志愿者培训手册

1、志愿者培训手册第一“功课”是认识自我，或称自我认知。自我认知： 就是自己对自己的看法， 是通过对自身行为的观察， 而对自己的 形象和心理状态的认识， 包括对自己的动机、 意图的验证与评价， 为了更好地适 应志愿服务的需要， 对自己有一个清醒的认识， 应该对自己的体魄、 欲求、动机、 意图、思想、感情、智力 、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人更容易 受到自己的认知框架的影响和制约，正如俗语所说“旁观者清，当局者迷。 ”所 以在需要的时候应该询问一下自己身边的朋友，更全面的认识自己。一、自身参与志愿服务动机的认知参与心理是社会人士要求成为志愿者的一个重要原因， 也是维系志愿者在机 构中参与志

2、愿活动的思想支柱， 所以志愿者自己必须对其有充分的认识。 归纳起 来，对志愿工作的参与心理有以下几种：1、帮助有需要的人，回应社会需要；2、参与改善社会问题：3、尽公民责任，回报社会；4、希望发挥一己所长：5、感觉自己的存在价值：6、学习新技能；7、善用余暇；8、扩宽社交圈子：9、取得他人的认许及群体位置：10、丰富经验，自我成长：11、培养组织能力及领导才能：12、寻求新刺激及扩宽生活体验：13、为未来工作准备；14、感觉义务工作有意义：15、赶潮流，16、出于对志愿服务的好奇参与志愿活动的动机有以上数种， 当然，这些只是研究者通过一定的研究所 得到的，而其统计来源是在香港， 所以可能与本地

3、的志愿者参与动机有多少的出 入，不过，这一点并不重要，只作为一个借鉴而已！研究者们对于普通人为何参与志愿活动进行了研究， 同时也对于人为何不参 与志愿活动作了一定的研究，得出了以下的一些结果：1、没有空余时间参与：2、自我中心，对其他人和事不感兴趣关注：3、对无酬劳的工作不感兴趣：4、认为做志愿者的意义不大：5、不知道怎样参与志愿工作：6、对志愿工作概念模糊，不认识其性质：7、认为志愿工作是青年人的活动；8、认为志愿工作是消闲玩意：9、无信心去应付工作及服务技能：10、志愿服务种类及性质不适合自己的选择：11、认为志愿者是为人作廉价劳工，地位不被重视：12、怕工作太投入会影响学业、功课或家庭生

4、活：13、未得应有的支持甚或反对：14、怕接触悲伤或困苦的人和事：有了一定的参与动机， 这种动机会起到什么作用？会使志愿者在志愿活动中 的表现和参与取向出现不同的情况！1、帮助有需要的人，回应社会需要；喜欢参与帮助服务对象的服务活动，而对于其它的活动，不太感兴趣，如交流活动、培训活动、宣传活动，这类志愿者大多喜欢默默地开展工作；2、参与改善社会问题：可能会对社会问题意见多多，在参与活动时容易产生挫折心理；3、尽公民责任，回报社会；可能对于志愿工作的要求不高，4、希望发挥一己所长：一般要求参与能发挥所长的服务，不对应的服务一般不感兴趣；5、感觉自己的存在价值：要求服务或活动可以体现自身价值；6、

5、学习新技能；对于培训活动特别感兴趣，希望能够学习新技能；7、善用余暇；对于时间的利用比较重视，对于一些如迟到等浪费时间的现象特别反感；8、扩宽社交圈子：而可能只要有能见到新面孔机会的活动都感兴趣， 有时注意力不在服务上， 转向了志愿者或其它人身上；活动后会积极保持与人联系；9、取得他人的认许及群体位置：希望有机会表现自己，展示自己的能力，能争得到领导者的角色；10、丰富经验，自我成长：比较重视体现活动的趣味，易对人或事留恋或回味，对于失败难以放开；11、培养组织能力及领导才能：对机构管理活动的兴趣较浓，对于培训课程兴趣也较大；12、寻求新刺激及扩宽生活体验：对于有难度的活动都会积极参与，但经常

