沟通与人际关系概述

1、Course Code: Course Code: FDHAM2-FDHAM2-00030003File Code:File Code: FCC-CW-FCC-CW-1003 1003 Flextronics InstituteFlextronics InstituteF FLEX LEX C Core ore C Competencies ompetencies Management Training (M2)Management Training (M2)Communication and Communication and Interpersonal RelationshipInterp

2、ersonal Relationship沟通与人际关系沟通与人际关系培训注意事项培训注意事项信任课程信任课程，在学习中保持归零心态，在学习中保持归零心态提前告知替代你工作的同事处理必要事务提前告知替代你工作的同事处理必要事务遵守培训纪律，遵守培训纪律，不随意请假与迟到、早退不随意请假与迟到、早退 每次上课都会暂时关闭通讯设备，不影响自己与学每次上课都会暂时关闭通讯设备，不影响自己与学习伙伴的听课质量，习伙伴的听课质量，电话讯息于小休时才作处理电话讯息于小休时才作处理尊重自己和学习伙伴的学习空间，积极主动沟通尊重自己和学习伙伴的学习空间，积极主动沟通认真完成每次课程的作业，并积极向课程提供工作认

3、真完成每次课程的作业，并积极向课程提供工作中的真实案例与大家分享中的真实案例与大家分享 制订课程的学习计划，并积极将课程中所学的技能制订课程的学习计划，并积极将课程中所学的技能运用到工作中运用到工作中 2021-12-142Flextronics Corporate Presentation 掌握沟通中倾听与表达的原则；掌握沟通中倾听与表达的原则； 有效运用与上司沟通的原则；有效运用与上司沟通的原则； 有效与下属进行沟通；有效与下属进行沟通； 有效与跨部门同事沟通；有效与跨部门同事沟通； 建立职场中良好的人际关系。建立职场中良好的人际关系。培训目标培训目标2021-12-143Flextron

4、ics Corporate Presentation一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与同事沟通四、如何与同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力培训内容培训内容2021-12-144Flextronics Corporate Presentation培训流程培训流程适用范围：珠海斗门工业园适用范围：珠海斗门工业园培训对象：培训对象：10-1210-12级主管与工程师级主管与工程师培训方式：培训方式：课堂讲授、课堂讲授、 案例研讨、小组讨论、案例研讨、小组讨论、 游戏互动、角色扮演游戏互动

5、、角色扮演培训时长：三小时培训时长：三小时适用人数：适用人数：12-3012-30人人2021-12-145Flextronics Corporate Presentation目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力2021-12-146Flextronics Corporate Presentation本章重点本章重点1 1、沟而不通的原因、沟而不通的原因2 2、如何有效表达、如何有效表达3 3、倾听的、倾听的5

6、 5个层次个层次4 4、JOHARIJOHARI视窗视窗5 5、管理游戏、管理游戏2021-12-147Flextronics Corporate Presentation沟而不通的原因沟而不通的原因一、沟通前没有准备足够的资料和信息一、沟通前没有准备足够的资料和信息二、沟通的时机选择不对二、沟通的时机选择不对三、沟通渠道混淆三、沟通渠道混淆四、缺乏信任四、缺乏信任五、没有时间五、没有时间六、职责不清六、职责不清七、拒绝倾听七、拒绝倾听八、情绪化八、情绪化九、不反馈九、不反馈十、表达不准确十、表达不准确2021-12-148Flextronics Corporate Presentation案

7、例：阮主管的一天案例：阮主管的一天阮主管在与部门员工多次沟通后，都感觉不理想，终于，这阮主管在与部门员工多次沟通后，都感觉不理想，终于，这天在培训班上，听了培训老师的课程后，按照要求列了如下天在培训班上，听了培训老师的课程后，按照要求列了如下清单：清单：和部门八位下属每人沟通一次需要：和部门八位下属每人沟通一次需要：8080分钟分钟与其他部门沟通一次：与其他部门沟通一次：8080分钟分钟与上司沟通一次：与上司沟通一次：6060分钟分钟与客户沟通一次：与客户沟通一次：6060分钟分钟参与部门产品开发：参与部门产品开发：240240分钟分钟写报告、计划：写报告、计划：120120分钟分钟处理其他事

