商业物业管理运作模式

1、商业物业管理运作模式Prepared on 24 November 2020商业物业的管理运作模式商业物业的概念、管理特征商业物业是指集商业、娱乐、餐饮等各种功能于一体的经营场所，其物业管 理内容包括超市、大卖场、餐饮、零售店等。商业物业具有大空间、多设备、 商号多，客流量大等特点，物业管理与服务的难度大，责任重。一般住宅类物 业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业 经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主，租户和顾客三个方面。其 中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同， 构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一

2、旦物管机 构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影 响。若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，影响本企业的 经济效益。因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不 断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同 要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞 争。商业物业的管理内容一、一般性管理1、对小业主或承租商的管理统一产权型的商用物业，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应 的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约 的形式对他们进行管理引导。2、环境清洁管理

3、商业物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志。商业物业的人流 多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃 圾、随时保持室内外卫生清洁之外，同时还应注重提高清洁工作的专业性，满 足商业物业内部各种设施设备的保养需要，商业物业的保洁形式具有以下主要 特点：A、由于商业物业日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营 业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班制，保证营业时间内场内卫生营 造好的购物消费环境。B、商业物业保洁巡视的人员配备主要由物业自身素质及档次来决定，商业物 业保洁还需注意对停车场、垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃 圾收集桶摆放的数量

4、与位置是否合理。C、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处 理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力。3、安全保卫管理商业物业面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队 伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安 全，维持商业物业的经营管理秩序。对于商业物业的安全管理，应注意以下几点：A、将物业保安管理同物业消防管理相结合。消防安全是物业安全的重要环节，由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财 物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业应急发电机，应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。物业内务类消防 设施

5、及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装 饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消 防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人）之间的联合管理，组 成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传 与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。5、设备管理商业物业高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化 养护维修技术。由于商业物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备 的曰常检查工作就显得尤为重要。因此必须加强各类设施、设备的维修保养， 减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处

6、理各种设备故障，保证其正常运 转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。6、车辆管理停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业类的建筑物 的停车场（地上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理，提高使用效率， 不仅保证物业管理区域内良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、 顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消 防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内 清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器 等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和 物业辖区内的安全与交通秩

7、序。二、特殊管理1、商业物业形象的宣传推广商业物业管理的一项重要工作，就是要做好物业商业形象的宣传和推广，扩大 商业物业的知名度，树立良好的商业形象，以便吸引更多的消费者。这是整个 商业物业统一管理的一项必不可少的工作。商业物业良好形象的作用商业物业良好的形象是商业特色的体现，也是未来潜在的销售额和一种无形的 资产。商业物业必须具有自己鲜明的特色，才会对顾客有更多的吸引力。在各 类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选 购哪家商场的商品，都会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理 和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有特色鲜明的形象，以形象昭示特 色，以特色

8、的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际 管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默 化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将物业的形象与特色联系起 来）。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以物业 楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，商业物业的良好形象一旦形成， 便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场 进入吒卩象时期”后，消费者过去买“品牌"，现在买“店牌”。可以说，在不同商店 里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业物业的良好形象便具有提升 商品价值和形象的作用。（其确立过程

9、如园示）2、承租客商的选择商业物业是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而 赢利，因而商业物业的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。商业物业 的管理者可以从以下四个方面对承租商进行分类选择：（见表一）承租客商在 商业物业的不同作用：（见表二）商业物业的管理者，应主要依据所管理的商 业物业的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型商业物业，如省级、国家 级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门 类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本 承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型商业物业，如大城市区一级 的，其经营的商

10、品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构， 同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型商业物业， 如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提 供生活方便。商业物业的管理运作方式一、管理主体的设宜商业物业应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立商业物业管理委员 会。因为商业物业管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分 类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权， 因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的 经营行为进行管理，以保证商业物业良好的经营环境和经

11、营秩序，使经营者的生意好 做。商业物业本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协 调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管 理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对商业 物业的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者 的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决立或者由 管理委员会召开全体经营者大会讨论决左。这样一来，商业物业的管理者就可以通过 管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。商业物业管理委员会应主要从以下几个方而开展工作：（1）制定管理章程

12、，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。（2 ）开展商业物业整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业物业的商业广 告，举办卩假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业物业划义赞助社会事业等。 带旺人气，吸引顾客。（3）协调商业物业各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经 营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的 竞争：统一营业时间，不影响他人营业：各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经 营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。（4 ）开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。（5）协调管理者与经营者之间的关系。

13、一方而，商业物业管理者可通过管委会来达 到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方而，管委会又成为经营者与商业物业管 理者之间对话的桥梁和中介。（6 ）与工商管理部门配合，严格执行消费者权益保护法，严厉打击假冒伪劣产 品，维护商业物业的形二、内部管理运作方式1、专业化管理机制以专业化管理要求，在归并物业管理要点上着力推行建章立制工 作。建立统一的台帐记录、统一的规章制度、统一的行为规范和操作规范及统一的文 明用语规范，并按行业要求挂牌、上墙，实施制度化管理。2、教冇培训机制强化教育培训，有效地实现人力素质的再改造、再提升。建立坚实 的培训体系，实施分层次教育培训，不同层次人员按不同要求进行培训，

14、注重专业 性、针对性和适用性相结合；推行晨会制度，把培训工作渗透到日常工作之中，进行 物业理念、服务规范、职业道徳的潜移默化的灌输和熏陶"3、人力资源开发机制建立有利于人力资源的开发和合理使用机制，打破地域，内部 流动，平衡各物业点之间的竹干力量和技术力量，压缩冗员，缓解紧缺。4、工作责任机制推行达标创优活动，并以此为依托，扎实管理基础。除以经济责任 书的形式向管理下达达标要求和管理质量目标、与经济利益挂钩、强化质疑意识外， 还按行业达标要求，制订工作细化标准，实行疑化管理。建立管理质量保障体系，推 行每月一次物业工作报告制度，将物业工作情况、物业隐患和整改要求以书而管理形 式通报业

15、主，加强双方间的沟通和信息交流，增进了解，取得理解、支持和配合，共 同搞好物业管理。5、管理监督机制成立公司、物业处经理、领班的三级督查网络和业余督查员队伍， 进行物业管理质量的动态监控，及时收集各种信息，进行管理状态调控，为物业质虽 的好转奠定了基础。三、外部管理运作方式（1）成立商场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理。如果商 业物业属分散产权性质，管理委员会由全体业主根据各自产权而积所占的份额，进行 投票选举：如商业物业为统一产权，则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。 管委会的组成人员一般由59人为宜，不宜过多，否则不便统一思想、统一意见。 管委会的人员应该由具有一左代表性、有经营经验和广泛商业关系的人员担任。管委 会的主要任务是协助管理公司，协调、规范经营者的经营行为，提岀经营方而的合理 化建议，决左经营格局的调整、经营方向的