6、忽视某些重要问题；13、为未来工作准备；可能注重有利于其工作的人事关系的建立；14、感觉义务工作有意义：比较重视工作的意义所在，对于某些意义较小的工作可能不愿参加；15、赶潮流，盲目跟随，见到朋友或其他人去做志愿服务，自己也去凑热闹；16、出于对志愿服务的好奇希望通过服务有机会看服务对象是怎样的， 如智力落后儿童到底是什么样子 的等。或者觉得这一项服务内容较有新意，希望自己有机构去体验一下。以上所述，是作为志愿者参与或不参与服务时所考虑的因素。 若能弄清楚自 己的真正动机， 经过细心思考而做出决定的话， 这才是明智及有意义的行动。 再 者，这样亦可对任用志愿者起到一定帮助， 协助志愿者在参与服

7、务前， 先了解自 己的期望及需要， 以免有所失望。 作为志愿者组织机构必须对众多的参与志愿活 动的动机及可能有的表现有一个充分的认识；在挑选志愿者时应多加注意和重 视，否则，会为组织机构带来不稳定的因素，影响自身的发展。价值观引导着个人的行为。每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观 或回报源于每个人对价值的主观评判不一样。 同样，每位义工成员的内在正确的 价值观指导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。志愿者的参与动机其实是其价值观的一个侧面的反映！ 有人认为社会存在着 太多的问题，于是他选择通过做志愿者来尝试解决一下； 有人认为社会存在着太 多的人需要帮助啦！于是他选择了通过参与志愿服

8、务活动， 使他认为要帮助的人 得到一点儿的帮助！但是有某些时候，志愿团体中的不同的价值观，不同的参与动机是需要进行 一定的调控，不然，团体中的各位志愿者会意见不一，影响团体的运作和团结！ 方式是什么？培训课程是其中一种，也算是比较好的一种！培训是调控各志愿者参与动机的方法之一， 希望可以做到使某些有不良动机 的志愿者可以转变动机，配合整个团体的运作！所以作为志愿团体的志愿管理人员应该在新会员入会后， 组织好一个适应自 身团体的基础（入门）培训！如果没有这样的培训的团体，我觉得新会员应该考 虑一下这个团体的运作情况以及是否应该留下来！（强调志愿者组织的目的是很有意义的。 一个有组织性的志愿队伍必

9、须有一 定的价值观去体现他们平常的目标、 成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他 们一致的价值观，那么这个队伍将会变得难以领导；因为意见分歧而难以开展工 作。因此，志愿者组织将必须花更多精力来管理这支队伍，假如她或他想细细地调理各个志愿者之间在协调的价值观以及整支队伍的凌乱的价值取向的话。所 以，在服务中创出和推广这些价值是志愿者组织的责任。）第二项的“功课”对自己的能力和专业知识水平的认知何谓能力？是指圆满完成某种活动所必须并直接影响服务效率的个性心理 特征。凡是某种能力，必然和人所完成的一定的活动紧密联系。而这里所指的能 力则是指可以用于志愿服务的，其中包括观察力、知觉力、思维力、想象力、

10、记 忆力、意志力等，而急躁、准静、沉着、活动等心理特征则不是完成某种活动最 直接、最基本的心理特征。而在志愿服务当中，几种能力的有机结合和协调动作， 成为一系列能力的综合，就形成俗称的“才能”不同能力的结合则形成不同的才想参加志愿服务的人士应该对自己的能力作一个正确的全面的总结。同时注意一般能力与特殊能力、优势能力与非优势能力的问题。一般能力亦称基本能力， 具有经常性、稳定性和普遍性，即普通能力。一般能力是特殊能力的基础，一般 能力越发展，特殊能力越能得到提高，在发展特殊能力的过程同时也发展和提高 了一般能力，两者之间起着相辅相成的作用。特殊能力则反映顺利完成特殊活动 所要求的心理特征（条件）

11、，也可称专业能力，或可称为“特长”。特殊能力是特 定活动所要求的多种基本能力的有机结合。 而在志愿服务当中，对于特殊能力的 要求则较高，较广泛。在志愿服务还需要志愿者的优势能力， 优势能力是在个人 的工作实践活动中起着主导作用的能力，可使个人有突出的表现和非凡的成就。专业知识是志愿者所拥有的特殊的、与众不同的知识，往往与志愿者的基本 能力一起构成服务的主要力量源泉， 可以在志愿服务当中发挥着巨大的作用， 同 时也有助于志愿者机构的服务开展和综合质素的提高， 专业知识可为服务对象带 来实实在在的得益，同时也是志愿者在机构活动中体现自己价值的重要标志，所 以志愿者本身应加以重视。专业知识和能力、特