8、物：处理其他事物：6060分钟分钟2021-12-149Flextronics Corporate Presentation案例分析案例分析一、阮主管一天的工作时间已经远远一、阮主管一天的工作时间已经远远超过超过8 8小时，与下属的沟通每人仅仅十小时，与下属的沟通每人仅仅十分钟；分钟；二、二、1010分钟里，需要与下属沟通技术分钟里，需要与下属沟通技术、心理、生活、公司等等问题。、心理、生活、公司等等问题。如果是你，你会如何进行安排？如果是你，你会如何进行安排？2021-12-1410Flextronics Corporate Presentation如何进行有效表达如何进行有效表达错位一、应

9、该与上司沟通，却与同级或下属沟通；错位一、应该与上司沟通，却与同级或下属沟通；错位二、应该与同级沟通，却与上司或下属沟通；错位二、应该与同级沟通，却与上司或下属沟通；错位三、应该与下属沟通，却与上司或其他人沟通；错位三、应该与下属沟通，却与上司或其他人沟通；错位四、应该与当事人沟通，却与非当事人沟通；错位四、应该与当事人沟通，却与非当事人沟通；错位五、应该会议沟通，却选择一对一沟通；错位五、应该会议沟通，却选择一对一沟通；错位六、应该一对一沟通，却选择会议沟通；错位六、应该一对一沟通，却选择会议沟通；错位七、逐级报告与越级申告的混淆；错位七、逐级报告与越级申告的混淆；错位八、应该是公司内部沟通

10、，却选择外部沟通；错位八、应该是公司内部沟通，却选择外部沟通；错位九、应该私下沟通，却当众沟通；错位九、应该私下沟通，却当众沟通；错位十、应该当众沟通，却私下沟通。错位十、应该当众沟通，却私下沟通。2021-12-1411Flextronics Corporate Presentation确定你与听众的关系确定你与听众的关系一、听众是下属一、听众是下属告诉：按照我的方式去做告诉：按照我的方式去做二、听众是上司、客户二、听众是上司、客户推销：引导他朝有利于你的方向去思考、推销：引导他朝有利于你的方向去思考、时时站在对方的立场思考时时站在对方的立场思考三、听众是同事三、听众是同事咨询：先征求对方的

11、建议，再提出自己的咨询：先征求对方的建议，再提出自己的建议建议2021-12-1412Flextronics Corporate Presentation了解听众的态度了解听众的态度一、支持一、支持1 1、听众中有你的朋友、听众中有你的朋友2 2、听众被你的计划激发、听众被你的计划激发3 3、听众了解支持你的计划对他们个人、听众了解支持你的计划对他们个人或他的部门产生利益或他的部门产生利益2021-12-1413Flextronics Corporate Presentation了解听众的态度了解听众的态度二、中立二、中立1 1、易受理性说服方法的影响、易受理性说服方法的影响2 2、长篇大论容

12、易使一个中立者变成反、长篇大论容易使一个中立者变成反对者对者3 3、了解是否使用了听众熟悉的语言、了解是否使用了听众熟悉的语言4 4、了解是否使用了足够的信息、了解是否使用了足够的信息5 5、了解是否概括了许多、了解是否概括了许多“废话废话”2021-12-1414Flextronics Corporate Presentation了解听众的态度了解听众的态度二、反对二、反对1 1、你的成功会使其他同事付出一定的代价、你的成功会使其他同事付出一定的代价2 2、上司掌握一些反面信息使他无法支持你、上司掌握一些反面信息使他无法支持你3 3、同事害怕是否因此树立起一个逼迫他们加、同事害怕是否因此树立

13、起一个逼迫他们加倍努力的标准倍努力的标准4 4、不喜欢你、不喜欢你5 5、记得如果你理解反对者，就有可能将反对、记得如果你理解反对者，就有可能将反对者变为中立者者变为中立者6 6、记得给反对者一条退路、记得给反对者一条退路7 7、争取更高权威者的支持、争取更高权威者的支持2021-12-1415Flextronics Corporate Presentation倾听的好处倾听的好处一、准确了解对方一、准确了解对方二、弥补自身不足二、弥补自身不足三、善听者善言三、善听者善言四、激发对方的谈话欲四、激发对方的谈话欲五、使你发现说服对方的所在五、使你发现说服对方的所在六、使你获得友谊和信任六、使你获

