餐厅标准作业流程

1、餐厅标准作业流程目录一、 订席程序 .3二、 接听电话礼仪 .4三、 欢迎客人入坐 .5四、 展示菜单 .6五、 帮客人点菜 .7六、 处理填写后的点菜单 .8七、 服务饮料 .8八、 更换烟灰缸 .9九、 用托盘清理桌上的盘子/餐具 .10十、 刷卡的结帐方法 .11十一、 付现金的结帐方法 .12十二、 处理脏的布料、口布、毛巾 .13十三、 干净口布、台布的处理 .13十四、 擦拭玻璃杯 .14十五、 使用托盘 .15十六、 处理地板上打破的东西 .15十七、 服务红、白酒 .16十八、 定期一般检查 18十九、 下午茶服务流程 18二十、 Close Duty .19一、 订席程序做什

2、么如何做备注简单的问候如：XX餐厅您好，我是xx，请问有什么能为你服务的？访问客人资料准确记下客人的需求：1、姓名2、订席日期、餐期3、人(桌)数、种类4、价钱、菜单内容5、联络人、方式及其他请问小姐（先生）贵姓？请问预定日期？午餐或晚餐？有多少位？联络电话必须能方便找到者接受订席时，必须将以上相关资料确实登记于订席本重复客人订席将上述客户订席资料再次与客户核对下订席单将客人所预订的内容做最后确认，并核对餐饮订席确认单1、散客：登记于订席本，并确实通知厨房，客人消费前一天回电确认。2、团体：订席单分发至厨房.团体订餐确认团体用餐人数或许有更动，以最后修改为依据若和订席单上不同时，须在原订席单上

3、修正，再通知相关单位。一般团体用餐应于到餐厅前3天与主办人作确认二、 接听电话礼仪做什么如何做备注电话铃响立刻接听电话电话铃响最多不超过三声简单的问候主动说明工作单位及本人姓名如：XX餐厅您好，我是xx，请问有什么能为你服务的？询问客人资料准确纪录客人需求如果客人要求订位时，应写清楚客人姓名、房号、日期、人数、时间、地点、联络电话简单复述将客人姓名、房号、日期、时间、地点、人数再次复述说：谢谢您的来电挂电话等对方放下电话后自己再轻放下电话确认对方已挂下电话后，轻轻的将电话挂上，不要太用力，有失礼貌，千万不要比客人早挂电话回答电话回答电话语气平顺有精神回答时不要套俚语，回答客人一律以”是”为回答

4、句记录资料准备纸笔于手边一手持话筒，空出另一手方便随时记录资料等候电话按下保留键不要让客人等太久。若需要较长时间准备资料，可请客人稍后再拨，或回电话给客人转接电话按转接电话键察明客人所需服务后，转至其他人，于接通后尽可能告知服务人员客人的需求，尽量不要让客人再重复，如不能转接时应告知客人重播，并拨分机服务。留话准确记录来电者资料传与受话方记录姓名、时间、电话、来电是由大概三、 欢迎客人入坐做什么如何做备注自然站立于岗位要站在哪迎接客人？本身的精神如何？餐厅门口左侧或右侧显眼处，身体自然站立，双手置于两侧面带微笑，两眼平视客人迎接顾客如何迎接客人？跨前一步问候顾客：先生、小姐或直接称呼客人姓氏称

5、谓您好，欢迎光临询问客人要说什么？当有预定时要如何做？先生、小姐请问您有预订吗？请问是以什么大名、公司名称登记？引导入坐这边请或请跟我来，手势引导（This way, please.）（Follow me, please.）这边请或请跟我来做引导手势，走于客人之前，约3-5步的距离引导入座，不要走的太快，边走还须边回顾客人是否有跟上来如已订位的客人到齐以后，后来的客人就不需要问是否有订位，可以直接带入座协助入座拉椅子从女性客人、老人、小孩开始协助四、 展示菜单做什么如何做备注拿菜单/饮料单要拿几种菜单？一般菜单、饮料单、主厨精选菜单、季节特别菜单、套餐菜单，在送之前必须检查是否干净、完整需要拿

