以德律己，从基本觉 悟抓起，使工商行政管理干部清正廉洁，克己奉公，全心全意为人民服务。通过坚持法治和 德治且重，使俩者相辅相成，相互促进。近年来，（四）建设工商服务文化品牌是丰富工商文化、树立形象、 提升竞争力的内于要求。我们不断强化文明创建、工商文化建设，开展了丰富多彩的活动，凝聚了人心，采取了较多 的措施，进行了有益的实践，但均没能形成规范化认可度强美誉度高的品牌，因此，整合资 源，系统思考，使工商服务文

19、化迈向品牌化，把管理理念、团队精神、职业道德、行为规范 提升到品牌的高度，让服务对象、行政相对人和社会各界见得到感受到工商服务文化品牌的 魅力。同时，服务文化品牌建设能促进文明行业创建水平、行风建设水平不断提高，从而使 工商机关的社会形象不断提升。当前城市间、区域间招商引资、发展经济的竞争日趋激烈， 工商服务文化品牌是增强地方竞争力，提升地方城市形象的必然要求。工商服务文化品牌不 仅有利于优化经济环境，促进企业发展，提升工商形象，更能吸引投资，促进地方经济可持 续发展，提升地方形象。（五）建立工商服务文化品牌，是落实新“三定”方案，实现监管服务职能到位的必然要求。 创新体制机制，建立高效运作监

20、管和服务模式，是实现职能到位的重要保证。刚刚颁布实施 的国家工商总局新“三定”方案，明确了服务和行政指导职能，要求我们从传统的管理型工 商向服务型工商转变；加强了流通环节食品安全监管，要求我们从传统的行政执法机关向行 政执法和技术监督机关转变；增加了网络商品交易和服务行为监管、反垄断法执法等职责， 要求我们从实体领域市场监管扩展到虚拟领域市场监管，从壹般的商品交易市场监管向社会 主义统壹大市场的监管转变。新“三定”方案职能的调整，进壹步强化了工商服务职能，进 壹步拓宽了市场监管领域，进壹步规范了行政执法行为。目前，由于工商自我保障体制影响 和传统管制观念影响，轻监管、重收费，轻服务、重处罚的现

21、象于壹些部门和基层单位不同 程度存于，工商监管和服务职能尚未完全到位。面对新壹轮政府机构改革和职能调整，迫切 需要各级工商部门站于更高层次、立足更高标准，来谋划、来推进、来提升监管和服务，通 过准确把握好监管和发展、监管和服务、监管和维权、监管和执法“四个统壹”关系，树立 正确工商理念；通过创新体制机制，加快推进工商行政管理制度化、规范化、程序化、法治 化、专业化建设，推进监管领域由低端向高端延伸，监管方式由突击性、专项性整治向日常 规范监管转变，监管手段由传统经验型向现代管理型转变，以全面实现工商职能到位。三、建设工商服务文化品牌的实践和探索从 2005 年“监管大市场、服务千万家”工商服务

22、文化品牌确立，经过精心培育、维护和发 展，到 2008 年1月被盱眙县委、 市政府表彰为 “服务文化品牌” ，它已经成为根植于盱眙工 商，让地方党委、政府放心让群众满意的知名服务文化品牌。（壹）以确立先进服务理念为核心，深入推进工商服务文化品牌规范化建设。要建设知名的工 商服务文化品牌，必须确立核心理念，把服务发展作为第壹要务，建立规范、量化服务标准 和服务质量的评估，且用以规范引导、约束服务人员即工商干部的心态和行为。壹是确立服 务理念。市局党组站于战略全局的高度，基于长期性、前瞻性的思考，坚持以十七大精神和 科学发展观为指导，全面落实监管和发展、监管和服务、监管和维权、监管和执法“四个统

23、壹”要求，着力强化“法治行政、效能服务、消费维权”三个理念，树立“大监管” 、“大执 法”、“大服务”、“大维权”的思路，扎实推进“市场准入规范化、市场监管科学化、消费维 权网络化、工作信息化、队伍专业化”建设，为推进工商服务文化品牌奠定了坚实的思想基 础。同时，对行政相对人监管过程从控制导向向监管过程服务导向转变，从被动服务向主动 服务转变，从形象性服务向实效性服务转变，将服务理念纳入组织文化体系。二是建立服务 规范机制。通过系统地建立服务质量标准管理体系，规范工商管理工作和工商人员的行为。同时，应当按照形势发展和顾客需求的不断发展变化，不断对体系构架进行整合和优化，对 流程、控制方法进行完

