LN售后服务方案

1、1. 售后服务方案1.1. 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。1.2. 售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角；2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决；3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；4、接到服务信息，应在1

2、小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。1.3. 管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉.2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，

3、并采取有效措施挽回影响.2.1 和用户发生口角，顶撞用户;2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的;2.3 因个人原因未及时为用户服务的;2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的。3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 元/次。5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 元/次。6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 元/次。7 售后人员早上

4、8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除电话费补贴或罚款 元/次。8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 元/次。1.4. 售后服务内容1 电话支持服务我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，确保30分钟内回复。2 现场支持服务对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析

5、故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3 紧急备机备件服务我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。4 巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。我方完成现场设备和软件巡检后需配合

6、招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。5. 交流培训我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。6. 调整技术支持我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运

7、行情况进行分析，保障系统的稳定运行。1.5. 故障和服务级别定义 我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：1、故障等级划分；一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。1.6. 服务故障

8、级别响应时间故障级别故障分类现场响应级别故障处理时间重大故障设备宕机或系统不可用30分钟内回应，1小时内到现场，如需备件则备件在6小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过1个工作日。24小时内排除故障并恢复正常工作严重故障系统处于临界危险状态30分钟内回应，本地工程师1小时(含)内到现场，如需备件则备件在6小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过2个工作日。48小时内排除故障并恢复正常工作一般故障除重大、严重故障外的故障30分钟内回应，本地工程师1小时(含)内到现场，如需备件则备件在6小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不能超过2

9、天。72小时内排除故障并恢复正常工作1.7. 服务响应流程1.接到客户服务请求2.确认支持方式（电话&现场）3.对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）4.设备硬件故障（对设备进行硬件检查）5.设备软件故障（对设备进行软件调整）6.确认设备故障消除7.向客户反馈实施情况1.8. 售后服务组织流程1.9. 用户服务售后配件更换、发货流程1.10. 用户服务资料归档流程 1.11. 统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1) 安装调试（人、次/天）及费用2) 售后派人（人、次/天）及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务经理、工程经理、副总经理。1.12. 售后服务表格售后服务单项目售后人员时间：地点：服务类型售后服务存在的故