售后服务管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略

1、（售后服务）管理处下设客户服务中心就是实施 CRM策略长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施 为中心CRM 策略。通过 CRM 的实施， 调整“以客户“的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第壹，想业主 之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形 成接受服务申请实施服务结果反馈的服务流程闭环，不 但提高管理处专业服务的感性认识，而且仍促进管理处各项 目组的相互协调配合，且通过客户服务中心的监督，结果驱 动过程， 改善提高工作服务效率， 最终达到业主满意的目标。 步入 21 世纪， 全球经济增长趋缓， 竞争加剧， 顾客价值取向 发生变化，我们面临的挑战是什么？市场的争夺，顾客的满 意

2、，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历 了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意 时代。世界营销大师菲利蒲·科特勒把营销管理哲学从低级到 高级分为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社 会营销观念。社会营销观念当下较难达到，许多成功的著名 跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如 P&G （宝洁）公 司、 Disney （迪斯尼）乐园、 WalMart （沃尔玛）公司和 McDonald 's（麦当劳）均忠实地奉行这种观念。营销观念 的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来 获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和

3、住（用）户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满 足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客 需求方面。研究表明 1 个满意的顾客会把他的经验平均告诉3 个人，而 1 个不满意的顾客会把他的经验平均告诉 10 个人， 真是“好事不出门， 坏事传千里” 。哈佛大学商学院统计表明： 企业 80 的业绩来自 20 的回头客。于此基础上， CRM（客 户关系管理）于现代管理中运用而生。CRM 是 CustomerRelationshipManagement 的缩写，中 文意思是客户关系管理。企业实施 CRM 的主要领域：理念、 战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是 CRM 成

4、功的关键，是 CRM 实施应用的基础和土壤。 CRM 的理念要 求企业完整地认识整个客户生命周期，提供和客户沟通的统 壹平台，提高员工和客户接触的效率和客户反馈率。长城物 业各管理处下设客户服务中心就是实施 CRM 策略。通过 CRM 的实施，调整“以客户为中心”的战略，联动管理处各 项目组以客户服务为第壹，想业主之想，急业主之急，通过 管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请实施服 务结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的 感性认识，而且仍促进管理处各项目组的相互协调配合，且 通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服 务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的著

5、名凡 土通集团董事长兼首席执行官约翰·兰普的商业哲学：把顾客 照料好，别的就不用你操心了。著名的零售业巨子沃尔玛集 团的服务口号就是：顾客永远是对的，如果不对，请参照上 壹条。难怪当今全球服务业提出的口号是： ItiseasytosayNO ” ,trytosay “ Yes”（意思是不要向顾客说“不“）此，于顾客满意时代， CRM 的实施是必要的、科学的。 惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心， 新任 CEO 卡莉·菲奥里纳就职后实施 CRM 战略，对原有的组 织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球 客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计

6、算设备、 打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息 系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普 CRM 战略是 否成功？人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实 施 CRM 均会成功？不是的，据统计目前至少有70 的企业实施 CRM 失败了，要不就是没有产生预期的投资回报和效 果。 管理处客户服务中心前台的业务领域和后台各项目组是分开 进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则 就会失去效率和效果。怎样发挥 CRM 的巨大作用是目前跨 入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之壹。 CRM 的运用于国外企业已有 20 年历史，而且不同的行业于运用 CRM 上有所不同，

7、 可是均有壹个最终目标即以客户为中心进 行生产服务 ,从过去的“产品主义”转向“客户主义” ，从“产 品质量时代”转向“顾客满意时代” 。其实，万变不离其宗， 根据 CRM 的内涵实施有针对性策略，则壹定能够取得相应 效果。 于实施 CRM 时，我们须做好以下几件事情： 壹、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输“业主（客户） 是企业最重要的资产” 、“以客户为中心”的理念，业主就是 物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。这种意识理念结 合工作心态不断进行培训贯彻，且通过企业文化进行渗透。二、统壹价值观。于管理处成立了客户服务中心后，更须加 强各项目组（工程组、环境组、行政组和护卫组）的价值统

8、壹认识， 每个项目组和每位员工均带着自身的价值观来工作， 而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队 配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为 方式。如果员工、项目组、管理处的价值观和物业公司的 CRM 价值观不符，整个 CRM 实施将遇到困难，效果不佳，且且 仍会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进 壹步导致和公司目标发展的不壹致，出现方向偏差。所以， 通过对管理处各项目组和员工的 CRM 价值观的系统培训， 让每位员工认同 CRM 价值观，且于日常工作中，以此为中 心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。三、建立使用 CRM 软件，调整营销服务策略。

9、 CRM 有助于 物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话 请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、 建立、整理、分类客户（业主）信息，运用大型数据库对客 户（业主）信息进行电脑化管理，且定期进行技术分析，启 用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜 于需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主 需要。对于达不到的要求，实施“壹站式“服务，给予解决 途径；对于不合理的要求，给予解释和说明。根据业主需求 趋势分析、调整和制定物业管理服务内涵延续的营销计划， 挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业 主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、

10、宽带网上点 播等，那么能够根据管理面积规模的增大，建立长城物业干 洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科 技网通宽带点播等，不但能够降低整体运营成本，而且能够 服务和满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们 对服务的市场仍须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性 别、职业背景、文化程度等实施共性服务和个性服务。例如 某小区如果老人较多，能够利用这些资源，建立老人文艺活 动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社 区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工 作的确繁忙，于某项服务，如缴费，管理处能够考虑提供上 门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用 CRM

11、 软件， 不但能够提高团队效率，而且能够调整服务营销策略。四、建立 CRM 相应管理制度。从产品导向转为客户服务导 向，主要是以客户为中心，壹切工作活动围绕客户服务中心 进行，那么管理处客户服务中心层级也相应于管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时于为业主服务时,它具有优先的调度分配权，因此这于实际工作中难免会和各项目组 工作发生冲突，工作目标不壹致，出现工作推委、消极怠工 和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题？解决办 法是建立且不断调整完善 CRM 相应管理制度，建立清晰明 确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。 当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程

12、阻断 和团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调和 沟通，保证服务的连续性和壹致性。于涉及到客户服务中心 客户助理的各项管理，壹定要不断完善积累覆盖到所有到达 工作平台的工作管理制度，从而保证 CRM 真正发挥其应有 的作用。五、实施 ERM ，培养合格员工。 ERM 是指员工关系管理 (EmployeeRelationshipManagement) ，当今全球现代管理 提出的壹个先进理念是企业员工是企业的第壹顾客，内部顾 客。内部顾客管理的好坏是成功实施 CRM 的重要因素之壹。 通过企业的教育培训， 努力使员工认可这种 “以客户为中心” 的组织管理模式，将“以客户为中心”的理念固化到管理服 务和员工考核工作中， 通过训练让员工知道面对业主说什么， 怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服 务的责任感，于自身责任能力范围内，主动地最大限度地为 业主服务，而不是于遇到分配工作时，尽力逃避推脱和上交 任务，或者诉说不是困难的“困难” ，或者诉说本不该维护下 属却又维护的理由， 或者随意地脱口而出 “这事不关我的事” 等等此类影响团队业绩的行为和语言。因此能够见出培养真 正合格的员工是较难