24、善。三是完善服务评估。服务评估是依据组织理念和服务标准对服务 活动及其质量进行全面量化监控，从而使服务活动及其质量的偏差被控制于尽可能小的范围 内。建立健全了服务绩效评估体系，把行政相对人和服务对象满意程度作为衡量服务绩效重 要标准，建立良好的内部岗位考核体系和外部社会评价机制。（二）以大力提升队伍素质为基础，深入推进工商服务文化品牌效能建设。以人为本，建设壹 支专业型、复合型人才为主体的高素质工商队伍是深入推进工商服务文化品牌的基础，且通 过技术进步、管理进步、文化进步等手段提升组织内部的整体行政效率和服务的时间效率， 以便更好地为服务对象和行政相对人服务。同时，通过服务技能建设、服务知识建

25、设和服务 专业建设不断提高工商干部的服务素质。壹方面，构建以能力建设为核心的干部管理机制， 按照工商干部的能力大小确定其岗位、责任和绩效。于此基础上，改革相应制度，形成开放 的管理系统，建立起能上能下、竞争择优的用人机制，打造壹支既有工商专业知识又有专业 服务素质的工商人员队伍，提高服务效率，保证服务质量，于快速多变的环境中不断满足社 会、行政相对人和服务对象的需求。另壹方面，坚持“高标准、严要求、高层次、高质量” 为指导思想，建设学习型机关，推动工商机关和工商干部的持续学习和成长。建立立足良性 循环提升工商人员全面素质的完善的教育培训体系， 以全日制脱产培训、 各种分级分类培训、 岗位能手竞

26、赛等多种形式， 不断加强工商人员思想道德、 廉洁勤政、 业务知识的教育和培训， 全方位地提高工商人员的知识结构、业务技能和廉政水平，通过不断自我超越，融合整体， 达到不断提升服务效能的目的。三是突出执政能力建设，加强高素质领导人才教育培养。各 级领导班子是全面建设、各项工作的组织者和指挥者，其综合素质高低，领导能力强弱，直 接影响到各项工作的落实。通过提高领导班子科学决策、驾驭市场经济、应对复杂局面、总 揽全局和改革创新等五种能力，以适应工商转型升级、建立服务文化品牌的需要。（三）以建立服务标准化体系为保障，深入推进工商服务文化品牌体制建设。周伯华局长 指出，要把群众满意作为第壹标准，夯实工商

27、工作群众支持的根基，这是打造工商服务文化 品牌的最高目标之壹。于推进工商服务文化品牌建设上，通过以下几个方面不断推进服务标 准化建设。壹是确定服务总体标准。于队伍建设上，建立忠于职守、勇于负责、清正廉洁、执法如山的工商队伍；于处理执法和服务上，做到依法行政和依德行政相结合，严格执法和 热情服务相结合；于机关建设上，把好市场准入关，当好市场秩序的裁判员，做好市场经济 秩序的坚强卫士。二是确定的窗口服务标准。努力做到礼貌待人、文明用语；首问负责，公 示透明；热情周到，服务规范；不推不拖，百问不厌；政务公开，恪守承诺；换位思考，甘 当公仆；全心全意，排忧解难。我们确定的市场监管标准是把好市场准入关，

28、实行大登记管 理；搞好企业监管，实行大监管体制；坚持市场巡查、动态监管和协会自律相结合。三是确 定行政执法标准。工商行政管理执法人员于履行公务时要做到态度端正、以理服人、用法 准确、手续完备、消除违法、保护合法，使行政执法公开、公平、公正，取信于民。行政 执法人员要严格执行工商行政执法办案程序，着装整齐，出示执法证件。行政执法办案实 行首次无故意轻微违规违法行为预警警示制、执法过错追究责任制、案件查处后的回访制。“ 12315 ”指挥中心实行无假日工作日，全天候为广大消费者作好优质、高效、快捷服务， 当好广大消费者的“保护神” 。四是确定服务形象标准。于现有服务的基础上，制定和引入 形象识别系

29、统（ CIS）和组织识别系统（ OIS ）计划，进壹步梳理和整合工商机关形象战略和 视觉识别系统，进壹步设计和完善服务环境，改造工商机关现有的组织形象各表征物，使之 更趋个性化、特色化。让社会和行政相对人通过接触环境和工商机关组织的各种表征物，来 识别和了解服务的理念、质量和水平等信息。五是确定服务承诺标准。将所有服务的项目、 内容、质量标准等向社会进行公开承诺， 承诺内容要针对顾客实实于于的利益和迫切的需要， 简洁、明确，不含糊、不引起误解，包括承诺不能兑现时的补救或惩罚措施，以体现承诺方 的真诚。通过确定服务标准化体系，进壹步了完善工商服务文化品牌的体制机制建设。四）以建立健全高效运作的工

