终端用户调查表

1、终端用户调查表（工程机械用户电话调查问卷）一、基本信息1、 用户姓名： _联系电话： _(1-3 题由调查员根据资料填写)2、 用户类别：A 、装载机B、推土机3、 购买工程机械的时间：C、平地机 A 、三年前D 、起重机B、一年前E、压路机C、今年F、其它 _4、 年龄（岁）A 、 0-24B 、 24-36C、36-48D、 60-5、 地区：A 、华东区B、华中区C、华北区D、东北区E、西南区F、其它 _（注明）6、 教育程度：A 、初中以下B 、高中C、中专、技校、职高D、大专以上7、 你拥有多少台 /辆工程机械和载重汽车A 、1 台/辆 B、2-5 台/辆 C、6-10 台/辆 D、

2、11 台/辆以上8、 您使用的柴油机是什么型号的？A 、 135 型B、 114 型C、 121 型D、其它（请说明）二、服务情况调查1、 售前服务1） 您认为产品介绍（说明书）能否给您足够的信息？A 、看不懂B 、足够了C、无所谓D 、 其它（请说明）2) 您买工程机械时是否关心是什么牌子的柴油机？A、关心B、不关心3) 你买工程机械时，有没有考虑过维修是否方便？A、知道B、不知道4) 你买工程机械时，知不知道是上柴的柴油机？A、知道B、不知道2、 售中服务1) 工程机械销售点有没有给予您柴油机使用方面的培训？ A 、 有B、没有3、 售后服务1） 对上柴的“主动服务” ，您如何看？A 、口

3、号，纯粹是口号，没有什么实质内容B 、有一些实质内容，但没有给用户提供什么特殊价值C、有所感受，体现了对用户的关心D 、 没有听说过E、其它（请说明）2) 您认为柴油机维修方便吗？A 、 很方便，能够按照需要维修好机器 B 、不方便，机器坏了不知道找谁C、不方便，维修网点太少，配件不全，工作人员不会修 D 、 还可以，基本能满足要求E、其它（请说明）3) 您对上柴 24 小时到位的反应时间是否满意？A、满意B 、不满意（请说明）4) 您对上柴承诺 72 小时修复机器是否满意？A、满意B 、不满意（请说明）4、 服务人员1） 您怎样看柴油机维修人员的服务态度？A 、很好B、较好C、一般D 、较差

4、E、很差2） 您怎样看柴油机维修人员的技术水平？A 、很好，能够很好、很快地修好机器B 、较好，能够修好，但不够熟练C、一般，需要很长时间才能修好D 、 较差，一次不能搞掂，两三次以后才能修好E、很差，修了多次也搞不掂3） 您怎样看待服务人员精神面貌？A 、 服务人员服装整洁、精神饱满，能很好地完成工作B 、服务人员面貌尚可，工作能完成要求C、服务人员无精打采、工作马马虎虎D 、 其它情况（请说明）5、 配件1） 您从哪里购买零配件？A 、 从工程机械厂指定的“三包”维修点B 、从柴油机厂的指定服务商处购买C、从非指定的零配件专门店购买D 、 从社会闲散的机械修理店购买E、其它（请说明）2）

5、您感觉购买零配件的方便程度怎么样？A 、 很方便，随处可买B 、还可以，买的地方比较多C、不太方便，网点少，而且部分型号很难买D 、 很不方便，当地买不到E、其它（请说明情况）3） 您认为零配件的价格情况符合下面哪种情况？A 、质量差不多，价格差别很大B 、质量差别很大，价格差别也很大C、质量差不多，价格也差不多D 、 质量差别很大，价格差不多E、其它（请说明）4） 您对零配件最关心的是什么？A 、 价格，选择最便宜的零配件B 、质量，选择质量好的，最好是上柴厂的产品C、服务，最好在买的时候，能帮忙安装维修D 、 方便，选择最方便、最近的服务商E、其它（请说明）5） 你怎样选择零配件？A、认牌

6、子B 、听服务商推荐C、听朋友推荐D、 凭感觉E、其它（请说明）6、 使用1) 您有没有拿到过柴油机使用的说明书？ A 、 有B、没有2) 您有没有认真读过柴油机使用说明书？ A 、 认真读过B、简单读过C、没有读过3) 您懂得如何保养柴油机吗？A、能懂B、懂一点C、不懂D 、 交给服务商保养7、 如果已经您已经出了三包期，请回答下列问题（第到第）1) 您觉得在“三包”期内和“三包”期外，维修服务商提供的服务有没有差别？A 、 有很大差别B、没有差别C、有差别，但不明显 D 、 其它（请说明）2) 您觉得在“三包”期内外最大的差别是什么？ A 、 服务价格B、零配件价格C、服务商的态度 D 、

7、 服务及时性E、服务有效性F、 其它（请说明）8、 对服务商的看法1) 您对有些特约维修服务商修理载重汽车有什么看法？ A 、 不务正业，不应该再去修理汽车B 、无所谓，这是他们的事，只要能修好柴油机就行C、很好，能修汽车，修柴油机水平一定没问题D 、 有点担心，修理汽车赚钱多，对柴油机的服务就下降了E、其它（请说明）2) 你是否认为上柴的零配件应该有明显的标记？ A 、 是，这样可以分辨真假B 、无所谓，对零配件要求不高，能用就行C、无所谓，是不是上柴的质量差不多制度说明制度是以 执行力为保障的。 “制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，