12、长都会在志愿工作中发挥着重要的作用！这些可能新入会的志愿者未能体会得到， 经过一段时间的活动之后，就可以体现出来。而志愿团体的志愿管理人员，应该积极地去发掘有一定专业特长和技 能的志愿者，充分发挥他们的人力资源，不应造成资源的浪费！当然，有相当一部分的志愿者对于自身特长或专业技能的运作并不太在意 的，他们也愿意参加一些无需太多技能的活动， 对于这些志愿者，志愿团体的志 愿管理人员应根据自身团体的情况，若产生一些不良影响时，应加以一定的疏导， 使之能适合团体发展的需要。第三项“功课”对自我性格的认知许多人认为，志愿服务活动对于志愿者的性格应该没有大严格的要求，觉得“只要他有一份心就可以啦，还要求

13、这么多干吗？”但是，他们的确忽视了性格 对于志愿服务的重要影响，例如，服务对象是一位盲童，他需要志愿者与他多说 话，而开展服务的志愿者却是相当内向的， 服务时一言不发，结果服务对象有需 求，志愿者却因自身的性格而不能给予满足， 这样的志愿服务一定是失败的。 可 见，志愿者的性格对于服务活动来说是相当重要的。 所以志愿者自身对于自己的 性格，应在参加服务之前有一个具体、 准确的认知，方可根据自身实际情况参加 与之适合的服务项目，或在通过志愿机构的辅导，加以改善，使自己更能胜任志 愿服务。由于性格关系到志愿者与其他志愿者、 服务对象、志愿者机构管理人员之间 的相互的作用，也可关系到机构或组织的运作

14、，所以对于想参加青志服务的人士 来说，性格是必须充分正确认知，若是自己的性格较为适合于志愿服务， 则可比 较轻易地融入于服务中，与服务对象、其他志愿者的关系也会较好，相反，则会 较难融入于服务之中，与服务对象、其他志愿者者的关系也会较差，不利于自身 在机构中的存在，所以，这一类人士则要做出较大的改变， 能适应志愿服务的需 要之后，方可言参加志愿服务为佳，方可避免诸多不愉快事情的发生。而作为志愿者应该从下面四个方面评价自己、 他人、服务对象的性格，以利 于志愿活动的顺利开展。第一、对现实的态度：包括对人、对事、对社会、对自己的态度。如：是否 关心集体，有无同情心，为人诚实、正直还是虚伪、奸邪，勤

15、劳还是懒惰，谦虚 还是自负，是否能与人友好相处，自信还是有自卑感等。第二、性格的意志特征：包括对行为目标的明确程度、行为的自觉控制水平、 面临困难的意志表现、自我做出的决定能否贯彻到底等， 如目的性或冲动性、独 立性或易受暗示性，纪律性与放纵性，主动性与自制力，勇敢与怯懦、有恒心、 坚韧性、执拗、顽固等。第三、性格的情绪特征：包括情绪的强度、稳定性、持久性及主导心境等方 面。如情绪对他人的感染力、情绪的起伏与波动程度，情绪对身体、工作、生活 发生影响的久暂，一个人是经常处于精神饱满、欢乐愉快之中，还是经常郁郁寡 欢，或经常处于宁静安乐的心境之中。第四、性格的理智特征：包括表现在感知、记忆、思维

16、、想象等认识过程之 中的特征。如观察的持久性、细致程度；喜欢独立思考还是循规蹈矩、是否有大 胆的想象力、记忆的策略如何等。作为要求成为志愿者的人士，在对于自身性格有一个较为全面的认识之后， 可以选择与之相适应的服务，不能强行参加一些不合适的服务，避免问题的发生， 或者可以在服务时对自己的性格表现进行一些的控制或适当改变，以适应服务的需要。志愿者机构也要注意及时进行指导工作，有利于工作的顺利开展。性格的相冲，在志愿团体的志愿管理人员与普通志愿者之间， 普通志愿者之 间，志愿者与服务对象之间，服务对象管理机构人员与志愿者之间， 甚至外界社 会人士与志愿者之间，因而性格对于志愿者在志愿界存在起着相当