14、得友谊和信任2021-12-1416Flextronics Corporate Presentation为什么不倾听为什么不倾听一、没有时间一、没有时间二、环境干扰二、环境干扰三、先入为主三、先入为主四、急于表达自己的观点四、急于表达自己的观点（别人向你申诉、（别人向你申诉、别人说无意义的话、别人离题、别人无理的别人说无意义的话、别人离题、别人无理的要求、你反驳他人强迫你接受的观点）要求、你反驳他人强迫你接受的观点）五、自认为了解了五、自认为了解了六、不专心六、不专心七、排斥异议七、排斥异议2021-12-1417Flextronics Corporate Presentation倾听的五个层

15、次倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装听假装听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听123452021-12-1418Flextronics Corporate Presentation倾听的技巧倾听的技巧一、集中精力一、集中精力二、采取开放的姿态，传递接纳、信任与二、采取开放的姿态，传递接纳、信任与尊重的信号尊重的信号积极预期、鼓励、积极预期、鼓励、恰当的身体语言、排除恰当的身体语言、排除“情绪情绪”三、积极地回应三、积极地回应四、理解真义四、理解真义五、设身处地五、设身处地六、学会发问六、学会发问2021-12-1419Flextronics Corporate Pre

16、sentation发问的类型发问的类型一、开放式发问一、开放式发问二、清单式发问二、清单式发问三、假设式发问三、假设式发问四、重复式发问四、重复式发问五、激励式发问五、激励式发问六、封闭式发问六、封闭式发问七、逼迫式发问七、逼迫式发问八、组合式发问八、组合式发问2021-12-1420Flextronics Corporate PresentationJOHARIJOHARI窗口窗口公开公开盲点盲点隐蔽隐蔽未知未知自我自我寻求反馈寻求反馈了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解给予反馈给予反馈他他人人2021-12-1421Flextronics Corporate Presentation良

17、好的沟通模式：良好的沟通模式：JOHARIJOHARI窗口窗口公开公开盲点盲点隐蔽隐蔽未知未知自我自我寻求反馈寻求反馈了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解给予反馈给予反馈他他人人2021-12-1422Flextronics Corporate Presentation管理游戏管理游戏领导角色与部属角色领导角色与部属角色2021-12-1423Flextronics Corporate Presentation管理游戏点评管理游戏点评分享感悟分享感悟2021-12-1424Flextronics Corporate Presentation目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与

18、倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力2021-12-1425Flextronics Corporate Presentation本章重点本章重点1 1、常见与上司的沟通障碍、常见与上司的沟通障碍2 2、常用与上司沟通方式与原则、常用与上司沟通方式与原则2021-12-1426Flextronics Corporate Presentation常见与上司的沟通障碍常见与上司的沟通障碍一、只谈问题，不谈方法一、只谈问题，不谈方法二、迎捧上司（不提不同意见、吹捧二、

19、迎捧上司（不提不同意见、吹捧、绕弯子）、绕弯子）三、自命清高三、自命清高四、归罪于外四、归罪于外五、关注点不对称五、关注点不对称六、信息不对称六、信息不对称2021-12-1427Flextronics Corporate Presentation与上司沟通的形式与上司沟通的形式问题问题1 1：突然：突然问题问题2 2：指示不明确：指示不明确问题问题3 3：是商讨问题还是做指示：是商讨问题还是做指示问题问题5 5：没有很好的倾听：没有很好的倾听问题问题6 6：单向：单向对策对策1 1：倾听：倾听对策对策2 2：事先确认时间、时限：事先确认时间、时限对策对策3 3：及时澄清不明白之处：及时澄清不

20、明白之处对策对策4 4：首先接受、并表示执行：首先接受、并表示执行对策对策5 5：不要讨论：不要讨论2021-12-1428Flextronics Corporate Presentation与上司沟通的形式与上司沟通的形式问题问题1 1：出发点的差异：出发点的差异问题问题2 2：评价的差异：评价的差异问题问题3 3：表达中的差异：表达中的差异 要点要点1 1：客观、准确、不突出个人：客观、准确、不突出个人要点要点2 2：内容与上司原来的期望相近：内容与上司原来的期望相近要点要点3 3：不单向汇报：不单向汇报要点要点4 4：关注上司的期望：关注上司的期望要点要点5 5：及时反馈：及时反馈202

21、1-12-1429Flextronics Corporate Presentation与上司沟通的形式与上司沟通的形式情景情景1 1：上司先抛出问题：上司先抛出问题要点要点1 1：重大问题事先约定：重大问题事先约定要点要点2 2：对事不对人：对事不对人要点要点3 3：注意形成决议和权限：注意形成决议和权限要点要点4 4：描述事实、举例或运用数据：描述事实、举例或运用数据 忌空谈和轻下结论忌空谈和轻下结论情景情景2 2：自己先抛出问题：自己先抛出问题要点要点1 1：重大问题事先约定：重大问题事先约定要点要点2 2：上司不愿讨论时不勉强：上司不愿讨论时不勉强要点要点3 3：注意当场形成的决议的严密