6、多少本？可依人数多寡，生意好坏或客人需求给予，每桌不超出14本参阅如何上菜单？由女士开始站于顾客右边，翻开至内页双手递出并稍微介绍请慢慢看让客人浏览菜单，稍后再回来询问五、 帮客人点菜做什么如何做备注选择点菜时间什么时候过去帮客人点菜？让客人浏览菜单，稍后再回来，询问客人要立即点菜或主客到齐后准备点菜要用什么去记？笔、点菜单、菜单夹点菜站在哪里点菜较适当？要说什么？你要注意哪些？客人的右侧，两位客人之间请问现在可以帮您点菜了吗？例：我们今天的XX鱼很新鲜，要不要蒸一条鱼试试？语气要礼貌、面带微笑，不要催促客人，回答客人问题时说明份量、每两的时价，如客人有特别要求的作法，不明白时，可以请客人稍后

7、，应立即入厨房请教师傅或向主管询问，不能随便答应客人。例：无物料产品重复菜单如何重复菜单？把菜单收起，覆颂客人点的菜及份量，等客人回应之后，说声谢谢再离开客人如有特别要求要口头告知师父或在单子上注明，尽可能在点菜后离开前问客人需要的饮料六、 处理填写后的点菜单做什么如何做备注填写后的分送分送给谁？饮料及食物，第一联给是前台收银做为结帐收据；第二联厨房，第三联餐厅留底转台时的处理有转台情形时要怎么办？通知其他服务员通知出菜人员，以免上错菜。红色第二联更改，把之前的桌号划掉，改写新桌号上去并桌时处理有并桌情形要怎么办？通知上菜人员七、 服务饮料做什么如何做备注拿饮料从哪里拿饮料？按联单上的项目、数

8、量从冰箱拿取如啤酒、果汁等（一定要先写单后拿饮料）拿杯子要注意什么？检查杯口是否干净、没缺口，瓶装饮料要附上杯子服务饮料如何服务？用托盘把饮料、杯子一起从后场拿给客人，小心把杯子放到桌面，手不要碰杯口，然后把饮料慢慢倒入杯内，杯子不要拿起，说”请慢用”后离去九、更换烟灰缸做什么如何做备注准备将干净的烟灰缸放在托盘上烟灰缸是否干净，外表无缺口知会客人对不起，帮您换烟灰缸注意托盘不要碰到客人身体，并且托盘与客人保持距离烟灰缸之替换将干净的烟灰缸盖在旧烟灰缸的缸面，然后将新旧两个烟灰缸拿至托盘上，不能打开，另外将新的烟灰缸放回客人桌面上，说谢谢，然后离去不要让烟灰飞起，保持烟灰缸之清洁，服务员应注意

9、，记得烟灰缸要在上菜前或客人已停止一切动作才换烟灰缸不能超过三个烟蒂（含三个）十、用托盘清理桌上的盘子/餐具做什么如何做备注清理桌上盘子要如何清理？先问客人还用不用 对不起，先生/小姐，请问菜还用吗？站于空位处再收盘子，从大盘子先收叠好，再送洗碗区清理桌上餐具你要如何清理餐具？要注意哪些？拿稳托盘站于客人右手边先收骨盘再收其他小餐具、空酒杯，一位清理完再换下一位，只要留下茶杯、酒杯动作要轻有剩油汁的餐具不要滴到客人，碗盘叠平均，不要叠太高十一、刷卡的结帐方法做什么如何做备注询问结帐方式要如何询问客人？回答刷卡时你要说什么？先生/小姐，请问您是付现金、刷卡？等客人回应先生/小姐，您好，刷卡的话请

10、移步到前台收银，谢谢。到柜台准备结帐要向收银说什么？客人买单，现付刷卡，告诉收银消费多少钱。拿签账单给客人签名要如何做？先请客人过目账单，再签名 客人要发票，问客人要单位用账单夹来传送账单，拿给要签帐的客人过目。提供笔给客人签名，签好之后全部拿回给收银，收银核对签名和信用卡笔迹相同后，拿着出纳给的一联签账单（黄联）发票和信用卡还给客人先生/小姐，谢谢，这是您的卡和发票十二、付现金的结帐方法做什么如何做备注询问结帐方式要如何询问客人？先生/小姐，请问您是付现金、刷卡？等客人回应收取现金要如何向客人收取现金？找钱时你要如何做？把账单给客人看，告诉总数为多少钱，当顾客面前点清现金，并回应收取客人多少