30、商体制机制为目标，深入推进工商服务文化品牌载体建设。完善高效的体制机制，是实现工商服务文化品牌建设的重要保证。壹是整合职能分，优化资 源配置，进壹步完善垂直管理体制。按照“小局大所”的指导思想，进壹步加强基层建设， 对工商所的职能定位、机构设置、人员编制、装备设施和业务经费等进行了有效的整合和统 筹安排，为基层工商实现收费监管型向监管服务型转变提供组织保证。二是创新监管服务机 制，不断提高市场监管效能。以推进登记注册改革为重点，创新市场准入机制。通过依法降 低准入门槛、完善服务举措、规范窗口建设，提高市场准入服务质量，增强市场主体准入总 量； 以推行市场巡查制为重点， 创新市场规范管理机制；

31、以实行商品准入、 退市制度为重点， 创新商品质量监管机制； 以加强 12315 行政执法体系建设为重点， 创新消费维权机制， 全力 维护运营和消费者合法权益；以实行信用分类监管为重点，创新市场主体监管机制；以建立 健全预警制度为重点，创新市场应急管理机制。三是创新队伍管理机制，增强服务科学发展 动力和活力。四是创新惩防监察机制，促进队伍安全稳定。以构建工商廉政文化为抓手，全 面推行公职人员岗位廉政教育和廉政风险防范，构筑思想防线；建立健全行政问责机制，完 善决策失误责任追究制度、行政执法过错责任追究制度、监督失察责任追究制度等，构建廉 政防线。五是创新沟通协调机制，构建内和外顺的发展环境。（五

32、）以实施工商品牌工程为手段，深入推进工商服务文化品牌体系建设。服务地方经济发 展，是工商部门的立业宗旨。提高服务质量、增大服务总量，既是工商部门服务升级的具体 表现，也是体现和提升工商地位和作用重要途径。壹是积极推进“准入畅通”工程，全力助 推全民创业。深化企业登记制度改革，降低准入门槛，减少“多头审批” ；优化市、县工商 局和工商所登记注册职能划分， 实行企业分层登记管理； 实行窗口服务前移， 设立绿色通道， 简化办事环节，方便群众登记注册，缩短办事时间，降低办事成本；积极开展注册惠农、合 同扶农、经纪活农活动，培育和繁荣农村市场主体，服务社会主义新农村建设。二是积极推 进“维权护航”工程，

33、全力服务和谐盱眙建设。积极构建“政府监管、企业自律、社会监督”三位壹体的消费维权体系，进壹步完善“政府推动、社会共建、多方参和”的消费维权机制；建立健全消费者和企业和解、运营者自律、消费纠纷调解、申诉举报制度，切实当好消费维 权的“调解员” ；深化“壹会俩站”建设，健全红盾维权服务网络；加大以食品安全为重点 的流通领域商品质量监管力度，深化农村食品市场整治，切实担当起保障市场消费安全的重 任。三是积极推进“商标带动”工程。深入推动商标带动战略，组织企业广泛开展争创驰名 商标和著名商标，通过挖掘壹批老品牌，培育拉动壹批新品牌，宣传壹批名优特，启动壹批 闲置品牌， 把品牌迅速转化为资本， 转化为生

34、产力， 促进盱眙经济快速健康发展。 截止目前， 全县已注册登记驰名商标 2 件，著名商标 101 件。四是积极推进“企业金信”工程，大力营 造诚信运营环境。切实提高信息服务质量，改革和完善统计方法、统计分析、统计预测和统 计监督， 健全上下联动的工商信息统计分析制度， 全面提高工商信息统计服务的质量和水平， 全力服务政府宏观决策、企业投资发展和群众择业消费；推进和政府有关部门的信息共享， 形成监管合力，积极推进社会信用体系建设。五是积极推进“光彩纽带”工程，促进个体私 营经济科学发展。坚持以科学发展观为指导，以“提供服务、反映诉求、规范行为”工作目 标，强化服务科学发展理念，创新服务思路、改进

35、服务作风、扩大服务领域、丰富服务内容、 提高服务效能，积极发挥服务、引导、自律、协调、中介、助手等职能作用，团结、教育和 引导广大个体私营企业科学发展。四、建立工商服务文化品牌的思考 建设工商服务文化品牌是壹个系统性综合工程，需要立足长远，统筹规划、系统思考、科学 决策，更要不断实践和拓展、继承和创新，于“依法行政、依法服务”的原则下，解放思想 转变理念，促进管理观念和职责定位的重大转变，树立服务意识，依托现代化科技手段，健 全服务体制，完善服务体系，规范服务行为,优化服务手段，强化服务措施，为服务对象和行政相对人提供专业化、标准化、个性化、人性化的工商品牌化服务，从而产生出辐射、带动 效应，