22、性：注意当场形成的决议的严密性要点要点4 4：重要决议事后确认：重要决议事后确认要点要点5 5：就事论事：就事论事2021-12-1430Flextronics Corporate Presentation商讨问题的失误商讨问题的失误一、上司滔滔不绝一、上司滔滔不绝二、商讨变成下达指示二、商讨变成下达指示三、汇报工作变成吐苦水三、汇报工作变成吐苦水四、商讨问题变成工作汇报四、商讨问题变成工作汇报五、商讨问题变成接受指示五、商讨问题变成接受指示2021-12-1431Flextronics Corporate Presentation与上司沟通的形式与上司沟通的形式倾向倾向1 1：强加于人：强加

23、于人倾向倾向2 2：辩论：辩论倾向倾向3 3：反正我说了：反正我说了倾向倾向4 4：情绪化：情绪化原则原则1 1：确切、简明、扼要、完整：确切、简明、扼要、完整原则原则2 2：对事不对人：对事不对人原则原则3 3：注意自己的位置和心态：注意自己的位置和心态要点要点4 4：不强加于人：不强加于人要点要点5 5：不要形成辩论：不要形成辩论2021-12-1432Flextronics Corporate Presentation目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟

24、通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力2021-12-1433Flextronics Corporate Presentation本章重点本章重点1 1、与下属常见沟通障碍、与下属常见沟通障碍2 2、与下属常见沟通方式与原则、与下属常见沟通方式与原则2021-12-1434Flextronics Corporate Presentation常见沟通障碍常见沟通障碍一、认为下属应该做好一、认为下属应该做好二、天天沟通、事事沟通，效率低二、天天沟通、事事沟通，效率低三、习惯于单向沟通三、习惯于单向沟通四、沟通多少与关系远近相联系四、沟通多少与关系远近相联系2021-12-1435Fle

25、xtronics Corporate Presentation与下属沟通的形式与下属沟通的形式要点要点1 1：5 5W1HW1H要点要点2 2：激发意愿：激发意愿要点要点3 3：口吻平等，用词礼貌：口吻平等，用词礼貌要点要点4 4：确认下属理解：确认下属理解要点要点5 5：你为下属做什么：你为下属做什么要点要点6 6：相应的授权：相应的授权要点要点7 7：让下属提出疑问：让下属提出疑问要点要点8 8：问下属如何做，可能的话，：问下属如何做，可能的话， 给予辅导给予辅导2021-12-1436Flextronics Corporate Presentation与下属沟通的形式与下属沟通的形式要点

26、要点1 1：充分倾听：充分倾听要点要点2 2：约时间：约时间要点要点3 3：当场对问题做出评价：当场对问题做出评价要点要点4 4：及时指出问题：及时指出问题要点要点5 5：适时关注下属工作过程：适时关注下属工作过程要点要点6 6：听取汇报也要采取主动：听取汇报也要采取主动要点要点7 7：恰当的给予下属评价：恰当的给予下属评价2021-12-1437Flextronics Corporate Presentation与下属沟通的形式与下属沟通的形式问题问题1 1：觉得问题幼稚，不值一听：觉得问题幼稚，不值一听问题问题2 2：采取轻视态度：采取轻视态度问题问题3 3：认为该问题不该下属关心：认为该

27、问题不该下属关心问题问题4 4：自己下结论：自己下结论问题问题5 5：对下属存在偏见：对下属存在偏见问题问题6 6：没有时间：没有时间问题问题7 7：假装询问下属的意见：假装询问下属的意见2021-12-1438Flextronics Corporate Presentation与下属沟通的形式与下属沟通的形式要点要点1 1：注意倾听：注意倾听要点要点2 2：多发问、多使用鼓励言辞：多发问、多使用鼓励言辞要点要点3 3：不要随意指示：不要随意指示要点要点4 4：不要随意评价：不要随意评价要点要点5 5：让下属下结论：让下属下结论要点要点6 6：事先准备：事先准备问题问题7 7：假装询问下属的意