11、钱，连同账单拿回收银台。例：先生/小姐，您的总金额为2600元，收您3000元，谢谢把账单连同零钱、发票送给客人说：先生/小姐，这是您的发票及零钱，谢谢您。如客人自行到出纳结帐时，请参考出纳结帐工作指导书十五、擦拭玻璃杯做什么如何做备注准备要准备什么？从洗碗区收集所有送洗过的玻璃杯，白色干净的擦拭布一人一条，热开水一桶擦拭如何擦拭？擦拭地点在后场，玻璃杯放于手易于拿到的位置，用左手拿杯底下，右手将口布塞于杯内，右手顺时钟方向、左手向反方向转动擦拭约3至4圈，检查有没有干净后放回篮子内存放擦拭完要做什么？一归回存放地点，或摆放于桌上十六、使用托盘做什么如何做备注拿托盘如何拿稳托盘左手五指平均张开

12、，置于托盘下方中央，平衡于腰部上方，不要举于肩上或太高使用托盘如何使用？桌边服务时右脚向前，此时托盘应是在客人的后方，随时保持托盘的干净，餐具不要叠太高，约叠三至五个，骨盘约叠五至七个，重心不稳易倒之餐具、杯类应放置于近身处拿大托盘如何拿稳大托盘？将手掌张开置于托盘中央，托盘举高平衡于肩部以上，必要时可利用肩部加以支撑使用大托盘时机？如何使用？数量多必须一次运送时托盘内餐具不要叠高，且要平衡平稳放置，可配合托盘架使用十七、处理地板上打破的东西做什么如何做备注准备用具用什么来处理？使用扫把、畚斗，但不要影响客人用餐气氛处理如何处理？捡起大片的破餐具放于报废篮内，马上将打破的附近扫干净倒于垃圾桶内

13、，确实填写报废申请单、破损登记表，以便统计报废。请扫干净后必须将地板以干布擦拭干净，避免湿滑十六、服务红、白酒做什么如何做备注开酒前的准备先准备杯子、开瓶器、口布、冰桶及冰桶架若客人点红酒则无须准备冰桶摆放酒杯用托盘小心将杯子放置于桌子/座位的右上方（水杯右下方）摆放酒杯前先检查杯子是否干净、无缺口，摆设时，手必须避免碰触杯口展示酒开单后拿取客人所点的酒；展示酒瓶上的标签给客人看，确定客人点的酒无误后可进行开酒的动作说：先生/小姐，这是您点的XXX酒开酒用开瓶器将瓶顶的铅箔封口划开后，以干净的口布擦拭瓶口，用开瓶器的尖端由瓶塞的中央直直钻下，拉出瓶塞后再以干净的口布擦拭瓶口白酒可在冰桶内开，红

14、酒须置于酒篮内，于服务车上开，于桌边客人面前开酒，开酒时切勿转动酒瓶倒酒先倒约一盎司的酒给主人品尝，等客人点头后，若没问题就依顺时钟方向，女士先倒，最后才倒主人从客人的右手边慢慢倒酒，倒酒前须先知道是否先行醒酒，原则上第一瓶酒以能分倒全桌为主，约7-8人，红酒倒约七分满，白酒约倒五分满十八、定期一般检查做什么如何做备注餐饮部门每月设施环境检查将检查表通知维修人员进行维修采购十九、下午茶之服务流程做什么如何做备注清理桌面将用过午餐之桌面清理干净摆设餐桌1、 依客人订位摆设餐桌2、 下午3；30-4；30准备好免费下午茶点心、茶水点单1、 依顾客需要点单2、 热饮以一人一壶出品，并可续壶3、 冷饮则以一杯续一杯为限随时注意客人是否续杯续壶二十，CLOSE DUTY做什么如何做营业现场1