17、的意义！第四项“功课”对自身健康情况的认知志愿者在服务时必须处于一个正常的健康状态之中， 方可在志愿服务中顺利 完成志愿服务， 何谓健康？长期以来， 单纯从生物医学模式出发， 认为健康就是 “没有病”而对心理或精神的健康却是了解较少，但人既然是组成社会的个体， 人的活动就离不开社会，除生理活动之外，还有心理活动，因而提出了“健康不 仅仅是机体没有病，而且应有良好的心理状态和社会活动能力” 。世界卫生组织 曾对健康提出下述定义： “健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理 状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也 包括认识、 情感、意志与人格特征以及社会适应等

18、心理方面的正常发展。 躯体健 康和心理健康统一起来，才是完整的健康。 ”健康包括生理上的健康、 心理上的健康和社会学上的健康， 由于志愿者的社 会角色、身份各不相同， 而因其社会学上的健康标准各不相同， 所以在此主要谈 到的是生理和心理上的健康。（ 1） 生理学上的健康从外表看应是体重适当， 身材均匀，站立时头、肩、臀位置协调； 眼睛明亮， 反应敏锐，眼睑不发炎；头发有光泽，牙齿清洁、无空洞、无病感；齿龈颜色正 常无出血症状，肌肉、皮肤富于弹性；各器官未发现疾病。（ 2） 心理学上的健康 正常青年人心理健康标准如下： 智力正常。 智力是衡量心理健康最重要的 标准之一， 是正常生活、 学习和工作

19、和基本心理条件。 是人们与周围环境达到心 理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数（简称智商IQ）表示智力发展高低，一般而言，正常智商为 90110。 有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表 里如一，热爱生活，善于生活，一方面能调节自己的行为，克服各种困难。另一 方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能忍受打击而保持自身人格 的完整，达到心理的平衡。 尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自 我意识。缺乏自尊心的青年，则忧郁颓废。青年人还要尊重别人，讲究文明礼貌， 要知彼知己，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。

20、 尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。 有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与各种各样的形形式式的人 交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。 要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。 一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的表现，反之，严重地偏离了自 己的年龄特点者，为不健康的表现。 有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树 雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。 基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世， 骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁 沮丧，消极悲观，

21、心境上常常保持相对的平衡。当然，在志愿者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健 康，但并不是以上的全部，主要上是身体的健康状况能够承担起不同种类的志愿 活动，如户外的活动，需要志愿者起码能够承受得起户外阳光的暴晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。而心理方面的要求，则应有除、外的几点 标准。对于想参加志愿服务的人士，应该要以此来比对自己的情况， 而考虑能否参加志愿服务活动心理方面，对于志愿者其实也有一些基本的要求的！这些要求有些什么？1、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少志愿者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞” 。2面对来

22、自各方面的压力和意见，志愿者必须有一种坚持的心理！排除各种的不良心理！例如，做志愿者好蠢啊！志愿者是个免费劳力！ 。志愿团体的志愿管理人员对于下面的志愿者的心理调控也是他们的工作内容之 一，为何 ?因为志愿者的不良心理对于其自身的参与积极性有相当大的影响！例如：一次大型活动过程中，出现了许多的问题，虽然活动是能完成，但是 对于参与的志愿者却产生了一些负面的影响， 他们可能会觉得原来搞活动是这么 差，或者他们可能怀疑上层志愿管理人员的能力和水平， 此时，管理人员应该及 时举行有关的会议， 对于志愿者的一些疑问作一定的解释， 对于产生问题的责任 人应该做些一定处理， 一方面可以解决志愿者们的心理问

23、题， 另一方面也更利用 日后工作的开展啊！第五项“功课”对自身不良行为的认知由于志愿者服务活动主要是靠志愿者与服务对象之间的面对面， 手拉手的服 务来完成的， 所以志愿者与服务对象之间存在着明显的相互影响的关系， 所以若果志愿者本身存在着能对服务对象起负面影响的不良行为，则会直接影响服务的质量，并对服务对象产生较坏的作用，这样的服务只会是适得其反。那么何谓不良行为？是指不能适合于志愿者服务活动的举止行为， 包括言语 和动作，这里包含一部分日常生活、工作、学习中的不良行为，如吸烟、酗酒等， 而另一部分则是在服务过程中不利于服务对象的进步和改善， 严重者会使服务对 象学会这些不良行为，加重他们的不