28、见：假装询问下属的意见2021-12-1439Flextronics Corporate Presentation目录目录 一、一、沟通中的表达与倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力2021-12-1440Flextronics Corporate Presentation本章要点本章要点1 1、跨部门同事沟通中的误区跨部门同事沟通中的误区2 2、跨部门同事沟通中的方式与原则、跨部门同事沟通中的方式与原则2021-12-1441Flextro

29、nics Corporate Presentation与跨部门同事沟通的误区与跨部门同事沟通的误区问题问题1 1：过高看重自己部门价值，：过高看重自己部门价值， 忽视其他部门价值忽视其他部门价值问题问题2 2：不能设身处地对待：不能设身处地对待 其他部门工作其他部门工作问题问题3 3：失去权力的强制性：失去权力的强制性问题问题4 4：职权划分的问题：职权划分的问题问题问题5 5：人性弱点：人性弱点- - 尽可能把问题推给别人尽可能把问题推给别人问题问题6 6：假定的部门利益冲突：假定的部门利益冲突2021-12-1442Flextronics Corporate Presentation与跨部

30、门同事沟通的方式与跨部门同事沟通的方式要点要点1 1：坚持原则，维护权利：坚持原则，维护权利要点要点2 2：开诚布公的提出要求：开诚布公的提出要求要点要点3 3：说明请求对方办事的理由：说明请求对方办事的理由要点要点4 4：不以奉承或利诱，：不以奉承或利诱， 不利用别人的善意或友谊不利用别人的善意或友谊 来推销你的建议或请求来推销你的建议或请求要点要点5 5：不要认为拒绝、争执：不要认为拒绝、争执 就是不给面子就是不给面子要点要点6 6：积极表明不同意见：积极表明不同意见2021-12-1443Flextronics Corporate Presentation目录目录 一、一、沟通中的表达与

31、倾听沟通中的表达与倾听二、如何与上司沟通二、如何与上司沟通三、如何与下属沟通三、如何与下属沟通四、如何与跨部门同事沟通四、如何与跨部门同事沟通五、如何提升人际交往能力五、如何提升人际交往能力2021-12-1444Flextronics Corporate Presentation本章要点本章要点1 1、自我形象塑造自我形象塑造2 2、如何提升个人、如何提升个人EQEQ2021-12-1445Flextronics Corporate Presentation自我形象塑造自我形象塑造一、培养健全而敏锐的观察力一、培养健全而敏锐的观察力二、对自己和生活有正确的理解二、对自己和生活有正确的理解三、

32、学会宽容三、学会宽容四、尊重他人四、尊重他人五、正确对待自己和他人的成败五、正确对待自己和他人的成败2021-12-1446Flextronics Corporate Presentation如何提升个人如何提升个人EQEQ情情绪绪智商智商Emotional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ) 情情绪绪管理就是指一管理就是指一个个人在情人在情绪绪方面的方面的管理能力管理能力， 相相对对的也的也对对人的一生造成人的一生造成深深远远的影的影响响。2021-12-1447Flextronics Corporate Presentation对待情绪的三种模式对待

33、情绪的三种模式1 1、自觉型：自觉型：这种人非常清楚自己的情绪状态甚至清楚构成自己这种人非常清楚自己的情绪状态甚至清楚构成自己性格的基调，较善于管理情绪。性格的基调，较善于管理情绪。2 2、难以自拔型：、难以自拔型：这种人常觉得被情绪淹没无力逃脱，情绪善变而不这种人常觉得被情绪淹没无力逃脱，情绪善变而不自觉。又因自知无力控制情绪，索性听任自己深陷自觉。又因自知无力控制情绪，索性听任自己深陷低潮。低潮。3 3、逆来顺受型：、逆来顺受型：这种人通常很清楚自己的感受，但不求改变。这又这种人通常很清楚自己的感受，但不求改变。这又可以分成两种类型，一种情绪常保持愉快，因而缺可以分成两种类型，一种情绪常保持愉快，因而缺乏改变的动力；一种情绪经常恶劣但采取自由放任乏改变的动力；一种情绪经常恶劣但采取自由放任的态度。的态度。2021-12-1448Flextronics Corporate Presentation小游戏小游戏2021-12-1449Flextronics Corporate PresentationEQEQ决定成败决定成败EQEQ决定一个人决定一个人76%76%的成败。的成败。在我们的生活当中，我们的情绪活动佔在我们的生活当中，我们的情绪活动佔90%90%。我们的理性活动只佔我们的理性活动只佔10%10%的而已。的而已。社会和现代教育花社会和现代教育花90%90