家电产品不良品处理规范

1、 电器股份有限公司不良品处理规范2015-01-20发布 2015-01-20实施 电器股份有限公司 发布目录前言修改履历1 范围12 术语和定义13 管理职责14 管理内容25 附件4前言本规范是根据部分商品修理更换退货责任规定的要求，结合*电器前期销售及售后政策的相关规定而制定的，作为*电器不良品处理的依据。本规范由*电器股份有限公司客户服务部提出和主要起草，经审定通过。本规范由*电器股份有限公司客户服务部归口和解释。本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 修 改 履 历标准名称：不良品处理规范修改版本号修改日期制定、修改内容起草部门备注12015-1-20新修订客户服务部V不

2、良品处理规范1 范围本规范规定了*公司不良品处理流程及要求，适用于我司油烟机、燃气具、集成灶、消毒柜、燃气热水器、电热水器等产品出现残损后的处理方法。2 术语和定义2.1售前残损机：指产品未完成零售销售环节之前出现的残损机，包括批次性质量问题、运输及仓储等原因导致的无法正常销售的机器（包含样机）。2.2售后三包机：指在“包退、包换、包修”时限内出现问题需要更换的残损机，或者已经过了“三包”期限，但是因为性能或者质量等特殊原因导致换机的产品。3 管理职责3.1销售区域3.1.1 根据客户提报数据，汇总售前残损机的具体数量和信息；3.1.2 负责核实区域内客户售前残损机的信息准确性。3.2区域服务

3、中心3.2.1 根据销售区域提交的售前残损机数据，提出解决方案；3.2.2 根据客户提报数据，提交售后三包机换机申请；3.2.3 负责区域内客户的售前残损机、售后三包机的处理全程跟进。3.3客服部信息管理科3.3.1负责售后三包机换机用户信息回访，核实换机真实性；3.3.2 负责售前残损机和售后三包机批文的跟踪，及其在总部批示过程中的传递；3.4 客服部返修组3.4.1 负责售前残损机的返修、拆解；3.4.2 负责售后三包机的分析、技术反馈、返修或拆解；3.4.3 负责售前残损机返修费用的核算；3.5 客服部仓库财务3.5.1 负责客户服务部与代理商成品机往来账目的核算；3.5.2 负责客户服

4、务部与代理商返修费用的汇总及提交；3.5.3 负责客户服务部无法返还机器的冲账核算。4 管理内容4.1 售前残损机处理流程：4.1.1流程图4.1.2 流程说明：由于烟机、消毒柜、集成灶等售前残损机由于体积大并且大多没有原包装，导致物流过程中损坏严重，给代理商及厂家产生的返修成本过高，所以产品原则上不予返厂维修，可由当地代理商自行修复，厂家提供一定的技术及配件支持；对于需要返厂维修的产品，必须事先提交报告，待总部批准后才可返厂，并且在返修完成后确认相关维修及配件费用才可返还。区域服务中心必须以季度为周期全面梳理统计所有代理商的售前残损机，如果超过半年未与代理商相关人员联系，导致代理商仓库残损机

5、积压的将追究区域服务中心经理责任。4.2 售后三包机：4.2.1 流程图4.2.2 流程说明 本流程主要针对在三包换机期内的产品进行换机申请，同时也适用特殊用户投诉机器的免费换机和过保机器因为无配件维修而导致的折旧换机。在完善客服部门管理规范的同时，也为技术研发部门提供市场反馈的最新产品质量信息。5 附件5.1 售前返修申请表*电器股份有限公司退、修产品申请表退货单位：签名：（盖章）序号产品型号数量退厂产品质量原因备注合 计：区域经理意见：区域售后意见：客服部长审核：销售部长审核：执行总裁审批：5.2 三包换机申请表客服部用户三包换货申请表申请编号申请日期所属区域申请人申请单位用户姓名用户地址

6、用户电话购买日期购买单位产品机型产品类别购买价格旧机条码出厂日期报修日期更换机型产品类别新机安装日期新机条码新机生产日期新机供货单位申请人申请单位申请单位电话折旧费（元）差价（元）其它费用(元)退换货方式合计（元）更换气种退换货原因审批过程代理商审核人区域经理审核人客户部技术支持科审核人客服部部长批准人退回处理仓库管理员类别汇款情况更换/冲账确认人退货货号货运方式收货日期发新机货号货运方式发货日期备注说明：1、申请编号由总部填写；申请人可以为客服经理、一级服务商或经销商；2、退回处理、汇款确认人、退货货号、发新机货号由退换货管理员填写；3、仓库如有残损机应当于30天内办理申请手续，批准后30天内将旧机返厂，逾期无效。5.3退货冲账调拨单退货冲账调拨单单位名称： 单号：联系人： 电话： 日期：序号品 类型 号单位数量/台单价/元金额/元备注12345总 计说明：退货冲账结算方式：经办人： 财务审核： 审批： 批准: 注：白色(自存) 黄色(仓管) 粉红色(财务) 蓝色(退货单位) 绿色(查存)请确认退货产品型号、数量、单价、金额，如无疑议，请确认回传 5.4产品返修费用确认单产品返修费用确认单编号： 日期：客户名称： 批文编号： 单位：元序号配件编码配件名称单位数量单价扣款方式总计备 注购买金额以旧换新12345合 计免费总金额： 元购买总金额:元总计金额： 元白色