24、利因素，如一位志愿者是商场的售货员，因 工作原因而养成给予顾客以带有欺骗的赞美， 以增加自己售卖成绩的习惯，但在 服务过程中，这种行为习惯则是不可取的，尤其对于年龄小，判断能力差的服务 对象容易产生负面的影响，使得他们有机会学习这种欺骗的行为， 甚至会活学活 用，结果服务带来了不良的后果。由此可见，志愿者的行为对于志愿服务是十分重要的。志愿者在参加服务活 动前，应该对自身的不良行为有正确的认知， 若自身的行为比较良好，能够适合 志愿服务的需要。若自身的确存在着不良行为，的确不适合开展某一类服务对象 时，你可以更换服务对象，也可以通过自身的努力而改变甚至消除自身的不良行 为，使自己能够胜任志愿服

25、务。此外，由于一些不良行为不能影响到志愿者之间 或志愿者与机构之间关系的维系，例如某些人总是喜欢滔滔不绝地说话， 这样有 团队容易使人产生厌恶心理，影响此人在团队中的形象，也影响到团队的团结。 所以不仅在服务时要注意，在整个志愿工作中均在注意。第六项“功课”对自身空暇时间的认知志愿服务是一项长期的、经常性的服务活动，志愿者的空暇时间对于服务来 说是十分重要的，由于空暇时间而想参加志愿服务的热心人士， 慎重考虑自身的 空暇时间，在处理完工作时间、个人学习进修时间、社交时间之后，确实在空余 的时间用来做志愿者时，才去志愿者机构报名，但应该提出的是，这种空暇时间 应该相对固定，如每周六、周日，或者是

26、周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来， 方便志愿者机构去安排志愿服务， 有利于机构服务 的稳定长期开展。上面谈到了想参加青年志愿者活动的青年人， 应该在哪些方面充分全面地认 识自己，使自己的条件可以更好的符合志愿者活动的要求， 一方面有助于提高参 加的兴趣，另一方面，能够保证自己的特长可以在适合的场合运用。参加志愿者之前， 各位应该对自己的具体情况有一定的了解， 然后再通过不 同的方式去了解想参加的志愿团体或机构的具体情况，下面就继续说下去。第七项“功课”对志愿者机构的认知由于现时街道、 区、市各级等均有相当大量的志愿者组织， 所以对于想参加 的人士来说是有众多选择的，

27、那么为了使自己在志愿者机构中服务得愉快， 得到 充分的发展、 得到发挥自己专长的机会， 想参加志愿服务的青年应该对志愿者机 构进行详细的认真的了解，并通过比较选择条件更好的志愿者组织加入。参加某一志愿团体或机构， 就应事先在认识一下， 志愿团体或机构为何任用 志愿者呢？为何的招募志愿者呢？一、认识志愿机构任用志愿者的动机志愿机构为什么要任用志愿者？对于志愿者，志愿机构有什么希望？1、可补足服务上人力资源的不足：2、可补足服务上专业知识及技能的不足：3、志愿资源可协助推广服务范围及领域：4、志愿资源可协助提高服务的质素：5、志愿了解社区需要，能积极回应问题：6、增加人力资源可提供较个人化的服务：

28、7、志愿可作为联系机构与社区的桥梁：8、从志愿者的反映，正好是机构听取民意的方法：9、为社区提供更多社交及互相关怀的机会：10、加强人际间的接触及关怀，建立和谐社会；11、能够协助机构筹募经费：12、志愿乾能协助改善社会问题，为社会作出贡献：13、志愿工作同时提供培育志愿者个人成长的机会：14、志愿的参与对机构员工会产生激励的作用。志愿者自己能不能满足到志愿机构的需要和希望， 是志愿者能否加入该机构 的主要原因之一， 由于现时有相当多的社会人士希望成为志愿者， 所以志愿机构 有机会去选择情况更好的志愿者，那么机构又为何不愿任用志愿者呢？请看下 表：1、志愿者水准参差，未能符合工作要求：2、轻视