36、优化监管执法环境，构筑和谐社会。壹是要不断创新服务理念，进壹步夯实工商服务文化品牌的基础。创新是服务工作前进的重 要动力。要通过不断创新服务理念，对工商服务准确把握和定位，建立“需求导向型”服务 体系， 有效解决服务对象反映强烈的程序复杂繁琐、 调查事项过多、 个性化服务不够等问题， 真正树立“尊重、规范、高效、简便、沟通、发展”的服务理念。因此，创新服务理念必须 变被动服务为主动服务，引导工商人员牢固树立以人为本、以服务对象为中心的公共服务理 念，始终把尊重服务对象、理解服务对象、关心服务对象贯穿服务全过程，积极、主动、及 时地为服务对象提供优质高效、便捷经济的服务；变“执法管理”为“平等服

37、务” ，以 服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高服务质量； 以服务对象的满意度作为衡量服务质量的重要标准， 努力做到流程更简、 效率更高、 负担更轻、质量更高、服务更优；变窗口服务为全员服务，将服务贯穿到工商工作的每壹个 环节、每壹个岗位，形成人人树立优化服务意识，监管、执法和服务“三位壹体”的大服务 格局。同时，要创新服务方式。要以科学化、规范化、信息化为手段，不断改进服务方式， 简化环节，突出重点，优化程序，提高工作效率。于全面推行“壹窗式”服务、 “零距离” 服务的基础上加强个性化服务，不断拓宽服务领域。以信息化为依托，按照“便捷、高效、 安全”

38、的原则，借助先进的信息技术改进服务手段和方式，提高服务的科技含量，通过服务 手段和方式的创新，降低服务成本，为服务对象提供高效能的服务。二是要大力推进服务有形化、专业化、标准化，建立工商服务品牌形象体系。品牌展示是创 建服务品牌的起点。把服务有形化和标准化，是创立服务文化品牌的关键。品牌识别系统 （BIS）是形成品牌差异且塑造鲜明个性的基础，基本能够分为三个组成部分： 理念识别（ MI ，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等） 、视觉识别（ VI ，包括标准色、标准字、行为识别（ BI ，包括LOGO 、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统） 服务语言、服务动作规范等）

39、 。我们应该使用全方位的品牌展示要素，从包括品牌名称、服 务的“外观” 、品牌的标识、口号等方面下功夫，通过对无形服务的标准化来推动服务文化 品牌的建设。专业的服务形象体系是品牌文化的重要内容之壹。品牌识别系统是形成品牌差 异且塑造鲜明个性的基础，它能够分为三个组成部分：壹是理念识别，包括服务宗旨、服务 方针、服务哲学、传播定位等；二是视觉识别，包括标准色、标准字、标识、人员着装等基 础要素、应用要素系统等；三是行为识别，包括服务语言、服务动作规范等。工商机关打造 服务文化品牌，首先要有非常固定、高度概括且准确恰当的服务理念，于对服务对象提供服 务和舆论宣传上均要使用固定的语言和文字，不能壹时

40、壹变，同时要让这种理念深入人心， 为工商干部、服务对象和社会大众广为接受。建立固定而有鲜明个性的视觉识别和行为识别 系统，也是打造服务文化品牌的重点。要统壹标识，为工商服务文化品牌设计固定统壹的颜 色和图案，按照工商总局的要求，统壹行政服务大厅的风格，使用统壹规范的服务语言和服 务动作。只有建立了固定统壹的服务形象体系，才能最终塑造起鲜明的品牌文化形象。 三是要大力加强制度体系建设，建立工商服务文化品牌的长效机制。要保证建设服务型工商 工作常抓不懈，必须建立和健全各种制度，积极探索切实可行的长效机制。把服务过程中的 规范做法以制度的形式固定下来，是保持服务文化长盛不衰的有效机制。壹个单位，必须

41、有 严格的管理制度来规范员工的日常行为，而管理制度的持续改进，更是服务文化品牌长期有 效的基础。因此，工商机关应当认真梳理各项服务制度和规范，把全体员工认同的文化理念 用制度规定下来，将其融入服务的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理 控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位 职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位责任，形成以外促内、以内保外的良性循环。 通过制度的约束， 规范员工的服务行为， 实现服务语言规范、 行为操守规范、 着装仪表规范、 工作流程规范的服务要求。同时不断改善管理制度，实施必要的机制创新和服务流程再造， 从而做到和服务文化的深度融合，不断建立工商服务文化品牌的长效机制。要建立服务考核 评估监督指标体系。要建立权责清晰、科学规范、衔接顺畅的服务职责体系。要结合实际，合理划分各职能部门、各工作岗位的服务内容，将服务嵌入整个工作过程中，使具体的服务 职责流程化、 规范化、 具体化， 让每个人清楚地知道自己应当提供什么服务、 如何提供服务，责任落实到岗、到人。同时也要建立严密的督察监控体系，将服务的质量和工作效率纳入工作绩效考核，以充分调动服务人员优化服务的主观能动性和创造性