29、志愿者参与的动机及诚意，质疑其意义及价值：3、没有长期任用志愿者的计划：4、未有足够的精神与时间去训练及管理志愿者：5、认为任用志愿者是太花时间而效用不大：6、志愿者会带来很多麻烦，影响团队工作：7、缺乏任用及管理义工的专业知识及技能：8、缺乏同事间的支持，使无法独力承担所负责任：9、缺乏足够资源作有效地任用志愿者：10、认为志愿者的期望及要求是不能满足的：11、如志愿者表现欠佳，会影响服务质素：12、志愿者的加入会令机构员工感到不安或受威胁：13、志愿者参与的短暂性及流动性高会影响服务推行：14、由于志愿者是非受薪，故较难管理或解职所以认识到机构任用志愿者的动机之后， 才可能更好地知道机构需

30、要怎么样 的志愿者，如果自己与之相符合可以争取加入，如果与之不合，或者放弃，或者 改变一下自己，这样才可能顺利地成为志愿者。志愿者对于机构或团体的了解其中一个比较重要的内容是团体或机构的管 理制度！二、了解志愿机构的管理制度管理对于一个志愿机构的生存和发展有着重要的意义， 但由于各机构管理人 员对此的看法不同， 而且加上各自机构的实际情况不同， 所以有的比较重视， 制 定出较为完整的管理制度，相反，有的则不太重视，制定出来的管理松松散散。 两者各有自己的优缺点， 社会人士加入时应该看自己的实际情况、 看机构的管理 制度，多方面进行比对， 从而选择适合自己的一个机构。 志愿者机构的管理制度 可以

31、体现在以下几个方面：机构为保证志愿者的服务素质和水平， 以及便于统一管理， 一般都应该为新 入会的志愿者提供必要的培训活动。志愿者培训：指通过一定的科学方法， 促使志愿者在知识、 技能、能力和态度四个方面的 行为方式得到提高， 以保证志愿者能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要 承担的志愿工作或服务机构的志愿者培训是以发展志愿技能和志愿工作知识水 平，全面提高志愿者思想和志愿服务素质， 促使志愿机构志愿服务效果和社会效 益的提高为目的。具体来说，可以表现在以下两个方面，（1）志愿者培训可以提高志愿者的整体素质，是志愿机构人力资源增值的 重要途径，也是机构组织效益提高的重要过程。 通过培训，

32、可以使新加入的志愿 者适应机构的新环境， 尽快掌握志愿服务所需的操作技能； 老志愿者则可以补充 新的知识和技能，以适应服务变化的需要。（2）志愿者经过培训以后可以改善其服务质量，降低服务时的资源损耗以 及减少事故发生率。 培训可以使志愿者掌握正确的志愿工作方法， 纠正错误或不 良的工作方法， 其直接结果是促进志愿工作质量的提高。 同时，得的服务熟练程 度和服务技能， 事故的发生率也随之大大下降， 服务过程中的资源浪费情况也会 大大减少。对于志愿者成长来说是至关重要的， 而机构设立的进阶式的培训则更助于志 愿者的逐步个人成长， 满足志愿者的成长需求， 进而增强的机构的凝聚力。 所以 要求成为志愿

33、者的人士，应该选择一个有良好培训制度。2、人事管理制度人事管理制度是机构生存发展的一个重要指标， 所以志愿者对此也应全面的 了解。志愿机构中的人事管理制度应包括：（1）志愿者入会审批制度，这反映了机构对于志愿者的选择态度，一般机 构应对要参与的人士进行一定的入会培训后， 通过考核、面试等方式来进行筛选， 一来可以保证志愿者的质量，二来可以减少过来的志愿者对机构带来的不利因 素。（2）志愿者服务记录制度。机构应为入会后的志愿者制作一个服务记录小 册子，让志愿者将每一次的服务活动都记录下来， 方便志愿者了解自己的工作情 况。（3）志愿者的激励制度。机构应该制定出一系列的志愿者激励制度，以激 励志愿

34、者更好地参与志愿工作。 激励方式可以是晋升鼓励， 可以物质激励， 还有 精神激励等。（4）志愿者的工作安排制度。机构应该计划不同的服务安排计划以便适合 不同需要的志愿者， 例如由易到难的服务安排， 可以适合不断成长的志愿者，“一 对一”式的服务安排利用于要求深入帮助服务对象的志愿者。3、了解志愿机构的服务范围和主要服务形式志愿机构的服务范围对于该机构来说是十分重要的， 服务范围的大小也是组 织发展状况的一个衡量指标， 有的组织机构的服务范围较为狭窄， 如只是开展一 两类服务对象的服务，而另一些组织机构则将服务范围铺得较大，一般开展四、 五类以上的服务对象，在选择组织机构时，可考虑这两种组织机构

35、的各自特点： 前一种，由于服务范围相对较小， 其特长较为集中， 因而在其服务范围内的服务 情况可能较好， 开展的相应的培训活动水平可能较高， 但因其服务范围小， 服务 对象数量较少， 可能会长期向同一个服务对象提供志愿服务， 容易产生服务的厌 烦心理，容易觉得服务枯燥无味。而相反，后一种，由于服务范围相对较大，其 特长较为分散，因而各类服务的水平必定有参差，某些服务的水平可能比较低， 开展相应的培训活动的水平可能较低， 但又因其服务范围广， 服务对象的数量多， 志愿者在其中可以有机会参加不同类型的服务， 对于增加自身的见闻是相当有利 的，但容易养成 .志愿者“安不下心”的心理。此外，服务形式也

36、是一个较为重要方面，有些机构主要开展“一对一”的服 务活动，而有些则主要开展小队式的服务， 每次出动五至八的志愿者还有一些只 会开展大型的活动， 一次二三十名志愿者出动。 不同的服务形式其实际作用， 宣 传效果各有差别。 大型活动宣传效果好， 有利于机构影响力和凝聚力的提高， 需 要投入的精力、时间、金钱都相当大，因而会有一定的成败风险；小队式的活动 有利于志愿者之间关系的增进和改善，但宣传效果大大降低；而“一对一”则易 于与服务对象建立良好的服务关系，但是易产生厌倦情绪。志愿者对于志愿机构的服务范围和形式有一个了解， 便于选择适合自己的服 务来参加，提高自己的参与兴趣，有利于在机构中的成长和

37、发展。第八项“功课”对服务对象的认知服务对象是志愿者服务活动的客体， 因而在加入志愿者行列之前， 对服务对 象有一个清楚的认识是相当有必要的， 这样一来可激发志愿者树立服务目的， 增 强服务的负责感；二来有利于志愿服务的开展， 有助于志愿者与服务对象的交流， 提高服务对象的配合程度， 增强服务的效果； 三来减少志愿者因对服务对象不了 解而产生错误心理和厌倦情绪。一、了解服务对象的总体特点志愿工作的服务对象目前包括：肢体残疾人士、智力残疾人士、独居老人、 居住于老人院的老人、“五保”老人、问题青少年、正常青少年、困难家庭儿童、 重症儿童、失学儿童、智障儿童、长期病患者、住院病患者、精神病患者，心

38、理 问题病患者等。每一类服务对象均有其共同的特点，有行为、言语、思维、心理 等多个方了解的方法可以通过以下一些途径：1、向有关的机构咨询。机构一般对其本身的服务对象的大致情况作一定的 回复，但是可能只是一个大概而已，介绍得可能不深。2、向之前参与有关志愿工作的志愿者或人士咨询情况。他们可以提到一些 服务对象比较重要的特点， 尤其是他们参与服务对象时印象最深刻的情况， 对于 以后参与服务有一定的帮助。3、向有关的社区部门了解。 例如要了解残疾人的， 可以向社区的残联咨询， 要了解困难老人的，可以向社区的民政科咨询。、新入会的志愿者还应该了解到志愿者角色与服务对象角色的变化问题：1、志愿服务的不同时期而产生的变化服务对象的角色会随着志愿者与服务对象之间的接触， 交流增多而发生相应 的变化，在这一过程中，志愿者的角色对会随之发生相应的变化，在服务初期， 服务对象可能会对志愿服务比较抗拒， 成了抗拒者的角色， 这时志愿者则作为劝 说者的角色，劝说服务对象接受志愿者，接受志愿服务；然后，服务对象在接受 了志愿服务之后， 可以表